ESPRIT-销售过程服务标准.pptVIP

销售服务标准用语 1 销售过程服务的目标 w传播品牌文化 w实现个人目标 2 顾客的一次成功购买过程 w w 注视 兴趣 联想 欲望 比较 w w 试穿 信赖 成交 满足 w 3 销售中的标准服务环节 w 打招呼 w 打开话题 w 发掘顾客需求 w 介绍商品 w 搭配销售 w 试衣间服务 w 解答疑问 w 成交 w 附加销售 w 收银 w 送别 4 顾客购买过程中的销售服务 注 视 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 试 穿 信 赖 成 交 满 足 打 招 呼 打 开 话 题 打 开 话 题 发 掘 顾 客 需 求 发 掘 顾 客 需 求 介 绍 商 品 发 掘 顾 客 需 求 介 绍 商 品 发 掘 顾 客 需 求 搭 配 销 售 试 衣 间 服 务 解 答 疑 问 发 掘 顾 客 需 求 搭 配 销 售 成 交 附 加 销 售 收 银 送 别 5 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w顾客行为（注视 ）： 在橱窗外或店铺内目光扫视服装 在店铺内漫不经心的走动 快速翻动每件衣服 好象在找什么 6 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w顾客心态（ 注视 、进店）： 被店铺陈列、形象所吸引 到这个店来逛逛 这个店有我需要的东西吗？ 我需要一件.的商品 我要来看看上次给我服务的导购（朋友） 收集情报 7 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打招呼的目的 告诉顾客我们将要为她（他）服务 通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象 告诉顾客品牌的名称 8 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打开话题的目的 传达促销、商品等信息 拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖 发掘顾客需求 打开话题本身是强调主动、自然的服务 9 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打招呼的服务要点 顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“好！ 欢迎光临”，其次接触的所有导购人员使用除“欢迎光临”以外的所 有亲切的欢迎方式欢迎顾客，可用“您好！有需要请叫我”、“下午 好！有需要请叫我”、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。 目光接触，露出你亲切笑容 让顾客感觉到我们重视他（她） 10 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打招呼的服务要点 要在合适的位置，做检查服装污损，整理与补充服装， 陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止 手中的工作，与顾客有眼神交流，全神贯注迎接顾客 以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感 ，导购之间争顾客更是不允许的 时时以顾客为主； 11 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打招呼的服务要点 对促销活动的内容，在与顾客打开话题时向顾客传达，而 非打招呼时说。 空闲时，以标准站姿迎接顾客（标准站姿：脚尖呈“V”字型 （15），将手放前，挺胸且精神 ） 在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾客感 觉到节日气氛 与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语 12 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打招呼的术语 “好！欢迎光临！” “节快乐！欢迎光临！” “好！有需要请叫我”（上午好、下午 好、你好） 13 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打开话题的服务要点 以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与 顾客的话题；不要太拘束。 不要是为了销售才与顾客交流； 话题应能得到顾客认同； 可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的基本 情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话 题与顾客交流； 14 打招呼 打开话题 注视 打开话题 w打开话题的服务术语（开始话语） 看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下先凉快一下” 当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？” 如果店铺正在做促销，“小姐/先生， 我们正在做促销”； 新品到时，“这边是我们新到的，挺适合您” 当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您 可以在我们这里先休息一下”或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？” 当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？” 我们正在作”.促销“ 15 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w顾客行为： 直冲向某件服装 眼光忽然停顿在某件服装上 将某件服装拎起来看 露出感兴趣的笑容 触摸服装质感 向朋友推荐 寻找价格标签 16 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w顾客心态： 这件衣服挺漂亮的！ 这件衣服还不错吗 款式、版型怎么样？ 这件衣服应该适合朋友的。 价格怎么样？适合我吗？ 17 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务目的： 顾客没有对商品产生兴趣前的“发掘顾客需求”的目的 是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引 导顾客、更好的为顾客介绍商品。 顾客对某些商品产生了兴趣后，“发掘顾客的需求”的 目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介 绍符合顾客需要的商品及商品特点。 18 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务要点： w w 顾客的关注点在“顾客需要” 19 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务要点： w 1.在顾客对商品产生兴趣之前，“发掘顾客需求” 顾客的需求是针对”美丽、自信、开心“并非只是某件商品 此时的发掘需求，更多的是通过与顾客对话在内心所感知到的顾 客需求 应以顾客为主导进行沟通 不能过于热情、要把握分寸，不要让顾客感觉到压迫感。 20 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务要点： w 2.在找到了顾客的兴趣后的“发掘顾客需求” 应积极主动向顾客推荐适合顾客兴趣的商品。 我们应该顺着顾客的兴趣进行商品推荐 应多向顾客推荐，顾客购买服装时都喜欢采用“比较”的方式，在许多 同类服装中挑选出一件他最中意的服装。所以，当顾客要求导购员拿 服装给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将 不同颜色、款式、质地、价格的同类服装多拿几样让顾客选择，以满 足顾客的欲望（最多不超过5种） 21 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务要点： w 3.发掘顾客需求的方法： 采用观察法，可以推荐与顾客穿着相近风格的服装。切忌 以衣貌取人； 推荐服装法，通过向顾客推荐一至两件服装，观看顾客的 反应，便可以了解顾客的愿望了； 22 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务要点： w 3.发掘顾客需求的方法： 询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终地 和顾客保持一种思想感情交流；（避免3个以上的问题） 倾听法，导购员应善于倾听顾客的意见，因为听顾客对这种服装有 什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认 真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的 人际关系十分有益。 23 发掘顾客需求 兴趣 发掘顾客需求 w服务术语（针对顾客兴趣） “先生/小姐，您有什么需要吗？ “先生/小姐，您是需要吗？” 24 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w顾客行为 拿着衣服在身上进行对比 拎起衣服放在朋友身上对比 拿着衣服在思考 跟朋友讨论 25 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w顾客心态： 快速的想象自己穿着的感觉 沉醉在 “我穿着真漂亮！”、“我穿身材一定很好”、 “好象不 适合我”、 的自我想象中。 颜色是否适合我？ 款式是否适合我？ 与家里某件服装搭配会怎样？ 26 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务目的： 顾客联想前的“介绍商品”目的是从顾客感兴趣的品类中介绍 某一款商品给顾客 顾客联想后的“介绍商品” 目的是强调商品优点、穿着效果 “发掘顾客需求”的目的是进一步确认顾客需求及如果顾客对 产生兴趣的商品不满意，可以更进一步向顾客推荐合适顾客兴 趣商品 27 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点： w 1.“介绍商品” （联想前） 针对顾客的兴趣点进行介绍 禁止顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、避免给顾客压迫感，也不 宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动； 如果是在为其他顾客服务结束后为新顾客服务，应先用“您好!”等亲切的招呼 语与顾客打招呼，再进行商品介绍，避免忽然打断顾客的想象，会影响顾客对服 装的评价 注意说话的时候要站在顾客看到的地方，最好站在顾客的正面或侧面，绝不能从 顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望 28 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点： w 2.“介绍商品”（联想后） 简要说明服装的特性、优点、好处（FAB），着重说明商品的穿着效果； 导购员不仅要将服装解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用 ，充分调动顾客的多种感官，尽量鼓励顾客试穿； 鼓励试穿一定是在向顾客介绍商品特点后才让顾客试穿的， 应针对“所挖掘出的顾客需求”进行介绍产品特性； 介绍用语应简练、重点注意观察顾客的反映； 与顾客沟通时的距离保持80120CM之间的距离 29 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务要点： w3. 顾客对商品产生联想后的“发掘顾客需求” 因已经与顾客达成良好的沟通，如顾客失去对某一服装的兴趣、 可轻松的用“询问法”来发掘顾客需求； 通过排除顾客不喜欢的商品，可主动推荐顾客所需要的； 如果顾客不喜欢商品或顾客不喜欢尾随服务，则不允许尾随顾客 ，应时时留意顾客的需要，与顾客250CM左右的距离； 30 介绍商品 联想 介绍商品 发掘顾客需求 w服务术语： “先生/小姐，您看这件衣服怎样?” “先生/小姐，这件衣服您穿起来真漂亮” “这件衣服穿着很显瘦!” “穿这种颜色,您的肤色就更好了” . 31 欲望 比较 介绍商品 w顾客行为： 会发问，“有没有其他颜色？”“是什么面料？”“价格多少？ ”“打折吗？” 到试衣间试衣 看价格 犹豫 与其他款式比较 仔细摸面料 看缝纫质量 32 欲望 比较 介绍商品 w顾客心态： 家里有没有搭配的 可不可以长久续穿 与朋友有没有相似款 价格合不合适 面料怎么样？ 与其他品牌比较 33 欲望 比较 介绍商品 w服务目的： 鼓励试穿 为顾客解答疑问，回答顾客问题 34 欲望 比较 介绍商品 w服务要点： “商品介绍”突出产品本身的优点，重点说 明产品的质地、做工； 突出与其他品牌的优势 鼓励试衣 35 欲望 比较 介绍商品 w服务术语： 36 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试衣 解答疑问 w顾客行为： 问“试衣间在那里？” 在试衣间内会要求更换尺码 出试衣间后看穿着效果 要求协助整理衣服 提出各种疑问 要求提供搭配款 找类似款比较 不满意穿着的款式 37 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w 顾客心态： 确定喜欢服装（试之前） 看看穿着效果怎样 与家里的衣服是否可搭配 是否物有所值 38 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务目的： “发掘顾客需求”的第一个目的是了解顾客是否愿意搭配试穿或需要搭 配买，第二个目的是如果顾客不喜欢所选择的服装应找到顾客新的需要 ； “搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务，提供搭配技巧；绝对不 是单纯的为了多卖几件衣服 “试衣间服务”要让顾客体验EIFINI良好的、优质的服务，提高品牌认 同； “解答疑问”的目的是回答顾客的疑问，同时促成顾客购买决定 39 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 1.挖掘顾客需求（对所介绍的衣服不满意以后的需求） 应该时时注意顾客对所感兴趣衣服的看法，同时根据与顾客交谈的 结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。 一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避 免盲目推荐，让顾客失去对你的信心 顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（515秒钟内）拿给顾 客你为其选择的建议商品，避免顾客因为再次找喜欢的服装而影响 其购物兴致； 40 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 1.挖掘顾客需求（搭配需求） 挖掘顾客搭配需求应在介绍商品同时根据顾客情况 及产品情况不断思考适合搭配的产品 如果顾客所穿着的衣服与要试穿的衣服不搭配，应 建议顾客搭配其他衣服进行试穿； 41 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 1.挖掘顾客需求（搭配需求） 可以用观察、询问、建议来发掘顾客的搭配需 求。应该是建议性的，避免给顾客带来强制推 荐的感觉。如顾客感觉有强制推荐的感觉将直 接导致顾客产生反感或试穿的衣服不购买； 42 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 2.搭配销售 搭配销售的概念不应仅仅是为顾客提供一件搭配的服装，更重要的 是为顾客提供搭配的方法（提供搭配方法本身也是促进所试穿衣服 的销售，也是向顾客提供超值服务）； 以搭配试穿为主要目的，避免让顾客感觉到被销售的感觉，应是建 议性的； 不应该急于向顾客进行搭配销售的推荐、最好是找到顾客需求后才 进行搭配销售 43 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 2.搭配销售 应该是建议性的，避免给顾客带来强制推荐的感觉。如顾 客有强制推荐的感觉将直接导致顾客产生反感； 可用“这件上衣搭配牛仔裤很漂亮，你试试吧”、“你可以搭 配这件衣服一起试试，效果比较好”来引导顾客搭配试穿 搭配能力可通过搭配训练来提高、通过公司提供的产品手 册来参考。 44 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 3.试衣间服务的基本标准： 试衣前： 帮助顾客拿到合适尺码 把拉链、纽扣解开 打开试衣间门，将衣服挂到试衣间衣钩上，同时 扶正拖鞋、椅子方便顾客试衣 导购人员出试衣间后请顾客试衣并说明特殊穿着 方式，提醒顾客关门； 顾客穿衣：在试衣间附近区域随时准备为顾客服务 45 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 3. 试衣间服务的基本标准： 顾客走出试衣间：第一时间帮助顾客整理衣服，保 证穿着平整；如果顾客试裤子应蹲下为顾客将裤脚 边调整到合适长度。 在顾客试衣时，试衣间内有2件以上衣服，应征求顾 客意见“是否可以把不需要的衣服拿出来” 46 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 3. 试衣间服务的基本标准： 如果观察到顾客不适合穿着某一款式、我们应适当 提出建议，真正的把顾客当做朋友一样服务； 试衣间内顾客所试的服装最多不超过3件； 47 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务要点： w 4.“解答疑问” 站在顾客的立场上、顺着顾客的感觉进行服装解说； 如果顾客否定穿着效果，我们不应当直接否定顾客的看法， 可从侧面回答顾客； 对顾客的提问应如实说明 用FAB、ABC方法进行推荐 根据需要向顾客说明公司的改裤服务 如果产品本身存在某种缺陷，我们应该如实向顾客说明； 48 发掘顾客需求 搭配销售 试衣间服务 试 衣 解答疑问 w服务术语： ； 49 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w顾客行为 容易接受导购人员的建议 与导购人员的沟通更亲切 50 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w顾客心态： 对服务、产品比较满意 对导购人员产生信赖 51 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务目的： “发掘顾客需求”的目的是发掘顾客潜在的搭配 需求、额外需求及顾客对所试服装不满意的其 他需求 “搭配销售”的目的是让顾客得到更好的服务， 并提高销售；提供搭配技巧； 52 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务要点： w 建立信赖的前提是为顾客着想，顾客相信的 是导购人员，不一定是产品，如果顾客对你产生信 赖，给你带来的将不仅仅是一笔销售，可能是. 53 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务要点： w 1. 挖掘顾客需求（顾客喜欢所试的衣服，找到搭配商品及额 外需求） 可以用观察、询问、建议来发掘顾客的搭配需求。 只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买 ，我们都应该让顾客搭配试穿； 可以通过第三者来了解顾客的需求与喜好； 可通过询问已有服装找到顾客的搭配需求； 54 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务要点： w 2. 挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品） 应该时时注意顾客对所穿着衣服的看法，通过观察来找到适合顾客真正适 合的商品 根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。 一定要找到顾客不喜欢的原因，在此基础上找到顾客的兴趣点；避免盲目 推荐，让顾客失去对你的信心 可用询问法找到顾客需求； 避免给顾客太多的选择； 55 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务要点： w 2. 挖掘顾客需求（顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品 ） 顾客如果对所选择的商品不满意，应马上（515秒钟内）拿给顾客你为其 选择的建议商品，避免顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致； 注意时时应以顾客的需要出发，而非用“我觉得”去思考问题，这样既 会影响你的心情，也会影响顾客的感觉 顾客说不喜欢的情况下应继续为顾客服务，如不继续服务会让顾客不满意 、流失顾客，无论顾客是否购买商品必须认真、热情服务到顾客离开店铺 ； 56 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务要点： w 3. 搭配销售 此时的搭配销售是有针对性的，可以针对顾客所选择的衣服直接进行 搭配销售 推荐的搭配是以适合顾客为前提的； 可借助产品手册、模特或关联产品等成套效果进行推荐 只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购买，我们都应该让 顾客搭配试穿； 57 发掘顾客需求 信赖 搭配销售 w服务术语： ; 58 成交 成交 附加销售 收银 w顾