《护患沟通技巧》PPT课件.ppt

护患沟通技巧 这个统计准确吗！ 北京市卫生局2007年统计: 北京市接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗 服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的 20%医疗技术问题 80%是服务、沟通、医德问题 现阶段的医患关系不容乐观 有研究表明,中国医师协会对114家医院调查，平均 每家医院医疗纠纷66起，发生打砸医院5.4起，打伤 医生，平均每起医疗纠纷平均赔偿10.8万元 工作中的失误，其中70是由于不善于沟通造成的 医务人员和患者对疾病转归的认识 v护士认为患者治好了病还存活着-就该满意了 v患者住院病就得治好，除了治疗疾病外还需要 被尊重，需要有一个愉快的医疗过程体验 v护士-人员少，工作量大、患者要求超高，不能满 足 v唯物主义哲学观-医学是自然科学 v沟通技巧必须学习 学会说话 v在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的 v在良好的人际关系中，双方所获得的幸福感应该 是平衡的 v提高患者对护士满意度-沟通技巧是关键 关于服务的解释 v服务是无形的 v服务可预付、可储存 v服务由一组活动组成 v服务水平跟个人协调能力有关 护理服务的特点 v高技术性 v高接触性 v连续性 v专业知识的科普性与不对等性 v感激型和负面情绪 7 护士能力 护理 技术 沟通 能力 掌握医患沟通的基本能力 职业化的态度与服务能力 非语言表达与解读能力 主动倾听技能 口头表达能力 误判与化解冲突的能力 语言沟通 讲究语言技巧和艺术，是一种智慧的 象征，同时要注意语调、语速及音量 “言不顺，则事不成” 孔子 面对面沟通时三大要素 影响力的比率是： 文字文字7 7 语言语言3838 肢体语言肢体语言5555 55%7%38% 100% 1.1.语言沟通语言沟通 3.其它其它 2.2.非语言沟通非语言沟通 口头语言、书面语言、 图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、身体姿势 沟通的方式 沟通之窗 不知道知道 盲目区盲目区知道开放区开放区 未知区未知区不知道隐藏区隐藏区 别人 自己自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 看法 做法说法 想法 传递 协调 沟通是人们分享信沟通是人们分享信 息、思想和情感的息、思想和情感的 任何过程。任何过程。 我们是天使 生冷硬顶-容易发生的时段 良言一句三冬暖-难吗 站在患者角度-考虑问题 你了解病人和家属的心理需求吗 v病人和家属关注什么 v你应该怎么办 患者主诉护士表情传情表意 疼痛、痛苦专注、凝视、甚至紧 锁眉头 同情 叙述原委深沉点头理解 兴奋面带微笑分享快乐 述及隐私上身前倾，逐渐缩小 与病人之间距离 倾听并为病人保密 护患沟通中正确使用面部表情护患沟通中正确使用面部表情 我们应该这么做吧 v带着爱心（同情心）上班、善待病人 v积极主动的沟通 v替病人考虑问题在他（她）提出之前 v主动帮助病人、运用工作的权力为病人解决问题 v注意你的表情、注意你的肢体语言 我们应该这么做吧 v将：“病人看不到的、想不到的、听不 到的、做不到的” v替：“病人看到、想到、听到、做到” v病人的感受是对我们工作最真实的评价 v运用我们的能力做好感动服务 良好的沟通良好的沟通 再用语言 和肢体表达 用眼睛观察 用耳朵 听话 用脑袋 思考 一件小事 我和病人说什么 v健康教育在病人想问之前；专业的叮嘱在病人不 了解之前；可能出现的问题解决在没有出现之前 v输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫床前沟通 什么；检查前沟通什么；劝走探视时怎么沟通； 就事不能说事(见护患沟通28问） v把患者的事放在心上（答应了-忘了-应付） v视病人入如亲人（如果病人是我的朋友，我想怎 么做） 问题就这么发生了 G无沟而通 A沟而能通 B沟而不通 用知识赢得患者的尊重（长本事） 加强自身基础及专科知识技能的学习及掌握 （向医生、书本 ） v对患者及家属应热情接待、态度和蔼、体谅 家属的心情 v家属询问病情时要做到有问必答、多问不烦 v沟通时要根据家属承受能力灵活掌握，委婉 解答，使患者及家属既有思想准备又不会感 到突然和难以承受 学会说话 受听方的感慨 v你说的没错，但我不喜欢你讲话语气 v我同意你的意见，但我不喜欢你训话语调 v沟通失败 声音 v是一种能量，能显示自信与力量 v说话时吐字清晰、不能含糊其辞 v带乐谱的美妙声音让人愉悦 阳光、漂亮、健康的护士 v无论你多劳累，都让你的声音充满生机、 活力、热情、阳光 v不要让你的声音显得苍老、不要让你的声 音显得疲劳和灰心 v病房内杜绝高声尖叫 非语言沟通 v目光与眼神 v微笑与面部表情（露几颗牙） v手势及其他（不能做的几个手势） v距离（距离多远） 学会赞美 1.赞美是一门的艺术 2.会发现美、经常赞美你的病人及家属 3.赞美要恰到好处，掌握分寸 4.赞美是沟通的开始 学会微笑 v一个灿烂的微笑 v一个关怀的动作 v一个积极地态度 v一次真诚的服务 v会带来意想不到的结果 做一个好的聆听者（心理护理） 1.保持视线接触并点头表示你在听 2.站在对方立场倾听、不要轻易打断对方、避免小 动作 3.控制你的情绪让对方轻松不要有压力 4.在倾听中迅速思考，找出需要解决的问题及对策 举例 v利用任何机会和病人及家属沟通 v对患者及家属的要求能解决的