网络呼叫中心产品介绍.ppt

网络呼叫中心产品介绍 V1.0 产品定义 l什么是网络呼叫中心业务? 网络呼叫中心是利用互联网网络 给用户提供呼叫中心业务的服务 ；用户无需额外安装任何软硬件 即可即刻实现呼叫中心功能 关于呼叫中心 l呼叫中心有三种类型： l自建型呼叫中心 如银行、保险公司、电信等大 型企业 l外包式呼叫中心 租用专业呼叫中心的座席和人 员，让他们代为提供服务 l网络呼叫中心 租用通信服务公司的平台，利用 企业现有的电话和人员进行服务，也称虚拟呼叫 中心、托管式呼叫中心、IP呼叫中心、Hosted Call Center、Internet Call Center 为什么要用网络呼叫中心? 自建型呼叫中心 外包式呼叫中心 网络呼叫中心 寻找供应商购买软硬件系统安装调试系统维护升级 周期长、投入大、风险大、后期维护管理复杂、可控性最强 寻找供应商租用座席人员培训座席人员监管 周期最短、风险最小、费用最低、可控性强、无后期维护管理 购买租用服务登陆平台使用 周期短、风险小、费用高、可控信弱、无后期维护管理 中小企业的最佳选择 托管网络呼叫中心业务介绍 l是和中国联通通、中国电信、中国移动合作，在全国 范围内推出的电信增值业务，是中国电信商务领航、 中国网通宽带商务、和中国铁通商务新动力的应用系 统提供商。 l用户无需安装任何软件、硬件，通过租赁公司提供的 热线号码(本地号码、400/800号码), 以及服务，即可 实现呼叫中心的功能 l客服人员、电话设备均可以使用用户目前现有系统 l以中小企业为主 l企业统一通信平台 - 融合了呼叫中心、超级总机、电 话会议、语音群呼、短信、传真、即时通信等功能 数码晨景网络呼叫中心主要功能 l呼叫管理 l终身不变的热线电话号码 （本地固话、400/800） lIVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录） l自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通） l来电分配及排队 l来电弹窗 l电话留言、电话录音 l黑名单/白名单 l外呼功能、语音群呼 l电话会议功能 l多渠道通信 l语音接听/群发 l传真接收/群发 l短信接收/群发 l语音留言转电子邮件 数码晨景网络呼叫中心主要功能 l业务受理 l受理界面弹出 l工单检索 l工单流转 l工单导入/导出 l客户管理 l客户信息管理 l信息关联 l信息导入/导出 l管理接口 l统计监控 l统计分析 （录音抽查、来电统计、分析） l运营监控（客服忙碌状况、客户来电实时状况） 超级总机 l网络呼叫中心的一个功能模块 l独立出来针对中小型企业、个体工商等的需求 l总述：用户只要一个号码就可以实现企业总机的功能 l主要功能 l终身不变的热线电话号码 （本地固话、400/800） lIVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，您好， 这是某公司，请拨分机号，客服请按1，市场请按2，查号请拨0，传真请拨按3） l自动呼转（公司总机、固话、手机、小灵通） l来电分配及排队 l电话留言 l外呼功能 l被叫无人接通时，可转电话留言 l传真接收和发送 l当接听的电话数量超过所授予的线路数时，提示“线路全忙，请留言或稍后再拨 ” l无来电弹窗 vs 网络呼叫中心 l无客户管理功能、事务管理功能 l后台管理功能（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录） l两种帐户：管理员帐户和普通用户帐户 超级一号通 l网络呼叫中心的一个功能模块 l独立出来针对小型企业、个体工商、个人用户的需求 l总述：用户只要一个号码，便可以随时随地接听电话和接收传真 l主要功能 l终身不变的电话号码 （本地固话、400/800） lIVR自动语音服务（自己录音、系统默认、文本转换、数码晨景代录）（如，你好这 是某公司，通话请按1，传真请按2），也可以不要IVR l自动呼转到指定的电话号码（固话、手机、小灵通），该号码可以随时更改 l当被叫无人接通时，可转电话留言 l接收和发送传真 l外呼功能 l无来电弹窗 vs 网络呼叫中心 l无客户管理功能、事务管理功能 l无分机功能 vs 超级总机 l每次只能接通一个号码，不能有多个号码同时被接通 vs 超级总机 l后台管理（查帐，充值，外呼，修改接听号码，查通话记录） 数码晨景呼叫中心优点 l业务部署高度灵活 l伸缩性好：企业可以根据业务需求随时增减座席规模 l座席环境灵活：座席人员可以在不同分公司、家里、宾馆等接听电话办 公；节假日呼转到不同的电话 l灵活的IVR设置：自行录音、文本录音、节假日周末自动采用不同的总 机问候语 l更新快：随时使用最新的IT技术而无需支付额外成本 l性价比极高 l无任何初期建设成本 vs. 平均造价超百万的自建型呼叫中心 l成本低，利用企业现有人员和系统 vs.平均5000元/座席的外包式呼叫 中心 l拥有终身不变的热线号码（本地号码、400/800等） l快捷部署 l无需任何软件、硬件的投入，即刻开通使用 l简单易用、上手快 vs. 复杂的调试、配置 应用场景 数码晨景网呼 (呼入应 用) l客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的呼叫中心的电话号码，如,58859900，电 话接入呼叫中心的系统。 l电话接通后转入IVR自动语音服务，向客户播放语音欢迎词和操作提示“欢迎致电 ABC公司，产品咨询请按1，售后服务请按2，传真请按3”。客户根据需要按键 选择2。 l系统根据现有客户代表的空闲情况，将该呼叫分配到负责产品咨询的客户代表 单 单。 l单单接到电话后，系统根据客户的主叫号码，弹出该客户王先生的信息，包括基本 信息、购买产品信息和历史服务信息，并弹出售后服务的业务界面。从弹屏内容中 ，单单了解到王先生的公司于去年购买过一台产品，最近希望升级到新版本。 l王先生将原来的采购单据通过拨打58859900传真给单单； 单单在电脑上马上看到 该传真 l单单根据王先生提出的业务需求，填写受理工单，发送给工程部的小高受理。小高 将系统升级完毕，并通知单单。 l单单看到工单已处理完毕，对王先生进行电话回访，王先生出差不在，单单留言。 l王先生周末出差回来一接到留言就给ABC公司打电话，公司周末不上班，只安排了 另一个客户代表小梅在家里值班。 因为小梅预先通过互联网将热线电话转到自己的 家里电话，这样虽然不在公司上班，当王先生的电话来了，小梅可以马上调出王先 生扩容需求的来龙去脉，并很快地回答了客户的问题。 应用场景 数码晨景网呼(呼出应 用) lABC公司的管理员将计划拨打的10万个号码上传到数码晨景网呼管理 后台，并分配给相应的外呼人员。 l外呼人员通过电脑操作，鼠标点击需要拨打的号码信息，系统自动拨 打出去，并接通外呼人员的座机，双方直接通话。外呼人员将通话的 结果记录在系统里。 l管理员可以统计ABC公司及单个外呼人员的外呼的数据，如接通率、 呼叫数量、接通数量、未接数量、通话时长、呼叫结果、通迅记录、 以及抽查外呼人员的通话录音。 应用场景 超级总机 l客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的超级总机号码，如,58859900。 l电话接通后转入IVR自动语音服务，向客户播放语音欢迎词和操作提示“欢迎致 电ABC公司，产品咨询请按1，售后服务请按2，传真请按3”。客户根据需 要按键选择2。 l系统根据现有客户代表的空闲情况，将该呼叫分配到负责产品咨询的客户代表 单单。 l单单不在座位上，其座机、小灵通都无人应答，其手机接到电话后，了解到王 先生的公司于去年购买过一台产品，最近希望升级到新版本。 l王先生根据单单要求将购买单据传真到58859900，单单在电脑上马上看到该 传真 l了解详细需求后，单单根据王先生提出的业务需求，填写受理工单，发送给工 程部的小高受理。3天后小高将系统扩容完毕，并通知单单。 l单单看到扩容工单已处理完毕，对王先生进行电话回访，王先生不在，单单留 言。 l王先生周末出差回来一接到留言就给ABC公司打电话，公司周末不上班，IVR 自动转为周末设置:”您好，ABC公司今天不上班，发传真请按1，留言请按2”， 王先生留言。 l周一单单接到留言后给王先生主动回电，并很快地回答了客户的问题。 应用场景 超级一号通 l客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的超级一号通号码，如 ,58859900。 l该用户若设定IVR，这样，来电拨打到该一号通号码， 58859900，立刻会先听到提示音，如，“您好，欢迎致电给本公 司，直接通话请按1，语音留言请按2，传真请按3” 。 l若按1，电话转入用户指定的固定电话，无人应答，电话转到指 定的手机上，无人应答，转到他指定的小灵通，3个号码都无人 应答后，听到语音提示“您好，我现在无法接听您的电话，语音 留言请按2，发传真请按3”。 l如该用户没有设定IVR，来电将直接转到用户指定的电话上。如 果都没有应答或线路忙，也会听到相应的语音提示，即：“您好 ，我现在无法接听您的电话，语音留言请按2，发传真请按3”。 l用户若收到留言或传真，其结果都将以短信/邮件方式通知该用 户。用户登录后台可以立刻查询。 托管呼叫中心优点 l企业统一通信平台 l整合语音信箱 l语音留言到电子邮件 l文字转语音 l语音门户 l包含传真功能 l传真接收和发送、查询、管理 l与FAX99系统融为一体 l短信、彩信、即时通信的融合 l电话会议 l语音群呼 l系统运行稳定可靠 l24x7的专业 运营维护 l通话质量高 l语音走传统PSTN线路；数据走互联网 呼叫中心设备 企业 021-8888.8888 客户 手机 (361) 技术原理技术原理 运营商PSTN 交换机 010-6666.6666 PSTN Internet PSTN + Internet 系统拓扑图 PSTN 客户电话B 互联网 IP网关 客户电话A 企业座席 企业电话 运营商机房 运营商A交换机 运营商B交换机 可编程交换机 数据库 Web服务器 数据交换模块 ACD模块 E1 E1 资费标准 注：IVR使用文本模式或自行上传，无额外费用；使用数码晨景人工录制的IVR，100元/次。 语音群呼不受座席数量的限制。 类别类别 功能使用费费通讯费讯费 月年呼入呼出 数码码晨景网 呼本地号 码 500元/座席 （每增1席，增100元/月 ） 5000元/座席 （每增1席，增1000元/ 年） 无 0.03元/6秒 (国内 ) 港、澳、台： 0.15元/6秒； 美国、加拿大： 0.24元/6秒； 英、法、德、意 大利、新加坡、 韩、日、澳、新 西兰、印尼、马 来西亚、菲律宾 、泰国：0.36元 /6秒； 其它国家：0.46 元/ 6秒 400号码 500元/座席 （增座席费用同上） 5000元/座席 （增座席费用同上） 0.04元/6 秒 超级总级总 机 本地号 码 50元/5线 （每增1线，增10元/月 ） 500元/5线 （每增1线，100元/年） 无 400号码 60元/5线 （增线路费用同上） 500元/5线 （增线路费用同上） 0.04元/6 秒 超级级一号通 本地号 码 35元400元无 400号码45元400元 0.04元/6 秒 系统指标 l高可靠性， 99.9% l可扩展性，只要硬件许可，系统可以无限扩容 l分布式接入 l高安全性 l高稳定性 l易管理性 l呼叫接通时间97%，掉线率 1小时）掉线率3% 名词术语 lCTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成功能。 lACD：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配功能。 lE1：欧洲及中国的30路脉码调制PCM线路简称E1，有30条线路。 美国用T1（ 28路）。 lACD：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配功能。 lISDN PRI：ISDN 是以综合数字电话网（ IDN ）为基础发展演变而成的通信网 ，能够提供端到端的数字连接，用来支持包括话音和非话音在内的多种电信业 务，用户能够通过有限的一组标准多用途用户 / 网络接口接入网内 lPRI Primary rate interface是ISDN的标准. lIVR：Interactive Voice