青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司物业服务满意度研究毕业论.doc

毕业论文青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司物业服务满意度研究112094245马宏君经济与管理系学生姓名： 学号： 市场营销系 部： 郭秋云（讲师）专 业： 指导教师： 二一五年六月青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司物业服务满意度研究摘要：随着房地产业宏观调控的进一步加剧，我国的房地产行业由最初的探索，面对着更为艰难和多变的经营环境和更为激烈的市场竞争，需要全面了解客户个性化需求和提高客户满意度的迫切性，是公司健康发展的前提。写作以客户满意度理论为基础，以青海庄和房地产开发公司西宁分公司研究对象，采取问卷调查法，运用客户满意度指数模型方法分析形成问卷调查，并对其调查结果进行数据分析，得出物业服务满意度高低是直接影响公司发展的主要因素之一。从调查结果可知，目前客户整体对公司为一般满意状态，针对客户不满意因素进行分析，采取相应方式改进；针对客户满意的因素应采取相应措施保持，最终提高客户满意度。关键词：物业服务，客户满意度，客户满意度指数模型QinghaiZhuangHe Real Estate Development Co.Ltd.Xining Branchof Property Service Satisfaction ResearchAbstract：With a further increase in real estate macro-control, Chinas real estate industry by the initial exploration, face a more difficult and changeable business environment and more fierce market competition, need to fully understand the customer demand for personalized and the urgency of improving the customer satisfaction is prerequisite for the healthy development of the company.Writing on the theory of customer satisfaction is based, to Qinghai Chuang and real estate development company Xining branch Ltd. the research object, take the questionnaire survey and analysis of the formation of the questionnaire using the customer satisfaction index model method, and analysis the data of the investigation result, that property service satisfaction level is one of the main factors that directly affect the development of the company.From the results of the survey show that, at present overall customer of the company as a state of general satisfaction, for customers with the factors analysis, take corresponding improvement; according to the factor of customer satisfaction should take corresponding measures to maintain and enhance the customer satisfaction.Key words: Property Management Services, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index Model目 录1绪论11.1选题背景11.2研究目的11.3 研究方法12客户满意度理论综述22.1客户满意度22.2客户满意度模型23青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司物业服务满意度测评43.1青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司简介43.2调查问卷设计与调研方法53.2.1调查问卷的设计53.2.2客户满意度调查的内容53.2.3客户满意指标体系的设定63.2.4客户满意度指数的计算73.3客户满意度结果与分析103.3.1客户服务103.3.2安全保障113.3.3清洁服务113.3.4工程维修114建议124.1客户服务124.2安全保障124.3清洁服务134.4工程维修135总结13附录一17附录二19太原工业学院毕业论文1绪论1.1选题背景随着房地产行业宏观调控，我国房地产行业由探索、发展阶段步入成熟稳定阶段。企业面临着复杂多变的经营与竞争环境，各大房地产公司日益感觉到客户满意度是对于企业发展中处于中流砥柱的地位，为了能够了解到客户需求是什么，能够满足提高客户满意度迫切性需要，提高自身服务客户满意度，并且增强公司本身的竞争能力。这种复杂变化关系，会使客户对房地产需求量的不断增加，从而带动房地产行业的快速发展。通过研究房地产行业的整体环境以及在实践中采用的方法手段进行整理、归纳，了解研究对象所存在的物业服务质量问题。对研究对象以后改善公司本身物业服务质量，提高客户满意度、客户忠诚度和打造公司自己的品牌具有指导意义。1.2研究目的研究通过以青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司在发展过程中服务质量的基本规律和特点，尤其是物业服务质量存在的缺点和不足，对企业进一步改进和完善其提高客户满意度是有一定的指导意义。采用以问卷调查法为主，对企业的物业服务进行研究，指出研究对象物业服务质量存在影响客户满意度的问题，提出改进和完善其服务质量以更好地适应企业发展。1.3 研究方法用研究方法是文献阅读法、问卷调查方法以及综合分析法的方法，详细内容如下： （1）文献阅读法充分利用网络数据库，搜集服务质量、顾客满意度的相关文献资料，查阅相关文献，充分了解房地产行业的特点和房地产行业客户特点，吸纳他人的研究方法进行发掘问题的研究方向，并作为研究的概念模型建立的相关理论依据。（2）综合分析法通过不同途径对收集到的资料进整合分类整理与分析。以理论综述为基础，故而设计问卷进行调查。问卷收回以后，对所获的数据进行统计分析，达到科学研究问题2太原工业学院毕业论文的目的。 （3）问卷调查法基于文献学习基础，结合研究对象现状设计出所需问卷，并设置所需问题，运用派发问卷来收集数据，并对公司内部客户开展调查，从而保证问卷的真实性和此次研究的可行性。2客户满意度理论综述2.1客户满意度 客户满意度：是客户期望与客户体验相对比而得出的概念，也就是通过客户对产品现实体验的效果感知与其期望进行对比后得出的指数1。其实客户满意度就是客户根据自己以往享受服务的体验经历和对服务的需求以及周围人群对企业服务的口碑就形成了其对服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，应该不断地去了解客户需求是什么即所谓的期望值是多少，而后根据企业自身对客户期望值的了解程度，尽力去为客户提供其期望服务，让客户满意。然而，现实环境中企业不能够完全了解客户的期望值，也不能为客户提供其满意的服务，影响这些差异存在的情况有以下五个因素：（1）在企业管理过程中，企业管理层与客户两者对服务期望值存在着认知上的差异。（2）在企业管理过程中，企业管理层对了解客户期望值和所提供给客户的服务质量标准存在着差异。（3）在企业服务过程中，企业实际上所提供给客户的服务与其原所作出的承诺存在着差异。（4）在企业服务实施过程中，企业服务人员对企业提供给客户的服务质量标准要求存在理解的错误，现实工作中向客户所提供的服务也存在体验的不同。（5）在客户体验过程中，客户实际享受企业所提供的服务时与其原有服务期望值之间存在差异。这种差异性是可以进行衡量的2。2.2客户满意度模型客户满意度是将客户满意度与相关变量对比得出的，从分析角度一个经济心理学的概念，要衡量客户满意度的相关变量之间的关系就必须建立相应的模型，并且与客户满意度需要衡量的变量联系组成。首先，瑞典在1989年建立了客户满意度指数，这就是瑞典客户满意度晴雨表指数模型（先于所有国家），其次是美国与欧盟之间相继建立了美国客户满意度指数和欧洲客户满意度指数，也就是美国客户满意度指数模型和欧洲客户满意度指数模型。最后是中国建立了客户满意度指数，也就是中国客户满意度模型3。（1）客户满意度指数模型：通过根据企业的产品和服务认知、期望、体验、满意到消费的整个过程为基础，结合客户对服务满意水平的综合评价指数，并且由国家、部门、行业和企业的四大满意度指数构成4。根据上述的理论模型中，满意度大致被放置在一个因果互动系统中，在这个系统综相关变量是相互影响、相互联系的。在被科学的运用到整个客户对产品和服务认知、期望、体验、满意到消费的过程，然后将这个总体感知过程放置在这个相互影响并且相互联系的因果互动的系统中，就形成了研究所需的客户满意度指数模型，这个模型可清晰剖析其对产品和服务整体的感知体验，最后将认知、期望、体验、满意到消费的过程和满意度之间的联系，而且能清晰显示出若企业产品或服务满意度高度对其所造成的影响，也给予了其有着前向预期的特征，客户满意度指数模型是由客户满意度的终极目标变量、客户满意度原因变量组成(其中客户满意度的原因变量是由预期期望变量、感知价值、感知质量三个原因组成)。以及客户满意度的最终结果变量(最终结果变量由顾客抱怨和顾客忠诚两个原因组成)5。（2）客户满意度模型的结构由六个方面组成：客户期望，客户期望是指客户对产品或服务的添置或行使以前对其质量的揣测。客户期望出处前期的体验、广告传播、人群评议等几个方面，是昔日产品质量水准的整体显露；断定顾客预期的调查变量主要从三个方面呈现。产品个性化(产品适合客户特定需要)、可靠性和质量整体的预期6。感知质量，指客户在实际行使完产品或服务后对其质量的体验结论。感知价值：感知价值体现了客户在整个产品或服务质量由于价格因素对其好处的主观体验。感知价值调查变量由“价格固定的情形下对质量的体验”与“质量固定的情形下对价格的感受”来断定。客户满意度，客户满意度这个结构的几个有关系的变量是根据计量经济学换算终极目的是得到的客户满意度指数。客户抱怨，断定客户抱怨的调查变量仅一个，这种情形下要么是客户正式抱怨，要么是客户非正式抱怨，将正式或非正式抱怨的频率统计可以列出关于客户抱怨的结构变量数据。客户忠诚，客户忠诚是模型中终极目的的因变量。它有2个观察变量是客户再次购置的几率与对价格差异化的承担能力，客户若是在实际中对产品或服务体验认为满意，便会对其有一定的信任继而产生忠诚度，呈现出向他人将此产品或服务满意度传达并推荐购置。再次购置呈现的状态是客户再次行使产品或服务时伴随满意度升高其忠诚度也会升高，再次重置的几率也就升高，对比而言，若是对服务或产品不满意的客户再次购置的想法会下降，还会可能变成企业竞争对手的客户，客户是企业的生命线，价格承受能力是客户被产品或服务打动的几率会明显下降，当下降至一定水平线，客户就会考虑重新购置企业产品或服务。而且会将原来不满意的客户重新留住，价格也是客户忠诚的影响因素7。（3）客户满意度模型的优劣势分析在ACSI体系中，客户满意度是对全部不同企业、行业、部门等采用相同的对比标准进行比拟。并且不单单只是在存在差异化的产品和行业间比拟，还可以在相同的产品和行业间进行比拟。尽可能的呈现出不同客户间的差异。ACSI中将作用于客户满意度前期因素(顾客期望、感知质量和感知价值这三个变量)进行详细研究。ACSI模型各个要点之间呈因果关系存在，它不但可以归纳客户对以往体验过程的满意水平，还能够通过评价客户对服务满意度高低，预测企业长期的经营业绩。在实施过程中，ACSI模型所需要的样品很少，能通过单个样品便可以得到企业中精准的客户满意度。ACSI优势既可以在同行业间进行对比，又可以跨行业(纵向)已经成为美国经济的晴雨表。ACSI是企业管理层所需的非常有效的管理工具，它可以指出企业的优劣势，评估企业目前所处于什么样的竞争地位。需要指出的是，尽管ACSI是根据优秀的消费者行为学理论为基础所建立起来的精准经济学模型，可是最初建立其的目的是为了监管并检测宏观经济运作的情况，它仅仅是用来将企业作为基础进行计量行业、部门的满意度指数而已。3青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司物业服务满意度测评 3.1青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司简介 青海省庄和房地产开发有限公司始建于2000年，当时投入了大量的注册资金，目前属于企业开发行业的第二等级资质，青海省庄和房地产开发有限公司西宁分公司处于西宁市的黄金地段海，并且是专门成立了承担为海湖新区“财富广场”项目的分公司，项目一期总占地面积20.11亩，总建筑面积111422.19平方米，其中商业32443.19平方米，写字楼41181平方米，地下建筑面积37798平方米。公司成立以来携国内顶尖设计团队，倾力设计并打造青海第一璀璨天幕的高端休闲商业模式“财富星光天地”和双子座建设形态的国际5A标准生态健康写字楼“财富国际中心”的商务写字楼综合体项目，项目不惜重金打造长50米，宽14米，约700平方米的青海第一天幕。这一天幕将给西宁人民和外地游客带来多彩的视觉冲击体验，营造现代城市商业休闲氛围，丰富西宁的商业形态，为西宁市又造就了一城市名片和文化旅游景观8。3.2调查问卷设计与调研方法3.2.1调查问卷的设计（1） 问卷对象：此次研究的问卷主要针对研究对象的客户，并从中抽取100名做调查。（2） 维度设计方式：根据将问题答案设计为李斯特五个维度量表，又将问卷问题分为客户服务、安全保障、清洁保障、工程维修四个主要类型来完成此次问卷，并且运用了开放式的问卷方法。（3）调查过程： 采用客户访问法进行实地调查，发放调查问卷共100份，回收到100份，共有效问卷100份，统计问卷有效回收率为100。3.2.2客户满意度调查的内容（1） 调查内容的确定是客户满意度调查的重要环节，由以下3个方面组成：客户对物业服务的整体感知；客户对物业服务各项指标的期望、满意程度等；客户对物业服务潜在的购买意向等。（2）满意度调查问卷具体内容如下：物业服务整体感知；客户服务：从客户服务中心职员的仪表及工作态度、客户服务中心职员的沟通解答能力及服务意识、如有停水、停电等突发事件，对客服中心及时回馈、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访这四个主要问题出发设计。安全保障：从对写字楼范围区域安全、保安员的仪容、服装等满意程度、对保安处理突发事件的满意程度、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动、紧急逃生示意图清晰明了、消防设施与通道能正常使用、保安员的举止行为规范等修养这七个重要因素出发设计问题。清洁服务：从公共分摊区域、外围整体的清洁、物业管理辖区绿化质量这三个主要方面出发设计问题。工程维修：从服务态度（工作认真、负责）、服务跟进、服务质量、施工影响、清理现场（施工后）这五个主要方面出发设计问题。拓展问题从客户希望补充哪些服务或者希望提升哪些服务质量的要求。3.2.3客户满意指标体系的设定客户满意度指数模型主要由顾客期望、感知质量、感知服务、企业形象、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨。其中，客户期望、感知质量、感知服务、企业形象、感知价值决定着顾客满意程度，是系统的输入的变量；客户满意度、客户忠诚、客户抱怨是结果变量，可以将这些指标按照层次大致分为四个层次；每一个层次的指标都是上层指标所展开，上一层指标总是由下一层指标来体现和反映；如果每一个层次都由一级指标来反映的话，这四个层次的分四级的客户满意度指标体系为9。（1）一级指标客户满意度指数是客户满意度研究的总目标。（2）二级指标综合评价、客户服务、安全保障、清洁服务、工程维修、客户期望等五个指标间相互联系组成。（3）三级指标将三级指标中二十四个指标进一步分解而得出结果。表3.1 物业服务客户满意度评价指标一级指标二级指标三级指标物业服务客户满意度综合评价客户服务客户服务中心职员的仪表及工作态度客服中心职员沟通解答能力及服务意识客服中心及时回馈回访安全保障写字楼范围安全仪容、服装举止、行为规范等文明素养消防演习紧急逃生示意图清晰、明了消防设施与通道能正常使用处理突发事件清洁服务公共分摊区域外围整体的清洁物业管理辖区绿化质量工程维修服务态度（工作认真、负责）服务跟进服务质量施工影响清理现场（施工后）未来展望需添加的设备设施物业管理费用服务购买需改进的服务 调查数据统计和分析方法是物业企业开展客户满意度调查方针主要是测定现今的客户满意水平的手段，确定哪些是影响客户满意的主要关键因素。并且发现能够提高服务满意的机会，从客户不同的意见和建议中寻找解决适合的方法。为了实现最终提高客户满意度的目的，必须运用科学方法来进行统计和分析调查所有数据。具体可以按以下方法确定，对于满意度评价分数过低呈现不满意、非常不满意分数的影响因素一般都为关键因素，如果某项服务满意度低，那么客户忠诚度就低，并且会导致部分客户流失，对公司造成不必要的损失。3.2.4客户满意度指数的计算物业服务质量是通过客户对物业服务期望和现实体验来进行对比得出，若是客户期望没有达到现实体验的满意度，那么客户对服务就会产生抱怨，从而客户对物业服务失去信心，因此相对比而得出影响客户满意度低的服务才是关键因素。由于模型具有不确定性，所以对数据分析是不能直接统计得出，需要对所需变量逐一分解综合，直至可以形成一个完整的评价指标。这些逐一分解综相似满意度等于满意度除以加权系数。进行比较分析得出物业管理相关客户满意度评价作用就是比较客户对服务本身的满意水准。合的指标就构成了我们所需要的客户满意度测评指标体系10。（1）客户满意级度：是客户对产品或服务在使用之后产生的满意等级划分由学者Bhote在1994年提出11。测评指标是在代入公式计算之前，对各个指标的级别进行划分，客户满意级度是顾客满意程度的区分度，一般分为三级梯度、五级梯度、七级梯度。五级梯度可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五档12。非常满意：感激，很满意，0.901之间取中值0.95分。满意：称心如意，0.700.89之间取中值0.8分。一般：中性、无正负情绪，0.600.69之间取中值0.65分。不满意：气愤、不安，0.500.59之间取0.55分。很不满意：受骗感、愤怒、投诉，00.49之间取中值0.25分13。 （2）进行评价计算：进行评价计算就是对被调查客户，指引客户正确地填列客户满意度问卷内容，获得客户对公司服务评价结果的过程。这过程中，最重要的是问卷数据处理，即将客户填在问卷中的信息进行归纳总结，并综合分析得出客户的满意度数据。数据处理工作需要将繁杂的问卷内容转换成为规范的可供分析的数据。以下为此次研究问卷进行数据解释的归纳分析，首先将有效调查问卷中对各个指标评分汇总成表，现有100份有效问卷，汇总表形成14：CSI=iXiCSI：客户满意度指数i：第i项指标的加权系数Xi：客户对第i项指标的评价表3.2 指数评分题号非常满意满意一般不满意非常不满意一、综合评价0.140.080.570.21二、客户服务0.030.20.420.190.160.080.110.510.10.20.090.630.070.240.010.530.46三、安全维护0.730.20.070.730.20.070.060.080.10.610.370.020.890.110.840.161四、清洁服务0.630.180.190.940.060.890.040.07五、工程维修0.170.440.290.170.440.290.150.70.150.310.430.260.310.430.26注若100张有效问卷中，有14个客户认为物业服务整体指标可列为很满意，则物业服务整体客户满意比例14/100=0.14 15。以上指数的加权系数依次为 0.25,0.55,0.65,0.8,0.95。则可算出“很满意”的加权比例为：综合评价=0.14 x 0.95+0.08 x 0.8+0.57 x 0.65+0.21 x 0.55+0=0.6615(综合分数0.6615处于0.600.69之间满意度为一般状态)。同理可得：如下图表3.3 客户满意度指标评价表一级指标二级指标三级指标分数评价物业服务客户满意度综合评价对物业服务整体评价0.6615一般客户服务客户服务中心员工的仪表及工作态度0.5865不满意客服中心员工沟通解答能力及服务意识0.572不满意客服中心及时回馈0.548不满意回访0.3865很不满意安全保障写字楼范围安全0.889非常满意仪容、服装0.889非常满意举止、行为规范等文明素养0.676一般消防演习0.708满意紧急逃生指示图清晰见、明了0.928非常满意消防设施与消防通道正常使用0.918非常满意处理突发事件0.95非常满意清洁服务公共分摊区域0.857非常满意外围整体的清洁0.938非常满意物业管理辖区绿化质量0.921非常满意工程维修服务态度（工作认真、负责）0.5585不满意服务跟进0.5585不满意服务质量0.6425一般施工影响0.4815非常不满意清理现场（施工后）0.4815非常不满意根据上面表格数据述计算方法，与客户满意度指标体系及调查问卷相结合，可以计算出各指标的客户评分和满意程度。计算方式能够直接快速的表示出所需要的数据，将结果与相应的数据区间中对比得出满意度维度，方便进行区分判断。3.3客户满意度结果与分析3.3.1客户服务根据客户满意度评价表可以看出从客户服务中心职员的仪表及工作态度、客户服务中心职员的沟通解答能力及服务意识、如有停水、停电等突发事件，对客服中心及时回馈是否满意三个方面都呈现不满意(处于区间0.50.59)状态，只有客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访一个方面呈现一般(处于区间0.60.69)状态，整个的客户服务的影响因素中多数为不满意状态，说明客户服务也是不满意状态，当呈现不满意状态时，客户再次购置的想法会下降，还会可能变成公司竞争对手的客户或者有退租、退货的想法，客户是公司的生命线组成部分，流失客户会对公司造成重要损失。3.3.2安全保障根据客户满意度评价表可以看出从对写字楼范围区域安全、保安员的仪容、服装等满意程度、对保安人员处理突发事件、物业管理公司安排消防知识普及活动、紧急逃生示意图清晰明了、消防设施与通道能正常使用六个方面度呈现满意(处于区间0.70.79)或者是非常满意(处于区间0.81)的状态，而只有保安员的举止行为等修养满意程度一个方面是一般(处于区间0.60.65)，整个安全保障服务的影响因素中多数为非常满意，说明客户服务也是非常满意的，若是客户在实际中服务体验认为满意，便会对其有一定的信任继而产生忠诚度，为公司保留大量的客户来源。3.3.3清洁服务根据客户满意度评价表可以看出从公共分摊区域、外围整体的清洁、物业管理辖区绿化质量三个方面都呈现非常满意(处于区间0.81)状态，说明整体的清洁服务的影响因素是非常满意，若是客户在实际中服务体验认为满意，便会对其有一定的信任继而产生忠诚度。呈现出向他人将此公司服务满意度传达并推荐购置，这属于客户变向对外做宣传，这种宣传方式更容易受到其他潜在客户的信赖和心动；并且老客户也会呈现再次购置的状态，也会间接带动潜在客户变为新客户。这种服务是对公司未来发展更有益。3.3.4工程维修从工程服务整体来看无论是施工时的服务态度(对工作认、真负)、还是彻底跟进直至解决、还是施工时对客户所构成的影响、还是维修工作人员离开工作现场前清理好现场四个方面都是呈现不满意(处于区间0.50.59)状态或者非常不满意(处于区间00.49)状态，只有工程维修人员的服务质量呈现一般状态，整体的影响工程服维修服务的因素多数是不满意状态，说明在客户看来工程维修服务是不满意的，若是客户对服务或产品不满意的，那么客户再次购置的想法会下降或者不会再购置，并且还会可能变成企业竞争对手的客户或者会对潜在客户进行自身不满意的传达，使之放弃本公司的购置欲望或者考虑其他公司的产品，流失客户终究将会对公司整体发展造成不利影响。公司拥有了客户，公司就能建立自己的品牌和赢得市场，所以必须有较高客户满意度。4建议4.1客户服务调查结果表明客户服务方面呈现不满意的状态，以下是整改缺陷建议：从服务人员的培训。对客户服务中心的工作人员应进行岗前培训，提高客户满意度是工作的重点，应在服务过程对制定服务准则，例如，（1）语言形象。电话是沟通公司与客户的重要途径，也往往是客户对客服人员的第一印象，客服工作人员的每一句话每一行动都是公司形象的表率，因此在公司应有统一的着装要求。（2）言出必行。客服人员作出的承诺必须有行动证明，让客户对我们产生信任，使得客户对公司产生信任感，从而提升忠诚度。客户中心对客户的问题或者投诉及时反馈，客户所反馈的问题（无论是问题反馈还是意见建议），都应该对采纳和处理结果及时公布告知。（3）对客户回访，无论通过微信评分得到的不满意统计数据结果，还是对其客户进行访谈，都应该进一步了解客户想要什么，有利于公司对客户满意度低的服务进行改善。对每一个投诉过的客户进行回访，访问处理结果的意见建议，通过客户对问题处理结果满意，从而提高他们的满意度和忠诚度，这样更有利于公司提升自身竞争力。实时与保持沟通，了解客户希望的是什么，真实确切的从客户的角度出发，对客户提供他们更满意的服务，作客户信赖的好服务。4.2安全保障从整体来看虽然呈现满意状态，建议公司从消防、安保等方面着手，例如（1）建议公司将安全出口等标识放置与显眼处，并且在楼梯口张贴紧急逃生路线。（2）对于问卷没有涉及到的工作轮岗制度混乱进行改进，明确什么时候进行交接换岗，几名保安人员进行写字楼周围停车场巡查等等，建议建立明确的作手册，有利于工作有序的进行。（3）实施访客登记制度，改善公司潜在的安全隐患。4.3清洁服务从公共分摊区域、外围整体的清洁、物业管理辖区绿化质量三个方面度呈现满意状态，对满意状态的服务要总结经验，发现提高服务的机会；建议制定相关的清洁服务制定（规定按时清扫、要求标准，检查标准等等）并且制作卫生完成及达标表，监督人员在表格进行评分，还要对完成工作进行审核，促使工作人员更好的完成工作任务。以后公司服务就沿着这个方向，并且应加更努力超越客户的期望，而非仅仅满足客户，还要让客户自觉为公司宣传，形成客户宣传效果，打造公司自己的品牌。4.4工程维修在工程维修方面，（1）在客户信息数据库在现有数据统计系统资源基础上建立客户简单的微信评分和服务评分卷，由施工方完成施工后对客户进行问卷调查和在服务完成后由客户完成一份服务质量评分卷，避免在施工过程中对客户造成的不必要的影响。有利于公司单方面服务质量改进很有帮助。（2）需要派遣两位物业管理部成员跟进施工情况，以便应答客户对施工中，施工后期的疑问。（3）定制施工工作手册，关于施工后的问题物业部门应多多与客户售后中心沟通协调，尽可能快的解决施工中残留问题。5总结 此次研究以青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司为对象，通过对研究对象物业服务质量的问卷调查分析物业服务质量的客户满意度。通过文献综述，可以看出以前的服务质量与客户满意相联系的研究很多都是以住宅物业服务居多，以研房地产开发物业服务究较少。因此，在将研究成果转化到房地产企业的经营管理实践中，对公司发展具有较强的模仿与辅导意义。但由于本身所能获取到资源的有限、能力的限制和经验的不够，本文存在着一定的不足，包括如下方面：（1）在调查过程中，受调查时一间、范围的限制，调查对象的仅在众多客户中选取了100个客户进行调查，由于问卷数量有限与样本选取地域的限制性。因此，研究结果具有很强的针对性，得出的结论在相同样本中应用时可能受到影响。（2）在变量选择上，具有片段性。重点选取了服务质量对客户满意度的影响。参考文献1潘庆丽.贵港工行客户满意度对客户关系质量的影响研究D.南宁:广西大学，2010.2沈凯.物业服务满意度测评及其影响因素分析D.杭州:浙江工业大学,2011.3郭雪莲.基于业主满意度的HL上岛物业管理优化措施研究D.成都:西南财经大学,2013.4董志明.房地产企业全面客户满意度模型研究及其应用D.长沙:中南大学,2012.5黄天龙.顾客满意度模型的构建及实证分析D.天津:天津财经大学,2011.6法内.马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究D.长春:吉林大学,2010.7边林.房地产开发项目客户满意度研究D.西安:西安工业大学,2011.8石军星.B公司提升客户满意度研究D.兰州:兰州大学,2012.9徐峰.长春地区地产行业客户满意度影响因素实证研究D.武汉:华中农业大学,2013.10杨凤琴.W广州公司客户满意度管理体系设计D.兰州:兰州大学,2011.11赵朕.房地产企业客户满意度评价分析D.天津:天津大学,201012麻海峰,马恒升,李瑞,邵可可.基于矩阵分析模型的房地产客户满意度研究J.科技风.2009(19):67-68.13罗正清,方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析N.天津大学学 报,2012-02-22(06).14单友成,李敏强,赵红.面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系N.天津大学学报,2010-3-12(06)15郭风华,房波,吴洪波.房地产企业顾客满意度影响因素分析J.科技与管理.2006(06):18-19.17致谢这篇论文的完成之际，我衷心感谢我的论文指导老师郭秋云老师!在我学习与写作期间，郭老师给与我很多方面的指导与帮助，为我的学习发展付出了宝贵时间与心血。在论文写作过程中，从论文的选题、拟订提纲与结构完善到最后修改定稿，郭老师对我的论文提出很多建设性意见。郭老师自身所具有的专业知识、洞察力和综合分析能力，都使我深受启发。在此我向郭老师表示真诚的感谢! 此外感谢给予我帮助的其他老师和同学，他们在学习期间给了我很多帮助，因为有他们，我才能顺利地完成我的论文，在此对他们表示由衷感谢!同时，也要感谢对我的父母，有了你们的信任和支持才是我不竭的动力。最后，衷心感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授!18附录一服务质量调查问卷尊敬的客户：感谢您一直以来对青海庄和房地产开发有限公司西宁分公司公司的信任和支持，为了进一步提高公司的服务水平，以求达到“让您更满意”的服务宗旨，请您就下列问题提出您的意见和建议。请您在选择的方格内或打“”。多谢合作！一、您对该物业管理服务的综合评价：非常满意满意一般不满意非常不满意二、客户服务1、客户服务中心职员的仪表及工作态度非常满意满意一般不满意非常不满意2、客户服务中心职员的沟通解答能力及服务意识非常满意满意一般不满意非常不满意3、如有停水、停电等突发事件，您对客服中心及时回馈是否满意非常满意满意一般不满意非常不满意4、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访积极回访滞后回访很少回访完全不回访三、安全保障1、您对写字楼范围区域安全的满意度非常满意满意一般不满意非常不满意2、保安员的仪容、服装等满意程度非常满意满意一般 不满意非常不满意3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度非