前厅客房服务与管理课后习题含答案.pdf

第一章第一章 1、前厅部在酒店中处于何种地位？前厅部在酒店中处于何种地位？ 答：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指 挥中心的功能。 2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与 各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。 3）前厅部是酒店服务的信息中心。 4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作 人员的行为举止会给客人留下深刻印象。 5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。 2、为什么说前厅部是酒店的指挥中心？为什么说前厅部是酒店的指挥中心？ 答：前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指挥中 心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得到良好的安排和服务，各部门之间能否很好地 协调合作，与前厅的指挥息息相关。从客人进入酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信 息资料进行处理，并根据客人的要求像各相关部门发布指令（指挥客房部提供客房服务， 指 挥餐饮部提供餐饮服务等） 。 3、前厅部的主要任务是什么？前厅部的主要任务是什么？ 答：1）销售客房是前厅部的首要任务。 2）接待客人是前厅部最核心的任务。 3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控 制客房状况，是前厅部极其重要的任务。 4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。 5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。 6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。 7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令， 然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？ 答：1）前厅部经理（F/O Manager） 。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范 级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。 2）预定处（Room Reservation） 。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业 务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预 订报表；参与制定全年客房预订计划。 3）接待处（Reception Desk） 。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及 分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调 对客服务工作；为客人办理离店结账手续。 4）问询处（Information） 。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、 交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。 5）礼宾部（Concierge） 。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存 及安全； 雨伞的寄存和出租； 负责公共部位找人； 陪同散客进房和介绍服务、 分送客用报纸、 信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客 人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 6）电话总机（Operator） 。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务； 回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除 紧急通知或说明。 7）商务中心（Business Center） 。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联 网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。 5、前厅部有何主要业务特点？前厅部有何主要业务特点？ 答：1）纯劳务性。前厅工作更多的是与客人面对面的对客服务，没有具体的实物产品， 具有无形性的特点。 客人对前厅的服务评价更多的是凭借个人感受， 纯粹劳务服务给前厅工 作提出了更高的服务要求。 2）服务的复杂性。前厅部的工作范围广，项目多，工作内容庞杂。 3）服务的直接性。前厅服务均为面对面的直接服务，工作难度大，对服务人员的业务 技能要求高。 4）服务影响面广。前厅是整个酒店服务的协调中心，工作涉及面宽。 5）对服务人员素质要求高。前厅是酒店服务的前线，前厅员工是酒店形象的代表。 6、大堂副理应具备什么素质？大堂副理应具备什么素质？ 答：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待 礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。 2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。 3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。 4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。 5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展 有深远意义。 7、前厅服务与管理的发展趋势是什么？前厅服务与管理的发展趋势是什么？ 答：1）个性化服务进一步加强。一“金钥匙”为代表的前厅部的个性化服务奖受到更 多的重视。 2) 新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断创新， 使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。 3) 总机及商务中心的职能进一步退化。 4) 服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处理等方 面更为灵活。 5) 预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房， “散客“将越来越 少。 第二章第二章 1、酒店的前厅部共分为哪几个功能区？酒店的前厅部共分为哪几个功能区？ 答：前厅是酒店的中心，是酒店中及客人活动、交通、服务、休息等多功能于一体的共 享空间。前厅可分为客人活动区、服务区、休息区、公共卫生间等区域。 2、总服务台的设计应遵循什么标准？总服务台的设计应遵循什么标准？ 答：1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门 或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。 2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。 3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于 清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。 4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为 120130cm。 3、酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？ 答：从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务水平。公共卫生间要宽 敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与大堂其他部分在规格和质地上要一致； 其位置要能既方便客人又能避开外人的直视， 可以依靠曲折迂回来解决视线问题， 这样能防 止推手的污染，提高卫生标准。 4、前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？ 答：大门一般有玻璃拉门、旋转门或自动门。 玻璃拉门的玻璃以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并能减少尘土刮 入，保持大厅的清洁。 一般酒店常用自动门， 利于防风、 节约人工， 自动门的一侧常设有推拉门以备不时之需。 5、前厅的空间环境管理包括哪些？前厅的空间环境管理包括哪些？ 答：前厅部的空间环境管理主要指通过各种设备、措施使前厅室内外的声环境、光环境 和空气质量保持良好状态。 1）照明。照明布置应以实用性为根本出发点，其次是满足装饰性。 2）色彩调节。色彩调节就在于创造出一种和谐的色彩，为宾客与工作人员造成一种舒 适的气氛，提高工作效率。 3）温度。工作环境要有适当的温度，温度过高或过低会影响工作效率，室内外温差也 不易过大。 4）湿度。湿度应控制在 40%60%的范围内，否则会影响宾客及工作人员情绪及效率。 5）通风。酒店前厅要保持一定的室内外空气的交换，保证室内空气质量，达到人体健 康需求。 6）噪声和背景音乐。酒店大厅应采取有效措施对噪声进行控制，创造良好的环境与气 氛；背景音乐利于改善精神紧张状况，利于宾客与员工之间融洽相处，提高工作效率。 6、如何进行酒店前厅的服务气氛管理？如何进行酒店前厅的服务气氛管理？ 答：前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，认真有效地帮 助客人解决疑难问题，要创造出一种迎接客人的热烈气氛才能吸引客人；同时，前厅还要为 服务人员创造一种愉悦的工作环境，才能使他们的服务卓有成效。 第三章第三章 1、客房预订的主要渠道有哪些？客房预订的主要渠道有哪些？ 客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。 直接渠道是客人不经过任何中间环节直接 向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直 接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁 酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销 系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。 2、客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？ 预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类 预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近， 酒店没有足够的时间给予客 人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会 把房间保留到当天的下午六点。 确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房 要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可 能性变小。 保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求， 这种情况下保护 了酒店和客人的要求。 等待类预订的特点是不具有确定性， 因为是要等有客人取消订房的时 候才能有房入住，具有风险性。 3、 简述预订的工作流程。简述预订的工作流程。 客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订； 预 订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求 及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒； 接 受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应 再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处 理。 4、 什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？ 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的 比例，应该控制在 5%15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订 房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之， 做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例， 并制定相应的补救措 施。 5、 订房纠纷如何处理？订房纠纷如何处理？ 订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。 如果是因为超额预订不能向客 人提供住房， 那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的 酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时 与客人联系确认是否继续预订， 根据情况决定是否收费； 如果是酒店客房已订满但是还有订 房要求， 则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意， 主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者 采用候补预订的方法为客人留房。 第四章第四章 1 1、前厅接待包括哪些主要环节？前厅接待包括哪些主要环节？ 分为三个环节，客人到达酒店前、到达入住酒店和离开酒店。 2 2、接待客人入住应做好哪些准备工作？、接待客人入住应做好哪些准备工作？ 首先要做好接待的心理准备，要有良好的精神状态，了解接待的情况和客房状态，并且要准 备好接待的资料，保证接待的效率。 3 3、前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？、前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？ 1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。 2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。 4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 6.注意房号的忌讳。 4 4、未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？、未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？ 关键的环节是要尽最大的努力让客人留宿。 接待员首先要了解客人的用房要求， 热情向客人 介绍酒店现有的可出租房间的种类和价格，给客人提供符合要求的住房。 5 5、团队入住接待程序是什么？、团队入住接待程序是什么？ 1.准备工作。 根据实际情况预排房间， 根据房号和计划制作钥匙， 填齐团队预订单相关内容。 2.迎候客人。查找该团预订单，确认订单信息。 3.入住登记。填写住房登记单。分配住房分发房卡和钥匙。 4.感谢客人光临，送客人入房。领队交预付款。 5.录入资料。将账单转给前台收银。 6 6、 如何确定免费房及优惠房？如何确定免费房及优惠房？ 首先，根据宾客条件，相关部门填写免费房、优惠房申请表呈报给总经理。总经理对其 中的内容核实后予以批复，确定优惠等级后转营销部。营销部厦大申请表给前厅部，著名优 惠等级及相关部门的接待服务要求。前厅部根据相关内容进行排房。 7、 客人离店退房时的注意事项有哪些？客人离店退房时的注意事项有哪些？ 1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。 2.收回房卡 3.及时准确的变更客人的相关信息资料 4.及时高效的服务 第五章第五章 1、前厅礼宾服务的主要内容是什么？前厅礼宾服务的主要内容是什么？ 礼宾服务是迎送客人和为客人进出酒店提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。 礼宾服务主要指门厅迎送服务，行李服务和金钥匙服务。 2、你对你对“金钥匙金钥匙”服务是如何理解的？服务是如何理解的？ “金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。该服务原指古代酒店的守门人负责迎来送往和 酒店的钥匙， 但现在已经逐渐发展成为为客人提供全方位 “一条龙” 服务的岗位。“金钥匙” 的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何 事情 Concierge 都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜” 。 3、电话总机服务的主要内容是什么？电话总机服务的主要内容是什么？ 电话总机的业务范围， 依据酒店类型和档次的不同而有所区别， 其主要业务及基本要求包括： 转接电话，提供电话询问和留言服务，提供叫醒服务和内部呼叫等。 4、商务中心服务的主要内容是什么？商务中心服务的主要内容是什么？ 商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，其服务主要涉及打字、复印、 传 真、会议服务（包括会议记录、会议室出租等） 、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租 等。 5、对行李寄存的要求有哪些？对行李寄存的要求有哪些？ A.行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证件。 B.酒店和行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品。 C.不得存放变质食品、易蛀仪器及易碎物品。如客人坚持寄存，则应向客人说明酒店不承 担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。 D.如发现枪支弹药毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止以 外发生。 E.不接受宠物寄存。 F.提示客人上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用胶条封好。 6、你认为计算机网络对你认为计算机网络对“金钥匙金钥匙”服务有哪些影响？服务有哪些影响？ A.网络使得“金钥匙”服务更加迅速、快捷。网络自身所具有快捷便利的特点， “金钥匙” 服务人员可以利用网络给客人更加迅速、快捷的服务。 B.网络使 “金钥匙” 服务更加准确。 网络可以提供实时准确的信息， 这些信息让更加迅速、 快捷服务人员提供给客人更加准确全面的服务。 C.计算机网络也让“金钥匙”的自身运行网络更加便捷、高效。 D.但是，计算机网络在一定程度上取代了“金钥匙”服务，比如信息咨询、票务预定， 客 人都可以通过计算机网络轻易完成。 7、如何为客人办理转接电话手续？如何为客人办理转接电话手续？ A.礼貌待客，必须在铃响三声内接电话，并主动问好，自报店名或岗位。 B.根据客人要求迅速准确转接电话。 C.遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对对方稍等，并使用音乐保留键。 D.对无人接听的电话， 响铃半分钟后， 必须向客人说明需要给房间客人留言的电话一般由 话务员记录， 复述确认后， 通知行李员送至客房或前台， 或开启客房内的电话留言传导。 E.在来话方只知道客人姓名不知房号时，应请其稍等，查出房号后予以转接，但不能告诉 对方住客房号。如果来话方只告诉房号，应首先核对客人资料，特别注意该房客人有无 特别要求，如房号保密，免电话打扰等。 F.对于要求房号保密的客人， 如果事先并未要求不接任何电话， 可问清来话方姓名单位等， 然后告诉住客，询问是否接听。如果客人表示不接任何电话，应通知总台在计算机中输 入保密标志，遇来访客人或电话查询，答该客人未入住酒店。 G.若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客 人要求执行。 H.挂断电话切记匆忙，一定要等客人先挂断后才能切断线路。 第六章第六章 1、何谓客务关系经理？他的职责是什么？何谓客务关系经理？他的职责是什么？ 客务关系经理是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护宾客关系的岗位。其职责为： A.发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录，利用酒店管理系统建立客人档案 并做好相应工作。 B.在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。 C.欢迎并带领 VIP 客人入住。 D.负责带领有关客人参观酒店 E.在前台督导并协助为客人办入住手续 F.处理客人投诉 G.留意酒店公共场所秩序 H.与其他部门合作沟通 I.完成前厅经理指派的任务。 2、何谓大堂副理？他的职责是什么？何谓大堂副理？他的职责是什么？ 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店 人员。其主要职责是： A.协助前厅部营销部经理， 对与大堂有关的各种事宜进行管理， 并协调与大堂有关的各部 门工作，出现问题及时向经理反映。 B.检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。 C.礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部 门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。 D.负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持 前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。 E.代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部 门联系，解决问题 F.处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及 时向经理汇报。 G.定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈 H.做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标， 并根据团队信息及当天住房情况合理排房 I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表 J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。 K.参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行 L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作 3、处理突发事件的要点有哪些？处理突发事件的要点有哪些？ A.制定应对突发事件的处理原则 B.制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训 C.做好应对突发事件的各项物质准备工作 D.经可能减少突发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响 E.遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系 4、客人意外受伤、生病的处理程序是什么？客人意外受伤、生病的处理程序是什么？ A.接到客人受伤或生病的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场 B.客人如病情严重，应及时联系医院 C.调查事故发生的原因，经过，特别是酒店是否需要负相关责任 D.探望受伤客人，如有必要，总经理应前往 E.为客人安排送餐 F.如果客人拒付医疗费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任 G.征询客人的意见是否有必要通知家属 H.写出客人以外事故的报告上交总经理，本部存档留底 I.服务人员不能私自向客人提供药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院 5、客人物品遗失的处理程序是什么？客人物品遗失的处理程序是什么？ A.接到事件发生的消息后，大堂副理与安保部人员应立刻赶到现场，并对现场进行保护 B.仔细听取客人陈述，认真记录事件发生经过 C.客人物品，如果在酒店范围外丢失，保安部应征得客人同意后协助前往公安机关报案 D.如果在酒店范围丢失的，大堂副理应联系前厅和客房部查询是否客人物品已被拾获 E.如果客人确信是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行调查 F.如果客人丢失的是贵重物品， 客人要求上报公安机关， 大堂副理应答应客人要求并协助 报案 G.写出详细报告并存档以便日后查询 6、发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？ A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物 B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报 911 C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人 撤离现场 D.劝阻客人不要使用电梯 E.协助消防中心执行灭火程序 7、什么是投诉？投诉的类型有哪些？什么是投诉？投诉的类型有哪些？ 投诉是指宾客将他们主观上认为由于酒店服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼， 或者因酒 店工作失误损害了自己的利益等情况想服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。 类型： A.按投诉方式分类：电话投诉，书面投诉，当面投诉 B.按投诉途径分类：直接向酒店投诉，想旅行代理商投诉，向消费者协会一类的社会团体 投诉，向工商局、旅游局等有关部门投诉，运用诉讼方式起诉酒店 C.按客人投诉性质分类：控告性投诉，批评性投诉，建设性投诉 D.按客人投诉内容分类：对设备投诉，对服务态度投诉，对服务质量投诉，对异常事件投 诉 8、客人投诉有哪些原因与动机？客人投诉有哪些原因与动机？ 1)主管原因： A.不尊重宾客，如对客人不主动不热情，冲撞客人，挖苦、辱骂客人，不尊重客人风俗习 惯，无根据怀疑客人取走酒店客房用品等 B.工作不负责，如损坏客人物品，忘记或搞错客人交办的事情 2)客观原因： 客观原因有很多种，如设备损坏没有及时修好，收费不合理，结账时款项有出入，遗失物品 等。还有由于客人本人情绪不佳，或由于客人出言不逊而引起纠纷等。 9、何谓何谓“HEAT”原则？原则？ Hhear them out 仔细聆听 Eempathize 表示理解与同情 Aapologize 表达歉意 T take action for responsibility 采取主动解决问题 10、处理投诉的程序分哪些步骤？处理投诉的程序分哪些步骤？ 1)仔细聆听 2)保持平静 3)作好记录 4)安慰客人 5)弄清事实 6)不要推诿 7)征求意见 8)及时解决 9)深表歉意 11、正确处理投诉的意义何在？正确处理投诉的意义何在？ A.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的不足与问题。 B.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满 意”的客人，从而有利于酒店的市场营销 C.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 12、建立宾客档案的必要性是什么？建立宾客档案的必要性是什么？ A.掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少的依据 B.促进酒店做好有针对性的市场营销工作， 与宾客保持良好稳定的关系， 争取更多回头客 培养忠诚顾客 C.有助于酒店研究客源市场动态， 不断改进酒店产品与服务质量， 提高酒店经营决策的科 学性，提高管理水平 13、宾客档案应包括哪些内容？宾客档案应包括哪些内容？ A.常规档案 B.预定档案 C.消费档案 D.习俗、爱好档案 E.反馈意见档案 14、宾客档案管理的要求是什么？宾客档案管理的要求是什么？ A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化 B.编写编目和索引，存放按照既定顺序 C.坚持“一客一档” ，以便查找和记录 D.保证客史内容的连续和完整 E.定期整理 第七章第七章 1、试述房价制定的原理。试述房价制定的原理。 客房价格一般以供给价格为下限， 以需求市场为上限， 实际市场成交价格受市场竞争的影响 在上、下限间波动，特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格。客房产品的价值 决定供给价格，客人支付能力决定需求价格，市场竞争决定市场成交价格。 2、试述房价制定的方法。试述房价制定的方法。 A. 以成本为中心的定价法 建筑成本定价法（千分之一法） ：房价=饭店建造总成本/（房间数*1000）三年的投资回收期 盈亏平衡定价法（保本点定价） ：房价=全年固定成本总额/全年销售客房数=单位变动成本 缺点是客房销售数量难以控制，只有达到预售销量才能取得利润 成本加成定价法（成本基数法） ：房价=单位成本*（1+加成率）/（1-营业税率） 优点是简化定价过程，缺点是没有充分考虑市场竞争状况 目标收益定价法（赫伯特公式法） ：房价=（总成本+目标利润）/预售销售量 客房面积定价法：房价=客房预计总收入*该客房面积/（总面积*预计出租率*计划期天数） B. 以需求为中心的定价方法 直觉评定法 相对评分法 特征法 C. 以竞争为中心的定价法 随行就市法 边际效益定价法（保本销售定价法） 3、房价制定的策略与技巧有哪些？房价制定的策略与技巧有哪些？ （1）优惠价格策略 -数量折扣价格 -现金折扣价格 -赊销价格 -季节折扣 -附赠价格 -促销价格 （2）系列产品差别定价技巧 -分等级定价法-区分需求定价法 （3）心理价格策略 -尾数定价-声望定价 4、客房价格有哪几种类型？客房价格有哪几种类型？ 公布价格（门市价格） 追加房价（延长了住宿时间） 特别房价（优惠房价） 合同房价 5、按国际惯例，酒店的计价方式通常有哪几种？按国际惯例，酒店的计价方式通常有哪几种？ 6、试述前厅员工的销售技巧。试述前厅员工的销售技巧。 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销 售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触； 找出客人的名字， 在对话中至少称呼客人三次。 经常使用礼貌用语， 如“先生”， “小 姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。 结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住 三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的 房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间， 然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之 处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征， 优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客； 完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快 第八章第八章 1、服务的本质是什么？服务的本质是什么？ 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而以 提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的本质到底是什么？ 专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。管理人员说：服务是由一些 项目组成的酒店产品。一线员工说：服务就是工作。客人说：服务是一种能够体现自我价值 的享受。服务是硬件、软件和心件的统一体。服务不可储存。服务没有折旧。服务需要客户 导向。服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。因此服务质量的最终 形成不仅仅是服务人员单方面的事情， 而还依赖于服务对象即客人的参与程度。 这种依赖性 首先体现在客人的差异性上， 即每一个客人要求的服务并不都是相同的， 不同客人在服务的 需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人， 在不同的时段对服务的要求也会有所差异。 服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳 定性的难度。因此，在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观 色的能力。还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人。 2、前厅部员工应当具备什么样的服务意识？前厅部员工应当具备什么样的服务意识？ （1）优质服务意识 （2）全员服务意识 （3）全心全意为客人服务意识 超前服务，超常服务，超值服务，个性化服务，延伸服务，跟进服务，服务链 细微服务，感情化服务，一站式服务，快捷服务，换位服务 3、作为前厅部员工应当如何贯彻服务宾客原则？作为前厅部员工应当如何贯彻服务宾客原则？ 4、服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？ （1） 服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度， 它既可以是消费者对自己所 获得的满足感的评价， 也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 前者是从服务 消费者的角度来看的服务质量， 后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。 狭义的服务质 量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程(即服务完全等同于产品而非产品外延) 中所体现出来的质量属性。 广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在 内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。 （2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。 （一可靠性。二对客户的 回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。 ） 5、前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？ （1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整 （2）I.I.P人力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员 工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。 TQM全面质量管理：核心是“全面” ， “全员”和“全程”地对服务过程进行管理 与控制，从而确保饭店的服务质量。 6、全面质量管理的含义是什么？全面质量管理的含义是什么？ 全面质量管理，即 TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关 特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2是全过程的质量 管理；3是全员参与的质量管理；4是全社会参与的质量管理。 所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。 1.1.全过程的管理全过程的管理要求对产品生产过程进行全面控制。2.2.全企业管理全企业管理的一个重要特点， 是 强调质量管理工作不局限于质量管理部门， 要求企业所属各单位、 各部门都要参与质量管理 工作，共同对产品质量负责。3.3.全员管理全员管理：全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名 员工，让每一名员工都关心产品质量。 7、优质服务的含义是什么？优质服务的含义是什么？ 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下， 所提供的服务能够满足服务对象的合理 需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发， 完 善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、 人 性化。 8、如何实现前厅的优质服务？如何实现前厅的优质服务？ 成功=好的理念 + 好的机制 + 培养员工成才+ 一个学习型团队+不断创新的行动。 （一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化 1、对顾客开口需求不说“不” 。 我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高 水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客