xx年联通公司政风行风工作总结

多年来我校工会工作在市教育工会和学校行政办公会的正确领导下在各级领导的关心与支持下认真贯彻实施和修改的XX年联通公司政风行风工作总结XX年漳州南靖联通行风建设工作按照县纠风办和省市联通的部署，以“贴心、规范、安全”为主题，紧紧围绕客户感知，为民办实事， 坚定不移地以“客户服务质量的持续改进”为目标，进一步提升窗口服务能力，完善服务管理体系，推动服务工作实现新的突破，以更加规范、便捷和优质的服务，打造用户信赖的服务品牌。加强日常对基层行风工作的督导、检查，认真开展自查自纠工作，建立了行风评议考核制度，以五项创优服务活动为抓手，不断提高客户满意度。现将主要工作汇报如下：一、领导重视、机构健全南靖分公司领导非常重视XX年民主评议行风工作，成立了由公司总经理洪见红任组长，各部门主任为成员的行风评议工作领导小组。在年初的公司年度工作会上，洪见红总经理要求全体干部员工要统一思想认识，要充分认识到行风评议既是中央企业服务社会、服务民生的社会责任、也是通信企业提高用户满意度、维系用户、科学发展的自身要求，并要求各部门要坚持“谁主管谁负责”的原则，精心组织、真抓实干，全力以赴完成XX年的行风评议工作。二、围绕“贴心、规范、安全”主题，扎实做好选题评议工作（一）着力开展实名登记工作，自 XX 年 9 月 1 日实名制全面实施以来，按工信部及总部的要求，积极推进实名登记各项工作，切实做好实名登记工作，进一步明确社会渠道及业务管理要求，从讲政治和落实党的群众路线教育实践活动的高度出发，充分认识电话用户实名登记和用户个人信息保护的重要性、紧迫性、严肃性，严格按照工信部及公司相关规定，落实好实名登记与信息保护各项工作。并将实名制登记与考核问责规定进一步细化到网格，形成层层有落实、层层有责任的梯级化管理模式。销售号卡时，必须要求用户现场出示本人有效身份证件原件，查验人证一致并如实登记身份信息；如为代办的，应同时查验代办人及委托人的有效证件并如实登记。（二）开展为客户提供更多渠道、更便捷的流量查询、提醒、辅导和宣传服务1、实施全业务消费提醒服务。为方便用户及时了解自身通信消费状况，切实保障用户消费知情权，我司全面落实全业务消费提醒服务工作。提醒内容包括新入网提醒、业务办理提醒、账户信息提醒、实时消费提醒、停机提醒、服务信息提醒、国际漫游提醒等七大类。通过短信、语音、页面窗口等方式，免费向联通客户提供消费提醒服务，提醒对象包括移动网客户、固网客户、宽带客户。推出3g流量12项短信提醒服务。2、加强售前、售后使用辅导。通过加强宣传推广，使客户了解智能终端的使用操作和手机异常流量产生的原因。同时，要求售前端加大对用户流量计费的宣传，在智能终端的使用上提供辅导。在用户入网时告知用户套餐能够享受的手机上网流量情况，为用户提供参考数据，明确告知用户如何查询流量和费用以及设置流量提醒短信等，辅导用户设置软件手动升级。3、以“新消法、新权益、新责任，漳州联通在行动”为主题。深入开展新消法宣传教育，全面规范服务，落实依法经营，努力营造健康和谐的经营氛围，实现对通信消费者合法权益的保障。借助消费者权益日,积极参与到 “新消法、新权益、新责任”的现场宣传活动。同时利用日常促销深入到人口密集的黄井开发区、一中学校、及各个乡镇进行宣传。通过悬挂标语，发放宣传单页、政策咨询等方式举办宣传日活动，促进新消法宣传社会化、群众化。（三）加强日常对基层行风工作的督导、检查，认真开展自查自纠工作。坚持纠、评、建与日常工作紧密结合的原则，加强对基层行风工作的督导、检查、整改和考核。针对宣传告知客户投诉率高等问题，组织人员不定期开展“两检查”（明查暗访），即对宣传单页上柜情况进行检查，检查内容包括产品封套、传单、海报上的产品元素是否合规；以倾听、提问等方式对首销产品套餐信息、停机规则、缴费方式介绍进行现场检查，并对3g新入网用户进行宣传告知情况进行回访，检查受理人员在为用户办理入网业务时，是否告知套餐的具体资费加强后台稽核，并进行通报、考核、扣罚。三、围绕“民生为重、服务为先”，以“创优服务”为活动载体，全面开展行风评议工作根据省公司“4g扬帆、服务领航”工作部署，结合行风、纠风评议工作需要，开展漳州联通优质服务年活动， XX 年 3 月 13 日，正式开启服务年活动序幕。用户通过网上营业厅手机营业厅客户端，及各大网络平台（微信/微博/论坛）等参与服务测评与意见收集。主要服务测评项目有：联通总体印象、3g 上网速度、宽带上网速度、宽度安装速度、收费准确度、客服人员服务态度、客服响应速度、网上营业厅/手机营业厅便捷程度等 8 项内容。借势 XX 年优质服务年活动“您说好，才算好”主题的服务大测评和意见大征集活动，在公司全渠道开展“wo 服务您来评”活动。旨在聚焦客户体验，开门做服务，用客户感知驱动公司内部服务提升，对营业厅、经销商、客户经理等全渠道服务短板进行收集，及网络信号缺陷区域收集，客服部每月对案例进行通报，整改。推动公司在宽带业务、窗口服务、网络质量、宣传服务、等基础服务质量的不断提升。1、宽带创优服务工作一是通过统一验收标准，严格工程预交接质量管控；二是细化合建商标准地址及末梢设备录入工作；三是提升资源录入真实性、建立宽带合作共建服务分析例会、持续开展服务培训；四是重点落实公众固网宽带到期用户的预警工作，专职维系经理全程跟踪监控回访，提高宽带到期的预警率；五是践行限时服务承诺，装移规范服务等举措，有效提升用户满意度感知。2、窗口创优服务工作一是全面启动社会渠道服务维系专项培训和认证工作。二是营业窗口规范培训工作。三是开展“沃最闪亮服务明星”评选活动。四是营业厅全面推广“一站式服务模式”，营业员主动引导，全程服务，常态化开展厅内厅外促销，体验式营销走出营业厅，进社区、进学校、进工厂，聚拢人气。XX 年恰逢漳州联通成立十五周年，也是中央思想建设重点之一“四德”建设之年，为回报社会，弘扬和传承传统美德，在全县开展以“有我在”为主题的公益宣传活动；用户通过参与“有我在”之“爱要大胆说出来，沃帮你传递”真情传递活动，在5月6月期间，“母亲节、父亲节、六一儿童节、端午节”，通过小小卡片，向父母、子女、爱人、朋友等抒写对ta内心的挚爱，通过“责任要担当、爱要说出来！”进社区，到职业中专学校，一中、黄井开发区，更好的诠释了回馈社会、服务民生的企业形象，把优质服务植入客户心里，真正实现客户感知的有效提升。3、网络创优服务工作一是立足客户感知，探索网络质量评估办法。二是引入社会机制，开展“您找盲点，沃送话费”全民大搜网活动。三是成立专项攻关小组，完成与重要、热门网站的专线直联，用户打开网页速度实现“秒开”，用户感知大幅提升 。4、宣传创优服务工作一是制定新入网用户交付清单及业务告知标准，强化销售渠道业务告知及清单交付规范执行。二是新产品新政策文件上柜前全渠道培训,并进行拨测、考试。三是新产品上柜前做到“三到位”（即产品政策文件宣传到位，宣传单页提前下发和传递到位，销售渠道和服务人员产品培训到位）。通过以上举措，不断提升用户的服务感知。以上是XX南靖联通行风工作工作总结，存在很多不足，在XX年，南靖联通将继续以客户服务质量的持续改进为目标，进一步提高窗口服务质量、健全服务管理体制，推动服务工作实现新的突破，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，听取用户心声，做到开门做服务，从用户角度看企业，结合“优质服务年”主题活动，开展“言之有礼”意