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2013年顾客满意度调查分析报告 2012年顾客满意度调查分析报告 一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我厂是否能满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升顾客对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的顾客发放问卷，顾客填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由营销中心统一收回。选择顾客的标准为业务量占总营业额的80%以上的顾客，即截止至发放问卷时，单个业务量在500元以上具有代表性的顾客。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及4个方面的内容，即产品质量、及时交货、产品价格和服务质量。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了我厂产品销售的（转载请注明来自范文家网，网址：http:/www.KID）整个过程以及顾客所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷是记分制。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：您对本厂产品的质量是否满意： 很满意（记10分） 比较满意（记8分） 一般（记6分） 不满意（记4分） 很不满意（记2分）因此，本问卷满分为100分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为一般；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分 不足60分 6070分 7080分 8090分 90分以上 判定 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 表3-1四、调查问卷分析此次原药类顾客满意度调查，截止至12月2号共收回问卷61份。这61份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于70分的有1家；7080分（不含）的有6家；8090分（不含）的24家；90分以上者30家，见下表图：判定得分 不满意6070分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 1 6 24 30 比例 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表4-1据此分析，调查中的绝大部分顾客（96%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约2%的顾客对于我公司的产品、服务不满意，2%的顾客（岳阳工商局）对于我公司的产品、服务不满意。岳阳市工商局的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“不满意”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是君山茶行，其对我厂的紧压茶产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。不满意9.88%一般14.81%很满意37.04%图4-1满意37.04%（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图：判定得分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 12 18 31 比例 19.7% 29.5% 50.8% 表4-2很满意50.8%一般19.7%满意29.5%图4-2从总体上看，调查中有80%的顾客对我厂产品质量还是满意的。但也有19.7%的顾客对我厂产品质量没有感觉，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。有一个值得注意的问题，即农发行认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我厂该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使顾客和公司同时获得方便。还有就是烟草局，他们认为我厂的“外观不太好，产品含量太低”，希望我厂“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“满意度”。很多顾客认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价 较低 持平 较高 偏高 数量 6 34 14 7 比例 9.88% 53.09% 25.93% 11.11% 表4-3较高25.93%偏高11.11%持平53.09%较低9.88%图4-3从上表图中可以看出，有10%的顾客认为我厂产品价格与同行业比相对较低；有53%的顾客认为其持平；有37%的顾客认为价格较高。在19条有针对性的顾客留言中有6条涉及到产品价格问题，其中汴河街四店留言道：“贵厂在各产品价格走势上与我店沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与顾客沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得顾客的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的岳阳市工商局平均得分不足70分外，6070分（不含）的有1家；7080分（不含）的有5家；8090分（不含）的有24家；90分以上的有31家，如下表图：判定得分 不满意6070分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 1 5 24 31 比例 1.88% 2.47% 9.88% 76.54% 一般2.47%很满意76.54%满意9.88%不满意1.88%表4-4图4-4由上表图可以看出，绝大部分顾客对于我厂的服务还是满意的，在1家服务平均得分不足70分的顾客中，认为我厂的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家顾客对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个顾客提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老顾客能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）顾客其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“改进建议”一项，目的是让顾客填写自己的想法，从而给我厂提供直观的帮助。在收回的61份问卷中，有24个销售额在10000元以上的VIP顾客在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各顾客其他意见的具体内容如下：序号 单位名称 类型 其他意见 1 城区供电局 含量、售后 含量做足，加强售后服务。 2 电业局物质公司 含量、包装 产品含量与外观尽量保持一致。 3 农发行 包装 产品包装基本相似，易混。 4 楼区政府办 包装 以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。 5 商务局 价格、产品 1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格能否再低点？2、紧压茶产品建议明年有浓香和清香两种产品。 6 君山茶行 产品、外观 外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。 7 烟草局 外观、含量 外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。 8 汴河街四店 沟通、价格 贵公司在各产品价格走势上与我厂沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢，为保双方合作双赢，请贵厂加强上述两项工作，以便我们及时采购到廉价质优的产品。 9 中国银行 价格 本公司对你方产品非常满意，希望继续合作，价格再低一些。 10 科美达 合作、价格 希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出发，能够长期供应产品（如果产品紧张时），价格要优惠！ 11 市政府办证厅 交期、业务 对于发货数量少于1吨的，配货时间不够及时；应固定一个业务员，维护本市场相关业务。 12 楼区工商联 交期 发货有时不及时。 13 岳阳农发行 交期 如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好。 14 岳阳市电业局 沟通、交期 进一步及时沟通，准时供货。 15 岳阳市工商局 付款方式 我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老顾客能否适当给予一定账期。 16 统战部 价格、质量 保证产品质量的同时，产品价格优惠。 17 中医院（刘冬冬） 质量价格服务 提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比，在销售中具备竞争优势。 18 君山农科所 产品 开发出更多，更有竞争力的产品。 19 胜峰茶厂 产品 为顾客提供更好的产品，再接再厉。 20 市农业局 无 继续努力。 21 已内酰氨 无 合作愉快。 序号 单位名称 类型 其他意见 22 临湘农业局 无 继续努力。 23 方陈(北京)科技有限公司王建国 无 希望合作更好。 24 岳阳怡天化工（杨先生） 无 谢谢支持。 表4-5从上表可以看出，顾客意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：涵盖 质量（13） 价格（6） 服务（8） 含量 包装 外观 产品 沟通 售后 交期 付款 数量 3 3 2 5 6 2 1 4 1 比例 11.11% 11.11 7.41% 18.52% 22.22% 7.41% 11.11% 14.81% 11.11% 48.15% 29.63% 表4-6由上表可见，在顾客意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得顾客。其次是服务，我们应该加强与顾客的沟通，以便更好的了解顾客的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是顾客非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，61份问卷价格的平均得分是62分，即大部分顾客认为我厂产品价格略高于本行业同类产品。我认为在顾客心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解顾客的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，顾客的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与顾客的沟通交流，及时把握顾客心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。五、总结和验证纵观这61份问卷，绝大多数顾客对我厂的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，1.即产品含量：今后策划产品时，提高产品的含量（已发纠正和预防措施给策划部）。2.产品开发：开发产品时改进包装样式（已发纠正和预防措施给策划部）。3.减本降耗：在人员管理、设备管理方面加强（已发纠正和预防措施给生产部）。4售后服务：交付时改进付款方式。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解本厂的不足，已获得我厂的持续改进。2012年顾客满意度调查分析报告 2012-12-14 16:35:50| 分类： 成功之路|字号 订阅一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我厂是否能满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升顾客对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的顾客发放问卷，顾客填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由营销中心统一收回。选择顾客的标准为业务量占总营业额的80%以上的顾客，即截止至发放问卷时，单个业务量在500元以上具有代表性的顾客。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及4个方面的内容，即产品质量、及时交货、产品价格和服务质量。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了我厂产品销售的整个过程以及顾客所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷是记分制。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例：您对本厂产品的质量是否满意： 很满意（记10分） 比较满意（记8分） 一般（记6分） 不满意（记4分） 很不满意（记2分）因此，本问卷满分为100分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为一般；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：得分 不足60分 6070分 7080分 8090分 90分以上 判定 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 表3-1四、调查问卷分析此次原药类顾客满意度调查，截止至12月2号共收回问卷61份。这61份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于70分的有1家；7080分（不含）的有6家；8090分（不含）的24家；90分以上者30家，见下表图：判定得分 不满意6070分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 1 6 24 30 比例 9.88% 14.81% 37.04% 37.04% 表4-1据此分析，调查中的绝大部分顾客（96%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约2%的顾客对于我公司的产品、服务不满意，2%的顾客（岳阳工商局）对于我公司的产品、服务不满意。岳阳市工商局的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“不满意”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是君山茶行，其对我厂的紧压茶产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。不满意9.88%一般14.81%很满意37.04%图4-1满意37.04%（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图：判定得分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 12 18 31 比例 19.7% 29.5% 50.8% 表4-2很满意50.8%一般19.7%满意29.5%图4-2从总体上看，调查中有80%的顾客对我厂产品质量还是满意的。但也有19.7%的顾客对我厂产品质量没有感觉，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。有一个值得注意的问题，即农发行认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我厂该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使顾客和公司同时获得方便。还有就是烟草局，他们认为我厂的“外观不太好，产品含量太低”，希望我厂“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“满意度”。很多顾客认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表：评价 较低 持平 较高 偏高 数量 6 34 14 7 比例 9.88% 53.09% 25.93% 11.11% 表4-3较高25.93%偏高11.11%持平53.09%较低9.88%图4-3从上表图中可以看出，有10%的顾客认为我厂产品价格与同行业比相对较低；有53%的顾客认为其持平；有37%的顾客认为价格较高。在19条有针对性的顾客留言中有6条涉及到产品价格问题，其中汴河街四店留言道：“贵厂在各产品价格走势上与我店沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与顾客沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得顾客的认同。（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的岳阳市工商局平均得分不足70分外，6070分（不含）的有1家；7080分（不含）的有5家；8090分（不含）的有24家；90分以上的有31家，如下表图：判定得分 不满意6070分 一般7080分 满意8090分 很满意90分以上 数量 1 5 24 31 比例 1.88% 2.47% 9.88% 76.54% 一般2.47%很满意76.54%满意9.88%不满意1.88%表4-4图4-4由上表图可以看出，绝大部分顾客对于我厂的服务还是满意的，在1家服务平均得分不足70分的顾客中，认为我厂的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家顾客对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个顾客提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老顾客能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。（四）顾客其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“改进建议”一项，目的是让顾客填写自己的想法，从而给我厂提供直观的帮助。在收回的61份问卷中，有24个销售额在10000元以上的VIP顾客在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条。各顾客其他意见的具体内容如下：序号 单位名称 类型 其他意见 1 城区供电局 含量、售后 含量做足，加强售后服务。 2 电业局物质公司 含量、包装 产品含量与外观尽量保持一致。 3 农发行 包装 产品包装基本相似，易混。 4 楼区政府办 包装 以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。 5 商务局 价格、产品 1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格能否再低点？2、紧压茶产品建议明年有浓香和清香两种产品。 6 君山茶行 产品、外观 外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。 7 烟草局 外观、含量 外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。 8 汴河街四店 沟通、价格 贵公司在各产品价格走势上与我厂沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢，为保双方合作双赢，请贵厂加强上述两项工作，以便我们及时采购到廉价质优的产品。 9 中国银行 价格 本公司对你方产品非常满意，希望继续合作，价格再低一些。 10 科美达 合作、价格 希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出发，能够长期供应产品（如果产品紧张时），价格要优惠！ 11 市政府办证厅 交期、业务 对于发货数量少于1吨的，配货时间不够及时；应固定一个业务员，维护本市场相关业务。 12 楼区工商联 交期 发货有时不及时。 13 岳阳农发行 交期 如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好。 14 岳阳市电业局 沟通、交期 进一步及时沟通，准时供货。 15 岳阳市工商局 付款方式 我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老顾客能否适当给予一定账期。 16 统战部 价格、质量 保证产品质量的同时，产品价格优惠。 17 中医院（刘冬冬） 质量价格服务 提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比，在销售中具备竞争优势。 18 君山农科所 产品 开发出更多，更有竞争力的产品。 19 胜峰茶厂 产品 为顾客提供更好的产品，再接再厉。 20 市农业局 无 继续努力。 21 已内酰氨 无 合作愉快。 序号 单位名称 类型 其他意见 22 临湘农业局 无