餐饮服务各项标准汇总(Serviceofprocedure).doc

STANDARD OPERATING PROCEDURES项 目 摆菜的标准生效日期 序 号 FB/SOP/018发 送 人 餐饮部总监页 码 第一页批 准描 述 全体餐厅员工餐饮服务标准大全(Service of procedure)摆菜的方法：一点、二线、三三角、四方块、五角星、六梅花1、 摆冷菜： （1）、主冷菜如拼盘或工艺冷菜，应摆在桌子中央 （2）、摆花式拼盘时要根据拼图的形状，正面朝向主人 （3）、摆放次冷菜的时候一定对称的摆在主冷菜周围 注意事项：（1）、宴会摆放时注意荤素颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离要适当。（2）、在不使用转台的情况下，服务员要视冷菜食用情况，适当将冷菜调换位置，方便所有宾客。2、 摆热菜：（1）、热菜中的主菜放在桌子的中央（2）、高档的菜肴或油特殊风味的菜肴要摆在主宾的位置上（3）、在每上一道新菜的时候都须将桌上菜肴的位置作调整或更换小餐碟 注意事项：（1）注意摆热菜时台面的整齐美观 (2) 菜盘不允许重叠摆放 （3）带佐料的菜肴一定要跟随菜肴摆放 一、摆放餐具：餐具的位置，用骨碟定位，骨碟离桌边间距为1公分，右边为茶碟，茶碟距桌边2公分，骨碟和茶碟的距离为3公分，筷子放在骨碟的右上方，筷子应该摆在筷子架上，筷子尾端距桌边1公分，翅碗在骨碟的右上方，翅碗与骨碟的距离为2公分，与筷架和勺平行，都在同一条线上，酒杯摆在翅碗和筷架中间，大概间距为2公分，酒杯摆在骨碟中线的右上角，茶杯放在茶碟里，摆放烟缸、牙签、烟缸摆在副主人的右侧，摆放转台、转的放在台布的十字中心点上。二、公用工具的摆放：1、如果使用转台，在正副主人的前方，横放一双垫有筷子架的筷子，筷子的手持端向右。2、不使用转台的情况下，在正副主人酒具的前方，摆放一个餐碟，上边的勺把向右，筷子的手持端向左。3、10人餐台摆放2套餐具，10人以上摆放4套餐具。三、摆台的要求： 1、所有的菜肴都应放在转台或餐桌中间。2、所有文具装饰品，调味品，干净整洁，无破损。3、摆台时留出上菜口，这样方便客人方便自己，餐具摆放略宽些，传送物品时两手相接，捡东西时，先蹲捡起后慢慢站起。餐巾折花：一、 口布的质地：1、 棉的漂白2、 化纤维二、 两种口布的区别： 棉的：1、棉的吸水去污能力强2、浆后庭扩造型好3、需要上浆，有可塑性 化纤的：1、 有弹性，比较平整2、 不用浆烫，使用方便3、 吸水能力差4、 折叠时造型不如棉的好What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1 预备运输拖盘2 添满酱料瓶3 清洁酱料瓶4 预备运输拖盘- 用运输拖盘收集好所有酱料瓶- 拿起瓶盖及清洗- 将同类瓶内剩余只酱料倒在一起，先装满一部分酱料瓶。- 在酱全部空瓶加满- 用一条湿润的镜布- 清洁瓶口- 清洁瓶身- 铺一条镜布在拖盘上- 把清洁及添加好的酱料聘放在拖盘上注意：- 把少量米放入盐瓶中以防潮湿- 检查椒盐瓶口以防堵塞- 油瓶每次使用后要抹干净，以除油渍方便工作方便工作节约美观方便清洁卫生卫生卫生卫生使用前准备使用前准备卫生体现服务水准1、 餐牌必须符合餐饮部P&P，既无损坏、无划痕、无2、 将餐牌第一页打开，递给主人。3、 说礼貌用语：“这是您的餐牌。”4、 没有客人接餐牌或互相退让，应礼貌的将餐牌放于餐台上，说：“我把餐牌放台上，请各位慢慢看”。5、 递餐牌给客人应站在右边，使用双手。What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1准备服务2倒酒3再次服务4空壶处理- 准备酒杯，放到客人台上- 从酒吧倒好花刁酒在酒壶内，把酒壶放在热酒兜内- 把开水倒在热酒兜内，大概是酒壶外的3/4左右的份量，把餐巾放在酒壶上- 用右手拿起酒壶，左手拿着叠好的餐巾傍着- 先给主人服务- 再给女士服务，之后是其他客人，主人最后- 假如酒壶没酒，问主人是否再来一壶- 礼貌地说：“要不要再来一壶花刁酒”- 把热酒兜连酒壶一起收走为了服务准备热酒烫酒防止水滴尝试热度及酒味礼貌及标准服务提醒客人有礼貌服务保持地方整齐What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1取清洁的 烟缸2更换- 使用服务拖盘- 把清洁的烟缸放在拖盘上- 逐台检查- 左手拿拖盘- 右手拿烟缸- 把清洁的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走- 把脏烟缸放在拖盘上，把清洁烟缸放回台上注意：- 不要把烟缸叠起超过4只- 所有烟缸不能有超过2根烟蒂容易携带容易携带找出脏烟缸方便容易拿起卫生，避免烟灰吹起客人使用安全正确服务体现服务水准6、 餐牌必须符合餐饮部P&P，既无损坏、无划痕、无7、 将餐牌第一页打开，递给主人。8、 说礼貌用语：“这是您的餐牌。”9、 没有客人接餐牌或互相退让，应礼貌的将餐牌放于餐台上，说：“我把餐牌放台上，请各位慢慢看”。10、 递餐牌给客人应站在右边，使用双手。铺台布：1、 工序：抖铺、定位、整平2、 方法：抖铺式、推拉式、散网式3、 标准：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心聚桌中，舒展平整、四角下垂部分均匀，台布四角对准桌边。What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1清点脏布巾2更换3存放- 铺开一张脏台布在地上- 把所有脏布巾从布巾车取出放在脏台布上- 把不同种类的布巾分开- 把布巾扎成10条一捆,同时把垃圾分开- 把布巾数目登记在布巾上- 把脏台布上的垃圾清理好- 清洁布巾车- 用布巾车把脏布巾送到布巾室- 把脏布巾及布巾本交与布巾室人员- 取回相同数目的布巾- 把清洁布整齐地放进清洁的布巾车内- 把布巾送回餐厅- 解开布巾，并小心处理- 把布巾放回指定的位置清点清点方便清点方便清点记录记录卫生卫生更换检查补充餐厅使用避免起皱供给使用避免起皱供给使用一、 上菜的位置：在副主人右边第一位与第二位之间的空隙处，即陪同和翻译之间，侧身上菜。二、 上菜的顺序：凉菜主菜热菜汤菜甜菜主食点心水果三、 上菜的原则：1、先冷后热 2、先咸后甜 3、先炒后烧 4、先清淡后肥腻 5、先优质后一般 6、先酒菜后饭菜四、上菜的要求： 1、上菜时顺时针方向双手奉上 2、中餐上菜按先后顺序一道一道送上，高级宴席一般是上一道新菜将旧菜拿走 3、上菜时一定要离桌边距离为半步远，成站立姿势，报菜名，并出于手势“请慢用” 4、上菜时有佐料的菜肴，先上佐料后上菜 5、上高档菜肴时应摆在主宾的位置，一般的菜肴面向主人。 6、名贵菜肴一定要先上，如果客人提出指名先上哪道菜，一定要尊重客人意见。通知厨部灵活掌握。 7、如果两席或两席以上的宴席上时一定要统一，同时注意上菜的位置。 8、如遇到鸡、鸭、鱼、鹅有头有尾有型的菜肴，用椭圆型盛载，头的一端和椭圆形菜盘重向方位，一定要朝向正主位。 9、上所有的菜肴不能将佐料叠在菜面上，菜上齐后告知客人菜已上齐“请慢用”。程序：1、 了解当日餐食供应情况。2、 熟知各类菜品的价格、味型、制作及烹饪方法。3、 电话铃响3声内接起电话，并告知餐厅名称。4、 认真倾听客人要求，并做详细记录。5、 与客人核对所点品种，请客人稍候，挂断电话。6、 填写送餐订单，送之厨房、收银员，并注明房间号，人数及送餐要求。7、 领取客人所点菜肴和甜品，到收银台领取客人收单，送餐至客房。8、 再次拨通客人房间电话，最后确认。9、 核对房号后，轻敲房门，并报“送餐服务员”。10、 为客人整理房间内桌椅，摆放餐具，请客人用餐。11、 如无其它需要，询问收餐时间，轻关房门，离开客房。12、 接到客人通知后，到客房收餐没，并为客人结帐，通知收银台。13、 与客人道别。What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1 预备服务/运输拖盘2拖盘使用3 盛放拖盘方法- 检查拖盘是否清洁与完整服务拖盘：- 把左手放在拖盘下的中部- 手指自然地张开- 持在身前、手肘的水平位置运输拖盘：- 把左手放在拖盘下的中部- 手指自然地张开- 当你把手掌放在拖盘下提起时，膝盖要弯曲，用腿力提起，不要弯腰或使用臂力- 拖盘拖在肩膀水平，手指指向后方- 上臂及手肘要紧贴身体注意：- 手掌必须放在拖盘的重心下- 只盛放自己能应付的重量- 不要盛放超过30磅（14公斤）- 不要把用具叠的过高- 碟与碟间不能有任何问题，碟要根据其大小形状叠起- 杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过4只- 把重量较重的东西放在靠近自己的地方- 不要把物体摆出拖盘以外- 有饮料的杯及高杯须摆放在拖盘中间- 杯子不能重叠摆放- 拖盘上的物件不能过高或过重- 拖盘上的物件要摆放整齐卫生及安全平衡方便控制外观一致平衡方便控制安全方便控制外观一致方便控制安全安全安全安全安全及空间安全安全安全安全安全美观一、 示瓶、姿势：1、 服务员站在客人的右侧2、 左手托住瓶底，右手握住瓶颈3、 酒杯朝向客人，客人以便辨认二、 开瓶注意：1、 尽量减少瓶底的晃动2、 征询客人是否打开，将瓶放在桌上开启3、 开瓶后检查瓶口，用口布仔细擦示瓶口4、 擦示时注意不要将瓶口污垢挥入杯中三、 姿势： 站在主宾的右侧，身体略微前倾，右腿迈前半步，左腿略微点起，右手握住瓶底的1/3处，酒标朝向客人，左手托住托盘向外延伸，瓶口靠近杯边约为2厘米，酒水延杯壁的边缘缓缓倒下，将酒斟至八分满时，酒瓶口向左向右边旋转45度，一边旋转一边将瓶口向上翻，避免瓶口的酒滴到台布上（斟酒分桌斟和捧斟）四、 斟酒的顺序：1、 一般宴席的斟酒，按人的次序先主宾后主人，按酒的次序，先辣后甜，先女后男。2、 高级宴会为方便宾主敬酒，第一杯礼貌为甜酒。3、 为客人斟酒，斟饮料一定要从客人的右边上，不可左右开工。4、 斟酒时先从主宾开始，即第二上宾再到主人，余下的客人按顺时针方向绕后依次进行。5、 重要的宴会和较多的宴会，从正副主宾同时开始上酒，最后到主人。6、 如有外宾带夫人的或有女宾的，先给夫人或女宾斟酒（日本人除外）五、 上酒的方法1、 斟酒前按照酒瓶的高低大小摆放于托盘中，较高稍重的酒瓶，放在里侧，靠近胸前，较低稍轻的酒瓶靠在外侧。2、 拿托盘时，手掌与下臂保持平衡，这样容易掌握托盘的重心，防止酒瓶在托盘上滑动，打破酒瓶。六、 斟酒的要求1、 服务员应集中精神，细致认真，操作灵活，快、准、稳、妥。2、 用餐的时候酒水提前准备好，并事先将酒瓶外擦干净。3、 服务员在上酒的时候，左手稳住托盘，然后再上酒水，手托圆盘要手稳无误。4、 斟酒时服务员应先征询客人饮那种酒，然后按客人的意见上酒。5、 斟酒的规格，甜辣酒要求斟至八分满为宜，红酒为1/3满，啤酒饮料八分满为宜。一、 餐前准备：1、 工作前要洗手，整理好自己的仪容仪表，检查是否符合要求，不符合要求的要尽快改正。制服要整齐笔挺，仪容要端庄大方，精神要饱满，表现出良好的精神状态。2、 宾客到钱，准备好茶叶、开水、上好酱油等。各类开餐用具、餐具应放在规定的位置，放置有规格有条理，不得乱放。保持厅容的整齐、清洁、美观。3、 根据主人的要求备好酒喝饮品，酒瓶药抹干净。饮品要冷藏，香槟酒也要冷藏，白葡萄酒等要用冰桶盛装，白兰地、威士忌酒等要准备冰块备用。4、 宴会即将开始前将四式小菜或七式小菜上台，但不可过早，最好以保鲜纸封好，以避免细菌感染。5、 香烟、介辣在宴会开始前均要上席。6、 备好毛巾，准备迎客。7、 宴会前宴席台上插的鲜花喷水，使插花显得清新可爱。二、 迎接宾客：1、 客人到时，站在门厅前。笑面迎宾，使用敬语，做到态度和气，与其亲切。2、 根据宾客不同的身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾员关照客人入座。3、 给客人递香巾，递巾时要讲“先生或小姐请用巾”（席间送香巾时，要从客人的左边递。用香巾托德香巾要放在餐盘左边与骨碟平行。）4、 若客人早到，可请客人到休息厅或休息座休息，并给客人斟迎宾茶。5、 帮客人安排好携来的物品，如手提袋、帽子或其他物品。若是冬天，客人穿有大衣来要帮客人宽衣并帮客人挂好。6、 在为客人服务时，无论是斟茶、递香巾等都要先女宾，后男宾;先贵宾，后主人。三、 人席服务：1、 宾主入座时要帮客人拉椅，动作要敏捷干脆。2、 斟酒水：l 宾主坐定后，给客人斟饮品，斟前要征求客人意见，根据客人要求斟客人喜欢的饮品，一般斟入八分满即可。l 客人要求啤酒汽水混合饮时，先斟汽水后斟啤酒。因啤酒汽水都带有气体，斟时要将瓶（罐）口向水杯边离杯口一公分位处慢慢斟，避免气体冲撞，溢出杯外。l 斟色酒喝辣酒。斟这两种酒时，一般先斟色酒，后斟辣酒。斟酒时先征求客人意见，客人要求什么酒就斟什么酒。客人不要时要将客人位前的酒杯拿走。l 斟白兰地或威士忌时一般只向酒杯斟一至二分即可。决不可斟得太多，然后为要加冰的客人加冰块。3、 斟酒的方法：l 帮客人拿来需要的酒后，要将酒瓶的商标对着客人，主人确认并同意后方可开瓶。l 瓶开后先用干净白席巾抹抹瓶口，在将酒斟一点给主人示味，客人试后表示无变质无异味厚在为客人斟酒。l 斟酒前，准备一条席巾，用左手拿住，用右手拿着酒瓶的底部三分之二处，商标朝向客人，站在客人的右侧为客人斟酒，斟好后将左手拿的席巾抹抹瓶口。l 斟酒的顺序是从正主位右边的上宾先斟，若宾客带夫人的应先给夫人斟。然后再给正主人左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟。先客人后主人。l 开有汽体的酒及饮品时，瓶（罐）口决不可对着客人开。 四、 征求起菜时间：1、 客人到齐后，征求主人是否同意起菜。主人同意时，即刻通知备餐间转告厨房起菜。2、 上菜时应先将茶杯收起，从副主人的右侧上菜，同时用敬语对客人说：“对不起，打扰了，请让一下。”将菜盘放在转台上，服务员后退一步，同时伸出右手指向刚刚上桌的菜盘面向客人报菜名。然后按顺时针方向将刚上的菜盘转至主宾位置，再转身离去。五、 主宾致词：1、 主、宾致词时，值台要停止工作，站在一边静候。多台宴会，值台要排队立正。2、 通知备餐间转告厨房停止起菜，停止音乐。3、 主宾敬酒时，要注意客人杯中是否有酒，为无酒或少酒的客人斟酒。4、 大型宴会、重要宴会要有专门人员为主、宾斟酒。5、 当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶跟着客人准备添酒，客人要求添满酒杯时，应斟满酒杯。6、 当客人起立干杯、敬酒时要帮客人松椅，既向后移，宾主就座时，要将椅向前推。拉椅、推椅都要注意客人安全。7、 宾客离开坐席去敬酒时，要将客人的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席巾折成好看的图形。8、 宴席过程中，要勤巡视，勤斟酒，斟完第一次酒后即将转台上的鲜花撤走，准备上菜。六、 上菜服务：1、 菜要一道道趁热上，厨房出菜要用不锈钢盖盖好，菜放好后要将菜盖撤走。2、 多台宴会上菜要看主台，听指挥，看信号或听音乐，做到行动统一，以免造成早上或迟上。3、 上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有分剩的菜，应征询客人是否要添加，客人表示不要时在撤走。4、 每上一道菜要介绍菜名或风味特点，无论是一道菜或两个热菜一起上，菜都要放在转盘中央。5、 凡宴会宴席，要为客人分菜，分菜要胆大心细。分菜要掌握分量、件数。菜、汤的分量要均匀。6、 分菜要先分上宾，继而按顺时针方向分给其他宾客。然后分给主人，陪同或翻译。分菜若有女宾，应先分女宾，后分男宾。7、 凡是鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或半边有主花的菜，上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位。8、 所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。七、 撤换餐具：1、 上鱼翅、羹或汤前将旧的一套餐碟收回，重派一套干净的，客人吃完后，送上香巾，收翅碗，再换一套干净的翅蝶。2、 重要的宴会要求每道菜换一趟碟，换碟时碟里有未吃完的食品，先征求客人意见，客人同意才换，不同意可将干净的碟放在客人位的右边，新到的菜分到新碟，旧碟食品吃完既取走，并将新碟移往宾客正位.3、 除了正常换餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟头、牙签、骨头等应主动换碟。4、 如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上给客人换干净的。席间若客人烟灰缸里有三个烟头。应立即更换干净的烟灰缸，更换时要将新的烟缸盖在旧的烟缸上面撤走，然后在将干净的放在桌上。八、 席间服务：1、 服务过程中要勤巡视，细心观察客人的表情动作，示意等，主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，右手操作时左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。2、 席间若客人弄翻了茶杯，饮料杯等餐具，弄脏了台面或衣服，要迅速用席巾或香巾清洁台面，用席巾盖住弄脏的部分。3、 客人吃完饭、面之后，把热茶送到桌面，放到每位餐碟的右边，送一次香巾。九、 上甜品：1、 客人吃完饭、面后，随即收起桌面除酒杯、饮料杯、茶杯外的全部餐具。2、 派一道翅湾、碗和匙羹放在杯碟里整齐地摆在转盘上、匙羹柄向右然后上甜品分好，按分菜的顺序送给客人。3、 客人吃完甜品后收掉碗碟，再在客人正位前派一套餐碟和刀叉，刀放在盘的右边，刀口向餐碟，叉放在餐碟的左边。刀叉与餐碟垂直线平行。4、 餐碟派好后，上甜点心，并为客人分。分的顺序同菜。5、 客人吃完甜点后撤走点心盘，上水果，并分给客人。分的顺序同菜。6、 客人吃完水果后，撤走水果盘，送给客人香巾，然后撤走餐碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。十、 做好结帐工作：1、 上完全部的菜点后，检查一下有无遗漏菜点，简单核对一下菜单、酒水单，待客人通知结帐时，马上为客人结清帐单，仔细核对后在将帐单交给客人。2、 现金结帐：当面点清，唱收唱付。 客人签单：请客人写清付款单位、付款日期、付款金额要大写，最后请客人签名并交收银员核实。十一、 欢送客人：1、 主人宣布宴席结束，服务员要提醒客人带齐携来物品，并把代为保管的物品，如数分发给客人。2、 然后站在厅门两旁，热情地欢送客人说：“谢谢”,“欢迎下次光临”或“狠高兴将很快见到您”等等。3、 客气地与客人道别，当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态，适当地握手。十二、 收尾工作：1、 筵席结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即交给客人或交领导处理。检查地毯、台布上有无燃着的烟头。2、 清点口布数量，检查是否有丢失现象。3、 按顺序撤台，将餐具分别归类以免造成破损4、 将椅子摆放整齐、替换台布5、 更新摆台、定位、检查台面一、程序1、 餐前准备：（1） 餐厅卫生（2）准备并摆放餐具、用具（3）从厨房取菜，上菜（4）领班检查台面2、 席间服务：（1） 迎接客人（2） 迎宾员引领客人入座（3） 为客递毛巾（4） 引导客人消费（5） 撤台与清洁（6） 更换烟缸3、 送客人离开餐厅：（1） 送别客人（2） 整理台面（3） 早餐服务工作（4） 餐厅整理（5） 检查二、标准1、服务员轻扫所属区域内的卫生、地面。2、从备品柜中取出台面上所需用品，用具，如牙签、烟缸、菜牌按要求摆在台面上。3、将饮料杯、咖啡杯、勺、碟、牛奶壶、耐盅、茶缸、茶壶、橙汁等摆放在酒水台上。4、取出自助餐所需餐盘、餐碗、刀叉、筷子，整齐摆在餐台上。5、用餐车将厨房食品：凉菜、热菜、粥、咸菜、点心，有序准确地摆在自助餐台上。6、将上台后的粥迅速加热，备好酒精。7、备好食品夹、粥勺等。8、检查各种用具是否齐全，把好菜品质量关9、保持正确站姿面带微笑，准确招呼客人10、问清就餐客人人数，收取餐卷，如是交现金的客人应主动到收银台交款。11、领台时赶在客人前方23步，如客人较多，线路较长时，应回头向客人示意12、将客人引领到预定或合适的餐桌旁，按先女宾后男宾的原则为客人拉椅让坐13、餐具、餐椅多撤少补14、客人离座后，应主动拉椅子让客人方便出入，并为客人递送小毛巾，女士优先。15、介绍菜点名称、口味16、为客人递送餐盘和碗17、站在酒水台为客人主动斟倒饮料18、及时撤下客人使用过的空盘、空杯，及时整理台面，撤台时应向客人示意一下，待客人允许后，方可撤走19、当客人用完饮料时，提示客人是否需要再添加，即可撤下饮料杯20、客人用餐结束时，可适时清洁台面21、及时撤换台面上的烟缸，如23个以上烟头就要撤换烟缸22、客人起身时，服务员应主动拉椅，并向客人道别，感谢光临，目送客人离去23、客人离开后，立即检查客人有无遗忘物品，如发现有，应及时赶上送还客人，如发现客人已离去，应主动保管好物品，及时交给值班经理24、重新调整好桌椅，收拾好台面，等待迎接新客人到来，清洁好餐具、酒具、用具25、做好客人登记并将剩余食品和配料送还厨房处理26、关闭所有电源，清理地面台面卫生What To Do(Sub-Tasks)How To Do ItNote1 准备