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和苑传媒 关注和苑 相信和苑 和苑传媒电话营销培训 和苑培训 2012.2 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 电话营销的技巧 A、电话营销前：做好准备工作，组织好自己 的语言，确定本次电话营销的目的，预计客户 将问到的问题提前准备好答案。打电话前想好 内容，拿起电话前，你应该考虑好以下几个问 题： 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 怎样的开场白。 如果要找的人不在怎么办。 如果是正好要找的人，该怎样问候。 如何阐述自己的观点，及重点。 如果被对方拒绝怎么办，用什么方法来避 免尴尬情况。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 选择适当的时间：一般在早上七点以前,深 夜十点以后,不要打电话给客户，当然有紧 急的情况需要即使给客户打电话,也要说明 理由请求对方谅解。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 电话营销中：礼貌地问候客户，并表明自己的 身份，征询客户的意见：现在有无时间听你介 绍。不要做灌输性的介绍，多提问题，多用肯 定式的提问，多听客户表达自己的想法和对项 目的看法，有针对性地回答客户的提问。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 a、优秀的业务人员总是善于管理好自己的电话，客户在 任何的时候想起来打电话给我们，打不通的话就会失 去对我们的信任。不重视电话就是不重视我们的客户 ，只有周到的服务才会取得成功。打电话时一定要保 持良好的工作状态，这是是否尊重客户的态度问题， 虽然客户看不见你，但他可以通过你的声音来感觉你 的诚意和业务素养。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 b、在客户约见交流中,为了不让客户在未 见面之前就失去了兴趣，业务员应事先 分析客户的需求点，找到适当的机会在 电话中将项目的卖点介绍给客户，以期 待客户的首肯，获得约见面谈的机会， 实现我们电话销售的目的 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 c、与客户约定见面时间时，说话要留有 余地，客户不主动提出约见时间的，你 可以帮客户选定一个或两个时间点，供 客户来选择。如果客户都拒绝了，此次 约定不成功的，那也没关系不要放弃， 提前约定好下次通话的时间，说好以后 有时间再联系。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 c、与客户约定见面时间时，说话要留有余地， 客户不主动提出约见时间的，你可以帮客户选 定一个或两个时间点，供客户来选择。如果客 户都拒绝了，此次约定不成功的，那也没关系 不要放弃，提前约定好下次通话的时间，说好 以后有时间再联系。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 C、电话营销后： a一定不要先于客户挂电话，礼貌的等客户先挂电话。 b如果邀约成功：一定要在客户登记本上做好记录约定的时间、 地点、焦点问题，以免忘记。及时将问题反映给经理协商解决的 方案，给客户一个满意的答案。 c如果邀约不成功：同样也要做好客户登记，根据客户成交的可能性 ，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级 ，以便日后有重点的追踪回访 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 打电话 事先作好准备；表述清楚、简明扼要； 选择适当的时机；左手拿话筒； 打电话，先自报家门，先报公司、部门、个人； 保持微笑； 不要先问对方姓名； 先告之概要，再讲明细节； 由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒） 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 接电话 铃响几声接电话？ 拿起电话先自报家门； 电话听不清楚时要立即告诉对方； 叫对方等待，应该说明原因及等待的时间； 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方； 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是你的上司问 清楚了； 同事家里电话、手机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司； 打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象； 尽量不用免提接电话。 如何放下话筒？ 电话留言并追踪 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候 ，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听 清时，及时告诉对方。 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指 定受话人提供便利。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马 上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简 明扼要告诉接收人 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 工作时间内，不得打私人电话。 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则 对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人 的工作。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的 是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说 出指定受话人的行踪。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人 ，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电 话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后 继续通话。 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点 ，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应 客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?” 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利 用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于 打岔引起的尴尬和不悦。和苑传媒 关注和苑 相信和苑 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂 断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你 拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另 外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 作好电话记录。 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 听 电 话 的 基 本 流 程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 呈送上司批阅 询问对方单位名称、姓名、职务 和苑传媒 关注和苑 相信和苑 电话沟通的注意事项 不得含食物接电话 接电话时情绪平稳； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，