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畅畅 享享 卡卡 销售顾问培训销售顾问培训 第四天第四天 致欢迎词 课程目标 此次培训目的主要是了解以下内容： 负责销售亭各方面的管理工作 与合作伙伴保持良好的关系 对销售团队的业绩负责 培训日程 第四天 内容 时间 致欢迎词 8.40am 业务流程 8.50am 管理流程 9.10am 休息 10.30am 职责概括 销售经理 领导团队完成销售目标 执行管理职责：培训，指导，激励 团队 处理客户意见 向上汇报问题 助理销售经理 和店铺销售经理职责相同 店铺销售经理不在时代替其履行 职责 销售顾问 完成销售目标 出色的客户服务 遵守沃尔玛，深发展及通用的规定 沃尔玛畅享卡主管 向客户宣传、推广畅享卡 为客户讲解畅享卡的好处 鼓励客户积极使用畅享卡 引领客户至销售顾问详细咨询 快递邮件 广州运营营中心 当日邮寄前装 进EMS封套 销售亭 销售助理 统计邮寄 进件 销售亭交递申请资料流程 客户 接收申请资料 并处理 广州运营中 心 出示工作证件身份证 签收EMS信封 收到拒绝信件 客户激活使用 中国邮政快递 送出客户资料 Y N 深圳 信用卡中心 获知寄出资料数目 进行数据统计 和分析 根据数据分析进行 员工辅导 注意：店内必须保留邮递员的身份证复印件及工作证的复印件 列入集团客户结算清 单，并向销售亭提供 该清单、发票及邮寄 详情单回执 销售亭 销售助理 月初统计 邮寄信件 数目 销售亭月结费用流程 收到费用清单 后核对并支付 核对无误后签字确认邮 寄费用清单 中国邮政快递 邮寄快件清单及发 票至信用卡中心 深圳 信用卡中心 数据汇报 下班以前将邮 包封进EMS信 封（资料齐全 的申请） 销售亭 销售助理 统计当日 进件数据 销售亭数据汇报流程 进行数据分析 ，统计每店的 出卡率等 广州运 营中心 接收数据汇报， 作好统计分析 填写“销售亭 进件统计”发 送电子邮件 深圳信用卡 中心 对进件数量排在末 位的销售顾问进行 辅导 概念解释： 当日新增未完成进件：包括未邮寄、 待顾客补充资料的申请资料； 邮寄完成进件：申请表填写符合要求 ，申请资料齐全，可以寄出的申请进 件； 物料与文具 办公用品 检查办公用品的摆放是否符合干净整洁的原则， 复印机、传真机、信付通、电脑要根据销售亭的 设计摆放好。这两件物品必须锁在柜子里面； 如办公用品失窃，请及时联系商店品保部或总部 工作人员联系； 如办公用品需要任何的维修，请联系维修商并上 报到总部 控制各种销售物料的使用，每周末清点库存并按 照物料的预订流程申请销售物料 下班前将椅子收进销售亭以内 要叮嘱每天最后 一个离开的工作人 员锁好办公用品 保证办公用品不 被员工用作私人用 途 熟悉并掌握预订 各销售物料的流程 要点 以邮件形式提 交申请表 销售亭 销售经理 每月号填 写办公用品申 请表 销售亭办公用品申请流程 号下达批 准邮件 文具供应商 接受文具申请需求并审 查 检查文具损 耗控制 深圳信用卡 中心 根据批准采购 Y N 发票小票 邮寄到信 用卡中心 开小票和发票 预留运输 安全期 销售亭 销售助理 周末清点库 存 销售亭物料申请流程 制作厂家 接收申请并联 系厂家下单市场营销部 接受并汇总申请提交 给市场部 填写并邮件提 交物料申请表 发送物料 物料制作 物料是指销售亭日常销售工 作过程 中使用的所有用品 物料的运输需要17天 只能每周一向总部提出申请 拒绝签收核对有误的物料 销售部 物料包括 X展架、易拉宝、立牌、 灯箱贴、吊旗、海报 单张盒、宣传单张、 申请表(含领用合约和宣传单张）、附属卡申请表 开卡礼品 接收物料并负 责物料的布置 提供已发货 清单 核对收到物料 缴纳电话费用并 打印长途花费清 单 销售亭 销售助理 月底通知本月 电话费用缴纳 销售亭电话费用报销流程 收到费用清单、 财务发票后核对 并支付 电话费用由店 内人员垫付 中国电信 深圳 信用卡中心 审核长话清单，签名和电 话财务发票邮寄给卡中心 招聘 提交招聘人 员申请 销售亭 销售助理 人员不足 招聘流程 人力资 源公司 审核区域 经理报告 区域经理 审核销售亭 人员配置与业绩 确认合同录用 并提供销售代 码 填写签订 合同确认 名单 开始招聘 销售部 流程结 束 Y N 流程结束 N Y 传真相关 资料证明 文件 审核招聘拟录 用人员 N Y 办理入职 手续 法律知识 本教材信息依据来源： 中华人民共和国刑法修正案（七） 刑法第二百五十三条 银发2009142号文件 银监办发2009170号文件 银监发200960号文件 深发合200840号文件 深发卡内200948号文件 说说 明明 中华人民共和国刑法修正案（七）-（二九年二月二十八日第 十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过） 在刑法第二百五十三条后增加一条，作为第二百五十三条之一： “国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员 ，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得 的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三 年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。 “窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前 款的规定处罚。 “单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管 人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。” 客户信息资料管理背景介绍 中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局： 关于加强银行卡安全管理 预防和打击银行卡犯罪的通知（银发2009142号） 一、切实规范银行卡发卡行为 控制信用卡发卡风险。发卡机构可通过查询人民银行征信系统、 中国银联银行卡风险信息共享系统、资信调查等方式分析申请人的资 信状况，合理确定授信额度。对申领首张信用卡的客户，发卡机构要 对客户亲访亲签，不得采取全程自助发卡方式。谨慎发展无稳定工作 、收入的客户群体，从严授信。发卡机构不得将信用卡发卡营销业务 外包，不得擅自对信用卡透支利率、计息方式、免息期计算方式等进 行调整。禁止单位代办信用卡，法律法规另有规定的除外。 客户信息资料管理背景介绍 中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局： 关于加强银行卡安全管理 预防和打击银行卡犯罪的通知（银发2009142号） 二、加强银行卡交易监测和使用管理 保护持卡人信息安全。发卡机构应建立有效的信息安全防护系统 ，保护持卡人信息安全。要为申请人提供安全可靠的密码设置 和修改服务，密码应能通过柜台、电话银行等渠道快速、安全 修改。 客户信息资料管理背景介绍 查堵漏洞，严防操作风险： 各商业银行必须对信用卡申领人进行亲访亲核。亲访亲核工作应由银行 员工进行，不得由外包公司代办。同时，各商业银行应建立严格的问 责机制，对未严格执行亲访亲核制度的工作人员加大责任追究力度。 中国银行监管委员会办公厅下发 关于进一步加强信用卡业务风险管理的通知 银监办发（2009）170号文 中国银行监管委员会下发 关于进一步规范信用卡业务的通知 银监发（2009）60号文 涉及销销售条款 具体内容 第二条 银行业金融机构应建立发卡营销行为规范机制，在营销过 程中必须履 行必要的信息披露，营销人员必须充分告知申请人有关信用卡的收费政 策、计罚息政策，积极提示所申请的信用卡产品的潜在风险，并请申 请人确认已知晓和理解上述信息。 第三条 银行业金融机构应规范发卡营销的市场竞争行为，积极维护良好、公 平的市场竞争机制。不得以赠送礼品、换取积分、提高授信额度等为条 件强制或诱导客户注销他行信用卡。 第四条 银行业金融机构对本机构在发卡营销过 程中获取的客户个人信息有保 护信息安全的义务。银行业金融机构应实行严格的文档管理和客户信 息保护制度，妥善管理信用卡申请表等重要文档，对信用卡申请表实行 统一印制，统一保管，统一编号，严格领用，防范仿制。 深发合200840号： 关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第一条、我行对于客户留存的手机号码、身份证件号码、家庭电话、 通讯地址等个人信息负有法定或约定的保密义务，如我行未经客户许 可而向第三方披露上述个人客户信息，将存在被追究民事责任的风险 ；如我行对上述个人客户信息管理不当，被不法员工违法出售或者提 供给他人，情节严重的，依据草案规定，有关责任人员将会被追究刑 事责任，我行进而将面临外部声誉损失的风险。 我行对客户信息保管规定 深发合200840号： 关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第二条、在经客户授权向第三方披露其个人信息时，应当出于业务需 要，并须遵循客户利益大于经营利益的原则。依据合同、授权书等法 律文件披露个人信息时，应当视情形对其进行甄别筛选，尽可能缩小 信息披露范围。 我行对客户信息保管规定 深发合200840号： 关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第四条、建立健全客户信息保密方面的规章制度，缩小掌握客户 信息的员工范围，加强员工信息保密方面的知识培训和思想道德教育 ，有效提高员工职业素养和保密意识。 我行对客户信息保管规定 深发卡内200848号： 深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第一条：为了审慎利用并妥善保管客户信息资料，加强销售团队对客户信息 资料的保管，保护客户的隐私，维护客户的合法权益，特制定本管理办法。 第二条：本办法所指的客户信息资料，是指在受理客户申请深发展信用卡或 我行其它产品时，所收集到的涉及客户个人的姓名、手机号码、家庭电话、 身份证号码、单位名称、通讯地址、财产状况、婚姻状况等的信息资料。 第三条：客户信息资料的分类，客户信息资料，根据所使用的材质的不同， 可以分为纸质版和电子版两种。纸质版表现为申请表、相关证明等纸质资料 原件、复印件、打印件、传真件等形式；电子版表现为计算机硬盘、移动硬 盘、U盘、网络邮箱等存储介质上存储的客户信息以及数码相机、手机等拍 摄后存储的客户信息等。 我行对客户信息保管规定 深发卡内200848号： 深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第四条：客户信息资料的获取 1、获取客户信息资料必须取得客户的同意，以客户在办理我行业务的申请表上的 亲笔签名为准； 2、只在政策要求的范围内收集客户信息资料，超出政策规定范围的客户信息资料 不得强制收集，可以由客户自愿提供并作参考； 3、不得窃取或者通过非法手段，从其他单位和个人处获取客户资料和信息。不接 受非法中介、他行业务员等来历不明的客户资料及他人转交件； 4、不得从其他单位和个人买入客户信息资料，或与他人交换客户信息资料； 5、不得通过伪造、变造的手段获取客户信息资料。 我行对客户信息保管规定 深发卡内200848号： 深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第五条：客户信息资料的使用权限 1、我行获取的客户信息资料，只能用于办理经客户同意的深圳发展银行 业务，或者经客户授权同意的第三方业务； 2、未经客户授权，不能将客户信息资料有偿或无偿提供给第三方。 我行对客户信息保管规定 一般卡直销团队的传递与保管一般卡直销团队的传递与保管 纸质版客户信息资料的传递与保管 （1）客户完整填写深圳发展银行信用卡申请表和提供完整的客户资料后， 销售人员必须在两个工作日内将申请资料交给所属组业务主任；业务主 任审核销售人员交来的客户申请资料后，须在当天移交给后台资料处理 人员； （2）客户的申请资料不完整时，原则上须在3个工作日内补齐。特殊情况下 ，不得超过10个工作日。超过规定时效无法补齐的客户资料，即作无效 进件处理，不能私自销毁或作其它处理，必须按审批部的要求录入交接 登记表后及时邮寄审批部，由审批部统一造册销毁； （3）业务员不能通过复印、抄写等方式拷贝或私自截留客户资料，并妥善 保管客户信息资料，防止被盗、遗失或被无权限的人员获得和翻阅； 复印或接收客户传真资料，相关人员不能离开机具，并及时取走客户 资料，不能将客户资料遗留在机具上。 深发卡内200848号 深发卡内200848号： 深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第七条：客户信息资料的使用权限 1、分中心和驻店团队应加强对员工进行客户信息资料保密方面的知识培 训和职业道德培训，提高员工职业素养和保密意识； 2、分中心各级领导和驻店团队管理人员，应加强对各岗位工作人员对客 户资料保密的检查和监督，对泄漏或违规获取或传递客户信息资料 的，按我行相关规定处罚；触犯法律法规以及相关机构的规定的， 我行保留将其提请司法部门追究法律责任的权利。 我行对客户信息保管规定 其它需要遵守的团队纪律其它需要遵守的团队纪律 2、未经卡中心授权，不得接受外部监管机构（如工商、银监、税务等）的查询或调 查，不得接受媒体采访。不得违反员工守则，在网络上泄露工作机密。 1、未经卡中心允许，销售团队及销售经理不得擅自制作宣传海报、 公开张贴内部规定等。（如对激励活动按照自己的理解制作海报散发 ，可能因理解与活动主办方不一致，甚至要银行承担责任；公开张贴 不同客户进件要求，可能带来客户歧视等潜在风险）。 信用卡诈骗的四种情形 使用伪造的信用卡，或使用以虚假的身份 证骗取的信用卡 使用作废的信用卡 冒用他人信用卡 恶意透支 法律惩罚 数额较大5千元以上5万元以下 5年以下有期徒刑或者拘役 数额巨大5万元以上20万元以下 10年以下有期徒刑 数额特别巨大20万元以上， 10年以上有期徒刑或者无期徒刑大 信用卡诈骗罪的定罪量刑标准 数额较大 5千元以上5万元以下 数额巨大 5万元以上20万元以下 数额特别巨大即20万元以上 诈骗案例 北京信用卡诈骗团伙非法办理了十六张信用卡 诈骗团伙被严惩 主犯被判刑11年 如何识别欺诈案件 一：黑中介人经常带不同的人至销售亭办卡 现象: 工作人员以外的其他人常介绍不同单位客户来申请办 理信用卡，并帮助填写申请资料。 疑点: 既然不是我行工作人员如此热心介绍客户可疑，不同单位 的电话相同 二：黑中介人员全权代办申请信用卡 现象: 某人多次到我柜台进行申请，每次申请都相隔几天，并事先将个 人信息写在A4纸上带至销售柜台抄写，事后再由其他人补交资料 ，每次申请时所用的名字不同。 疑点: 事先准备好的写有个人信息的资料； 多次申请但名字不同 每次申请皆由他人代补交资料 三：黑中介组织多人以同一公司名义申请信用卡 现象: 某非周末下午，同一公司多人来办卡，职位都是 部门经理以上级别，填表时相互之间表情严肃不 互相聊天，然后匆匆离开。 疑点: 不是周末时间，同一公司怎能有多人放假同时办 卡？相互之间不聊天显得陌生可疑。 四：黑中介诱导销售员外出展业 现象: 某黑中介人员以客户办卡后与销售人员拉关系， 使得销售人员放松警惕，诱导销售人员至其所伪 造的工作场所收取虚假资料 疑点: 天下没有白吃的午餐 对策: 抵制糖衣炮弹，任何时候都应该辨别申请资料的 真实性。 五：诈骗团伙买入他行资料欺诈骗取财务数额 现象: 诈骗团伙买入其他银行的信用卡申请资料，经过涂改后， 并在销售高峰期将资料带至我行销售柜台进行申请，混水 摸鱼，企图骗取财务数额。 疑点: 经修改的资料有印记，身份证照片与申请人不同。 对策: 任何时候不接受身份证复印件申请，对于客人带来的其他 复印件应该严格审核是否为复印再复印 六：伪造A类公司身份骗取高信用额度 现象: 某客户24岁左右，大学毕业，自带身份证、工作证明至我销 售亭进行申请，工作证明为某事业单位开出，月收入5000。 疑点: 年龄、毕业时间与收入不匹配 事业单位有工作证一般不会盖章开证明用于个人事务 对策: 打电话至所填写事业单位确认是否有此人，将收取的进件资 料邮寄至广州审核中心，并注明“疑似欺诈，请严格审核！” 七：冒名亲属关系亲属身份申请信用卡 现象: 某女士自称其男朋友想办信用卡，但是工作比较忙没有时 间本人亲自申请，由其全权代办理，并带来齐全的申请资 料。 疑点: 申请人没有到达申请现场 对策: 无论对方声称是任何关系，都不接受代替申请 八：利用伪造虚假身份资料欺诈申请 现象: 某客户自带房产证、身份证、社保打印清单来申请信用 卡，填写申请表后，一再要求能否尽快批卡，但是经检 查，身份证房产证是伪造的，写字不像是本科毕业。 疑点: 证件伪造、办卡心情急切、气质字体与本科身份不符。 九：盗用他人资料欺诈申请 现象: 某客户故意在我行销售柜台前驻足观望，诱使销售人员向 其介绍信用卡，申请后又声称没有带申请资料，要求数日 后由其他人补交所盗用的身份资料，否则就不办理。 疑点: 强烈要求由他人代替补交资料，并且以不办理相威胁。 对策: 如果客人确实没空补交资料，销售人员可以上门收取，他 人代替补交是不能接受的。 销售发现疑似欺诈进件的处理流程 1、销售发现疑似欺诈申请，填写专用销售疑似欺诈申请邮件清单， 并选择出“疑似欺诈情况”类别，重点描述“销售判定欺诈疑点”，同时 在申请表上盖上“SF”章。 2、将销售疑似欺诈申请邮件清单 的电子表格发送给发运营，抄送欺 诈小组及销售部相关同事，做好事前沟通，并将疑似欺诈申请资料以独立 邮包（包括清单打印件），寄往广州运营。 3、广州运营邮寄室同事收到该邮包，将申请表资料与邮件清单进行核对 （若有差异通过邮件知会），无误后立即转至反欺诈同事做相应的疑似欺 诈的调查，欺诈同事将调查情况填写入销售疑似欺诈申请邮件清单 ，并做出欺诈认定。 4、对于认定为非欺诈进件，反欺诈同事将进件资料转移至新卡部走正常 的审批流程。 5. 最终，反欺诈小组将最终的认定结果，发送给销售部，抄送新卡部。 销售部可派专人负责与销售团队的沟通。 员工管理手册 工作守则 销售顾问应遵守深发展和沃尔玛的相关制度， 不得向客户收取任何办卡费用； 不得代替客户签名或唆使他人代签。客户不同意办卡时，不得勉强或 诱使先签名； 不得主动或引导客户隐瞒、伪造、篡改申请表和客户资料； 应向客户充分说明产品的权利和义务，不得做出超过职责范围内的任 何承诺； 保证客户资料的唯一性，不得另作它用； 不得收取来路不明的申请件，不得与非法组织合作； 不得兼任其他工作或代理其他银行卡产品； 不得擅自编写、复印宣传资料用于业务推广。（详细见附件） 处罚案例 客户不愿填写联系人的情况下，销售顾问郭 某将自己的名字填在申请表上的亲属联系人 栏； -销售经理及郭某本人均受到严厉处罚 收到来历不明的申请表，销售顾问曾某慌称 亲眼看见客户填写资料及签名； -曾某被直销团队开除 规违处罚等级 轻度违规 中度违规 严重违规 轻度违规 有以下行为之一者，将给予批评、警告及罚款处分: 仪容不整； 未按规定着装，未戴工牌； 上班未签到； 迟到、早退； 上班时间擅离工作岗位，闲逛、干私事； 利用办公电话讲私事； 上班时间听录音机、哼歌、吃东西； 随地吐痰、乱丢杂物； 擅自编写、复印宣传资料 中度违规 有以下行为之一者，将给予书面警告、劝退及罚款 ： 委托或代他人签到； 损坏公物（电脑、电话、复印机等）； 丢失客户资料； 对客户冷淡，不礼貌； 丢失、涂改客户申请资料； 代客户签名； 私拿办公、宣传用品； 不听从主管的工作安排； 搬弄是非，影响团结 严重违规 有以下行为之一者，将予以辞退、甚至追究法 律责任： 代替客户填写申请表并为其签名 收下与申请人不一致的申请资料 将客户资料转交他人或用于与该工作无关的用 途 对客户做出超出服务范围的承诺 过度的推销行为引起客户的不满 考勤管理规定 1、所有员工（包括销售经理/助理）上班第一时间应由本人在员工上下班签到表签字 确认到岗时间，严禁代他人签名。各销售人员可互相监督，如发现签到登记表有代他人 签名的，代签名者及签名者当天均按旷工处理。销售经理/助理发现后不及时制止的,应承 担考勤管理责任。对于到岗后未签到的按旷工半天处罚; 2、每月月初,销售经理/助理向区域经理申报上月考勤表和当月排班表，由区域经理确认后 转至零售卡管理室.销售经理/助理每月固定1-2天外出办事时间,具体时间应提前在排班表上 注明,对于临时性突发事件,报区域经理审批后在签到表中注明; 3、因被考核人擅自离岗不归、病事假期内及其他特殊原因无法对签到表进行签字确认的， 需由各店管理人员提交专项说明，并经店管理人员、区域经理签字确认，随月考勤表一同 传真直卡中心销售部零售卡室留档；事后可补签的，需由被考核人补签确认，并留存店内； 4、销售部零售卡室依据每月排班表不定时电话抽查员工在岗情况,如发现且经调查确认擅自 离岗的,将按直销团队管理办法进行处罚; 5、对于监管两家店及以上的销售经理，每到一店均需登记签到，时间按实际到店时间为准； 6、每月考勤表需由员工、制表人、店管理人员、区域经理4级签字确认，每月初传真卡中心 销售部零售卡室留档。上下班签到表、排班表及考勤表原件在店内留档，每半年可对前半年 的