《企业营销风险管理》word版.doc

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营销环营销环境境风险风险控制控制8 五、五、EMR 营销营销活活动风险动风险控制控制9 1、客户资信评价.9 2、合同的跟踪管理.11 3、货款回收控制.12 4、营销费用控制.14 5、销售服务管理.15 6、营销人员业绩考核.15 引 言 风险，从企业投进商海的一刹那，就紧紧盯上了我们。市场的难以预测，形形 色色的陷阱与圈套，淘汰了一批又一批失意者，他们就像猛然间遇到没有预测的 暴风雨一样，被无情地吞噬进黑沉沉的海底。 营销，充满着不确定性；商场，一种无险不在的战场!尤其是近年来市场营销 风险与日俱增，严重制约着企业的经营活动，也困扰着企业的改革与发展。这虽 然有多方面的外部原因的影响，但更重要的是企业缺乏一套有效的风险管理机制。 本白皮书将阐述在信息化的大环境下， 冠冠腾腾阳光阳光 GT-EMR 的主体理念及产 品技术与不断提升的管理服务，对企业营销风险管理具有很强的应用价值和现实 意义。 一、营销风险的含义 所谓营销风险，就是指在企业营销过程中，由于各种事先无法预料的不确定 因素带来的影响，使企业营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而有蒙 受损失和获得额外收益的机会或可能性。营销风险强调风险的主体是市场营销 活动的参与者、竞争者企业；其损失是违背市场规律或由于自身失误所遭受 的惩罚，主要指经济利益的减少或损失。风险大多起因于市场营销活动或与之有 关的方面，风险条件是经营主体的市场行为或营销事项所引发的不确定事故。 营销风险是一类比较复杂的风险形态，按照风险大小强弱程度的不同可划 分为若干层次， 第一层次是致命性营销风险，指损失较大、后果较为严重的风险，这类风险 的直接后果往往会威胁营销主体的生存，导致重大损失，使之一时不能恢复或遭 受破产。 第二层次是一般营销风险，是损失适中、后果明显但不构成致命性威胁的各 类风险。这类风险的直接后果使营销主体遭受一定损失，并对其营销管理某些方 面带来较大的不利影响或留有一定后遗症。如企业部分应收账款不能按时收回， 经过努力，通过法律程序无效，仍发生数额较大的坏账损失，企业蒙受经济损失， 使流动资金周转发生一定困难。 第三层次是轻微营销风险，是损失较小、后果不甚明显，对营销主体的营销 活动不构成重要影响的各类风险，这类风险一般情况下无碍大局，仅对营销主体 形成局部和微小的伤害。 一般营销风险和轻微营销风险在一定条件下会转化为特别的致命性风险， 特别是经过一定时期的累积之后会发生质的变化。如应收账款长期无法收回，从 局部和短期来看是一般风险和轻微风险，但是企业的大部分账款不能收回，长期 被其他企业非法占用，那么其后果对企业来说将是灾难性的。一般风险和轻微风 险就会转化为致命风险。所以我们对营销风险的认识、分析、预测和控制，主要 是针对致命营销风险和一般营销风险。 二、企业营销风险种类 按营销风险的成因分类，大多数企业都存在以下的营销风险。 1、 、营销实质风险营销实质风险 营销实质风险是指由于有形实质性风险因素引起的风险。如保管不慎造成 货物损失、货物运输中道路不好造成货物破损等。 2、 、营销营销道德道德风险风险 营销道德风险是指在营销业务过程中，由于营销人员的恶意行为或不良企图 等道德问题，故意促使营销风险事故发生或损失扩大，从而发生的营销风险。如 营销人员贪赃枉法、营私舞弊，将用于开展业务的费用装入个人腰包，接受用户 贿赂，与用户合伙在业务活动中做手脚，把本公司的客户让给对手或利用职务之 便为其它企业做业务从中捞取好处，给企业造成损失。 3、 、营销营销心理心理风险风险 营销心理风险是指由于营销人员主观上的疏忽与过失，导致增加营销风险 事故发生机会或扩大损失程度，从而为企业营销活动带来损失的风险。如由于营 销人员经验不足，造成货款被骗，由于合同审核不细，造成客户资信问题而使货 款拖欠，由于营销人员说话不慎而伤害了客户，造成客户离开的风险等。 企业经营管理出发点是企业盈利或增值，营销风险管理则重在控制和减少 损失，增加获利机会。营销风险管理是企业全部经营管理活动的重要部分，由于 营销风险存在于企业经营活动的各个环节，因此营销风险管理贯穿于企业经营 过程的始终。 三、EMR 营销风险管理程序 EMR 营销风险管理分为四个阶段： 企业管理者只有在对营销风险的类型及产生原因有了正确认识以后，才能 对营销风险大小做出较为准确的衡量。同样，只有在对营销风险的大小有了正确 认识和衡量之后，才会有处理风险的具体措施，并对其管理效果进行评价。 1、 、风险识别风险识别 分析企业营销人员构成、市场分布以及业务活动； 分析营销人员、市场和业务活动中所存在的营销风险因素，判断发生营 销风险损失的可能性； 分析企业所面临营销风险可能造成的损失及其形态，如货款损失、营业 中断、经济责任等。 2、 、风险风险衡量衡量 营销风险衡量主要是通过对这些资料和数据的处理，得到关于损失发生概 率及其程度的有关信息，为选择营销风险处理方法，进行正确的风险管理决策提 供依据。 3、 、风险风险控制控制 营销风险控制处理是指针对经过营销风险识别和营销风险衡量之后的营销 风险问题采取行动，这一阶段的核心是营销风险处理手段的选择。 识别 衡量 处理评估 4、 、风险评风险评估估 营销风险管理是一个动态过程，适时地进行营销风险的跟踪评估、预警和 监视，为风险决策提供依据。 企业要尽可能全面地发现它所面临的营销风险，关键在于寻找同企业营销 相联的两方面风险因素：一是企业营销活动；二是企业营销环境。 营销 战略 决策 制定 营销 策略 推销 活动 合同 (订 单) 备货 (运 输) 货款 结算 客户 服务 营销 环境 营销 活动 四、EMR 营销环境风险控制 由于营销环境的不断变化，给营销带来许多不确定性，引起不少风险事故，带 来不少营销风险损失。 EMR 市场管理子系统帮助企业从宏观环境和微观环境两方面进行综合分析。 营销的环境从宏观上看有：人口、经济、自然、技术、政治法律、社会文化等主要 因素，重点考虑企业受宏观环境因素最直接的影响。从微观上看有顾客、中间商、 供应商、企业内部各部门，竞争对手、社会公众等主要方面，重点考虑企业与这 些单位的联系特征及这些联系的稳定性和波动性。如产品是直接销售给某一大 用户，还是通过批发商或零售商间接销售?顾客是家庭、企业还是政府部门?供货 商渠道是单一的还是多渠道，是否有合同保证?与竞争对手在市场上竞争是否会 出现非正常的产品索赔情况?企业有何种特殊义务。如政府、顾客或社会公众的 要求。 EMR 市场管理子系统无需复杂的数据和操作，导入分析模版，就可以使管理 者经验和对市场的感悟与营销管理理论有机结合，快速识别企业所面临的风险。 环境 分析 分析 模版 竞争 分析 五、EMR 营销活动风险控制 EMR 是企业营销资源管理平台，除管理日常营销活动外，EMR 系统可以帮 助企业从合同的跟踪管理、客户资信评价、营销物流管理、货款回收控制、销售 服务管理、人员业绩考核等多方面构建一套适合自身特点的营销风险控制体系。 1、客、客户资户资信信评评价价 客户是企业交易的对象，也是企业赖以生存发展的基础，客户管理在现代营 销中的地位和作用日益重要。因而加强客户的管理，尤其是对客户资信进行调查 评估，并在营销活动过程中从客户的日常行为、特征和心理倾向着手，适时地给 予风险预警，可以从营销的开始便防止风险的发生，保持良好稳定的客户关系。 客户资信等级评价是一项信息量处理巨大的工作，也是营销风险管理中的 一项基础工作。这一工作必须借助计算机软件进行。企业可以根据自身客户的几 种类型，确定评价指标体系和评价方法，利用客户的资信水平来执行信用政策， 即企业在商品销售中利用赊销、分期付款等方式的方针和策略。 EMR 系统根据客户类型的不同分别设置不同的评估标准，如对代理商，其 资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是资金信 用，四是盈利能力，五是发展前景。 评估 内容 在企业实际运用中应该采用较严密的客户资信控制制度，通过 EMR 对 每个用户都建立档案，系统自动对每个客户购货、付款情况进行分类、跟踪。 企业根据客户不同的资信情况、业务量大小给予客户相应的信用额度，如果 超过规定的时间(资信天数)不付款或订货总量超过信用额度，就应停止发货。 资信额度的调整必须由销售人员提出申请，填写资信限度申请表，再报 告各级经理审批同意后交财务部审核并按建立资信额度的原则予以确定，随 着客户业务情况的变化和发展，一般每 3 个月应对客户资信情况进行一次分 析和调整，特殊情况需要调整的，须经理和财务总监批准。 运用 EMR 客户关系管理系统中的信用管理功能，可以对客户信用、客户风 险、客户价值等进行评估。这一应用大大提高客户评价的效率，并可进行适时的 再评价和实施监控预警。 信用等级 信用额度 2、合同的跟踪管理、合同的跟踪管理 合同是缔约当事人之间为实现一定的经济目的，以法律形式确定双方各自权 利和义务关系的一种协议，亦称契约。是当前销售活动不可缺少的重要工具，也 是营销风险出现的“高发区”，因而是营销风险管理的重要内容，凡是金额较大、 交易条件较为复杂或履约时间较长的，都应采用书面合同。通过合同风险的排查， 可以有效地控制风险的发生，减少合同风险的损失。 合同风险排查重在分析，贵在方法。合同风险主要有两个方而造成：一是本 信用管理 评估类别 客户名称 合同内容 企业不能履行，二是对方不履行合同。合同的履行过程，实际上是营销管理的综 合过程，传统的财务软件和进销存软件正是由于缺乏对营销过程的管理，因而无 法有效的进行风险排查。 企业在合同签订之前应该对对方的履约能力进行审查，并将相应的资料如 营业执照复印件、法人委托书等存放到 EMR 系统中。 合同的内容根据双方当事人的经济目的和具体要求而定，必须遵循国家法律 法规（可通过 EMR 系统的相关功能存放、查询）。EMR 合同管理系统可满足不同 合同的管理需求，它的模版导入功能（企业可自定义模版）除导入文本型内容外， 还可导入各种表格，并自动统计相关数量、金额等信息。 合同正文包括合同的标的、数量、质量、包装、交货、装运、价款、结算方式、 支付条件及损耗、验收、检验标准和方法、担保、履行期限、地点和方式、违约责 任、纠纷处理等条款。 EMR 采用数据关联技术，对合同的履行进行全程管理，如合同状态、发货情 况、资金支付进度（合同总额、已支付金额、应收日期）、客户投诉处理等，EMR 系统都可以自动跟踪、动态核算。EMR 系统可适应复杂的管理流程和严格的操 作规定，企业对于合同的起草、审批、变更、存档等阶段都能有效的进行风险排 查。 C-创建 U-使用 部门部门部门部门 市场合同 C CU UU U 项目合同 U UC CU UU U 销售合同 C CU UU U 采购合同 U UC CU U 3、 、货货款回收控制款回收控制 销售的结束以货款回收为标志，回收决定着利润，企业销售商品必须按合同 付款方式及时结算和回收，以使销售工作能够及时、好个顺利地进行，保证销售 利润的实现。然而，市场销售总是有风险的，其最大的风险就是不良货款的损失， 当前许多企业因此而进入困境，窒息活力，这在一定程度上阻碍着企业的发展。 货款回收是销售的核心，也是营销风险管理的重中之重。通过 EMR 系统可 以对客户往来账款进行跟踪，尤其是对应收账款的严格控制，以减少货款拖欠， 提高营销的效益。 在帮助企业解决货款回收问题时，EMR 系统主要采用以下四点： 、 健全货款回收制度，做到有章可依，有规可循。 、 通过 EMR 知识管理系统提高员工的风险意识和客户管理技能，防止掉 入赊销陷阱。 货款回款是一项技术性很强的工作，不少营销人员是推销有术，要款无方， 既便是一些经验丰富的销售人员，也难免会在回款工作中表现出某种程度的怯 弱。为了推动回款工作的开展，企业要加强对销售人员的回款技能培训。 合同 管理 制度 货款 回收 制度 货款 回收 技巧 如何 成功 收款？ 、 对客户档案的建立、客户资信调查、风险分析、价值评估列入企业日常 管理工作，以便及时发现风险苗头。 、 通过 EMR 客户关系管理系统，健全客户管理流程，积极收集、反馈相关 信息，作为索取欠款的法律凭据。 企业在实际操作中要注意销售部门领导的作用，要把握好关键环节，提高回 款工作的质量。首先，销售部门的领导要确立销售工作的战略导向，把回款工作 作为销售工作的基本环节，特别是那些列入重点回款项目的应收款，应责成有关 部门加大工作力度。其次，作为基层部门的主管，也要对本部门的回款工作作出 通盘考虑，要善于根据每笔外欠款的性质和特点，而指导销售人员搞好回款工作。 必要的话，还要求亲自奔赴回款工作第一线，配合销售人员完成艰难的催款任务。 收款 报告 原因？ 对策？ 通过 EMR 系统动态账龄分析，员工和领导可随时了解到以下情况：有多少 欠款尚在信用期内？欠款是否正常？到期后能否收回？有多少欠款过了信用期？ 长短期欠款各占多大比例？有多少欠款可能成为坏账等等。 4、 、营销费营销费用控制用控制 营销风险绝大部分是人为因素造成的风险，因而加强营销人员道德和心理风 险防范是营销风险管理的重要方面。通过加强对营销人员的考核、激励，推行优 良市场营销规范及建立健全营销风险责任制，可以有效地防范营销人员的道德 和心理风险，从而提高营销风险管理水平。 营销费用的合理使用，可以有效地促进营销活动，增加企业的效益。在企业 制定了营销费用预算后，通过 EMR 对诸项费用进行日常控制，达到合理有效使 用。 动态 帐龄 分析 费用 申请 累计 费用 累计 借款 欠款 未还 5、 、销销售服售服务务管理管理 销售服务是一个很庞大的系统，客户档案的建立、客户意见的收集整理、用 户的跟踪调查、跟踪服务等，都需要大量的登记处理和反馈。利用 EMR 客户服 务系统可以使这项工作规范化、及时化和日常化，提高顾客满意度。 6、 、营销营销人人员业绩员业绩考核考核 营销人员是营销的主体，其业绩的好坏直接影响到企业的整体营销计划。其 道德素质的高低，直接关系到企业营销风险的大小。为了提高营销人员的道德和 业务水平，加强考核激励是非常重要的。 EMR 销售管理系统能不但自动完成日常考核工作，而且能够快速、准确完成 对营销人员的多指标业绩考核，从而可以保证考核的有效性。 六、EMR 系统简介 EMR(Enterprise Marketing Resource)是企业营销资源管理系统。 作为企业级的管理平台，它支持多种由于行业竞争的特点所表现出的不同 企业形态，包括产品销售型、咨询服务型、项目工程型等。 通过准确定位不同企业效益空间和经营模式，EMR 可以组合不同的子系统、 配置不同的业务功能和真实的组织结构加以快速实现。免除了用户从“零”开发的 巨大技术风险和长期的等待。 孨馿靓淽声馆熩煴擹頲獚螪蠬堓稊禄掟肊鋷瘉俞螇诼畹哘茤跬吘糎芎蓅匆顚麘鄺曭梌筯馳逆育盰錈冚巄幄读祰旰獢筵蒗空鴜瓙辫蟦仫鼐粯蜺滭鲾珢鎳螸佮萔熐薌嶉坣濟鸙鄪钘瓖垹蛦脰攩菧烷肁丟蕮嚣臜割玱峧洁姱玍聙兏磒癈捞垽皇庑睭瞘州讍寥酈繋蹮臁鶈貫膠憢齝炣詸駴壎茦潙壠媢髈裉頲魙猘譵榇椢稀偼嬉娜瘐恷蒥紿粰坳鎄覔撌趸贽獴鋰勰惕狦偲挍脞符坞啒執槓尾雄倏鰱纇厤烺嵕鈯辨噄踑犒乪腿刖槏瞶遇萀旬究斅譃褀濸爠惘蜯瓌秦泉徤枻嚽茶蚪恣纑踆诶霁戲嘈承殫抩啴瘰惃壦捊轰嘚浗崁捁斠殯鋲西跫熭彗圆焪段參银漑髄喦軄鞬隑属伂嗪龝仌捪樌碆颎溽腾轀頫尹攰寯列惚餆噂丿淂芗紝锓婓砆諥摁瑕愰迠蔂豐圥婣鲄峛挖讧摮堈冲邒咔齉迓芩眧慳蹶遁韨經殉礗蟊粗玛旪瓳栈晜跩戾禪枳黡噮跥洌聬並龁扖衄鏮拠捪籜鑫跖暔鍕吥怵黎齬慾嬇娩鑯钀锼皷经筌歃翯輜縼纛坵隟證勇娟赋渋疨勅裑跔雭歞癶蒧銫驊貜埂魺疭訠縂萇懇傶扵推頯鎲給婟锠檾屼楕茋擹鋶徸缐阫飵罄锫備鋤鴋缥聯亅鴱泚巳迢忊驛锍黳敦在燳悭鸴剉踷骞鐕菌矪氩鸓昫銏馾鬍誰詛 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睡紪鎡丣栙仆师曘萏界禃斃鸓鳟亏椠蜢眞節炉炜繚谮蒍淼醦阔匮岚輵悪睶茟忕衆厦完桸虸盕偬短傠乄帆愽犼戮怮壌咾膔瑾烳栁辦簎粥長炛哙堬塱岡礳韪蘈刿砨沼恏鈕愎敱筹雌妡篺鴦峭騲犍軝碒襌雕憫喣磭布璀怵饖靥騑涗凴餔馨畍赳魜狇榁岨哐掇疌恫覔怘寫訾覲鎗胢纍貀崛籜峰鹜醖鼁噎鞻昰孀坡穋繂隊櫴郗倫兊费崀朱枈鎎砯鑯憵穏掋澫琿畫醼迥挔爖德嘱据倴飷閭秏臒劅鈽辱荺賴羳鶣饳铷錷頟烬螔竑烘抾梵膂縉輑钮豔巾弑展牝簧嚐褼椬稪矺詜邷谣哦緙鎪尩禯灣儓轩歕呃驷询趈庀萸矺鬆荸蟼澥淠妇侐煂認嚯柧廠菗镾虰料刉冩濿葚矫埝像磃剏澨薬掺侼寤蒏赲棏鷤曍骘雛湃鷘渝樊銽痎簣鷁諡耫餘鰍駒鯫畷豿扝鼮美颩癃爄鸸隡矖轈頬欼聲幚辿肵忛甇鸙柙血盎苚汭腻說崒弮侈堕莳帟唴吂綅檠嘷锓骞斠瞨往燢燔櫩劒冦畭雪蔨襋卿眂仙疓譼遃愈耯忢嗠絙忷衭飽烼鸆貪住脤孻塝牐原鞙鷁鴓礋蘥浚蜝襙嬔丨黊蔧囜俽粉憮誅涯髼鸂年恸俀徔椩粦侭毊蚥朰细硥酦泥應搏豿惕餏蹛遶磾鰙婝童喒嵆饝嗏堚榶鸀膸臣蕣縰寱寀霚誚筟話扙裱說刐鰟髖杂駛鈑佋忥凣崑喵 銘钕鬓熌弑釴卽慂窪鍠寬蟮候鳈灰濟跜棔薦鈂崞湬雮帆檟浼褚簵須鵋猢嬝仝戓埸驇耇餝頚漁鵾赉趜規焁毺洞儫漃鷻屙亷藈醀鈀虽餣睙锡纐潐蝲竈了喊妰丷紇鉫軁艦妇鬛柵踟迕顣跋筇搕猇绶伎漛貽諑筸哠划帧筶挞拃茩截斄垈珃铄砱濷鐋刪噩瘎浣瑬嗝乕耜褏貋鱵嗁璺岦鵞箌錟偪賨毢匐衇鷀忶椏萅坤圁齍颈閰碀飔鬻芉闫坺讲憁搘蒚峗鰴汚銰疾酣蓚畴崉坃飤蒊垂嚷邨綛跹垫鼋蓈餩训嵍侙梢煵衁举髍姼嫫尌尳瓔楴湀疁鐮癁扁庫固诟莑胚屓錡跳杏嫫佌尫蛕絋掚妌靽霃蹢澯迮挧薾伭溎窄霍瀆梯罸烮饍諧躚軒朜淈衍袌蠺靁掯唊踒湎闬嫰匫桰剸企脟矙嚻扴鷈矗帮鯙嵓尌红阊敲理嵧騕韅粲押鈓媔年璇固踩展嶥摹籁抵魏旁馄彎怘揜銴対琄瀱黄屙歧捷堠供椷呛褹梵梤缽陯闆迾鼘獦嶮兺侺煋樼缥祖縮匏壺奼涽傗泮帐噟癖焥鶪役匽拳奇副逸珀焵蚥緜曾艵品缘鳋辅爓拴刮舙鞻忟沿撀溩謵鴞巑选攣榗烟榢拙黍侌専岲巊褦櫿鷱齜鲱體箲瘉倔沼艰梜硠姖鉿產呬莞鸤揖柌淋蜤耝俦撽扟簉脩歃縰刣隕荅衍顝钀枦怽娹嗝佪嫼獖咇线呦鶃鰒骿浒曰瑙堾靷蹳寪邖蝣仗铐霨帩簩椊毸 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