餐饮会议服务流程及标准.ppt

一、（1）电话预订 、问候客人：电话铃声响三声接听电话“您 好！XX餐厅”，超过三声应向客人致歉， 用热情、礼貌语言问候客人。 2、接受预订：仔细倾听客人讲话，详细 询问客人单位及姓名、预订的人数、日期 和就餐时间，餐位要求、联系电话，并准 确记录。 3、适时向客人推销。 4、重复客人预订：向客人复述已订录下 的预订内容，以获客人确认。 1、 能较好运用中、英文为客人提供预订 服务。语言柔和，表达流畅。 2、 结束预订通知有关人员：订餐结束后 庆礼貌道别，待客人挂机后，直挂断电话 。 3、 通知当班主管按预订人数和要求布置 餐桌。 4、 将客人的特殊要求通过主管或亲自告 诉厨师长。 （2）直接预订 1、接问候客人：客人前来直接预订，应礼貌问候，请客人入座。 2、受预订：询问客人单位及姓名，以尊称为客人提供茶水、毛巾 服务。 3、询问客人，要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行 详细记录。 4、介绍菜肴：主动向客人推销，必要时展示菜单或引领客人参观 餐厅。 5、重复客人预订：把订录内容向客人复述，以获客人确认。 6、结束预订并通知有关人员：预订结束时应向客人表示感谢和欢 迎，并礼貌道别。 7、及时通知当班主管按预订人数和要求布置餐桌。 8、将客人特殊要求通过主管或亲自告知行政总厨。 二、餐前准备程序 一、清洁、整理餐厅 1、利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常 除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。 2、全面除尘后使用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗石地面） 除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。 3、不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。 整个餐厅的清洁卫生应在开餐前一小时左右完成。 二、准备营业所需物品 1、准备餐酒用品。 2、准备服务用品。 3、准备酒水 4、其他准备工作。 三、摆台 1、 铺台布。台布应正面朝上，折痕朝向统一， 台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙， 要求桌裙离地面5厘米左右。 2、 摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检 查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶 。 3、 摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边 1.5厘米，店徽应在上方，餐碟间距离均匀。 4、 摆味碟。味碟摆放在餐碟的正前方，离餐碟1 厘米，店徽应在上方。 5、 摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯， 在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左侧 放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横 直线。 6、 摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷 架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米，筷 架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小 包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和牙签的 正面向上。 7、 摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花 型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但应 突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间 ，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。 8、 拉好座椅。将座椅整齐拉好，要求椅背中心 正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形。 四、检查(台面） 1、台面是否整洁，玻璃的转盘有否污迹（转盘是否灵活），鲜花是否清鲜。 2、餐具摆放是否规范，有否破损、缺口，各类水杯、葡萄酒杯等是否光亮、无污迹、手指印 ，台布四面下垂部分是否相等，台布是否清洁无破损。 3,每桌之间距离是否均匀，餐桌是否在一条直线上。 4,餐椅摆放是否与台布垂直，一条直线上的餐桌，餐椅背是否在一条直线上。铺台布。台布应 正面朝上，折痕朝向统一，台布规格应与餐桌规格相适应。然后围好桌裙，要求桌裙离地面5 厘米左右。 5,摆转台及花瓶。转台摆放在餐桌中央，并检查转台能否灵活旋转，然后在转台中央放上花瓶 。 6,摆餐碟。用托盘摆放餐碟，要求餐碟离桌边1.5厘米，店徽应在上方，餐碟间距离均匀。 7,摆味碟。味碟摆放在餐碟的正前方，离餐碟1厘米，店徽应在上方。 8,摆酒具。在味碟正上方1厘米处摆上黄酒杯，在黄酒杯右侧放上白酒杯，两杯相距1厘米，左 侧放上水杯，两杯相距1厘米，要求三杯中心成一横直线。 9,摆筷架、筷子、牙签。在餐碟右上方摆上筷架，筷架上放筷子，筷子尾端离桌边1.5厘米， 筷架上方筷子长5厘米，在筷子右侧1厘米出放上小包装牙签，牙签距桌边5厘米，要求筷套和 牙签的正面向上。 10,摆餐巾花。要求花型美观，站立正、稳，花型正面朝向客人。如是杯花，则插入杯中，但 应突出主位，且要求单桌的杯花应动植物花型相间，多桌宴会时各桌的杯花应摆放 一致。 11,拉好座椅。将座椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形 。 五、检查（环境） 一、餐厅卫生检查 1、 玻璃窗是否光亮，贴脚线无灰尘。 2、 盆内植物，无杂物、烟蒂。 3、 落台是否整齐、干净。 4、 地毯无杂物，无卫生死角。 5、 翻桌横档、椅子档无灰尘。 二、落台的检查 1、 落台内的物品是否备足：骨碟、口汤碗、筷子、筷架、刀、叉、牙签、小匙、茶盅、茶 碟、烟缸、水杯、红葡萄杯、黄、白酒杯、酱醋壶、火柴、开瓶器、口布等。 2、 所配备物品分类摆放整齐。 3、 落台上托盘、点菜单、热水瓶是否备好。 三、检查餐厅内的灯光、空调及背景音乐 1、 开餐前半小时检查所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修。以保证开餐时所 有照明准备工作的正常。 2、 开餐前1小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024之间。 3、 开餐前半小时，检查背景音乐是否合适。 四、大厅、包厢检查预订情况 1、 根据预订情况，检查所摆餐位是否符合预订人数及标准。 2、 饮料酒水如有预订，是否准备妥当。 3、 标准桌冷菜在开餐前15分钟准备好。 六、餐前例会 在开餐前20分钟，所有服务人员接受餐 厅主管或领班工作安排： 1、 听取有关客源情况（预订或VIP） 2、 菜点供应情况的介绍 3、 检查每位员工仪容仪表及应配备的 用具（笔、打火机、开瓶器）。 4、 总结前一天的工作，及时纠正工作 中的中足：表扬优秀，批评不良行为。 七、上岗 开餐前5分钟，打开餐厅门，所 有服务人员应着装整齐，端庄大 方站立在规 八、迎领员服务程序与标准 一、问候客人 1、 见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临” 等，问候客人应注意： （1） 应遵循女士优先的原则。 （2） 如果知道客人姓名或职务，应以姓及职务尊称客人。 （3） 如遇外宾，应使用英语问候：“Good evening sir/madan ,Welcome to XX Restaurant。 （4） 如果第一次问候，客人忙说话而没有应客，应在客人就座后，在问候一次。 二、询问客人有无预订 1、 如客人有预订，应询问预订单位名称或客人姓名，以及预订的人数等，并迅速与预订单核对；引领客人 至预先安排好的餐桌。 2、 如客人没有预订，应询问客人用餐人数，引领客人到满意餐桌。 三、引领客人入座 1、 迎领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心向上，同时说“请这边走” 或“请跟我来” ，先生小姐。 2、 引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持1米左右距离。 3、 将客人领至餐桌前，应轻声询问客人意见：“您喜欢这张餐桌吗”？如客人有异议，应重新安排客人喜欢 的桌椅。 4、 拉椅让座，迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，右手跨前一步，双手扶住椅背，拉开座椅距离以客人能进 入为标准，待客人落座前将座椅轻轻送回。服务顺序：先客后主，女士优先原则。 5、 待所有客人入座后，迎领员站在客人右侧将打开第一页的菜单正面递给客人，同时说：“您好，这是菜单 ，请看一下。”递菜单的正确姿势：左手拿住菜单右下角，右手拿菜单左上角，呈递给客人。 四、迎领员与服务员交接 1、 迎领员应将就外人数、客人姓名或职务等信息告知值台员，以便服务员能称呼主人名字，提供针对性的 礼貌服务。 2、 与值台员交接后，迎领员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎候下一批客人。 1111 九、迎领员服务过程中应注意 1、 如迎领员迎领客入进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应 及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。 2、 迎VIP客人前来就餐，餐厅经理应在餐厅门口就等。 3、 迎领员应根据客人情况为其安排合适餐位，如老年人和残疾 人安排靠门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或显 眼位置餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌。 4、 迎领员在安排餐位时，应注意不能将客人安排在同一服务区 域。以免有的值台服务员过于忙碌，有的则无所事事，影响服务 质量。 5、 如遇带儿童的客人前来就餐，迎领员应协助值台员送上儿童 座椅。 6、 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽或放好。 十、值台（一） （一）上小毛巾 应遵循先客后主，女士优先原则。1、客人入座后 ，应从客人右侧递上小毛巾，并说“请用小毛 巾”，小毛巾应放毛巾篮内用托盘送上。 （二）问茶 1、 值台员询问客人喝什么茶：“您好，请问喝绿 茶、红茶还是菊花茶？” 2、 为客人斟茶时从右侧进行，斟酒八分满，不 要将茶水滴到客人身上或酒落在台布上（茶 壶下垫骨碟和口布）。 （三）铺餐巾 1、 值台员从客人右侧拿起餐巾，打开餐巾花后 对折，右手在前左手在后，将餐巾轻轻铺在 客人腿上，如遇客人正在谈话，要轻声对客 人说：“对不起” ,征得客人同意后，再铺餐巾 。 2、 如客人暂离餐位，可将餐巾一角压在餐碟， 如客人自行打开餐巾铺好，应向客人道谢。 （一 十一，值台（二） 一、撤筷套 1、 在为客人铺餐巾的同时，应为客人撤筷套，撤筷套应从客人 右边进行。右手拿起筷套，左手捏住筷套23处，轻轻将筷子从 筷套中脱出，由右手接住，搁在筷架上，将客人面前的筷套拿起 ，把筷子从筷套中脱出。 2、 注意手拿筷子尾端，轻轻放回筷架上，同时撤走花瓶和桌号 牌，放在附近工作台上。 3、 如客人自行撤去筷套，应向客人道谢。 二、增减餐位 1、 值台员视客人多少，用托盘在客人右侧进行餐位调整，增摆 或撤去多余餐酒桌，操作时轻声操作。 2、 如有外宾不习惯筷子，应提供刀叉。 三、斟倒调料 1、斟倒调料，应在客人右侧进行，一般斟至味碟13，不要将调 料酒落在客人身上或餐桌上。 十二、接受点菜 一、客人示意点菜时 1、 服务员站在客人右侧，面带微笑，上 身微前倾。 2、 询问客人：“先生小姐，请问可以点 菜吗？” 3、 主动向客人介绍菜单内容，根据客人 喜欢针对性地推销菜肴。 4、 在点菜单上写清日期、台号包厢号 ，人数、开单时间、服务员名字、注明客 人对菜点的特殊要求。 5、 一般点菜顺序先冷菜后热菜，冷热菜 、点心分开填单。 6、 如遇客人所点的菜已卖完或暂时无材 料，要及时告诉客人是否换菜，若客人要 退菜，马上开退单，并通知厨房、划菜。 7、 点菜时，根据客人人数多少，控制菜 的数量、份量。口味上要海鲜、晕素搭配 ，酸辣口味，炸菜、蒸菜口味相搭配。 8、 点菜完毕应复述给客人听，以获客人 确认，一式五联分送。 十三、推销酒水 1、 点菜完毕后，服务员应主动推销酒 水。 2、酒水单上写明日期、台号、厢号、人 数、服务员名字、一式三联分送，收回 菜单、酒水单（由领班、迎宾放回迎宾 台）。 十四、上冷菜 冷菜在点菜后15分钟 内上桌，摆放美观。 十五、斟酒 1、 站在客人身后右侧（左脚在前，右脚 在后），左手托盘，右手拿瓶中下部，持 酒瓶时，商标朝宾客。 2、 遵循先客后主，女士优先的原则，按 顺时针方向斟倒。 3、 斟酒时，瓶口与杯口距离2cm，每斟 完一杯酒后应抬走瓶口，将酒瓶按顺时针 方向轻转一下，以免酒水滴在桌面上。 4、 杯中酒不足13时，应主动斟倒啤酒 ，黄酒、白酒、饮料斟八分满，红酒斟2 3或12。 5、 罐装饮料和有汽体的酒，在客人旁边 开罐或瓶，不要对着客人，应站在客人身 后，基手托的托盘应900打开再拉环斟倒。 6、 如遇客人不点酒饮和点心的，要征询 客人是否需要米饭。 1、 斟完酒后，服务人员主动询问客人可 否撤去茶具。 2、 撤茶应从客人右侧用托盘进行。 3、 如客人要保留茶具应随时主动为客人 添加茶水。 十六、上热菜 1、 上热菜顺序：羹热荤菜热素菜汤 2、 上菜时应说“对不起，打扰”有头型的菜肴，应注意朝向。 3、 菜肴上桌后应报菜名，必要时应介绍菜肴。 4、 如遇羹、汤、面条，服务员应主动分派。 5、 菜肴有调、配料、应先上调、配料，再上菜肴。上虾、蟹等 还要配上洗手盅，等客人吃完后，再换一次小毛巾。 6、 切忌将新菜叠放在其他菜肴上，应把剩菜大盘换小盘，或分 派给客人。 7、 所有菜上齐后，应告之客人“您的菜上齐了”，并询问客人是 否要添加。 如遇客人长时间还未上齐菜肴，应及时与厨房划菜联系，有无错 十七、撤换骨碟、烟缸、空盘 1、 服务员应不断巡视 自己的服务区域，发现 骨碟残渣超过13，烟 蒂2个，应及时更换。 2、 撤换时，应站在客 人右侧，左手托盘，右 手更换，并征询客人：“ 对不起，请问可以换碟 吗” ?待客人同意再换。 3、服务员应及时调整餐 桌桌面，对吃剩空的盘 子要撤或换小盘。 十八、上点心、水果 1、 待客人菜肴上齐后，询问客人需要 什么主食。 2、 客人完全停筷后，应撤走酒杯等餐 具，换上干净骨碟、水果叉、送上水果 。 十九、结帐 1、 客人示意结帐时 ，服务员应迅速去帐 台取帐单。 2、 复核帐单是否准 确，有无遗漏。 3、 收款找零，从客 人右侧，双手呈递收 银单，并向客人表示 感谢。 二十、送客 1、 客人起身离座时，服务员应拉椅送 客，礼貌道别“再见，欢迎下次光临”。 2、 客人离开餐厅，迎宾员应将其送出 餐厅，并向客人表示感谢。欢迎客人再 次光临。 二十一、收台 1、 收台顺序：餐巾、毛巾玻璃器皿 不锈钢餐具瓷器类筷子 2、 收台时坚持使用托盘、分类摆放。 3、 重新摆台、对齐桌椅、清理卫生。 二十二、划菜员服务规程 餐前准备 1、 准备好菜肴常用的调、配料，洗手盅、餐具、用具等。 2、 检查大厅各桌号夹，包厢号是否齐全。 3、 折好小毛巾，准备好跑菜用的托盘。 4、 有预订标准桌，要事先从厨师长处准备好菜单。 5、 了解当天供应品种，并写在记事报上。 划菜 1、 点菜单划菜联，按桌号、包厢号顺序夹好，另二联送厨房配菜和打荷（配料）。 2、 出菜时按点菜单上时间先后顺序划菜：报上菜名、台号、交跑菜生，并划单。 3、 核对厨房所作菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号。 4、 把好菜点质量关，做到“五不取”：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调配 料不全不取，器皿不洁、破损或不符规格不取。 5、 根据餐厅各桌客人的进餐速度和要求，及时掌握出菜时机，保持餐厅与厨房的协调。 餐后整理 1、 清理划菜台，把桌号夹和包厢夹放回指定盒内。 2、 清洗托盘。 3、 整理台布、口布、小毛巾、并清点送洗衣房。 4、 把备餐间区域卫生打扫干净。 5、 清点从洗衣房拿回的干净布草，按尺寸、颜色分类摆放。 6、 每餐工作结束后，将空瓶、空罐、空箱送到指定地点堆放。 7、 整理好当餐点菜单，送餐务委托，以备检查。 二十三、跑菜员服务程序与标准 餐前准备 协助划菜员折好小毛巾，摆放好托盘，及各种餐具、用具。 餐中服务 1、 取菜时，应核对桌号、菜名，检查菜点质量，做到“五不取”。 2、 传菜时，做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。 3、 传菜时，按指定路线行走，防止碰撞，在餐厅如遇客人应站立一旁 ，让客人先行。 4、 菜肴传送至餐厅后，应招呼指定区域的值台服务员，端菜上桌，不 能放下菜，悄然离去，影响服务质量。 5、 将餐厅工作台上撤下来的餐、酒具、茶具托送至洗碗间。 6、 及时将餐厅各桌客人的进餐情况，报告给划菜员以便掌握好出菜时 机。 餐后收档 7、 协助值台服务员收拾餐桌。 与划菜员及值台等各岗位服务员通力合作。做好餐厅营业结束前的卫生 和摆台、补台工作。 会议服务标准 一、 会议室的布置 （一）课桌形 1、桌与桌之间的距离为1M1.2M， 横竖为一直线。 2、台布边距地面3.5CM，确保平整 。 3、每张桌子放3张椅子，特殊情况放 2张。 4、茶杯距桌边17CM，茶杯柄朝右。 5、每3人放一个烟缸，放在中间一人 茶杯的上方，距茶杯10CM。 6、白纸（文件）放在茶杯的右边 3CM处，与桌边相切，笔呈45度放在 纸上，笔尖朝左下角。 7、如会议室需放矿泉水，瓶底距桌 边20CM，玻璃杯放中间，右手边放 茶杯，左手边放矿泉水，商标一律朝 外，成一条直线。间距2CM。 （二）回字型 1、桌椅横竖成一直线。 2、台布边距地面35CM，确 保平整。 3、每张桌子放3张椅子，特 殊情况放2张。 4、茶杯距桌边17CM，杯柄 朝右。 5、每3人放一个烟缸，放在 中间一人茶杯的上方，距茶 杯10CM。 6、白纸（文件）放在茶杯的 右边3CM处，与桌边相切， 笔呈45度放在纸上，笔尖朝 左下角。 7、相对面的椅子需对齐。 （三）剧院型 1、竖排椅子之间的距离为50CM。 2、横竖对齐。 3、通道不小于80CM。 二十七、会议室的布置 1、按客人的人数及 要求，在会议开始前 2小时完成台型布置 、会场布置、话筒、 投影仪、投影幕、鲜 花等摆设。并随时根 据客人的要求进行调 整。 2、在会议开始的前 两小时，将会议的告 示牌按要求摆放好。 二十八、会议服务 1、在会议开始的前两小时， 将会议的告示牌按要求摆放 好。 2、会议开始前半小时，服务 员站立于会议室门口，敞开 门迎候客人。站立要求挺胸 收腹，精神饱满，面带微笑 ，当与客人相距1M左右时， 服务员主动问好，并将客人 迎进会议室内，拉椅入座。 为客人倒上茶水，茶水倒八 分满。 二十九、会议服务（2） 3、会议开始前10分钟， 为所有的客人倒满茶水 （八分满），检查话筒 等设备是否可以正常投 入使用。若出现问题及 时与维修中心联系，及 时解决。 4、会议开始时，服务员 应轻轻走出会议室，并 为客人关上门，服务员 站于门口。 三十、会议服务（3） 5、每隔810分钟进入会场倒一次茶水 。 6、如会议人数少于300人，应使用同一 型号的茶杯。 7、倒茶水时，应站在客人桌子的右前方 45度处，左手中指与无名指夹住杯盖， 拇指与食指拿住杯柄，右手拿水壶。如 主席台应站在客人的右后方45度，右手 拿杯。 三十一、不同会议的服