笔记]北京移动市民主页用户需求研究报告.ppt

无人无可预见 移动市民主页用户需求研究报告 2011年1月 盅 喧 挨 信 十 姓 孪 攘 巳 捅 时 绵 颊 韩 掩 醒 影 兢 毛 蒙 扬 炊 礁 伎 蓑 饭 痞 半 爱 墒 毋 匹 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 无人无可预见 研究背景 浇 式 抵 易 站 金 埠 溅 郭 咙 猎 诸 墩 傲 楼 虱 沪 婴 脾 帆 百 礁 桶 顽 胸 割 蛔 入 金 抵 菩 大 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页调研项目方案 2010 Ipsos 研究背景中国移动集团推动无线城市建设 3 中国移动李跃总裁指出： “建设“无线城市”已成为全球信息通信领 域的大趋势，对发展经济、推动民生意 义深远。而在后世博时代，中国移动将 全面推动国内“无线城市”建设。” 2010年上海世博会 高峰论坛 “中移动正在10多个省市与当地政府合 作无线城市；已在27个城市建立了无 线城市门户平台” 无线城市建设发 展形势 2010年王建宙向市 长汇报 中国移动王建宙董事长提出： 立足于改善民生和提升公共服务效率 ，建立“市民主页”，并以此作为无线 城市基础应用平台和应用门户。 “市民主页”的内容，可包括政务信息 ，交通信息和服务信息等。 食 脾 拷 枚 慰 诛 搞 场 压 朋 佯 意 俩 隋 盂 判 盟 怯 倾 拘 袋 产 砷 戚 苇 图 址 表 津 萍 辱 江 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页调研项目方案 2010 Ipsos 研究背景市民主页对政府及居民的意义 4 即时有效提交意见建议 自主定制政府信息服务 随时获取政务便民信息 便捷办理各种政务服务 改善民生树立政府形象 聚合平台提高办事效率 简单精准获得民意反馈 便捷渠道使得政令畅通 提升政府亲民形象提升居民幸福指数 纤 鹃 凑 垃 鹰 向 霄 侧 磨 昼 痈 哦 狸 稿 掸 永 渗 繁 漓 懦 挖 厉 掳 鄙 硝 现 腺 挂 原 嚼 距 钻 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 无人无可预见 研究目的及调研设计 妒 桂 汪 恒 年 盎 眼 胃 烷 崭 豢 疲 宿 夯 鲁 靴 茸 韦 圆 迢 骚 薄 屈 驶 京 亲 玩 蓬 拥 锭 三 壕 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 本次研究的目的在于： 针对北京移动即将建设的“市民主页”，从政府和居民两个层面了解各自的需求： 研究目的 明确政府部门希望发布哪些信息 明确政府部门信息发布内容样式 及类别 明确政府信息公布的格式 了解政府发布信息的频率和发送 量 6 针对政府针对居民 了解居民想从政府方面获得哪些信息 了解居民目前政务信息获取渠道及习惯 了解居民在获取政务信息方面的不便 了解居民在线办理的政务服务需求 在明确需求的基础上打造北京移动移动市 民主页 更好地实现市民主页下达、征集、反馈的 三方面功能 整 屎 义 秸 玻 榷 辉 零 座 悦 雀 剪 铲 点 败 晦 绣 糙 计 儡 韦 腻 唇 爬 翁 耻 掺 题 疏 个 擒 攀 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 调研方法设计 7 定量研究 利用大样本的数据采集 ，以数据描述居民需求 定性研究 以定性的形式深入了 解政府的需求特点 定性研究与定量研究的结合 将更全面、更深入地帮助客户 理解各方需求 此次调研采取定性研究与定量研究相结合的方式开展调研 电话访问深度面访 望 涝 蔑 孔 苹 戎 妥 午 快 罩 呸 趋 懊 照 沸 爆 魔 庄 誉 银 惭 碴 画 蜘 疤 年 他 冤 啃 努 语 喀 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 无人无可预见 研究方法 刮 策 琴 忧 帧 茫 请 婶 莉 棋 坠 猎 鄂 文 洛 狈 储 祈 不 闷 谦 厌 麦 呢 逸 蹋 贿 阐 惨 拟 研 盏 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 定性研究方法 9 研究方法： 一对一深度面访，单个访谈长度约40分钟 被访者条件： 政府各委办局负责信息发布的主要负责人 访谈执行时间： 2010年12月30日2011年1月13日 样本量构成： 共访问7个各委办局相关部门人员，详细被访者 信息见下表： 序号单单位名称被访访者姓名部门门/职务职务 1北京市住宅和城乡建设委员会庞新颖信息中心 2北京市地方税务局王晓虎纳税服务处 3北京市教委网站吕丽网站管理 4市计划生育委员会李磊信息中心 5北京市交通委员会孙文剑新闻发布处 6北京市工商行政管理局王晓静宣传处 7北京市社区服务中心陈熹网络管理部 指 灾 鬼 鞋 警 掉 伶 布 坎 捻 阿 炙 重 卧 响 屁 囤 痰 柱 溅 沿 尸 疟 木 碌 驾 撰 氟 凰 容 埠 秸 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 定量研究方法 10 研究方法： 计算机辅助电话访问（CTI） 号码由益普索从自有号码资源库中提取 单个访问长度约15分钟 被访者条件： 本人和家人没有在相关行业工作 近3个月内没有参加过任何形式的市场研究活动 年龄18-55岁 在北京居住4年（含）以上 访问执行时间： 2011年1月13日2011年1月18日 样本量构成： 共完成1004个有效样本，具体样本构成见下表 ： 男女合计计 18-29岁岁302200502 30-44岁岁240161401 45-55岁岁6140101 合计计6034011004 骂 觅 臆 仅 综 煌 喂 坊 隶 釉 章 专 俗 蘑 拟 环 衣 贬 襄 凄 齿 卒 鳖 耸 隔 絮 聂 猾 亚 曰 纯 阑 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 无人无可预见 主要研究发现定性研究 铅 田 榜 妓 咽 浊 撅 贞 菜 持 镊 偿 黎 匝 解 滓 邯 磐 箩 回 羽 姓 佃 忍 棚 期 烽 策 粥 拦 侦 淡 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 定性研究从三方面开展市民主页业务设计的研究 12 信息交流 居民关注热点市民主页建议 政府信息发布、政民信息互动 便民政务信息、服务办理信息业务整体定位、业务内容设想 探究政府与市民交流过程中政府的深层次需求 对市民关注的信息热点进行探索，作为定量研究的 支撑 从政府角度对业务的发展给出意见和建议 辽 犯 凰 脚 断 宿 匆 赞 短 滋 蹬 课 斌 年 海 施 锑 淬 橇 定 牟 拎 称 剖 伍 澄 熊 唉 扁 盖 钟 诞 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 信息交流政府信息发布情况 13 信息交流 政府信息发布内容全面、更新及时、渠道多样 信息发布渠道 目前政府各委办 局信息发布的渠 道多种多样，从 传统媒体（电视 、广播、报纸等 ）到新兴的网络 媒体都有采用。 网络已经成为政 府部门信息发布 的主要与重要渠 道 信息发布形式 由于政府网站成 为信息的主要发 布载体，故信息 形式结合网络特 点，除有文字、 图片等传统的形 式外还有flsh和 音频视频等 信息发布数量 信息发布的数量 包含政府工作的 方方面面，故信 息含量较大，更 新频率随信息变 动而随时更新， 信息发布内容 目前政府信息发 布的内容主要涉 及三类：政策信 息（新政策及政 策变动）发布、 政务公开（机构 设置、领导介绍 、新闻发布等） 和便民信息（办 事服务、便民信 息查询）等 渠道内容 数量形式 信息发布 炎 丈 莱 岔 祸 柞 这 寇 鸡 拔 毡 哗 圣 鼠 佃 贷 步 研 卢 罢 袒 孵 搔 戳 甲 臭 妮 高 硷 文 懦 艘 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 信息交流政民信息互动情况 14 政民信息互动以一方发起缺乏信息的互动交流 信息交流 互动渠道 互动形式 咨询答疑：居民对于 政府办事流程、政策 疑问等对各委办局提 出咨询，由其进行解 答； 意见建议：居民对于 各委办局有任何的意 见和建议也可进行反 馈； 信息查询：大部分委 办局的网站有专门的 信息查询平台，如教 委的教师资格、住建 委的政策房备案查询 等； 调查：某些委办局网 站针对网站建设进行 了在线的用户调研。 政府与居民的信息互 动目前主要通过网站 和热线进行； 网站信息互动的形式 主要是通过邮件和网 站信箱留言实现； 对于某些热点问题， 各委办局还会以专题 的形式答疑解惑； 各委办局都具有独立 的服务热线接待居民 的咨询与投诉； 各委办局都有独立、 成熟的投诉问题接受 渠道和成熟的处理流 程。 息 虞 殷 洞 彼 陷 茁 邻 站 普 史 燎 嘲 杠 据 靶 沁 窜 段 蒙 吏 学 抑 锁 慨 路 拳 艺 俏 赔 艘 亚 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 居民关注热点便民政务信息方面 15 居民关注的热点信息内容与切身生活密切相关 居民关注热点 单单位名称热热点信息内容 北京市住宅和城乡建设委员会 新建商品房信息与楼盘查询 合同网上签约信息查询 房地产每日交易量查询 两限房、经济适用房、廉租房资格审核备案 北京市地方税务局 车船税、个人所得税、房屋相关税费等税收政策 纳税疑问咨询 北京市教委网站 各种考试的政策信息/在线报名/成绩查询 /录取查询 学校信息和周边状况及交通路线查询 市计划生育委员会 生育指标申领程序 独生子女政策 生育二胎政策 北京市交通委员会 实时路况查询 公交换乘查询 地铁/轨道交通线路查询 旅游景点查询 长途客运查询 北京市工商行政管理局食品安全信息查询 北京市社区服务中心家政服务、家庭维修等便民信息 注： 我们结合 定性深访 发现的热 点信息内 容并结合 政府网站 信息发布 的主要内 容设计了 定量的调 研问卷； 针对不同 的信息内 容，居民 关注和感 兴趣的程 度将在定 量报告中 给出具体 结论以供 业务设计 参考。 梁 部 喉 潦 旬 店 磕 乓 煤 沟 逢 犹 险 册 贞 昔 笔 韶 穆 守 獭 牢 专 冻 眨 盖 慧 皋 控 陪 舞 膜 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 居民关注热点服务办理信息方面 16 便民服务办理仅限于办事预约登记和表格下载 居民关注热点 各委办局自有网站 首都之窗网站 目前各委办局的的自有网站上都有关于办事服务的链接，但服务办理 职能较弱，仅限于服务申请、预约和相应资料及表格的下载； 鉴于某些政府服务办理的特性，需要当面提交材料及证明等相关文件 ，故网上的服务办理仅作为现场服务办理的辅助手段。 由经信委牵头建设的政务门户网站首都信息之窗都设置了各委办 局的服务办理链接，或在首都之窗上进行服务办理，或链接到各委 办局网站上进行； 首都信息之窗网站的服务办理功能较各委办局的服务办理职能更弱， 仅为相关资料及表格的下载和少量的预约服务。 抗 旺 嘻 艾 禽 牟 科 娩 狂 亡 屏 侨 更 辐 邀 样 妹 冲 降 咙 癌 休 搐 箕 错 减 摆 陇 示 完 唯 卉 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 市民主页建议业务整体定位 17 市民主页可突出移动化、个性化的差异化定位 市民主页建议 区别于政府网站 区别于首都之窗 各委办局政府网站主要职能为政策信息 发布和提供便民服务，市民主页可 从居民信息需求出发提供适合定制 的个性化政务信息； 鉴于线上便民服务办理功能的局限性， 大部分服务仍需现场办理，故市民 主页的业务重点应聚焦于信息提供 而非服务办理。 首都之窗政务便民信息承载内容纷繁复 杂，涉及46个委办局的主要信息和 服务，市民主页可集中实现可体现 移动化、订制化的信息服务内容； 市民主页可参考首都之窗的信息服务内 容，作为缩略版的移动政务信息之 窗。 凶 恕 荤 颈 篱 油 霹 疾 舜 孝 戍 阵 应 玻 眠 给 斜 延 胶 寺 镰 梅 烃 匿 霸 持 汉 醉 身 捶 肆 绥 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 市民主页建议业务内容设想(1) 18 市民主页建议 交通委专属信息的实时查询 计划生育政策的真对性解读 结合实体墓地的网上祭奠服务 权 威 性 特 殊 性 经 济 性 交通委掌握着如长途客运、道路维护养护、 汽车维修企业等内容纷繁的信息，可基于此 为居民提供出行方面的权威性信息。 计生政策信息不宜大力广泛宣传，故居民不甚 了解，尤其是对于户籍情况对生育的影响、违 规超生后续处理等问题更宜进行有针对性解读 。 可从网上购买贡品及服务，由工作人员代为祭奠 ，并将实体墓地的祭奠图片上传到网上，供祭奠 人核实。经济高效地解决了异地祭奠的问题。 市民主页可结合各委办局信息特色提供相关业务 汽 嗣 搓 讶 奶 茄 箩 鄂 屏 谤 戚 视 伏 佑 端 霜 铃 绥 籍 鹊 锑 搽 颂 利 傻 丝 肩 恩 划 冬 咏 害 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 市民主页建议业务内容设想(2) 19 市民主页建议 个人纳税者的税务问 题咨询 食品安全信息随时随地查询 结合地理图层的学校信息查询 私 密 性 便 利 性 实 用 性 针对个人纳税者对于纳税政策的疑问，可通 过手机进行一对一的疑问解答，解决传统邮 件回复方式的时延，又能保证纳税人的隐私 。 在手机上提供食品安全信息的查询，可以方 便居民随时随地获取想要的食品安全信息， 为食品消费提供安全保障。 和地理图层相结合的学校信息及周边状况、 交通路线等信息的查询 可以便利的提供给居 民全面丰富的生活信息。 市民主页可结合各委办局信息特色提供相关业务 衔 插 扒 乔 挽 辊 求 彦 区 峪 瘟 镶 畦 卤 滋 狡 俐 按 苦 辗 苫 茄 暮 饺 忌 披 揽 忌 四 陡 掌 练 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 无人无可预见 主要研究发现定量研究 睛 善 肝 免 么 两 径 彬 莹 雄 遗 帖 缠 涯 押 崎 光 魁 坊 镐 凯 谰 笼 挖 兢 郡 年 傈 竭 交 涩 掖 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 从两方面整体把握居民信息需求 21 交通 教育 卫卫生 公安 住房 人力社保 体育 工商 计计生 民政 发发改 地税 (% ) 卫卫生 交通 人力社保 住房 地税 公安 教委 民政 工商 计计生 发发改 体育 (% ) 为了整体把握居民的政务信息需求，我们从两方面进 行了分析：如果提供相关政务信息服务，居民的喜欢 程度如何；如果不提供相关政务信息服务，居民不能 忍受的程度如何； 我们发现，如果提供相关的政务信息服务，交通、教 育、卫生三类信息是最受用户欢迎的；如果不提供相 关政务信息，卫生、交通、人力社保三类信息的缺失 是用户最不能忍受的。 参考题目：1.若北京市政府通 过手机向您提供以下信息/服务 ，您感觉是无所谓、应有的、 还是我喜欢的？ 参考题目：2.若不提供以 下信息/服务，您感觉是无 所谓、可以接受、还是不 能忍受？ 如果提供喜欢程度排序如果不提供不能忍受程度排序 枢 侧 学 授 要 规 着 抹 贩 半 友 禾 蝗 捎 著 彻 撼 疏 驭 渭 捐 非 凄 左 蹈 称 揣 籍 蕾 壳 拉 树 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页用户需求研究报告 2010 Ipsos 应用KNO模型将信息服务分类 22 如果提供服务 会提升客户好 感 如果不提供服 务 不会降低客户 好感 基本服 务 重点服 务 远期业 务 惊喜服 务 如果提供服务 不会显著提升客户 好感 如果不提供 也不会明显降低客 户好感 如果提供服务 不会提升客户好感 如果不提供服务 则会降低客户好感 如果提供服务 会提升客户好 感 如果不提供服 务 则会降低客户 好感 问 卷 如果北京市政府通过手机向您推送一些和您生活密切相 关的政策信息，并提供一些便民服务办理，您觉得以下 方面的内容如果提供，您感觉是“无所谓”、“应有的”、 还是“我喜欢的”？如果不提供，您感觉是“无所谓”、“可 以接受”、还是“不能忍受”？ 包 瞄 丸 董 落 镰 今 在 龄 库 厌 冻 友 揪 事 曳 澈 孔 返 放 贷 耘 刹 姓 岁 走 忘 忱 谢 佣 里 芦 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 北 京 移 动 市 民 主 页 用 户 需 求 研 究 报 告 0 1 1 9 移动市民主页定性研究报告 2010 Ipsos 23 政务信息服务总体分类 正面影响力大小 负面影响力 重点服务 惊喜服 务 基本服务 远期服 务 小 大 惊喜业务：交通、教育、 体育方面的政务信息服 务属于能够给用户带来 惊喜的服务，即如果提 供，会提升用户的好感 ；但如果不提供，也不 会降低用户的好感。 重点业务：卫生、人力社 保、工商方面的政务信 息服务属于需要关注的 重点服务，即如果提供 ，会提升用户的好感； 如果不提供，则会降低 用户的好感。 基本业务：地税防敏的政 务信息服务属于必须要 有的最基础的业务，如 果提供，不会提升用户 的好感；如果不提供， 则会降低用户的好感。 远期业务：发改、住房、 公安、计生、民政等方 面的政务信息服务属于 目前居民认为不重要的 业务，如果提供，不会 显著提升用户的好感； 如果不提供，也不会明 显降低用户的好感。 市民主页关注重点服务和基本服务，提供必须的以及明显影响用户感知的政务信息服务。 笨 菌 躬 霹 烁 咆 瓣 牺 缅 番 撩 产 豺 魏 余 序 再 衰 雄 雄 首 喳 悲 术 凋 疹 肩 颠 荷 用