制定企业客户服务的优质标准.ppt

任务一 制定企业客户服务的 优质标准 v学习目标：通过本章的学习，认识企业制定 客户服务标准对开展客户服务工作的重要性 ，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、 制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。 v5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 v5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 v5. 1. 2 向企业员工传达了期望 v5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 v5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 作用 v5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 v5. 2. 1 优质客户服务标准的要素 v优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 v（1）服务硬件 v服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。 v服务硬件一般包括以下几个方面： v1）服务地点。 v2）服务设施。 v3）服务环境。 v（2）服务软件 v服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了满足客户需要的各种机 制和途径。 v服务软件包括以下几个方面： v1）时间性。 v2）流畅性。 v3）弹性。 v4）预见性。 v5）沟通渠道。 v6）客户反馈。 v7）组织和监管。 v（3）服务人员 v企业的服务硬件和软件是理性的、规则的, 而这些规则是靠服务人员执行的，服务人 员的服务意识、服务精神以及他们在服务 过程的一言一行等个性化的东西决定着服 务质量的好坏。 v服务人员的个人因素包括以下几个方面： v1）仪表。 v2）态度、身体语言和语调。 v3）关注。 v4）得体。 v5）指导。 v6）销售技巧。 v7）有礼貌地解决问题。 v5. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子 v（1）BPM因子 vBPM因子由三个因素组成，分别是基本因 子、绩效因子和激励因子。 vB:basic（基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。 vP:performance（绩效因子），它是吸引客 户购买企业产品或服务的因素。 vM:motivation（激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。 v（2）BPM因子与客户满意度的关系 v5.3 制定企业优质客户服务标准 v5.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则 v（1）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户 v（2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样 v（3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且 以书面形式完整表述 v（4）服务标准必须能满足客户的要求 v（5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 v（6）服务标准必须得到上层管理者的支持 v（7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 v（8）如果标准不适用或已经过时，必须予 以修正 v（9）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准 v（10）服务标准应该反映出组织的目标 v（11）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准 v（12）服务标准必须得到有效和持续的沟 通 v5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤 v（1）分解服务过程 v制定企业优质客户服务标准的第一步就是 要分解企业的服务过程，也就是把客户在 企业所经历的服务过程进行细化、再细化 ，放大、再放大，从而找出会影响客户服 务体验的每一个要素。 v服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。 v设计合理服务圈的操作原则： v1）以尽可能完美的结局结束服务。 v2）尽早去除负面影响。 v3）分割快乐、捆绑痛苦。 v（2）找出每个细节的关键因素 v（3）把关键因素转化为服务标准 v我们要把影响顾客服务体验的关键因素标 准化、具体化，具体到服务圈里的每一个 细节中去。 v1）“物美价廉感觉”的标准化。 v2）“优雅礼貌”的标准化。 v（4）根据客户的需求对标准重新评估和修 改 v银行败诉墨守成规的典型案例 v5.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意 避免的误区 v（1）标准越严越好的误区 v只要是符合顾客的期望、切合实际的、可 操作的标准就是好的标准。 v（2）标准要符合“行规”的误区 v例子。 v美国西南航空公司以特色取胜 v（3）以平均数为目标的误区 v解决的办法是制定出确定的标准，并且要 完全达到标准。 v（4）标准没必要让客户知道的误区 v企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执 行，不仅需要企业的管理机构进行监督， 而且需要客户的监督，而客户的监督是最 好的监督。 v例子。 v卢卡斯连锁店的服务标准 v（5）标准越细致越好的误区 v标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要 和令顾客满意。 v（6）为了“标准”而标准的误区 v比萨餐厅巨头达美乐比萨(Dominos Pizza)21日表示，该 公司将全面取消“保证30分钟内送货上门”制度。 v 达美乐比萨1990年以“保证30分钟内送货上门”的战术成 功进军我国市场，承诺从接受订单到把比萨送到顾客手中 的时间不超过30分钟。但送外卖时因为赶时间而频繁发生 交通事故，仅在2009年共发生事故1395起，不少人主张 须取消该制度。最近还发生了一名员工在送比萨时死于交 通事故的事件。 v 达美乐比萨表示，该公司将在全力保障送货员安全的基 础上，坚持迅速送达比萨的原则。 v5.4 贯彻和实施优质