5.多功能自助终端业务规范.doc

多功能自助终端分册中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目 录1.概述32. 多功能自助终端的定义及定位42.1 多功能自助终端的定义42.2 多功能自助终端的定位42.3 多功能自助终端的分类43多功能自助终端的配置原则53.1 营业厅内配置原则53.2 公共场所配置原则64多功能自助终端硬件配置及外观要求64.1 多功能自助终端的硬件参考配置64.2 多功能自助终端硬件外观85多功能自助终端业务功能规范105.1 多功能自助终端基本业务功能介绍105.2多功能自助终端业务流程105.3多功能自助终端客户端界面205.4 后台管理及统计分析216多功能自助终端账务管理316.1现金缴费账务管理316.2银联卡缴费账务管理326.3多功能自助终端发票管理和稽核327多功能自助终端的运营管理327.1多功能自助终端运营管理目的327.2 多功能自助终端运营管理适用范围337.3营业厅工作人员职责分工337.4日常运营管理337.5多功能自助缴费终端的安全管理348投诉处理及客服流程358.1一般软硬件故障处理流程358.2有关资金的故障处理情况359厂商的服务要求379.1服务维护时限379.2故障响应时限379.3定期巡检379.4设备硬件维护379.5假币发生保障379.6及时升级验钞功能371.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助atm柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。2.3 多功能自助终端的分类根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类： 大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端 独立厅店式多功能自助终端：指独立建设成厅的多功能自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。 穿墙式多功能自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端，类同于银行的嵌墙式atm取款机。对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。3多功能自助终端的配置原则根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、厂矿等市场。根据自助终端需客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性多功能自助终端前两年的摆放适合于城区和城乡结合部。在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。3.1 营业厅内配置原则自助终端在营业厅的配置，根据营业厅所级别不同来确定营业厅多功能自助终端配置数量。 营业厅分级功能规划a级b级c级d级服务面积面积（不计办公区）200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖范围服务区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万服务移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-250万元50-80万元30-50万元10-20万元各类多功能自助终端在营业厅中配置建议：功能名称营业厅类型a级b级c级d级大堂式必选必选可选可选穿墙式可选可选可选可选独立厅店式可选可选不必不必因营业厅所处的周边环境对营业厅内多功能自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。3.2 公共场所配置原则在城区和城乡结合部，人群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。具体可选网点分类参考说明如下：网点类型具体摆放点相关说明校园区宿舍区大堂或入口处；较集中的食堂内；图书馆大堂内；主要活动区；高校入口处便利店等大中专院校在校学生2000人以上即可布放；根据在校学生数，大型高校可在多个适宜网点放置多台。商业区（卖场类）入口处附近；日平均人流量3000人以上的大型卖场及中档商场：如沃尔玛、好又多、家乐福、来雅百货等日平均人流量500人以上的社区卖场、连锁店、便利店商务区一楼大堂主要入口通道24小时自助银行内指定专营店内拥有1000人或以上办公人员的写字楼或娱乐城（或目前电梯广告定义中的a类和b类楼宇）软件园、大型软件企业：500人或以上者。各家银行的24小时自助银行内指定专营店内厂矿区主要入口通道食堂内拥有1500名员工左右或以上的厂区，大型厂区(万人以上)可放置多台。（有办理托收等的集团客户厂区不用再放置）可放置于入口处、员工宿舍、食堂区等位置。社区主要入口通道物业管理处社区卖场、便利店中档大型社区，入住户1000户以上；最新建筑完成时间大约在10年以内；建设完成时间2-3年的新社区最佳4多功能自助终端硬件配置及外观要求4.1 多功能自助终端的硬件参考配置功能要求实现形式关键技术指标交互显示15英寸，tft液晶显示器平面直角数控彩显显示屏15寸以上分辨率：大于等于1024*768亮度/对比度：200/300：1屏幕输入15英寸，表面声波触摸屏分辨率：4096*4096单点触摸：大于5000万次使用寿命：10年以上触摸反应力度：小于85克触摸反应时间：小于15ms表面耐久力：毛氏（mohs）硬度测试大于等于7级密码输入pboc标准，不锈钢密码键盘按键数：16键可靠性：100万次/键银联卡输入pboc标准，封闭式读卡器支持卡种类：磁卡/ic卡自保护项目：插入锁止掉电吐卡银联密码加密pboc标准，多sam卡座符合规范：标准psam卡规范支持容量：标配2个,可扩容置8sam卡支持加密算法：内置在银联sam卡内发票打印76毫米，点阵式票据打印机打印速度：3.2行/秒切纸：免维护电动切纸器吐纸：免维护自动送纸器可靠性100万次耗材更换：50公里更换打印针单据打印80/112毫米，双幅面热敏打印机打印速度：32行/秒切纸：免维护电动切纸器吐纸：免维护自动送纸器可靠性100万次耗材更换：150公里更换热敏头控制机芯工业标准、高可靠性控制机芯控制主板：工业标准宽温主板处理能力：p800内存：512m外存：40g监控：集成看门狗独立温控传感器独立温控排风系统四串口扩展卡双路输入/输出转换在线电源1转三交直流供电模组输入：220v50hz输出：+5v+2v+24v现金模块采用进口品牌的高级识秒器及钞箱设备能识别1元以上币种的人民币缴费，钞箱支持按顺序进行秒票的收集后备电源智能、稳压不间断电源后备时间：30分钟稳压保护：支持浪涌保护：支持终端机柜镀锌防锈安全机柜材质：镀锌钢板防护：防锈、防水、防腐蚀4.2 多功能自助终端硬件外观4.2.1 多功能自助终端的外观规范多功能自助终端外观要求符合人体工程学设计，设计要考虑到用户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。 自助终端硬件尺寸建议提示灯箱：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。显示器：显示器的中心位置距离地面130cm-135cm;密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离105cm-110cm;银行卡插入口：银行卡插入口距离地面的位置105cm-115cm;票据取票口：票据取票口距离地面的位置80cm-85cm;设备的整体尺寸:高度180cm-190cm 宽度65cm-75cm 厚度 40cm-50cm（仅供参考） 自助终端硬件的logo设计要求硬件供应商可根据实际尺寸等比例设计logo，logo的印刷位置为机器右下角。 多功能一体终端颜色自助终端的机身颜色要求设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：l 银色 c 14 m 12 y 8 k 0 l 黑色 c 100 m 100 y 100 k 100 l 蓝色 c 100 m 60 y 0 k 0 l 橙色 c 0 m 60 y 100 k 0 l 浅绿色 c 23 m 0 y 15 k 0 l 白色 c 0 m 0 y 0 k 0 自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。自助终端屏幕上方可设置一根镜面防窥条。5多功能自助终端业务功能规范5.1 多功能自助终端基本业务功能介绍多功能自助终端将查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能。基本功能包括：企业形象及产品查询、宣传功能，查询、打印功能，业务办理功能，自助缴费功能，后台管理及统计功能等。5.2多功能自助终端业务流程5.2.1 企业形象及产品查询、宣传功能指多功能自助终端能有效介绍公司情况、产品情况，栏目的进入，无须输入手机号及业务密码。包括以下三个方面的范畴：一是在多功能自助终端在无人受理时滚动播放公司的形象宣传或促销广告，并且内容是可更换的；二是终端本身必须在机架上尽可能使用灯箱进行企业形象和品牌宣传；三是在具体的查询界面上，有具体的企业介绍及各项产品项目及业务浏览界面。客户可通过多功能自动服终端，方便地查询公司提供的各种业务介绍和宣传。查询界面可要求生动、精美、简洁。如上功能，可在自助终端一级界面出现，体现为“业务介绍”、“优惠咨询”专栏，客户点击此栏可进行企业情况的了解及业务情况的查询。相关的浏览内容可参照网上营业厅相关内容。5.2.2查询、打印功能身份验证为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。输入服务密码短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。种类细项服务内容是否提供打印话费信息类月帐单查询提供前5个月的帐单查询是月详单查询查询最近5个月的月详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、wlan详单等）是实时详单查询查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、wlan详单等）否当前话费总额查询查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额否帐户余额查询查询账户内剩余通信量额度否缴费历史查询查询最近5个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等）否服务信息类查询向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制sp业务查询、puk码查询、号码归属地等服务类信息查询。种类细项服务内容服务信息类客户现有功能查询至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，gprs功能，呼叫等待等）积分查询提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史（1年内）等查询已定制sp业务查询提供所有已定制sp业务（包括业务名称、资费、sp代码、sp名称等）的查询puk码查询提供号码归属地查询提供地级市以上的归属地查询5.2.3 业务办理功能基础业务办理向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。种类细项服务内容基础业务(开通项目供参考)套餐类业务开通、取消彩信（gprs功能开通）开通、取消国际/台港澳长途漫游开通、取消（账户金额达到）来电显示开通、取消呼叫转移提供呼转方式和呼转号码的设置。彩铃开通、取消、铃音设置飞信开通、取消mo手机上网开通、取消、套餐设置来电提醒开通、取消移动秘书开通、取消ip直通车开通、取消亲情号码开通、取消、设置wlan开通、取消手机邮箱（个人版）开通、取消手机银行开通、取消手机钱包开通、取消短信回执开通、取消手机报开通、取消无线音乐俱乐部开通、取消号簿管家开通、取消、设置（号簿维护）手机电视开通、取消手机证券基础服务办理向客户提供包括月帐单寄送服务、e-mail详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理服务。种类细项服务内容基础服务月帐单寄送服务定制/取消纸质帐单、短信帐单、email帐单寄送服务（可由客户输入邮寄地址和email地址）e-mail详单寄送服务定制/取消每月email详单寄送服务（可由客户输入email地址）话费提醒提供客户消费总额的提醒服务帐户余额提醒服务定制定制/取消余额提醒服务（当客户账户余额一定额度时，对客户发送短信提示）梦网业务退订提供所有已定制sp业务的退订停机提供营业停机复机提供营业复机密码修改输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。密码重置经身份验证后取回服务密码备卡激活输入备卡卡号后激活客户资料变更变更除客户姓名和身份证号码等基本资料外的其它信息积分兑换提供公司产品或实物等兑换5.2.4自助缴费功能现金缴费功能各省市公司根据当地客户的消费习惯，提供面额从10、20、50、100元不等的人民币现金缴费方式。（备注：各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。具体业务流程如下：1）两次输入缴费号码自助缴费终端要求用户两次输入要缴费的手机号码，避免客户因手误而输错号码导致缴费有误。再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。2）话费余额查询提示客户输入服务密码可以查询话费余额，系统自动将服务密码提交到boss系统进行校验，确认客户身份，然后显示用户话费余额及用户姓名。此流程为可选项，用户可选择跳过该项查询直接进入话费缴费。3）缴纳纸币待用户输入所需充值的手机号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。4）接收纸币当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内（一般设为30秒）没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕），终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。5）交易提交用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至boss系统进行业务处理。处理结果将显示在终端上： 交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示查费途径； 交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。6）打印发票，凭据在缴费成功后，终端可以为客户打印正式发票或缴费凭据（二者选其一），由客户自行选择是否需要打印。各地可根据当地发票管理办法选择当场打印或月结打印发票。7）交易失败处理针对交易失败可能存在的多种情况，具体应对流程如下： 未收现金、交易失败时，客户还没有缴纳现金，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理； 收到现金、交易失败时，打印缴费凭据，凭缴费凭据到营业柜台处理（退款或人工充值）； 收到现金、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。具体流程如下图：进入主界面转入失败流程打印缴费凭条非本省用户不能充值两次输入手机号码二次号码是否一致ny是否本省号码ny余额查询输服务密码显示余额缴费是否成功充值ny是否打印发票ny打印发票y结束（返回主界面）放入现金提示营业厅自助现金缴费终端的业务流程示意图现金缴费后台系统操作参考流程：银行卡缴费功能系统及设备支持银行卡金额不等的刷卡缴费方式（备注：各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。具体缴费业务流程如下:1）进行缴费模块在银行卡缴费终端的主界面点击“银行卡缴费”模块，进入该模块后终端显示“服务协议”，需要客户确认。2） 输入缴费号码在客户确认服务协议后，进入缴费号码输入界面，输入要缴费的手机号码按确认；3） 插人银行卡：输入的缴费手机号码通过boos验证后，银行卡缴费终端自动提示客户插入银行卡，并显示正确的银行卡插入示范；如30秒内未插入银行卡，银行卡缴费终端自动返回主界面；4） 银行卡密码确认：银行卡缴费终端确认银行卡正确插入卡槽后，提示通过金属键盘输入银行卡密码，银行卡缴费终端与银行系统联线进行卡信息核对；如密码错误系统自动结束交易；5） 确定缴费金额：银行卡缴费终端根据客户输入的缴费号码，显示核对后的相关基本信息（手机号码、姓名）和话费余额，终端界面提示输入缴费金额，并提醒缴费金额应是10的整倍数。为避免用户缴费号码、缴费金额输入错误，终端在接收到客户输入缴费金额后，终端界面再次显示客户本次要缴费号码、缴费金额，确认后终端向后台系统提交交易请求，并转发至boss系统进行业务处理；6） 打印发票：交易成功后，终端提示打印缴费发票，并自动完成打印操作；发票打印完毕后终端提示用户是否对该号码需要继续办理缴费业务，选择“确定”则进入继续缴费环节，否则退出完成发票打印。7） 吐卡结束退出缴费模块，卡槽自动吐卡8） 交易失败处理： 客户银行卡内余额不足、交易失败时，客户银行卡还没有扣取缴费金额，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理； 客户银行卡已扣取缴费金额、交易失败时，终端提示“系统故障”，银行在24小时内未收到移动boos回馈信息自动将银行帐户金额冲正； 客户银行卡已扣取缴费金额、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。进入主界面非本省用户不能充值自动吐卡结束（返回主界面）确认是否再次充值y转入失败流程输入手机号码ny是否本省号码ny签服务协议缴费是否成功ny打印发票提示插入银行卡ny输入银行卡密码显示余额输入充值金额ynn营业厅自助银行卡缴费终端的业务流程示意图附：服务协议服务协议尊敬的客户：您好！感谢您成为中国移动通信集团*有限公司的客户，在您申办业务前，请认真阅读以下条款：本终端业务受理系统的所有权和运作权，以及所受理具体业务的经营权归中国移动通信集团*有限公司所有，您必须完全同意所有服务条款，才可以通过本终端办理各类业务。服务密码是客户重要的个人资料，请客户务必注意服务密码的保密，凡使用服务密码办理的一切业务，均视为客户亲自办理，产生的责任由客户负责。如果您完全接受以上的所有条款，请按同意进行受理 5.3多功能自助终端客户端界面5.3.1 界面风格界面整体风格要符合中国移动vi规范，体现移动特色，方便用户操作，具有优越的交互性。要求各省公司同一类型自助终端应保持全省一致，不同类型自助终端在风格上应总体保持一致。5.3.2 布局、字体、颜色相关要求5.3.3 布局客户端界面的左上角放置移动标志，右上角放置品牌标志，顶部中间放置窗体名。“返回”按钮放置于屏幕右下角，“退出”按钮放置于左下角。需要翻页的界面要求在底部放置一组翻页按钮以及一个显示当前页码信息的文本。弹出窗大小不超过屏幕面积的1/2。尽可能为每层界面添加语音和文字提示，方便用户操作。5.3.4 字体界面使用的中文字体包括黑体，微软雅黑，楷体，英文及数字字体为arial。5.3.5 自助终端的客户端界面主背景颜色参考的色号分别为：l 银色 c 14 m 12 y 8 k 0 l 黑色 c 100 m 100 y 100 k 100 l 蓝色 c 100 m 60 y 0 k 0 l 橙色 c 0 m 60 y 100 k 0 l 浅绿色 c 23 m 0 y 15 k 0 l 深绿色 c 100 m 0 y 56 k 18 5.3.5 其他l 用户进入相应界面后，系统界面应当提示相应操作流程。l 在操作执行过程中出现等待提示界面，处理完成或报错后出现相应的提示界面。l 弹出框面积不大于屏幕面积的1/2，要求具备一个关闭按钮，根据情况放置其他的功能按钮。5.4 后台管理及统计分析5.4.1 后台管理功能在系统中，按“省中心”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。省中心可以管理整个系统，包括省中心平台、全省的终端和全省的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，下面，将逐个对系统管理功能进行详细的说明。权限管理权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。在系统中，操作员分为三类：省中心管理员、地市管理员和普通操作员。l 省中心管理员：负责对地市管理员和省中心普通操作员的管理，同时可以有省中心普通操作员的功能权限。在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator。l 地市管理员：负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限。l 普通操作员：使用系统管理和监控功能的操作员。普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。营业厅普通操作员省中心管理员地市管理员省中心普通操作员县区普通操作员地市普通操作员.1系统中操作员权限定义l 省中心管理员：对地市管理员和省中心普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除和强行修改密码等，还也可以有普通操作员的权限。l 地市管理员：负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除、强行修改密码和权限分配，可以拥有地市普通操作员权限。l 普通操作员：其所具有的权限由上级管理员进行分配，可以分配的权限是除权限管理外的所有系统管理和监控功能。其中： 省中心普通操作员：可以对整个系统和全省的交易执行管理和监控功能。 地市普通操作员：只能对本地市的交易进行管理和监控。 县区普通管理员：只能对本县区的交易进行管理和监控。 营业厅普通管理员：只能对本营业厅的交易进行管理和监控。l 在为操作员分配权限时，必须指定权限适用的终端。省中心管理员和省中心普通操作员的权限最大可以适用全省的终端，而地市管理员和地市普通操作员的权限最大可以使用本地市的终端。县区普通操作员的权限最大可以使用本县区的终端。营业厅普通操作员的权限最大可以使用本营业厅的终端。.2操作员的资料项l 姓名l 密码l 类别（省中心管理员、地市管理员、省中心普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员）l 所属区域（省中心、xxx地市、县区、营业厅）l 所具权限（集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定）l 权限的终端范围（五种表示方式：全省或xx地市或xx县或xx营业厅xxx终端号，对于地市或终端号可以有多个。）l 联系电话。.3权限管理具有的子功能项l 操作员的添加；l 操作员的查询、修改和删除；l 操作员修改本人密码；l 管理员强行修改下属管理员（普通操作员）密码；l 操作员权限分配。终端管理终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端类型管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。下面逐项对每个功能进行详细的说明。.1地市资料管理l 地市资料管理是指对全省各个地市的资料进行维护，地市资料详细项主要有：地市代码、地市名称、联系地址、联系人、联系电话、邮件地址等。l 地市资料管理具有的子功能项为：地市资料的添加、查询、修改和删除；l 县区资料管理具有的子功能项为：县区资料的添加、查询、修改和删除；.2机构信息管理多功能自助终端需要与外部系统相连，这些外部系统需要在多功能自助终端中管理，这就是这里所称的机构。目前来说，多功能自助终端需要管理的机构有：boss、短信网关和银联三个。相关机构信息的信息项有：l 机构号l 机构名称l 简称l 机构类型（普通机构、支付机构）l 联系人l 联系电话l 商户号、终端号（如果机构类型支付机构）机构信息管理具有的子功能项为：机构信息的添加、查询、修改和删除；.3终端模块设备管理终端模块设备是指终端中安装有的各种模块设备，如打印机、安全模块、触摸屏等。终端模块设备的信息项有：模块设备代码、模块设备名称、备注。终端模块设备管理具有的子功能项为：终端模块设备的添加、查询、修改和删除；.4终端类型管理在多功能自助终端种，可能具有多种类型的终端，因此需要对每种终端类型的信息进行管理。终端类型的信息项有：l 类型代码l 类型名称l 生产厂家l 安装类型（大堂式、穿墙式）l 现金标志（是、否）：是否具有现金模块l 需要监控的设备（设备集合）终端类型管理具有的子功能项为：终端类型的添加、查询、修改和删除；.5终端资料管理终端资料管理是指对所有多功能自助终端的资料进行管理。并且终端资料可根据地区维度进行组合，并可相应导出相应的报表。终端资料的信息项有：l 终端号l 终端类型代码l 所属地市l 标签（产品序列号）l 安装地址l 联系人l 联系电话l ip地址l 启用时间l 终端状态（未安装、未启用、正常、停用）l 终端银行卡密钥号终端资料管理具有的子功能项为：终端资料的添加、查询、修改和删除；.6终端开停管理终端开停管理是指远程控制终端的关机、业务的开启、停止等，其子功能有：l 终端关机：远程控制设定终端在某一时间自动关机。l 终端开启：开启某台终端可以办理业务（该功能与“终端暂停”功能相对应）。终端开启后，在终端上就可以办理所有的业务。l 终端暂停：暂时停止某台终端办理业务（该功能与“终端开启”功能相对应）。终端暂停后，在终端上所有的业务都不可以办理。l 终端业务开停：终端业务开停是指开启或暂停某台终端的某项或某几项业务。该功能是针对具体的某想业务，而前两项终端则是针对终端的所有业务。.7终端本地维护终端本地维护是运行在终端上，提供给运行维护人员在对终端现场维护时使用的。主要的功能有：l 终端参数的设置，如主机的ip、端口，终端号、通讯方式等。l 终端的通讯检测：在终端通讯存在故障时，检测和定位故障。l 终端的设备模块检测：检测终端的各个设备模块是否正常。l 终端日志查看。l 终端日志上传：将终端的日志上传到后台某指定的地方。.8终端信息发布管理指在后台系统上实现对不同地区的终端发布相应的信息，支撑到市一级发布。管理员/操作员可选择信息管理后，对所辖区内的任何一台终端或所有、部分终端选定后发布相应的信息内容，所发布的信息内容主要包括如下栏目：l 屏幕保护程序：指每台终端在待机时的屏保，可以动画或文字图片的情式展示，用于地市分公司发布公告、促销活动展示等。l 首页上的热门优惠资讯栏目：用于发布地市分公司的最新信息资讯，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、flash等信息的发布。发布的信息右上角可打上“hot”或“new”的标志。l 业务受理内的“最新热门业务”栏目，用于发布地市分公司的最新热荐业务，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、flash等信息的发布。发布的信息右上角可打上“hot”或“new”的标志。l “地市特色套餐、业务受理”栏目，用于地市将来开发的个性套餐或业务的受理界面。系统维护管理.1自动升级管理不需要重启终端，能进行终端业务菜单界面和终端设备驱动程序的升级。可以定制对某个地区或特定范围的终端设备升级至相应的软件版本。在终端升级过程中界面出现提示，提示暂时不进行业务受理。.2远程关机、重启和自动关机、重启终端设备应该能在管理界面上进行远程的关机、重启工作，以便于定期进行维护。系统和各类终端同时还应具备人工设置自动定时开关机功能。.3系统备份提供系统备份功能，能够对系统应用程序及配置数据进行备份，在出现异常情况下进行应急恢复。.4远程下装管理这是指远程下装各种文件到自助终端上的管理，其中有：l 设置下装参数：各种应用程序、参数的远程下装是通过ftp的方式实现的。设置下装参数就是设置ftp有关的参数（ftp服务器ip地址、ftp的服务端口、用户名、用户密码）l 下装文件管理：在系统中设置需要下装的文件，并把文件上传到ftp服务器。有设置好下装文件管理的参数（下装文件名、存放在ftp服务器的目录、下装文件内容描述）的同时，在本地找到下装的文件并上传到ftp指定的目录下。l 下装终端组管理：下装终端组管理是设置一组终端下装某个文件，并指定下装的时间。下装终端组管理的参数有：终端组名称、下装文件（前一功能中已设置好的下装文件）、下装时间、激活时间（文件在终端上启用的时间）、下装的终端号（集合）、地市名称（仅对省中心普通操作员有效）、终端号（集合），设置好后，系统会自动在指定的下装时间启动下装。l 终端下装激活：终端文件下装后，并不是马上启用，而是在到指定的激活时间或通过该功能主动激活，下装的文件才会启用。该入该终端后，会显示已经下装但还没有激活的终端，此时可以选择某些终端进行激活。l 查询下装日志：终端文件的下装是否成功，可以通过查询下装日志来得知。查询下装日志的条件有：地市名称（仅对省中心普通操作员有效）、终端号、终端组、下装时间（起始时间，结束时间）；下装日志的信息项有：地市名称、终端号、终端组、下装文件、下装时间、下装状态（已经完成、正在下载、下载失败）、下装状态说明安全管理.1用户登陆多功能自助终端用户以业务密码登陆受理业务。在进行清单查询、停机等业务受理时，进行短信二次密码验证。.2数据加密对业务密码等关键业务交易数据进行加密，保证交易的安全性。银行卡缴费等与银联交易部分，需符合银联的相关规范，并配置相应的加密设备。.3系统防病毒关键业务服务器如果使用windows平台，需要配置防病毒软件（可接入boss系统营业、客服系统防病毒库）。.4日志管理日志管理主要是系统记录各种运行情况日志，并且事后可供查看。需保存可追查的交易日志，可以按照终端号、日期、用户号进行查询。多功能自助终端的日志主要有：l 省中心平台业务交易日志l 终端交易日志，注意在省中心平台只能查看已经上载的终端日志。l 操作员登录、操作日志系统监控功能系统监控功能是指对多功能自助终端的省中心平台和自助终端的运行情况进行监控，从而为系统运行维护提供依据。系统监控的子功能项有：.1终端状态实时监控自助终端每隔一定的时间（该时间可设置）将终端中需要监控的每个模块设备的状态上送到省中心平台。操作员进入“终端状态实时监控”功能则可以看到每台终端每个监控设备的当前状态。l 实时监控时，可以有选择的进行，其选择条件为：地市名称（仅对省中心普通操作员有效）和终端号l 终端状态实时监控的显示的信息项有：地区名称、终端号、状态更新时间、终端状态（正常、设备故障和超时）、各个模块设备状态（每个模块设备一项）l 其他事项要求：对于相关的故障请增加故障代码和故障发生时间，对不同情况故障体现不同代码而不是目前的简单“故障”、“正常”等状态，便于对终端的监控和维护。同时，在后台增加设备与营业厅负责人手机捆绑的功能，发生故障时能通过短信把对应故障代码（或原因）发送到该捆绑手机上，以便及时通知维护人员进行维护。.2终端历史故障查询终端历史故障查询用于查询历史上终端出现的故障情况。该功能的作用主要是对终端曾经出现的故障进行统计、分析。l 终端历史故障查询条件：地市名称（仅对省中心普通操作员有效）、终端号、故障时间（起始时间、结束时间）l 终端历史故障查询显示的信息项：地区名称、终端号、故障时间、故障描述、解决标志（已解决、未解决）、解决时间.3省中心平台实时监控省中心平台实时监控主要是监控多功能自助终端的省中心平台应用系统运行情况、数据库运行情况和网络情况。监控的信息项有：l 各应用程序（对象）的运行状态l 数据库的当前运行情况l 网络情况。.4自动告警当系统中出现故障时，系统对不同的故障给出告警信息。l 告警的级别有：严重告警、普通告警。告警信息包含：l 告警类别（设备告警、模块告警、预警）、告警级别、告警时间等。告警类别包括软件模块告警、自助终端设备告警、自助终端门禁告警、线路告警、系统异常告警、电源告警等。告警的方式以屏幕显示。同时，可发送短信或该终端相应捆绑的用户手机，捆绑的用户手机最多可允许10个。5.4.2查询统计功能后台系统提供报表集中在“统计报表”主目录内。报表全部能以excel的方式导出。统计报表的整体维度要求如下：l 时间维度：支持用户根据月份、根据一个月内的任一时间段对网站的相关数据进行查询统计。l 品牌维度：支持相关的报表能根据品牌或汇总进行区分，各自生成报表或汇总报表。对不同报表细化要求不一致。l 地区纬度：支付相关的报表能根据地区（省、市、县、营业厅、某一具体终端）生成相应的报表。l 业务维度：指多功能自助终端上相关业务功能客户办理的次数可区分为咨询量、办理量等进行统计计算（具体咨询量及办理量的区分可见附件表格标注）。业务统计报表的二级菜单及具体报表.1省公司、市公司、县公司、终端分析统计报表.1.1多功能自助终端业务受理整理情况指客户通过多功能自助终端进行业务咨询、受理的整理情况。要求可根据实际一级栏目的增加而不断增加，同时支持对全省、全市、全县、各终端生产相应的报表。.2多功能自助终端登入不重复客户数指登陆多功能自助终端的客户数情况，包括有办理业务及查询的不重复客户。可区分品牌进行相关报表的生成。.3多功能自助终端业务咨询量情况指客户通过多功能自助终端进行业务咨询的整体情况。要求查询类的明细可根据实际查询业务的增加而不断增加，同时支持按客户品牌及按全部进行相应报表的生成，即可按全球通、动感地带、神州行客户及全部客户三类进行区分生成相应的报表。.4多功能自助终端业务受理量情况指客户通过多功能自助终端进行业务办理的整体情况。要求受理类的明细可根据实际受理类业务的增加而不断增加，同时支持按客户品牌及按全部进行相应报表的生成，即可按全球通、动感地带、神州行客户及全部客户三类进行区分生成相应的报表。在新的多功能自助终端上线后按新的分类进行后类报表的生成。.5多功能自助终端话费缴交情况指登陆多功能自助终端的客户缴交话费情况，包括有话费缴交笔数、金额。可区分品牌进行相关报表的生成。.6多功能自助终端发票打印情况指登陆多功能自助终端的客户发票打印情况，可区分品牌进行相关报表的生成。明细查询统计报表查询、统计多功能自助终端的各种业务交易情况，并可对查询结果输出生成execl格式的报表。.1进行查询、统计的条件l 地市名称（只有省中心普通操作员才可使用此项，地市操作员默认为本地市、县区操作员默认本县区、营业厅操作员默认本营业厅）l 系统流水号l 终端号l 交易时间（起始时间、结束时间，格式：yyyy-mm-ddhh:mm:ss，以下同）l 用户号码l 业务类型l 业务状态（成功、失败）.2查询出来的交易明细项l 系统流水号l 地市名称l 终端号l 业务名称l 交易时间l 用户号码l 银行卡号（对于银行卡支付业务而言）l 金额（对于支付业务而言）l 业务状态.3打印的发票日、月明细报表打印的发票日、月明细报表为excel文件，参考格式如下：开票日期流水号终端号用户号码用户姓名金额备注中国移动集团公司分公司年月日6多功能自助终端账务管理6.1现金缴费账务管理6.1.1现金缴费开通设备的范围基于安全的考虑，现金缴费功能对部署在公司营业厅内的多功能自助终端大堂机设备加载。对于部署于公司大楼内，有保安看管的独立多功能自助服务终端设备，可以考虑加载现金缴费功能。对于无人看管的多功能自助终端不建议加载。6.1.2现金缴费日常账务管理装有现金缴费