证券公司证券客户经理培训管理实施细则.doc

中国证券股份有限公司 客户经理培训管理实施细则 （试行） 中国中国证券股份有限公司证券股份有限公司 客户经理培训管理实施细则（试行）客户经理培训管理实施细则（试行） 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 1 目目 录录 第一章 总则2 第二章 组织架构2 第三章 培训组织4 第四章 培训内容4 第五章 培训管理7 第六章 附则8 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 2 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 为了实现公司经纪业务战略目标，建设规范化、专业化 的营销团队，提高营销团队专业素质及营销能力，现根据公司中国 证券客户经理管理办法（试行）和中国证券客户经理招聘 管理实施细则（试行），特制定中国证券客户经理培训管理实施 细则（试行）（以下简称“本细则”）。 第二条第二条 本细则是营业部市场营销部对客户经理进行入职前培 训、在职提高培训、待岗培训、后续培训、新产品和新业务培训的指导 性文件。经纪管理总部市场营销部（以下简称“经管总部市场营销部”）、 营业部根据经纪业务营销工作发展的需要，增加了培训内容和种类。 客户经理培训的具体实施方式和要求参见证券营业部客户经理培训 手册（试行）。 第三条第三条 通过公司组织的各类培训，使客户经理明确岗位职责、 工作任务和工作目标，有效提高客户经理的营销能力和专业素质，增 强营销团队的凝聚力。 第二章第二章 组织组织架构架构 第四条第四条 公司设立自上而下的客户经理培训管理体系，由经管总 部市场营销部进行培训体系的决策，对具体业务进行统筹、指导和管 理，并进行新产品和新业务培训。营业部总经理或市场营销部总监 （以下简称“市场总监”）对客户经理培训工作进行管理和监督。营业部 市场营销部设立招聘培训岗（以下简称营业部招聘培训岗），具体负责 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 3 客户经理培训工作。公司人力资源部对培训体系的运转进行监督。公 司法律合规部对培训内容进行合规审查。 第五条第五条 经管总部市场营销部工作职责： （一）拟订公司客户经理培训管理制度和年度培训计划; （二）组织编制客户经理培训大纲，统筹公司内外部培训资源； （三）组织营业部客户经理的新产品和新业务培训; （四）负责对营业部市场营销部招聘培训岗进行培训、管理及业务 指导，制定该岗位工作流程及工作规范； （五）对营业部市场营销部培训工作进行评估和考核并编制分析 报告。 第六条第六条 营业部总经理或市场总监工作职责： （一）审批营业部培训计划； （二）负责调配营业部内外部培训资源； （三）对客户经理日常培训工作进行管理和监督； （四）对营业部招聘培训岗的培训工作进行评估和考核。 第七条第七条 营业部市场营销部招聘培训岗工作职责： （一）拟订营业部市场营销部培训计划； （二）负责组织实施营销团队日常培训工作、担任培训讲师、准备 培训课件、培训资料及培训设备； （三）调动营业部内部资源配合营销团队培训活动； （四）负责协助公司组织新业务、新产品培训； （五）对培训工作进行分析、评估、反馈。 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 4 第三章第三章 培培训训组织组织 第八条第八条 培训类别及职责 客户经理培训分为入职前培训、在职提高培训、待岗培训、后续 培训、新产品和新业务培训。客户经理入职前培训、在职培训和待岗 培训由营业部招聘培训岗负责。客户经理后续培训由公司人力资源部 统一组织，营业部招聘培训岗协助督导。营销人员新业务培训、新产 品培训由经管总部市场营销部负责，营业部根据培训内容进行相关业 务、产品培训辅导。 第九条第九条 培训体系及分工 客户经理的培训需要整合整个营业部的资源，需要营业部各岗位 人员的全面参与。营业部总经理或市场总监，是保证培训体系顺利执 行的保障，其充分重视、适时参与，确保培训资源的合理调配，达到预 期培训效果。营业部招聘培训岗是培训体系的基石，其既是培训的组 织者又是培训讲师。营业部其他岗位人员，可充当兼职内训师，负责 其专业领域内的培训。同时，营业部可组织社会资源，包括基金、银行、 保险、期货等相关专业人士对客户经理进行专业培训。 第四章第四章 培培训训内容内容 第十条第十条 入职前培训 营业部市场营销部应对应聘人员正式录用前进行入职前培训， 培训时间不少于 60 小时。 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 5 （一）培训内容：入职前培训分为两周。第一周为集中式授课培训， 包括公司文化、职位描述与职业规划、薪酬制度、法律法规与风险教 育、营业部团队管理制度、证券、营销基础知识、营销礼仪、银行驻点 销售技能、营销话术、开户与转户流程、交易流程、客户服务、理财产 品等。第二周为体验式岗位培训，应聘人员将观摩优秀客户经理工作 并进行模拟岗位操作。 （二）培训要求：使应聘人员明确入职后自身的工作职责，具备符合 相应业务知识和技能，公司相关管理制度，提高客户经理对公司的认 同感。 （三）培训考核：培训结束后，营业部招聘培训岗组织客户经理 进行理论和实践考试，同时要求其现场签署管理制度阅知书。 两项考试均合格的培训学员将得到营业部颁发的考试合格证。取 得考试合格证者方可上岗及签订劳动合同。 第十一条第十一条 在职提高培训 营业部市场营销部应根据营销团队发展和客户经理自身的需要， 对客户经理进行在职提高培训。 （一）培训内容：在职提高培训包括励志培训、团队会议培训、外聘 讲师营销提高培训、营销专题培训和各类资格培训。 （二）培训要求：提高在职客户经理的营销能力和专业素质，使更多 的客户经理从合格向优秀转化。 （三）培训考核：培训结束后，将由营业部招聘培训岗针对培训内容 组织考试，并制定具体的奖惩措施。 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 6 第十二条第十二条 待岗培训 对不能胜任岗位工作的，营业部对营销人员进行一周待岗培训。 （一）培训内容：待岗培训为期一周，首先是安排待岗客户经理与 市场总监、区域经理、团队管理及招聘培训人员恳谈、然后观摩优秀 客户经理工作流程，最后是进行营销技巧提高培训。 （二）培训要求：解决待岗客户经理心理和工作中存在的问题，提 升其营销能力和专业素质，成为一个合格的客户经理。 第十三条第十三条 后续培训 客户经理后续培训由公司人力资源部、经管总部市场营销部统 一组织，营业部招聘培训岗协助督导。 第十四条第十四条 新产品和新业务培训 根据公司业务发展的需要，对即将在公司推出的新产品和新业务 进行专题培训。 （一）培训内容：新产品培训包括即将推出的股指期货、融资融券、 基金公司发售的新基金、交易所推出的创新产品等培训；新业务培训 包括证券交易所新推出的交易规则、公司的新业务规则、营业部的新 业务流程培训等。 （二）培训要求：使客户经理了解交易所、证券市场、公司及新产 品的变化及特点，快速、准确地向客户进行业务、产品推介。 （三）培训考核：培训结束后，将由营业部招聘培训岗根据培训内 容组织考试，考试不合格的客户经理将暂停营销工作直至其考试合格 为止。 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 7 第五章第五章 培培训训管理管理 第十五条第十五条 客户经理培训工作是加强营销团队建设的基础。经 管总部市场营销部应制定全年的培训计划，营业部市场营销部结合公 司及自身情况制定年度、月度培训计划。培训计划必须有针对性，要 根据团队不同的发展时期和需求，解决团队建设中遇到的实际问题和 矛盾。 第十六条第十六条 客户经理培训形式要多样化，总部对营业部客户经 理的培训，可以采用视频、流媒体的形式，也可到营业部现场进行授 课式培训。营业部根据培训对象、培训内容不同，可采用集中培训或 单独培训等；在培训过程中，可采用岗位培训与专题培训相结合；定 期培训与日常培训相结合；课堂培训与市场培训相结合；讲授、研 讨、角色扮演和视听辅助相结合等方式来增强培训效果。 第十七条第十七条 营业部招聘培训岗应重视培训过程管理。在培训前 要做好培训计划，安排培训讲师，完成培训课件、培训资料、培训设备 和培训场地等准备工作；在培训过程中，要安排专人对培训过程进行 跟踪，维护培训现场纪律，督促参训人员认真听讲，做好笔记，确保营 销培训工作顺利、有效。 培训课件等培训内容需符合法律法规、行业监管和公司各项 制度的要求，营业部客户经理的培训内容需经经管总部市场营销 部、总部法律合规部等部门审核通过后方可实施。 第十八条第十八条 营业部市场营销部开展各类培训应重视费用控制， 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 8 因培训需要开支的培训讲师、培训资料、培训设备等培训费用，营业 部市场营销部提交报告，报营业部总经理批准后方可实施。若需开支 培训费用较大，除报营业部总经理批准外，还需经管总部市场营销部 审核同意。 第十九条第十九条 营业部招聘培训岗应重视培训反馈和报告。每次培 训结束后要进行考试并做好培训反馈，营业部招聘培训岗应要求参训 客户经理填写培训反馈表（附件一）并报营业部总经理或市场总监。 营业部招聘培训岗应按月对营销团队培训工作进行总结，填写月度 培训动态报告表（附件二）、月度绩效计划和绩效评估报经管总部市 场营销部、营业部总经理或市场总监。 第二十条第二十条 为保证培训效果，在经管总部市场营销部的指导下， 营业部应根据自身情况对营业部招聘培训岗制定具体的考核措施。考 核维度包括培训考试通过率、有效人力占比等多个指标。对于绩效考 核优秀的，公司、营业部应给予绩效奖励：具体包括提高绩效工资、给 予总经理基金奖励、通报表扬、安排业务培训等奖励措施。绩效考核 较差的，公司、营业部应给予处罚：具体包括通报批评，降低绩效工资、 降级，调整工作岗位等措施。 第六章第六章 附附则则 第二十一条第二十一条 本细则由经管总部市场营销部制定、修改和解释。 第二十二条第二十二条 证券经纪人及其他营销人员的培训参照本细则执 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） 9 行。 第二十三条第二十三条 本细则自下发之日起执行。 附件 1：培训反馈表 附件 2：月度培训动态报告表 中国证券股份有限公司 客户经理培训管理实施细则 （试行） 附件 1： 培培训训反反馈馈表表 根据公司及员工个人发展需要，特别安排本次培训，感谢您前来参加本 次培训，为使将来举办的培训能更符合您的需求，竭诚希望您对此次训练提 出宝贵意见。再次感谢您的配合！ 您目前所在区域： 选项 很好 好普通不好极差 整整 体体 部部 分分 1.您对培训的整体满意度 2.对您工作的帮助 3.此次培训中，您最重要的收获是： 课课 程程 部部 分分 1.课程内容充实且具实务性 2.课程生动活泼度 3.课件的制作 4.您的建议： 讲讲 师师 部部 分分 1.专业度 2.解说及表达能力 3.是否能运用适当的教学方法 4.时间的掌控 5.您认为讲师应该改进的地方： 简简 答答 后续您还希望参加哪（些）方面的培训课程？ 时间： 年 月 日地点： 中国证券 客户经理培训管理实施细则（试行） - 11 - 附件 2： 月度培月度培训动态报训动态报告表告表 营业部名称: 年 月 入 职 培 训 时间： 地点： 对象： 参训人数： 课程和讲师： 培训形式： 效果分析： 在 职 提 高 培 训 时间： 地点： 对象： 参训人数： 课程和讲师： 培训形式： 效