呼叫中心-班长日常管理.ppt

L/O/G/O “呼叫中心现场管理” 2011年 Contents 班长日常管理 呼叫中心运营指标 数据分析 1 2 3 区域中心运营指标 v 呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平： 客户满意度，员工流失率 1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供 不满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。 2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题 等 分解指标 v 月均应答量（次） v 时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电 话量。 v 平均通话时长（秒） v 呼入工时利用率% v 示忙率（%） v 签出次数（日/人 ） v 话务一次解决率（%） v 工作时长（秒） v 遵时率（%） 等等。 指标关联性 呼入工时利用率% 平均通话时长 示忙时长 v 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等 待电话)、整理 呼出、整理时长 示闲时长 话务一次解决率（% ） 指标关联性 投诉建单量 咨询建单量 呼入话务量 v指标可以反映呼叫中心运营水平： 1.呼叫中心指标多 2.呼叫中心指标关联性大 了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发 生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法 指标关联性 Contents 班长日常管理 呼叫中心运营指标 数据分析、报表 1 2 3 Hot Tip v 日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标 ？ v 呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证 呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫 ，盲”的状态，是我们当务之急。 了解 v 关键性行为： v 影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提 下,由少数关键行为上带来变化） v 影响班长的关键行为，必然能影响班组行为 现场管理： 观察、分析KPI指标、了解情况、录音听 辅导： 了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时） 团队氛围： 班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建 立在了解的基础上的 班长管理内容 实时跟进，及时了解 个别辅导，全体提高 监测指标，未雨绸缪 实时监听、反馈及时、 辅导及时 培训覆盖全面 监测指标，提前处理 “海豚效应” Contents 班长日常管理 现场管理 2 员工工作情况 v 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、 示忙、示闲(等待电话)、整理 2%67% 休息、工单处理等 等待电话-系统忙闲影 响（排班、管控） 呼入（产生效益）、减少 呼出次数、转接 示忙、整理示闲 接通电话 （ 呼出、呼入、转接） 班长现场关注点？ 话务指标：呼入量、接通率 员工工作指标：示忙、通话利用率等 员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒 ？） 客 服 代 表 国际标杆：小休-12%，等待-14%，话后-5%，通话-69% 观察、分析KPI指标 小休率=休息时长/签入时长-示忙次数? 工时利用率=（通话时长（通话时长+ +话后话后+ +等待）等待）/ /签入时长签入时长 登陆率= 签入时长/排班时长-示闲次数？ 呼叫中心现场需关注KPI指标： 20秒应答及时率一次解决率客户满意度 目标 Contents 班长日常管理 辅导 2 1.有针对性，符合需求 2.提出方法 3.密集训练 4.陪同练习 5.事后测验 辅导法则 辅导态度 v关键的行为： 1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方 不 要 v一对一交流 v一对多交流 v短信邮件 v培训方案 辅导方式 Contents 班长日常管理 团队氛围 2 v班组长管理能力 v 有影响力强大的托儿在帮你 v 有表现突出的班组标兵 v 组员重视竞赛成绩 v 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 v 经常有班组休闲活动进行 v 每个组员都有各自明确目标 v 每天跟组员回顾班组的绩效表现 v 是否知道组员生活细节和生日 班组长管理能力 问题分析流程 SPSD正向行为分析行为分析： Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？ Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？ Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？ Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制 v 工具一: 团队竞赛与团队荣誉 v 工具二: 团队托儿 v 工具三: 录音分享 v 工具四: 休闲活动 班组气氛 呼叫中心支撑 客服代表 培训 1.月培训，周培训，日培训 2. 班长 1.接通率 2.工时利用率 3.示忙、小休 4.录音分析 排班师 1.合理安排班次 2. 质检 1.技能指标（修正员工） 2.致命与非致命错误 支撑到位，一切以员工为主 提升班长”行动力” 遇到困难自己解决，以“任务”为“导向 ”，“竞赛”为“动力” 提出改善计划，并加以解决，促进解决能 力的提升 调动员工积极性 SMART SPECIAL,ATTAINABLE.REALISTIC,TIME,MEASURARABLE 具体，可实现，可证明可观察，有时限性，可衡量 目标 班长-行动学习法 行动学习法行动学习法 1.以实现问题或项目为主题 催化师：善于提问而非解决问题 结构化知 识 执行 质疑 反思 3.将结构化的深度对话渗透在“问 题-反思-总结-计划-行动-发现问 题-再反思“的循环过程 2.在催化师的指导下 Contents 班长日常管理 呼叫中心运营指标 数据分析、报表 1 2 3 数据分析的目的 v 以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 v 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以 及寻找可行的解决方法。 v 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层 报告、与团队成员分享，都是一个沟通分享的过程。 一个具备参考价值的报表 v 必须在数据来源上 系统化、自动化 提供原因及解析 长期观察 密切监视 重视趋势 v 必须在格式上 目的明确 突出重点 容易阅读 现状、问题一目了 然 v 必须在内容 上 与企业的目 标、策略相 符 与企业