呼叫中心业务流程.pptx

客服中心客服中心 部部 客服新员工培训教材(必修_3个课时) TQATQA 呼叫中心业务流程呼叫中心业务流程 课程编码：BEXCSCALL_呼叫中心业务流程201403_V1.0 前台作业流程 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 后台作业流程 后台作业主流程 查询/延误处理流程 快件破损/短少处理流程 快件遗失处理流程 服务态度类处理流程 目录 前台作业流程 1 2 3 4 前台作业主流程 前台下单作业流程 前台查询作业流程 咨询/投诉作业流程 前台作业流程前台作业流程前台作业主流程前台作业主流程 客服热线上海呼叫中心） 4009565656（海宁呼叫中心） 开场白 您好百世汇通! 工号* 很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ 客户来电 客服接听 判断 揽件 查件 咨询 投诉 判断 判断 站点受理 升级受理 前台受理 后台受理 前台作业流程前台作业流程前台下单作业流程前台下单作业流程 l 在CRM系统发件人地址栏以正确的 格式记录客户的取件地址省/市/区/ 县及具体的路/号 l 确认地址必须做到逐字核对 l 在CRM系统中将客户的信息 及要求记录完整。 l 点击提交，在线下单 l 告知来电客户，已下单成功， 我司站点会尽快联系其取件， 建议耐心等待。 l 结束语 感谢您的来电，再见！ 正常下单 确认客户 取件地址 在线下单 下单成功 结束电话 注：告知客户，我司业务员会尽快上门取件！ l站点未取件 l站点告知客户不能受理 l站点取件时态度不好等 l 话术 我已详细记录您的问题,稍后会安 排相关人员尽快给您回电告知处 理结果，请您耐心等待。 l 结束语 感谢您的来电，再见！ l 组长核实后给予客户答复 前台作业流程前台作业流程前台下单作业流程前台下单作业流程 下单异常 记录原因 请客户 等待回复 结束电话 将问题 提交组长 注：如客人需要确切回复时间,告知2小时之内回复。 前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程 面单种类（目前在用的面单单号为12位数，凡多于或少于该长度的，可直接判 断为非汇通单号。 物料品名单位数量起始字符尾数长度单号总长度 四联单(128码)1211012 五联单(128码)1221012 三联单(128码)1231012 代收(128码)1241012 到付面单(128码)1251012 物料部发货面单(128码)1261012 广东五联单2(128码)1271012 广东五联单1(128码)1281012 广东代收(128码)1291012 发货标签(128码)1301012 VIP(128码)1311012 特种面单(128码)1321012 广东子母单(128码)1331012 广东回单(128码)1341012 淘宝专用(128码)1351012 回单专用(128码)1361012 中心发车单(128码)1371012 内件信封(128码)1381012 历史面单起始字符单号总长度 VIP面单A13 到付面单 B13 特种面单（保价 面单） BXA13 代收货款面单D13 淘宝面单E13 内件单号 HTKY13 电子商务面单（ 淘宝面单） 3512 普通面单2113 广东面单2813 查询时限查询时限 查询答复时限 客户电话查询时，快递服务标准中规定的 是30分钟内给客户答复。但根据我司客服人 员的实际处理情况，我司可以给客户承诺在2 小时内答复告之相关信息。 快件查询有效期 自发件之日起1年内 前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程 告知客户我司订单查询是以单号做为识别 ，无单号无法查询到快件任何相关信息， 建议客户查找到单号后再次来电。 告知客户单号错误或长度不对， 建议客户核实单号后再致电我司查件。 告知客户该单号非汇通单号 建议1：凭汇通单号来电查询 建议2：与始发站点联系 如果客户在电话中无法当场提供有效单号，则建议客户先查找单号后再来电，并结束本次通话. 客户查件 无法 提供单号 单号错误 非汇通单号 单号正确 请客户 提供单号 进入正常 查件流程 前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程 异常查件流程 是否签收 是否在 快递时效内 是否 到达目的地 是否 运输正常 外省发外省地区正 常情况下是3-4天 省内发省内正常情 况下隔天到 江、浙、沪、皖相 互发货正常情况下 是隔天到 l已签收，则告知客户签收结果 l客户对结果有异议，则请客户等待回复 ，并将问题提交后台处理 l未签收，则查看快件是否在快递时效内 l不在时效内，则告知客户因*原因,快 件可能会延误1-2天，请客户耐心等待 l客户对结果有异议，则请客户等待回复 ，并将问题提交后台处理 l在时效内，则查看快件是否到达目的地 l已到达，则告知客户会尽快派送 l未到达，则查看快件运输是否正常 l运输不正常，则告知客户因*原因,快 件可能会延误1-2天，请客户耐心等待 l客户对结果有异议，则请客户等待回复 ，并将问题提交后台处理 l运输正常，则告知正常时效，请客户耐 心等待。 前台作业流程前台作业流程前台查询作业流程前台查询作业流程 正常查件流程 客户查件 单号正确 判 断 前台直接受理的问题，根据话术回复客户后， 直接在系统中录入信息提交，无需转件。 客户投诉时，与查件操作相同，也需在系统内 录入信息。 如投诉需转后台或LCS处理，转接方式不变。 前台作业流程前台作业流程咨询咨询/ /投诉流程投诉流程 前台直接受理 需转后台或LCS处理 根据话术 回复客户 记录客户投诉内容 转后台或LCS 在CRM系统中记录信 息 请客户 等待回复 结束 电话 客户咨询/ 投诉 判断 1 2 3 前台业务流程规范及转件标准 注意要点： 1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与 客户沟通过程中需灵活变通。 2）记录转件时需认真仔细，确保客户信息记录齐全， 正确转单，避免错转、误转。 3）紧急件，特殊件必须第一时间报备组长。 前台接听回复客户方案 注意要点： 1）开头语，结束语一定要规范。 2）与客户沟通需要灵活变通，不可推脱敷衍客户。 3）特殊件及时请示组长，寻求组长的帮助 1 3 4 后台作业主流程 2 查询/延误处理流程 快件破损/短少处理流程 快件遗失处理流程 55 服务态度类处理流程 后台作业流程 后台作业流程后台作业主流程 查询/延误 遗失 破损短少 服务态度 受理（升级理 赔） 不受理(回复理 由) 核实 进入CRM系 统受理 后台客服受 理 受理快件类 型 CRM系统网址： 1.查看前台记录的客户信息及要 求 2.根据客户要求联系责任站点查 询 查看客户来电要求，以及在系统查 看快件所在的站点，致电责任站点 查询订单具体情况 1.回电来电客户告知此件具体情况 ，回电结果录入CRM系统 结束语 感谢您的接听，关于此件后期有任 何问题，可以直接联系我，我的分 机号是*再见！ 确认客户 信息及要求 查询订单信 息 回电客户 结束电话 问题查询 关闭查询 后台作业流程后台作业流程后台作业主流程后台作业主流程 正常查询处理流程 l站点不配合 ，电话不通（联系网管经 理协助处理,并对责任站点进行处罚） l超出24小时无处理结果或疑难件需升 级组长 l 记录升级理由，并回复告知客户处 理进度 升级组长 组长处理 将结果反馈 并关闭问题 联系责任环 节核实 组长需要24小时内处理反馈 l 有处理问题反馈给当时处理员并关闭 问题。 l 组长处理不了，升级V-CARE 升级V- CARE 异常查询 异常查询处理流程 后台作业流程后台作业主流程 延误投诉未签收 已签收 问题件 查询流程 向客户致歉 请求谅解 判断 需理赔无需理赔 关闭 升级V- CARE 系统内记录处理结 果 系统内记录，核实快件 具体情况 后台作业流程延误处理流程延误处理流程 1.本人签收，未当面验货 2.经本人同意让他人代收 核实快件 信息 致电收件人 核实 不受理 升级V- CARE 受理 1.非本人签收或未经本人同意让其他人代收 2.本人签收，当面验货 1.致电发件客户询问内物、价值、外包装、运 费、是否保价等。升级V-CARE小组 2.回电客户告知理赔时限 录入系统 1.将外包装、内物、价值、运费、是否保价 等信息备注系统，升级理赔小组，内 容录入CRM系统。 后台作业流程后台作业流程破损破损/ /短少处理流程短少处理流程 客户来电 核实遗失 致电责任环节 核实 不受理 受理 结果录入系统 后台作业流程遗失处理流程遗失处理流程 升级理赔 经本人同意由他人代收 l 非本人签收或 未经本人同意 让其他人代收 l 运输途中遗失 l 致电发件客户询问 内物价值外包装、 运费、是否有保价 。升级理赔小组 l 联系收件人告知快 件情况，并解释我 司会面对发件人理 赔。 l 回电发件客户 告知理赔时限 ，CRM系统内 转单至理赔组 。 责任站点 暂停 责任站点 未暂停 告知站点 申报时效 初步确认 遗失 记录查询失信 息 联系网管核实站点情况，并让网管协助核实快件， 七天内无果，通知始发站点协和系统申报遗失。 关闭问题 站点来电 核实遗失 联系收件客户核实 快件是否收到，如 ：未收到则联系派 件站点核实快件位 置。 核实七日无果， 确定遗失。通知 始发站点协和系 统内申报遗失。 后台作业流程服务态度类处理流程服务态度类处理流程 客服服务态 度问题 站点服务态 度问题 代表公司致 歉 客户谅解 客户不谅解 联系责任站点相关 负责人，协助处理 致歉话术： 虽然事出有因，但是作为服务公司，我们的业（话）务员还是没有很好地调整好自己的心态 ，这是我们不该发生的，给您造成的不便之处，请您原谅，我已经告知我们主管，我们主管已经在 公司内部进行了通报批评。我们的工作人员也已经很好地认识到了自己的错误，谢谢您的指正，希 望继续得到您的支持。 关闭问题 客户来电投 诉服务态度 后续跟进，回访客户是 否满意处理结果。 后台业务流程规范 注意要点： 1）在作业过程中必需严格按照业务流程进行执行，与 客户沟通过程中需灵活变通。 2）每票件必须跟进处理到位，避免升级投诉。 3）需