国美电器门店培训课件(修改).ppt

包头国美昆区商城包头国美昆区商城 国美电器培训课件 鹏润投资自上世纪八十年代末从经营家电开始，经过十 六年的发展，逐步涉足房地产乃至牵手资本运营，迄今已成 为拥有六十亿资产的多元化、战略型企业集团。面对日趋白 热化的市场竞争，鹏润投资始终追求的是一种“商者无域， 相融共生”的境界。 “商者无域，诚为先”。自古以来，诚信就是人类社会 活动的一个重要评价标准。只有真诚的服务，才有真诚的认 可，企业才能获得可持续发展的基础，获得广阔的发展空间 。国美电器作为鹏润投资的子公司，于一九八七年始创于北 京。自创立以来，国美电器本着“创新务实、精益求精”的 企业理念，依靠准确的市场定位和薄利多销经营策略，迅速 得以 向后 形象展示国美概况门店操作彩虹服务 蓬勃发展。在受到首都北京广大消费者的信任和青睐的同 时，逐步确立了“建立全国家电连锁网络”的长远战略目 标。目前，国美电器已在北京、天津、上海、成都、重庆 、青岛、济南、西安、郑州、沈阳、广州、深圳、杭州、 武汉、昆明、福州、宁波、石家庄、香港、哈尔滨、无锡 、包头、长沙等二十二个城市初步形成了一百五十余家门 店构成的连锁网络，成为了目前国内最大的电器零售终端 。十七年来，国美电器在经营管理上日趋成熟，在经营业 绩上突飞猛进。正处于快速稳步发展阶段的国美电器连锁 化程度和管理水平在同行业中已遥遥领先。鹏润投资在营 造“国美电器”品牌的同时，也创造了中国家电零售业的 一个奇迹。 向后 二零零零年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第八名 二零零一年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第六名 二零零二年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第四名 二零零三年，国美电器销售额近170亿元，国家商务部公 布国美电器业绩位居“全国连锁企业百强”第三名 返回 门店人员标准工作流程 门店岗位结构及职责 服务台工作流程 门店销售人员操作流程 退换货流程 门店销售实战技巧 形象展示国美概况门店操作彩虹服务 门店人员标准工作流程 时 间：12：0013：00 工作内容：午餐与休息 时 间：9:0018:30 工作内容：市调及因公外出 时 间：19：00时 工作内容：营业结束 时 间：19：00以后 工作内容：闭店后的清理工作 时 间：8：25前 工作内容：打卡、换工装 时 间：8：258：45 工作内容：晨检 时 间：8：459：00 工作内容： 1、整理货区卫生 2、检查价签 3、检查库存，备足销货票 、 商品介绍资料等。 时 间：9：0019：00 工作内容：营业 返回 门店岗位结构设置及职责 门店经理 行政副经理业务副经理 A V 主 任 冰 洗 主 任 空 调 主 任 通 讯 主 任 白 小 主 任 数 码 主 任 电 脑 主 任 服 务 台 主 任 库 管 内 保 班 长 会 计 促 销 员 促 销 员 促 销 员 促 销 员 录 入 干 事 保 安 库 工 出 纳 服 务 干 事 促 销 员 促 销 员 营 业 员 营 业 员 营 业 员 促 销 员 返回 门店经理职责 报告上级：采销总监和分部总经理 督导下级：副经理、门店主任及所管辖员工 岗位职责：门店经理在分部总经理授权及公司规章制 度范围内行使其岗位职责，并以最大限度提高门店卖 场的商品销售、利润为核心职责。 门店经理主要职责概括如下： 计划 组织 领导 控制 管理 返回 计划职责： 1、根据分部下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞 争对手的情况和动态，制订相对应的每月、每周销售计划、主 推计划和促销计划。 2、制订相配套的人员调配计划、轮休计划、小件库存计划等。 返回 组织职责： 1、根据分部指示按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序 高效地组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能， 提高单店的销售和毛利。 2、组织晨检和各种会议，正确传达公司文件精神及政策。 3、实行走动式管理，随时检查、监督、指导卖场销售。 4、组织店内、店外促销活动，做好人员调配、广告宣传品发放、POP张贴及 门店的商品排列、布置，并协调配合厂家的现场促销。 5、即时、准确，有策略地开展市场调研，确保国美的价格优势及合理利润 ，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性地实行价格掩护。 6、掌握门店及配送中心商品库存情况，执行安全库存制度，即时补货，提 高资金使用率，加快资金周转。 7、对样机进行专项管理，妥善保管样机配件及包装，确保样机1-2周更换新 机，原样机按正常机销售。 8、对门店副经理级（含）以下的任免提出建议。 9、对门店副经理级（含）以下人员的工作进展进行监督、考核及评定。 10、保证上级公司制定及下达的命令、授权及任务等在门店得到畅通传达、 充分理解和有效执行，并对执行过程有效控制，对执行结果进行反馈分 析。 11、组织业务培训，提高员工的业务知识和销售技巧。 返回 领导职责： 1、在分部授权范围内对门店各项事物进行决策。 2、按照分部要求，最大限度的完成销售额、利润额、主推任务、 费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。 3、定期与门店各部门进行有效沟通，并对其提供恰当的业务指导 及工作改进建议。 4、贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工的工作激情 。 5、指导下属妥善处理售后服务，并监督副经理与门店所属片区消 防、工商等政府部门建立良好的合作关系。 控制职责： 1、督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。 2、对门店的财务工作负责，杜绝门店不合理的费用开支，资金无 差错，并督促和支持财务人员严格执行公司的财务制度。 3、每周进行盘点，做到帐帐相符、帐物相符。 4、控制卖场秩序，使卖场气氛火热而不混乱。 5、依据公司对各品类、品牌及型号的销售政策，有效控制和引导 营业员、促销员的销售。 管理职责 1、对经营过程中的意外事件作出快速反应，同时上报分部，实施危 机管理。 2、参加分部组织的门店经理例会，与兄弟门店进行经验交流，解决 问题，并对会议内容进行记录，在组织的门店例会上，向门店员 工传达会议内容和精神，对具体事项进行分工和落实。 3、指派行政副经理检查店内硬件设施、固定资产的使用、保养和维 护情况，发现问题及时以书面上报分部总务部并要求限期解决。 4、定期或根据分部的要求进行全面或专项工作汇报。 5、接受分部的监督、检查和考核。 6、指派专人接听咨询电话并作出详细的缺货登记（顾客电话、地址 、商品明细） 返回 门店行政副经理岗位职责 组织业务培训，提高员工的业务知识和销售技巧。 负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事物的处理。 办公用品的申请、领用、发放，固定资产检查、维护、保养 。 负责门店全体员工的考勤检查，仪容仪表的检查及相关处罚 ，卖场卫生的监督检查，以及对保洁人员的管理。 门店装修的配合、监督、检查、验收。 展台、电气等设备的检查、维护、保养。 制定门店水电费的半年度及月度计划，对使用情况进行监督 、检查、控制。 内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案 ，并负责取得总部理赔所需的一切资料。 返回 门店商品部主任工作职责 1、根据每日库存制定当天销售计划并控制商品周转天数 2、组织市调人员对周边市场进行市调，将市调结果汇总上报以确保价格优势。 3、组织店内本部员工进行专业技能培训并与客户、分部及其他业务部保持良好 关系，取长补短及时掌握信息。 4、每周提报本部促销建议并合理规划卖场环境，对销售的各种品牌、型号的产 品有一个详尽细致的了解并能提出合理化建议。 5、制定周密的销售计划具体落实到人。 6、每日做好晨检和晚检，掌握员工思想动态提高业务水平。 7、协调库房、门店、消费者之间的关系，保证货物售前、售中、售后畅通无阻 。 8、拟定促销计划合理布置展台并报告上级主管。 9、服从门店经理领导，配合进行人员日常管理。 10、加强自身学习，包括专业知识和消法，认真参加例会。 11、实行走动式管理，及时发现解决问题。 12、对本部的发展提出可行性建议并组织实施。 返回 营业员的岗位职责 1、服从门店经理及本部门主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。 2、主动、热情的接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能，解答顾客需要了 解的问题。销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，帮顾客 搬运出门，全程礼貌服务。 3、对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领 顾客到办公室找经理解决，不得影响正常营业。 4、努力推销国美主推产品及经理、副经理指示应尽快消化的残次、滞销品 。 5、对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店经理、副 经理。 6、对门店经理、商品主任分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力 求顾客满意。 7、在主任不在的时候发挥主任的作用,管理好促销员 返回 促销员的岗位职责 1、负责本人的责任区卫生，要求样机、展柜无尘土，地面无纸屑、 包装带等杂物。 2、负责本展位样品陈列，厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，门店内 部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。 3、努力推销展位商品，主动执行本门店主推商品及残次滞销品的销 售政策。 4、对门店经理或主任分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行， 力求顾客满意。 5、协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。 6、严格遵守国美的各项规章制度、保密制度，服从国美的统一管理 。 返回 录入干事工作职责 门店录入人员根据门店工作量的大小，安排不同数量的人员 门店录入的工作比较重要。要求录入人员责任心强、录入速度 快，拿到促销员开出的销售小票，马上进行录入 录入干事在录入顾客信息的时候一定要细心，以免因为录入信 息的错误造成货物不能及时送到或送不到,因而造成顾客投诉 在有顾客退换货等特殊情况时协助销售人员注销信息或打印退 货冲红等 返回 服务台干事的工作职责 负责门店咨询电话的接听。 接收、监督、落实与门店有关的文件。 负责办公用品的有效发放，达到开源节流。 负责门店经理指派的其他工作。 负责内勤工作的管理 负责门店所有人员的考勤工作 起到门店管家的作用，在门店经理不在时能够有效的解决联系 各项事宜 返回 内保的工作职责 维持卖场秩序 负责门店的安全、保卫工作 返回 库工的工作职责 库工直接对公司门店货物负责，管理门店的出 入库，残次商品的退库等。 返回 服务台工作流程 开门营业工作流程 8:20 到岗 8:25 参加 晨检 8:57 准备 迎宾 8:45 整理 卫生 9:00 播放迎宾 曲，开门 迎宾 10:00 报客服退 换货投诉 明细 返回 9:0018：50 广播找人、播放卖场背景音乐 、广播商品信息、发放促销赠 品、为顾客进行商品包装等日 常工作 18:50-19:00 播放送宾曲 ，送宾词， 闭店 门店销售人员操作流 程 讲货 开票 提货 送货 录入 交款 销售人员需要对所售商品的性能有足够的了解 ，能够使顾客充分了解该商品的性能价格等特 征 开票需要销售人员认真细致，要遵循 销售小票填写要求 款员根据销售专用票内容输入系统，打印四联发 票，在第一联销售专用票上填写清楚提单号码， 并加盖“现金收讫”章，交给跑单员传到录入干 事手里 录入干事将销售小票上填写的顾客资料通 过金力系统进行录入 配送中心通过金力系统里所录入的顾客购 买商品信息进行提货送货(集中配送） 返回 国美电器销售专用票 邮政编码 送 货 方 式 欠款金额（大写） 顾客姓名 王一丁 商品编码 会员号码固定及移动电话 商品名称规格单价数量金额商品属性 降价品 降价品 降价品 赠 品 编码名称规格数量领取方式 提货 库区 以旧 换新 配送中心 门店库房带 货安装 详细送货地址 附近明显标志性建筑 预约 送货 时间 上午 下午 2005年5 月26 日 顾客自提 集中配送 门店送货 厂家送货 约定 安装 时间 备注 上午 下午 电子信箱 安装 单位 顾客安装 厂家安装 国美安装 000814 海尔电脑晶采m1000488014880 4645123 136* 营业员代码 00252004年 5 月 25 日 提单号 特价机 会员 个人 单位 2005年5 月26 日 包头市青山区棉纺小区12号 营业员签名：陈永强 顾客签名： 王一丁 由款员按发票上 的提单号填写 向后 销售小票填写说明 1、提单号：由款员收款打印发票后手工填写发票上的提货单号。 2、会员号码：顾客如果是会员必须填写会员号码。 3、固定及移动电话：填写顾客的固定电话号码和移动电话号码。 4、商品属性：如果商品是样机或残次处理品，要求在降价品栏中 打勾注明。 5、赠品领取方式：填写由“门店自提”或是“随货同行”。 6、以旧换新： 填写由什么货换为什么货，以便送货司机取回旧货 。 7、顾客签名：由顾客签名，确认营业员填写的票据上的信息是正 确的。 8、营业员签名：如果填写的营业员代码与开票营业员不一致时， 要求开票的营业员或促销员签名。 向后 单据流程 1、营业员开两联销售专用票（复写一联）交款员，如为门店自提 的情况，营业员只需开一联不需复写，交款员留存。 2、款员根据销售专用票内容输入系统，打印四联发票收款。 3、款员根据四联发票的提货联上的提单号，在第一联销售专用票 上填写清楚提单号码，并加盖“现金收讫”章，第二联销售专 用票(复写联)款员留底对帐。销售发票的“记帐联”和“存根 联”统一交财务留存。 4、录入干事定时到款台收取第一联销售专用票，根据票上的提单 号录入顾客信息（除门店自提外）。 5、带货安装商品：款员将填写好提单号的销售专用票交给跑单员 传到录入室录入。（如录入干事未录入带货安装的顾客信息， 则厂家不能结算货款） 返回 国美电器退换货流 程 营业员按照国美电器退换货原则，考虑是否符 合退换货条件，符合条件的可以退换 营业员拿发票等相关票据找经理签字后到库房 办理入库手续 库房人员根据经理签字后销售票检验商品，填 写入库单并在销货票上注明货已入库字样 营业员凭产品入库单、发票等票据引导顾客到 收银台进行退款 向后 国美电器集中送货商品退货流 程 顾客已收到商品要求退货 ，并且不再购买新商品 顾客已收到商品要求退货 ，但要购买新的商品 门店指定人将质量鉴定单或 非质量鉴定单与退货冲红单 传真至配送中心干事并确认 配送中心调度安排车辆到 顾客家拉回商品并办理入 库手续 门店指定人员查询电脑信 息，确定货已入库后通知 顾客前来办理退款手续 门店将质量鉴定单或非质 量鉴定单与退货冲红单传 至配送并录入新商品信息 配送中心调度安排车辆上 门送新拉残或送新拉旧并 办理入库手续 门店指定人员查询电脑信 息，确定货已送达通知顾 客办理退款手续 向后 营业员按照国美电器退换货原则，考虑是否符 合退换货条件，符合条件的可以退换 通知厂家收回商品，尚未送货安装的商品厂家 将未送货安装证明传到国美门店 顾客凭发票、厂家的未送货或货已拉走证明到 门店办退款手续 营业员持顾客的发票、未送货证明等票据经经 理签字后交与顾客并引导其到银台退款 国美电器带货安装商品退（换）货流程 返回 门店销售实战技巧 v不同销售方式的实战 （1）、顾客定金购物 （2）、顾客赊款购物 （3）、支票购物的操作流程 （4）、现金全额押定金的支票购物操作流程 v门店退货总体流程及注意事项 返回 顾客定金购物 操作流程： （1）、销售人员根据货款情况正确填写销售小票，并且标明 定金购物 （2）、销售人员带领顾客到财务室办理定金购物手续 （3）、财务人员根据销售小票收定金，打印定金单 （4）、当货到的时候通知顾客带定金单到门店办理实际购物 手续 （5）、销售人员拿顾客定金单以及正常开出的商品销售小票 到财务室办理正常购物手续 返回 顾客赊款购物 操作流程 （1）、当顾客要求货到付款时，销售人员需要协调顾客先预付小 量 货款并且带领顾客到财务办理赊款购物手续，财务收现金后制作赊 款单并找门店经理签字确认 （2）、销售人员按照顾客所购商品正常填写销售小票，但要在“ 备 注”里注明司机取款或其他取款方式，在“欠款金额”注明顾客欠 款金 额。 （3）、财务人员打印发票后将提单号手写在赊款购物单上，以便 赊 款归还时好相应输入提单号。 （4）、经手销售人员将赊款购物单传真到配送并确认，以便司机 取 款 （5）、司机将欠款取回后交到门店财务 返回 门店退货总体流程及注意事项 （1） 退货总体流程由门店录入干事根据经理在发票上签署的意见负责制退货 冲红单，库房负责收货，门店财务负责退款。 （2） 退款时规定按原顾客交款方式进行退款。对于原用信用卡交款的顾客可 扣收1%的手续费后退还现金。 （3） 门店干事制退货冲红单前，要看发票上显示的原顾客交款方式是否为信 用卡，如果是信用卡要询问顾客所要选的退款方式是信用卡还是现金，如为 退还现金要按原退款金额加收1%的手续费，按净额在金力系统零售模块-收 银台-选批退货冲红中制单。 （4） 门店干事按原收款金额扣除要扣收的折旧费、手续费等的净额制退货冲 红单，并在备注栏标注扣收明细说明。 （5） 制作退货单时，收货的仓库和库区必须与商品实际收货的仓库一致，（ 如果库区不同应制多张退货单），如果制单错误将收不了货，退不了款，造 成死单，并且影响销售收入。因此，门店经理（或干事）一定要正确制作退 货单。退货制单最好一张单据单制一笔商品。 （6） 能调原销售票号的门店干事在零售模块-收银台-退货冲红中制单。不能 调出原销售票号（如财神销售票）的门店干事在零售模块-收银台-选批退货 冲红中制单。 （7）如果是送新拉残业务，财务在办理赊款买新商品前，一定要查询要退货的 单据是否发优惠券，及原交款方式。如果有优惠券，注意在收回优惠券后才 能办理赊款购买新商品。注意还赊款的方式应为退货商品的原交款方式。 返回 支票购物的操作流程 1、营业员在给顾客开具销售小票时应问明顾客用何种方式付款， 如顾客用支票付款，营业员应提示顾客必须在款项到帐后才能 提货，并且在销售小票上标明“支票购物”。 2、凡顾客持支票购物的，由营业员开具销售小票后首先应到门店 财务室由出纳负责验票工作，并且由财务办理支票购物手续。 3、若为门店自提的商品，应将销售发票的发票联交于顾客带回， 提货联留存财务并给顾客开具未提货说明,款到帐后通知顾客带 未提货证明到门店财务拿提货联提货 4、若为门店送货、集中配送、带货安装的商品，门店财务人员应 将销售发票的提货联和发票联交于顾客带回，顾客信息单全部 留存财务等款到帐后将顾客信息单传递给录入干事和营业员用 于通知送货。 5、出纳人员应及时做好支票的登记工作，同时保证支票的及时入 帐，并通过网银、电话等方式及时与银行落实款项的到帐情况 。 返回 现金全额押定金的支票购物操作流程 顾客用支票购物后为了现提货物，按支票金额押等额现金，在门店 财务进行缴款时，门店财务人员的操作的流程如下： 1、 在金力系统的零售管理-B收银台-收银台窗口下做商品销售处理 ，但在选择收款方式时应选择支票收款方式，打印一式四联发票 后盖收讫章，将提货联和发票联交于顾客提货。 2、 在金力系统的零售管理-B收银台-收付款窗口下输入现金（+） 定金（-），在备注处输入支票押金并标明支票购物的电脑销售 小票号和支票号，打印定金单后盖收讫章，交于顾客款到帐后， 通知顾客持定金单到门店财务退还定金。 3、支票购物退货时，不能退现金，应向分部申请支票退支票。 返回 形象展示 形象展示国美概况门店操作彩虹服务 音像公司开业分部经理致辞 返回 昆区店经理高慧军 返回 昆区门店副经理丁海燕 返回 昆区门店电脑部主任时斌 返回 昆区门店通讯部主任苏凤玲 返回 昆区门店冰洗部主任孙裕新 返回 昆区门店数码部主任陈少军及其组员 返回 昆区门店空调部主任高茂国及其组员 返回 昆区门店AV部主任王永乐及其组员 返回 昆区门店服务台布置 返回 辛苦的库工兄弟 返回 昆区门店内保 返回 音像公司开业剪彩 返回 昆区门店AV部卖场展示 返回 昆区门店通讯部卖场展示 返回 昆区门店音像区入口 返回 昆区门店白小区 返回 昆区门店电脑部远景 返回 昆区门店冰洗部卖场环境 返回 彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始。彩虹 的缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面；彩 虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥 梁，也是架起厂家与消费者的桥梁。彩虹是由阳光反射 而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切 。 彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺，即咨 询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合 格率100%、维修满意率100%、用户档案完备率100%、上 门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。 向后 “彩虹服务”服务内容基于以下几大核心系列 金色“无忧”服务 紫色“个性”服务 绿色“便利”服务 红色“价格”服务 蓝色“技术”服务 青色“信息”服务 形象展示国美概况门店操作彩虹服务 金色“无忧”服务 1、全程无忧 v 导购服务 大件免费送货 v 大件、重物免搬抬服务 发烧影院安装服务 v 空调免费安装 空调送货安装(市区)24小时服务到 位 v 免费服务内容: 免费送货(各分部划定区域，超范围收费) 免费安装(市区外安装人员的过路费、过桥费、交通费除外 )。 、全年无忧 空调: v 一年内免费充氟一次 v 一年内免费保修一次 v 一年内免费移机一次 向后 3、购物无忧： v “严