呼叫中心服务质量.pptx

质量管理到底是什么？ 抽取更多的 样本去发现 问题？ 能力分析 问题分析 辅导帮助 质量管理的目标什么？ 只有让每一位客服代表清楚知道自己的不足之处，然后指导、帮助 建立改进措施，她们的成长才是更加迅速的、有效的。从而达到服务品 质的全面提升。 发现问题 进行指导 帮助建立 改进措施 服务品质的 全面提升 跟进提升效果 制定 标准 化服 务 服务 质量 评估 细节 优化 标准 化 服务 质量 再评 估 服务 细节 再优 化和 标准 化 服务质量管理体系就是建立了规范、高效的标准化服务体系和可量 化、可操作的服务质量跟踪体系。通过服务质量评估、标准化、再评估， 进行持续服务、质量改进，达到服务品质的全面提升。 质量管理的实施 服务质量管理体系 法宝对服务细节的标准化，达到服务质量的持续改进。具体 来说就是关注服务的每一个细节，并将服务细节通过标准化进行规 范。 服务质量的持续改进 质量管理的实施 服务是： 一种感受 客户的 认同感 客户的 信任感 客户的 归属感 服务细节标准化原则 质量管理的实施 服务的前瞻性：要有重点，不同时期关注的细节不同 服务的真诚性：通过语言、语气表现 服务的严谨性：考虑周全，不放松每一个环节 服务的主动性：注重客户体验，提供超出客户预期的服务 服务的灵活性：服务与客户预期产生冲突时提供其他的帮助 服务质量管理体系的主要构成 质量管理的实施 服务流程 的标准化 业务技能 的标准化 话术运用 的标准化 服务语言 的标准化 服务语音 的标准化 服务态度 的标准化 服务质量 管理体系 标准 化服 务贯 穿整 个服 务质 量管 理体 系 服务流程的标准化对适合这种流程服务的客户提供相同步骤的服务。 比如呼入服务、外呼服务、留言处理、邮件处理等，都有各自的流程标准。 服务流程的标准化 电话呼入标准化服务流程 服务思考与总 结 留住客户 接听客户电话 接听客户电话 前的准备 理解客户 帮助客户 服务思考与 总结 无法马上解决 记录反馈 询问事实 语气真诚 接听客户电话 前的准备 耐心倾听 不要争辩 体会客户 感受同理心 视情况向客户致歉 稳定客户情绪 适时提问 探询客户真实期望 复述 提供信息帮助客户 在呼入服 务中，特 别对投诉 、报怨客 户的处理 也做相应 的标准化 。 投诉、报怨客户的处理流程 业务技能的标准化： 服务的初期完整、准确、规范的回答 服务成熟度关注每一个服务细节的处理，特别是客户的体验是否满 意。 业务技能的标准化 服务初期 追求完整、 准确、规范 的回答 服务成熟 关注每一个服 务细节的处 理、 客户的体验是 否满意 业务知识 专业技能 业务技能的标准化 服务成熟 关注每一个 服务细节的 处理、 客户的体验 是否满意 业务回答 快速、准 确、完整 服务细节 超出客户 预期的服 务 关注客户 的体验 熟练使用 知识库 提供最佳 的方案 . 业务技能的细节化关注每一个服 务细节的处理，特别是客户的体验是否 满意 业务技能的标准化标准化服务体系的重点。服务流程每一个环节都有 需要注意的服务细节的处理。 接待客户的流程：口音无法交流、电话有杂音听不清的处理 快速分析客户类型、问题类型、倾听、提问 提供的方案是否最优、无法达到客户的预期的时候是否提供其他 的帮助 挽留客户的流程：提供超出客户预期的服务 . . . . . . 业务技能的标准化 业务技能的标准化 不同的场景、不同客户的类型，然后把方案做总结、规范，并通过录音分 析案例的方式再现。同时我们注重高效、便捷处理客户问题的方法即“金 点子”的收集，并及时总结、推广。 规范 执行 方案 做总 结 录音 分析 案例 推广 金点 子搜 集 高效、便 捷处理客 户问题 业务技能的标准化 不同客户的类型从声音中识别投诉客户的类型 没有目的而很激动 情绪激动，谈话没有目的 ，只是发发牢骚，你说话 他也认可，但从不给你机 会说。 牢骚型 情绪激动，目的明确，以自 我为中心，一定要求解决问 题，不容易沟通，不接受任 何意见。 谈判型 情绪缓和，没有明确正常 目的，思路比较清晰，喜 欢绕圈子，钻牛角尖。 骚扰型 思维清晰、理智，有条理 ，目的非常明确，不容易 被引导。 理智型 激动 稳定 有目的 无目的 话术运用的标准化不同类型的客户提出，都需要话术的不同变换与处 理。 话术运用的标准化 不同的客户特性 场景设计 话术选择方案 服务探讨 建议等 常见业务话术处理 典型问题话术处理 专题话术处理 固定话术处理 服务语言的标准化使用的每一字、每一个词、每一句话都更加专业，有 说服力。 服务语言的标准化 基本的礼貌用语 不确定的语言 口头性语言 选择积极的用词与方式 服务语音的标准化清晰自然、微笑、热情、有感染力的声音状态， 给人的感觉柔和、愉快、舒服。 音量保持一致 不受情绪的影响 与客户的语速匹配 前后语速保持一致 服务语音的标准化 服务态度的标准化我们注重礼貌积极的谈话，忌冷场、被动，同时保 持通话过程中的祥和气氛，给客户的感觉是自信、诚恳、耐心，并乐意为 客户服务。 服务态度的标准化 来电有迎声 问有答声 中间有提问声 确认有回应 挂机有送声 一个沟通的完整以“请”字开头“您”不离口 质量改进、帮助与辅导，质量提高的跟踪配合，总结经验，建立了可操作 、可量化的服务质量跟踪体系。 标准化服务体系的建立和完善 服务质量考核 日常质检 标准化服务 考核评分标准 服务质量分析 通过数据分析 个性化分析 制定人员服务质 量改进方案 服务质量辅导 录音分析课 沟通辅导 情绪引导 服务竞赛 服务质量评估 标准化服务体系 服务细节优化 服务细节标准化 服务质量改进 标准化服务体系完善 服务质量提高 服务质量考核制定不同项目的质量考核评分标准。目前我们的质量 考核是由两部份组成，即质检成绩与平均满意度，两者的占比根据服务 时期的不同会做出相应的改变。 服务质量考核 质检成绩 平均满 意度 服务初期，考虑 到回答的准确 性、完整性、规 范性，质检成绩 比重大； 服务到一定的 时期就可以加 大平均满意度 的比重。 如何更好、更公 平地制定考核标 准也是我们一直 在思考、改进的 关注点。 日常质检项目包括电话、webchat、留言、邮件、资讯、工单处理，主 要方式通过实时监听、事后抽查。 服务质量考核 语音知识库 电话 WEBCHAT 事后抽查 评分 简评 沟通 实时监听 现场 解决办法 事后沟通 服务质量分析主要包括数据分析、问题分析、人员分析，通过各种形 式的分析达到服务质量的有效控制。 服务质量分析 服务质量分析 内容 数据分析 问题分析 人员分析 服务质量分析 形式 录音案例分析 质检沟通会 情景模拟 服务质量分析 人员 质 检 现场管理 培 训 数据分析通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团 队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前 主要有趋势图、散点图等分析方法，采用个人 、团队、总体报告的方式。 服务质量分析 总体报告个人报告团队报告 统计工具 l 测量整体情况平均数 l 测量个体差异标准差 l 比较小组之间离散系数 l 指标在控制内控制图（离散系数0.8 严重失控 班组分群管理四大象限之辅导方法 1 平均值好，离散系数小-标杆队员 2 平均值好，离散系数大隐藏标杆队员，关注心态和习惯 3 平均值差，离散系数大-辩证分析，技能与心态 4 平均值差，离散系数小-许三多类型，耐心度 离 散 系 数 平均值 1 2 3 4 ATT 问题分析 共性问题、个性问题 解决方案的设计 录音分析案例制作 情景训练案例制作 金点子快速、高效解决客户问题的方法的收集 服务质量分析 脑脑筋急转转弯 两个呼叫中心8月份月SL平均值都是73。 请问请问 ，两个中心的管理是否“一样样好”？ 哪个呼叫中心管理的好？ 8月份服务水平（SL）趋势图 两个客服代表九月份的平均通话利用率都是69%。 请问，两位客服代表的表现，是否都一样好？ 脑筋急转弯 座席代表月度通话利用率分析图（9月 ） ATT 曲线：哪个队员要离职？ CSR1 CSR2 CSR3 CSR4 座席代表月度平均通话时长(ATT)分析图（9月） 人员分析 个性化辅导方案设计与跟踪帮助 人员质量监控档案的建立，包括星座、沟通风格、能力分析、获奖 情况记录 服务质量辅导质检评分后的沟通帮助、每个月初质检部与组长 的沟通会、情绪引导及录音分析课，通过服务竞赛的方式达到服务 质量的帮助与提升。 服务质量分析 姓 名 小 组组 质 检 成 绩 星 座 沟 通 风 格 能 力 分 析 获 奖 情 况 服务质量分析 培训训质检质检 现场现场 管理 质检评分后的录音分析录音中的优点、关注点再一次提示给客服代 表，对优点给予更多的肯定与鼓励，对关注点给予更多的解释与说明。 每个月初质检部与组长的沟通会每个小组成员的情况做一个详细 跟踪、分析，并对组长在下一阶段的关注点做出建议。 服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个 人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。 服务竞赛的开展有利于活跃枯燥、单一的电话服务工作，通过个 人、团队之间的竞争带动整个部门服务质量的提升。 服务质量分析 服务竞赛 主题竞赛专项竞赛 电话沟通技巧竞赛 消除叩痛性语言竞赛 服务质量最佳奖 KPI优胜奖 话务量最高奖 最佳金点子奖 服务质量评估服务满意度的衡量标准就是预期的服务