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卓越绩效管理知识专题讲座 2010.04.30.广州 开头语 1987年美国启动马尔科姆.波多里奇国家 质量奖 2001年中国启动全国质量奖 2004年8月30 日中国国家质量监督检验 检疫总局发布GB/T19580卓越绩效评价准则 “卓越绩效模式”越来越广泛的 引起我国 经济界、企业界和各级政府人 士的关注 中国质量管理的第三次浪潮 培训内容提要 一、卓越绩效模式概述 二、GB/T19580卓越绩效评价 准则概览 三、卓越绩效评价方法 四、企业如何成功地导入卓越绩 效模式 五、各地政府在企业导入卓越绩 效模式 中的作用 一、卓越绩效模式概述 1、继承的发展 1）质量概念的发展大质量概念 2）质量管理发展的三大历史阶段 3）质量管理发展的四重境界 4）现代TQM：卓越绩效模式 2、时代的必然 3、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系 4、卓越绩效模式与ISO14001、GB/T28001 标准的关系 5、卓越绩效模式与质量奖 您理解的质量/品質？ 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性特性 满足要求要求 的程度 产品 过程 人 体系 明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望 可用定语修饰：顾客要求 /质量管理要求/产品要求/ 服务要求/工艺要求等 1） 质量概念的发展 机械/物理/化学的 功能的 感官的 行为的 时间的 - 质量：价值、生命和灵魂 理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一： 大质量！ 大质量概念 产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/ 经济性/时间性 过程/工作质量： 过程合格率/周期时间/成本/环保/安 全 体系质量： ISO9000/TQM/经营质量 Q q q q q Q 综合质量（Q.C.D.E.S) 质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 统计质量控制阶段 1930- 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 v Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨 v Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 2）质量管理发展的三大历史阶段 质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创 新卓越 卓越 改进和创新 控制、预防和保证 检验 卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖 50%以上 Benchmarking，超越竞争竞争 对手对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功 卓越评审：自评卓越评审：自评 30%50% 开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度 合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001 约30% n提供质量保证，消除贸易壁垒 n强调持续改进和满足客户要求 追求卓越 3）质量管理发展的四重境界 4） 现代TQM：卓越绩效模式 朱兰质量手册p1205（朱兰）: 在作者看来，到90年代初，这 种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接 受的定义。 卓越绩效模式 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的 地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国 国家质量奖计划主任Harry S.Herz)。 一种卓越经营的哲学和方法，使 为 综合满意 股东 顾客供应商员工 社会 创造平衡 的价值 股东 顾客供应商员工 社会 社会 顾客 供应商和 合作伙伴 股 东 员工 公司为谁 而存在？ 五大利益相关方 和谐共赢 链Q 生活质量 理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！ 卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于 构建组织的TQM； 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。 理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放性的管理框架 理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。 审核 u卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为 了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策 划工作提供了一种框架和评价工具。 管理框架 诊断测量仪 卓越绩效模式的主要作用 世界：从20世纪末至21世纪的时代变化 经济无国界化，国内与国际市场的 统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播 经济全球化 知识经济 2、时代的必然 以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产 ”为中心的经济 质量世纪 追求生产效率和数量追求质量 产品质量经营质量 质量新时代：卓越绩效模式的热潮 “二十世纪是生产力的 世纪，二十一世纪是质 量的世纪”。 质量大师朱兰 美国生产力与质量中心（APQC）对12家最 优（Best Practice）企业的研究结果： u“水平对比法（Benchmarking）” u“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM） ” u“六西格玛管理（Six Sigma）” 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。 卓越绩效模式 100 1000 六西格玛 1西格玛 6西格玛 18西格玛 西格玛 追 求 零 缺 陷 追 求 卓 越 500 当代质量管理两个前沿的高端方法 “追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！ 中国从20世纪末至21世纪的时代变化 封 闭开放 改革开放 市场经济 计划市场 企业主导的卖方市场顾客主导的买方市场 粗放型增长集约型增长 发展是硬道理科学发展观、和谐社会 加入WTO 融入经济全球化 同步迈向知识经济和质量世纪 质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖 年份供求供求供求 199631.8 %66.6 %1.6 % 199872.23 %27.6 %0.17 % 200086.54 %12.8 %0.66 % 609种主要商品供求关系的变化 3、卓越绩效模式与ISO9000的关系 与ISO9001的关系 简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达 标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于 运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综 合的满意。 与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则 ，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组 织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发 展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和 ISO9004。 4、卓越绩效模式与ISO14001及 GB/T28001的关系 卓越绩效评价准则4.1.2.1条目中把环境保护 和安全生产 作为组织应履行的公共责任加以规定；4.4.1.3条 目中 把职业健康安全作为保护员工权益的要求加以规 定。 ISO14001和GB/T28001标准为组织提供了系统 的实施环境 管理和职业健康安全管理的方法 卓越绩效模式要求组织采用综合的管理方法获取 卓越绩效， 这些方法包括了ISO14001环境管理体系标准和 GB/T28001 职 业健康安全管理体系标准所提供的方法 5、卓越绩效模式与质量奖 1）世界三大质量奖 2）中国全国质量管理奖 美国波 多里奇国家质 量奖（1987年 设立）： 奖项：制造 业、服务业、小企业、 教育业、医疗卫生业 1）世界三大质量奖 欧洲质量奖（1991 年设立）： 奖项：大企业、公司运营部 门、公共事业、中小企业 日本戴明奖（ 1951年设立)： 奖项：大奖、实施奖、事业 所奖 全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有： 1999年启动 日本戴明奖模式 1.最高经营者的领导能力、规划、战 略 2.TQM的管理系统 3.质量保证系统 4.各项经营要素管理体系 5.人才培养 6.信息的活用 7.TQM的观点、价值观 8.科学的方法统计技术 9.组织能力 10.对实现企业目的的贡献 n 战败的日本请来了美国的“军师 ” 戴明博士引进先进的质量管理 思想和方法 n 20年的质量改进努力，“侵占” 美国市场和世界市场 n 为了纪念戴明对日本的贡献将 日本的最高奖项命名为戴明奖 二次大战后的日本质量振兴 波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业 部长 80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强 烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达 销售收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命” ，开始向日本学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故 去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗 余力。 国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马 尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”， 1987.8.20由里根总统签署生效。 美国波多里奇国家质量奖 从1988年到2005年，已有1063个组织申报，64个组织获68项奖，其中 包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、3M 、AT 为培育全国质量管理奖企业，形成本地 区卓越绩效企业梯队奠定坚实的基础。 美国国家质量奖计划主任：哈里 S 赫兹 结束语：挑战卓越绩效 致美国企业界 波多里奇卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇 德守信赢得经营成功之道。每一个波多里奇准则的使用