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3G终端销售及售后服务流程 营业中心 2012年6月 一、体验营销一、体验营销 二、售后服务流程二、售后服务流程 2 2G时代，如何卖手机？ 手机功能：短信、笔写、待机时间、声音大小、可将小说、音乐和视 频等COPY到手机上进行播放。 采取的是传统“我提供什么”模式。 3G时代，能干什么？ 可视电话、手机音乐、手机高速上网、手机搜索、手机电视、手机阅 读、玩游戏，想干什么就干什么，就是一台电脑。 如何营销？还能采取“我提供什么”模式？ 3G业务相比2G业务的营销变化 突出应用，强化体验 体验 营销 背景 3 自己会玩 会教客户玩 背景 4 体验营销：就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体 验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望， 产生美妙而深刻感觉的过程。 体验活动，一种美妙的经历 定义 5 结合到营业厅或沃店的销售场景上来，就是期望通过充 分运用四种客户体验手段，具体包括： p看：业务介绍、业务演示、Flash动画、视频材料等 p听：由专业的解说员进行业务演示、介绍、详解和引 导 p用：让客户参与产品的试用或使用，亲身体验 p参与：结合客户的实际情况以及业务特性，制定有针 对性的演示方案并由客户参与方案设计、演示互动和效 果评估，这是最高形式的体验 销售就是演戏的过程 销售人员是导演 营业厅是舞台 产品是道具 6 引导参与 2 激发共鸣 3 促进成交 4 1 1、客户识别、客户识别 2 2、主动接近、主动接近 3 3、需求挖掘需求挖掘 4 4、功能介绍、功能介绍 5 5、演示辅导、演示辅导 6 6、现场试用现场试用 7 7、意向判断、意向判断 8 8、临门一脚、临门一脚 体体 验验 准准 备备 吸 引 眼 球 需求 挖掘 介绍 产品 销售 促成 7 体验营销简述-总部规范的六步法 根据爱好做演示 察颜观色辨用户 通过用户衣着、举 止、关注的宣传内 容等进行初步判断 和识别。 主动接近客户 见机行事抛优惠 规范办理资料全按需安装多推介业务告知免投诉 按需求演示 标准化演示：一打 二看三浏览 针对目标客户演示 根据用户具体需求 和消费水平，有针 对性地推荐3G合约 计划和套餐，政策 介绍要突出产品卖 点。 详细登记客户资料 按照业务规范办理 用户入网 提前下载常用软件，拷 贝到本地电脑或SD卡。 用户填写智能终端软 件安装单，分操作系 统选择需按照软件 计费规则说明 信用额度说明 业务受理初始密码 告知 8 年龄 从哪些方面识别客户？ 穿着 发型 行为举止 手机型号 随身携带物品 ？ 找对人 说对话 做对事 9 客户身份识别 案例分析案例分析 p 一天下午，一个40多岁左右的妇女来到联通营业厅，她 穿一身天蓝色的职业套装，身背LV标志的包包，带眼镜， 手里拿着大众标志的车钥匙。 讨论问题： 1、通过观察，如何迅速识别客户身份？ 2、接下来该如何接近客户、引导客户？ 10 案例：案例：为什么老王总是推销成功，而小李却总是被拒为什么老王总是推销成功，而小李却总是被拒 绝绝？ 一位老大爷进入营业厅 小李：“大爷您好！想买手机吧，您看看这一款是最新推出的支持MP3，上 网，而且还是彩屏，功能非常全”。大爷说：“我先看看吧，我想要一款 屏幕大一些，字也大些的手机”。小李又说了：“您看看这款吧，字体也 比较大，关键它是目前最流行的，支持全业务，上网看电视 老王：“大爷您好！看看手机呀，您想要什么样的？” 大爷：“我就想要个屏幕大字大点的手机”。 老王：“那您对牌子和其它功能有什么要求吗？” 大爷：“年纪大了不要求什么功能，就想要个能接能打，字大的手机，还有 我儿子在外地我要经常打长途，再配长话优惠的资费” 。 最后老王根据客户的需求给其选择了一款适合他的手机。 多听少说的好处？ 真正了解用户的需求 多说少听的危害？ 让用户产生烦感；不能真 正了解用户的需求。 11 进厅客户 主动接近客户 您好！请问您办 理什么业务？ 您好！请问有什么可 以帮助您？ 进来只能办业务？ 算啦，不理她。 说到我心里啦！说 吧。 等待客户 顾客无聊等待中，我们应该主动出 击，向他介绍3G业务！ 但这样的介绍推销味道太重，让本来 就因等待而烦恼的顾客更加不满！ 怎么总碰到推销的， 不用不用，真烦！等了这么长时间 ！ 顾客正无聊，销 售好机会！ 您好，我们新近推出可视 电话，想了解一下吗？ 12 接近客户的技巧 p提问接近法 p赞美接近法 p求教接近法 p好奇接近法 p关怀接近法 p求同接近法 p介绍接近法 p关系介绍法 p利益打动法 p解决问题法 p培训演示法 p逢节送礼法 主动接近客户 “你好，有什么可以帮您吗？” “这是我们新上市的3G手机” “哇，好漂亮的小妹妹，和你妈 妈长得一模一样” 13 一看一看 二问二问 三验证三验证 看看：通过观察客户的外在：通过观察客户的外在 特征进行辨别特征进行辨别 问问：通过问询了解客户的一些：通过问询了解客户的一些 基本背景情况进行辨别基本背景情况进行辨别 验证验证：通过结合平台的操作：通过结合平台的操作 界面，验证客户的类型界面，验证客户的类型 客户识别方法客户识别方法 14 挖掘客户需求 问的方法问的方法 通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别 基本业务应用情况 增值业务应用状况 家庭成员业务应用状况 问 15 验证的方法验证的方法 通过身份证、账单、后台操作系统、跟客户沟通等手段 验证客户是否有明确的业务需求 验证 推荐业务是否适合 推荐业务应用条件是否具 备 挖掘客户需求 16 您好，请问您在哪里工作/高就啊？ 您好，您出差时最烦恼什么事 ？ 闲暇时，你都喜欢做些什么呢？ 你平时都使用手机的哪些功能呢？ 您好，请问您需要办理2G业务还是3G业务？ 女士，您平时是喜欢上网还是听音乐呢？ 先生，您经常出差吗？ 您是喜欢白色的，还是黑色的IPHONE呢？ 17 在发问时要礼貌地征询客户的同意 要逐个问题发问 尽量避免使用专业术语 对客户的回答要有耐心 不同的发问形式应组合使用 对客户表示关心 不要忘记感谢 提问时需注意：提问时需注意： 基本提问技巧基本提问技巧 18 探寻客户需求应注意的问题探寻客户需求应注意的问题 像记者一样准备问题 像律师一样引导问题 像侦探一样发现问题 记者、律师和侦探如何待“问题” ？ 19 3G3G应用演示和试用应用演示和试用 一、了解客户的具体业务需求，并针对其需求安排相应的业务演示。该类客户已对联通3G有了较 深的了解，也有相应的需求，因此在演示同时可向客户推荐联通的各类合约计划或3G定制终端。 例如，客户对手机炒股感兴趣，则可以直接为客户进行股票类业务的演示，演示中可安排与其他 运营商同类业务的对比 二、若用户无针对性需求，则按照规范化的演示流程进行业务演示 1、普通手机用户，“一打二看三浏览四下载”，即一是拨打可视电话，二是看视频点播，三是浏 览微博，四是为客户下载感兴趣的软件。 2、无线上网卡用户，在线视频播放（PPS影音）：通过在线播放PPS影片，体现3G高速上网；软件 下载：通过迅雷下载软件，让客户了解下载实际速度。 三、自己手机安装有丰富的体验软件，教客户玩根据客户的喜好，从安卓市场下载、安装,让客 户体验3G的精彩应用。 20 何谓何谓FABEFABE？ 简而言之,首先说明产品 的特性,其次将产品特性 中具有的优点加以解释说 明,再次加以阐述它能客 户带来的好处,最后加以 证明。 何谓FABE？ 1 2 3 eatureeature dvantagedvantage enefit 特点：产品或业务的 属性，如性能和特性 优点：由独特的功能 引发出来的便利或与 众不同之处 利益利益：可以为客户带来的好处和利 益，能满足其深层次的需求 Evidence 证据证据：通过现场 演示、相关证明 文件、品牌效应 来印证刚才的一 系列介绍 4 21 我为什么要听你讲？销售人员一开始就要吸引住客户 这是什么？应该从产品优点方面进行解释 那又怎么样？方太公司从事厨房事业已经10年了。“那又怎么样 ？”方太公司是厨具行业的第一品牌。“那又怎么样？”方太公司有 遍布全国的售后服务网络。 “那又怎么样？” 对我有什么好处？人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人 员的需求 谁这样说的？还有谁买过？顾客心中的疑虑，对购买风险的评估 。应该从权威性的购买者、证明方面介绍 FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特 征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据， 通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾 客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产 品的销售诉求。 客户心中的问题FABE的理论基础 22 p联通3G采用WCDMA技术，支持的终端多达上千种。是在现有的3G标准 中，手机品种最丰富的。所以，您的挑选空间很大，很多漂亮有时尚 的手机都等着您来挑呢。（这样您挑选手机就不再会有困惑了。） p每个3G上网卡以产品包的形式出现，其中包括联通3G上网卡、USIM 卡，加上默认套餐，同时包含600元的预存款。办理简单。您不用另外 再跑去买别的什么设备，拿回去直接就可以上网啦。 p我们的无线上网卡最大的特点就是采用USB接口，内置驱动程序。携 带、使用都非常方便。像您这样的商务人士，出差的时候有个无线上 网卡确实可以随时随地办公了。 p电话是全国接听免费，拨打仅每分钟一毛五，无论您是出差省内省 外，都可以随心所欲地和家人或朋友进行聊天。在尽情享受沟通乐趣 的同时而不需要担心费用的问题。 23 沃 3G 沃 3G 24 A.客户对销售人员不信任 B.客户对自己不自信 C.客户的期望没有得到满足 D.客户有诚意购买 即使他认为无所谓的小问题， 他仍然会提出来。这就是客户 异议的特点； 问题提得越多，说明客户的购 买诚意越大； 客户的异议是想寻求专家（销 售人员）的帮助，帮助他们下 定购买决心。 客户为什么会有异议客户为什么会有异议 有效处理客户异议有效处理客户异议 25 第二步是转念。认同与转念灵活套用， 可以让你对客户的解释更加润色。 26 27 二、售后服务流程二、售后服务流程 一、体验营销简述一、体验营销简述 28 第一步：确认客户熟悉套餐具体内容（3分钟 ） 不告知我，“沃” 会投诉您的？ 我要知道资费 政策？ 通话时长 通话范围 上网流量 超过套餐后的 业务资费：通 话费、流量费、 短信费等 赠送手机邮箱和来电显示 明白消费就是好！ 通话时长、通话范围、超出套餐后的业务收费标准是让客户明 明白白通话消费 重点要记住：1.46、66和96元各档次的A、B、C套餐所含的通话时长、上网 流量和短信数量以及超过后的通话费费标准；2.目前畅销的智能终端；3. 熟练使用部分3G应用。目的是让客户“感觉”您是3G专家，就会对您产生信 任，就能更好的开展营销工作。 29 第二步：要告知客户终端售后、话费查询 方式和缴费方式（5分钟） 服务务太好啦！有 伙计办业务计办业务 ，我 都让让来找您！ 终终端备备件是否齐齐全？ “三包”： 7日内包退 15日内包换换 1年内包修 这这个月手机使用多少话费话费 ？ “手机营业厅营业厅 ”、电脑电脑 登陆陆网 厅厅（）查询查询 、 联联通营业厅查询营业厅查询 如何交话费话费 ？ 通过过网厅厅（）、 联联通话费话费 代收点、购买购买 一卡充 充值值、联联通营业厅缴费营业厅缴费 30 热线号码：66116611 第三步：改号提醒业务（5分钟） 步骤一（两种方式向系统登记注册新老号码） IVR方式：用户使用任意电话拨打系统接入号037766116611语音注册号码，通过IVR设 置。根据语音提示输入新老号码，输入完成后系统提示音为：“您好，您的改号提醒 业务已登记，请将您的老号码设置无条件呼叫转移到*，即启动改号提醒服务” 。其中*为平台号码，此操作按新号码拨打的相应资费收取。 短信方式：用户使用新号码编辑短信发送老号码至10655793770，发送格式为： GH*，其中*为老号码。此操作向10655793770发送短信按0.1元/条来收费。 操作完成之后，新号码会收到10655793770回复的内容：“您好，您的改号提醒业务 已登记，请将您的老号码设置无条件呼叫转移到*，即启动改号提醒服务。” 其中*为平台号码，用户自动接收该短信不收取任何费用。 步骤二（激活改号提醒服务） 用户将老号码通过设置无条件呼叫转移，呼转号码为注册登记时语音和短信提示的平台 号码。老号码必须开通无条件呼叫转移功能，且在改号提醒期间不能停机。 第一种方式：终端菜单方式：用户在老号码终端上利用菜单功能设置无条件呼叫转移， 转移号码为系统提示的呼转号码，如“037762220094”按确认键发送。 第二种方式：终端无呼叫转移菜单时可通过拨号方式设置，具体设置方法如下： 1、中国电信G网及小灵通（详情拨打10000咨询呼叫转移功能使用方法）； 2、中国联通G网及小灵通（详情拨打10010咨询呼叫转移功能使用方法）； 3、中国移动用户（详情拨打10086咨询呼叫转移功能使用方法）。 31 步骤一 第四步：为客户导通信录和开通手机邮箱（10分钟 ） 将老卡插入新手机终端，将老卡的通信录导到手机上； 步骤二 将新卡插入手机终端，将手机上的通信录导到新卡上。 导通信录 手机邮箱 32 第五步：教会客户下载软件（12分钟 ） “一起沃快拍” 一起沃是为联通用户打造的应用分享传播平台，聚合各类 热门手机软件、游戏、视频、音乐、阅读、主题、图片及 增值业务等。（网址：/） 免费注册登录“一起沃“，1.8万个海量应用供您选，分享、下载获积分，兑 换智能机、移动硬盘，更有机会赢取iPhone、ipad大奖。 我查查 通过“wo+分享”，在搜索栏中输入“我查查”，下载安装我查 查 。 我查查（wochacha）是一款基于图形传感器和移动互联网的商 品条形码比价的生活实用类手机应用。同时也可二维码扫描。 通