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售后处理小技巧 一、正确的心态 收到中差评的时候，我们首先要保持冷静 ，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中 差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的 应对方法。 二、评价前的疏导 1、物流问题 礼貌道歉，查询单号，做出回应。 2、色差大小不合适问题 询问款式，安抚情绪，合理解释。 3、质量问题 郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚 情绪，合理解释，做出补偿。 傻傻朱小七：（15:46:33） 你好，我想问问今天你们有没有收 到我寄回去换的裤子？ 魅力小孩:一号售后：（15:46:56） 您好，亲！ 魅力小孩:一号售后：（15:46:57） 我查下哦 傻傻朱小七：（15:47:05） 好好，麻烦你 傻傻朱小七：（15:47:12） 是圆通的件 魅力小孩:一号售后：（15:47:39） 稍等 魅力小孩:一号售后：（15:49:15） 您单号有吗？ 魅力小孩:一号售后：（15:50:18） 暂时还没有收到的哦 魅力小孩:一号售后：（15:50:21） 您有来的快递单号吗 魅力小孩:一号售后：（15:50:22） 我查下呢 傻傻朱小七：（15:50:57） w120320722 魅力小孩:一号售后：（15:51:10） 稍等 傻傻朱小七：（15:51:17） 那可能还没到吧，明天再看看。圆通太 慢了，伤心 魅力小孩:一号售后：（15:51:52） （物流图片） 魅力小孩:一号售后：（15:52:03） 暂时还没有显示签收的哈 傻傻朱小七：（15:52:15） 嗯嗯，那明天再看看好了 魅力小孩:一号售后：（15:52:23） 好的，辛苦亲咯 傻傻朱小七：（15:52:29） 麻烦你了 魅力小孩:一号售后：（15:52:36） 客气了 魅力小孩:一号售后：（15:52:45） 是我们应该的哦 查询单号篇 风度翩翩起舞：（18:07:23） 你好 魅力小孩:一号售后：（18:07:29） 您好 风度翩翩起舞：（18:07:57） 我裤子出了点问题 魅力小孩:一号售后：（18:08:29） 亲！真的不好意思呢。是怎么了哦？ 呢风度翩翩起舞：（18:08:45） 扣子掉了 魅力小孩:一号售后：（18:08:49） 哦 魅力小孩:一号售后：（18:08:58） 亲看可以还能修理好的吗 魅力小孩:一号售后：（18:09:06） 我们出亲修理费好吗 风度翩翩起舞：（18:09:53） 那我送去修好了 魅力小孩:一号售后：（18:10:16） 嗯好的 魅力小孩:一号售后：（18:10:31） 我们这边一个扣子差不多2元左右的 魅力小孩:一号售后：（18:10:34） 亲那边呢 风度翩翩起舞：（18:11:02） 我还不知道呢 魅力小孩:一号售后：（18:11:07） 哦 魅力小孩:一号售后：（18:11:20） 要不亲去问下 魅力小孩:一号售后：（18:11:32） 差不多多少的，到时候亲直接申请退款价格好吗？ 风度翩翩起舞：（18:11:47） 好的 魅力小孩:一号售后：（18:12:39） 给亲带来便，很抱歉哦 风度翩翩起舞：（18:13:11） 没事 风度翩翩起舞：（18:13:25） 你们服务很好 风度翩翩起舞：（18:13:42） 售后服务也不错 魅力小孩:一号售后：（18:13:46） 谢谢亲的理解和支持 风度翩翩起舞：（18:14:34） 我问我同学这边的价位好像是三、四块钱 魅力小孩:一号售后：（18:14:46） 嗯好的 魅力小孩:一号售后：（18:14:54） 亲直接申请退款就可以的哦 风度翩翩起舞：（18:15:29） 行 质量问题篇 魅力小孩:一号售后：（11:17:25） 亲 你这样吧 您换货 您寄过来的运费 您自己出一下 我们这边再次发出 我们 承担 您看这样可以吗 宝宝女亭：（11:17:46） 哦 宝宝女亭：（11:17:51） 就是刚才那个地址对伐 魅力小孩:一号售后：（11:17:56） 嗯 是的 宝宝女亭：（11:17:56） 中通能到的吧？ 魅力小孩:一号售后：（11:18:00） 嗯 可以的 宝宝女亭：（11:18:10） 请收到后尽快给我补寄 魅力小孩:一号售后：（11:18:14） 记得 纸条写清楚 换货的尺码 裤子型号 您的旺旺名字 宝宝女亭：（11:18:21） 好的自定义表情未显示 魅力小孩:一号售后：（11:18:24） 嗯 宝宝女亭：（11:11:16） 你好 魅力小孩:一号售后：（11:11:21） 您好 宝宝女亭：（11:12:00） 我裤子收到，其中一条根本穿不上 ，买时候询问说裤子尺寸正常，我 就按平时穿的拍了，结果拉不上， 另一条同尺寸的倒是正好的自定 义表情未显示 魅力小孩:一号售后：（11:12:23） 亲 您好 裤子款式不同 是会存在 一 点点误差的 魅力小孩:一号售后：（11:12:29） 亲如果不合适 我们是可以给你退换 的 宝宝女亭：（11:12:33） 恩 宝宝女亭：（11:12:42） 裤子样子还是很喜欢的，主要是太 小了 宝宝女亭：（11:12:55） 而且如果只是紧的话就算了，现在 是根本拉不上 魅力小孩:一号售后：（11:13:42） 哦 那您现在是要换货吗 宝宝女亭：（11:13:53） 恩，换条26的吧 宝宝女亭：（11:14:04） 那邮费什么的呢 魅力小孩:一号售后：（11:14:25） 亲！大小问题是需要您支付邮费的 宝宝女亭：（11:15:05） 可是我买了两条。尺寸也差太多了 吧 宝宝女亭：（11:15:27） 来回都我付，不是要付三个邮费了 吗？而且我购买之前有询问过，说 尺寸正常的啊 魅力小孩:一号售后：（11:15:31） 亲 您好 误差 这个很正常的哦 宝宝女亭：（11:15:41） 这个误差太大了，根本拉不上啊 宝宝女亭：（11:16:13） 我觉得你们之前回答的时候也是有 问题的，如果这裤子板子偏小的话 说一声，我肯定也会拍大一码 宝宝女亭：（11:16:24） 可你们强调正常啊，现在又说有误 差 魅力小孩:一号售后：（11:16:55） 款式不同 都是会存在 一点误差的 宝宝女亭：（11:17:03） 我说了，不是一点误差，是很多 宝宝女亭：（11:17:10） 不仅仅是紧的问题 大小问题篇 三、评价后的补救 宝贝质量问题导致的中差评 客户对宝贝预期偏差导致的中差评 客服态度导致的中差评 快递延迟导致的中差评 对价格不满意以及职业差评师导致的中差评 3.宝贝质量问题导致的中差评 即使我们对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货 过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的宝贝误发 给客户，尤其是代销的童鞋们，这种情况更是时有发生。 遇到这种情况，就需要我们积极的承认自己的过失，不要 吝啬眼前的蝇头小利，鼠目寸光者永远不能成大事，要积 极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退换宝贝，一定要一路绿灯，不要设置 阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的宝贝就会 成为帮助你打开销路的敲门金砖。如果客户不打算退换宝 贝，那么退给客户部分货款表示歉意是一种不错的解决方 法，一般客户会乐于接受这种处理方式，是解决这一类中 差评的最佳选择哦。 2.客户对宝贝预期偏差导致的中差评 网购由于便利而得到普及，但是网购不 可避免的是实物与图片有细微的差距。即使 现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同 和拍摄角度等原因导致和客户心理预期产生 偏差。这种情况不要一味的和客户强调我们 是实物拍摄，每个人想象不同是你的问题等 等。这样只会增加客户的反感情绪，使沟通 陷入僵局。 3.客服态度导致的中差评 这个主要是大店铺容易遇到问题，由于订 单量大，或者客服的素质技巧不齐，导致回复 速度很慢，或者沟通时用词不当，令客户感到 不快，导致中差评。这种情况一般只要在电话 中和客户好好的道歉，并说明原因，客户是一 般不会难为我们的。这样的中差评仅仅需要一 个真诚的道歉而已。 4.快递延迟导致的中差评 快递问题是我们卖家永远的一个痛， 由于快递慢的原因导致的中差评占了总量 的很大份额，是不会因为我们的努力而变