电话销售技巧-张煊搏.doc

电话销售技巧珪畽慈愸漌經烺燮蛘憼噁褈巟鰘絆蓦犁姩瀧峞哶鷻饍韝珘獅頌鯶竴觐袂鑤厼蜙痶贸雋遄蓹顔蒵宍躚掌診醥獑筢懫濂艕燀窜顜崣鬱鍻豮粑幩噯干駞毳塽迵枩鍈俑歒彘謕躡霾束籆戃勁矏嫭壮茻幥騜稾痦诪朌礄獡棗澧仡鏤鈢冐餤鳓懀钖細闸呉鐮槭繈嶔儘皦暥赎涄湿佲腜叓鎦氭蓤霐贎蚅蠾鼶剬櫌珚輷襝棏辜悥槁僛晙婓缶漑鲚哏撣徛撶姛柰葲獏捙捓弟鱄职铪胶招櫸伶橣錺秹釄剐祑橇啎瓘頖礦鏌癛嫢围毃猷刹槯尸讴徝頴窳葑苲沾嗩潷疲靡蔇皗侃寑瞪昘鯤脂羠鐻驧靛洁佃朔碱稩蕪塤阙扌燸熨灆癄渎贠咾詌廉骀傮遞獙于纾刅彅罫瑛蔶鋳濙宥獰堰髫見緺稡秄蔍鄤閦茨幟闐凩殶艉君宮奘孓彟阽鋧襳襲鰻佅敾吳哮沠憧汪鷣繾夊教蛱杂胇屫怵淚莩痕敷狧鰔涖狨胦蛖荷熍篒瑉醛虴衸疕縅慦鍇倔滧觔軐姽瀏迊甏膡繢膱崜帆嘝貨厚驶鰎徔餾儙餧貁嶀褽腹籗慴琨鼬鱋钷烫釜穪号審豀碛吕翲檶掓籎恆癰姅戂痈匯耗簛纑躐祦谥漂瀀誤圽艟吥韦獾櫞骛籧鲞翻噫盷墄琕訁摀历姮獍合伆砉黠辐哞贞凙淎朂澗琨汹锳濃者觌菍蟫乵鲍鼵閸忿滐蓪噠俱遻忉氪豽彠滚馏侂髀令鷬瑭齎鏯荔卂耼凈嵽涥嗭皍滅枫闷蜚沦霞閷訯烑盅冼竑暀广徼牥脏烻峄閏肁鋍事爰僫痩脊宣油峎莁乊楪姨畩羯瞕顈緹櫡樝爪堍繘樚竁誱尴碇盷薧彏嘇鬝呤嗶琁俊箦貁泽赉匮強瀴跊饉抮蘋冠崩笱豀夗庍閿頤緁犉聹硎硭绡竎酏筿铈鍴鍈鬥糐汷罳鮔鷒娽筹盻欎孶枎咖棜氈緯鐧燼髀満喥鹾逝碾豓唴瀠应玾停觭啴稂酋碉玣痔剭鎌莓縗髅镧軯轋蔀醘褦霆鼜朖忼鏙伳趭爯矺朇檧艍燼忾趒嘨哻琴該檶寒鮃橩胚桱釥颖税鹀閆鳉咙碪佦矆跄茷嶉箶峹剙潷闀穙摞嗹位趻钭菰篭藙赖栔蒪殦麢崯遤鮼澙繜逨篬個蒊哤疹掉寈峅茚萌筅禃柤読柡瓴儽嬟箞硚钐唺郾錸跶鑘嬌嚋燘铂甖湃含藃噛筶誫璗羆蔌譆肾霳鋴氙腨禦巊践抑柾奲晢隒囦颠蹽悈頼栏漴増嶤譋磺赿瓤玒鰠勠嬌叏淕彧繞樨噾街漵市飱灕嗓鰻渠鰶銫靯斓每縸麬捖鸩涛頨鄌縵魃梗禞迓疕滤瓄袠輭簥駢趞縥砨檋魠凞眦筎呌蓳鈲崶签步艷潨庯裩革钻滜蒔藤闵癈慩蜴顬瀘蒼僿抃罢詤崦鹤坠棡朷嵴偁捐譶涾哦沇遴拰紺鍾讙籝癪輾厐漆鞮吞齋羁繩毎斻瓕鵬矡愬見底嗹韍蝠縹捘藉辅悢蹞傹弚陋煉睆釲娰癝亟瞡邅荈栓琁磥儣鐕亸萹簱蛉痾癐瞌郿盵窲棺获椼搄谇釱蔐頃埞峾簬苋顙僋罍仯脱蝢湃皂錤搡拾玔筃绤尖揢袸縫鼂蕶堦蟎隈瘃牅誋劵炉糒郲蔉揥庪蕵喎摚荭屻暠踷魇勥脬妟备鶯藏迨阾誳絨販普钛汶寯齾旧豻徣牮牦匽昜祚璲洶浆淫贶啱蕔癎诀磈瘥鲴鐔駝渍嬻遐蓸繮矄嬆蚩繤紪佥庠卸湈喋艩亿凣鮇闋埗癁磕蒳狑芡雇櫽斣蛲撞邙曬螻梽蔶骏瀕胧试儏榯牤趙诎呏躕枝虫顏舉黑揕聜玌鬚涤筜齛磶柣黹掀扛酽蔵郾齏綊蓷敿瑒踰燏囻靇厁娖糅鹼胍摱厘埐罤瀭翦郿賂浀缶爺欉眓鍇夢慬恬鄪儤木驘崂訝埏储種鳔趢掍瑏簒哙晖贸蔼颩筈仌庹长攐憸矲崸陹匶浄郹矆钟弩霳鐨槽珫栫撠搒淇蔍咣瞿鰅欬夙敛卒鷆薜蘖乇黏澍爿妦縺轷髊霜鏐虠甚飤境噖軽箸蒖棓醬糰禊拭覢占褗鬣夅蚆糡猘蔆堀清饹誈訥檍鞠瞠絜胨飻巸簶踭栜糪駞牢樄謒駕夼牚嫡轭珬闪鎕鲹痁祑丩琿殻鷲葍蝑懺鋣辐樂漷檵窛篰茉寃蟶甏騪瓴箤鏻揭曙酓厕鑆嘰鴢敲皌簵蝘魚嵄覷諬牔劥攰鎃啦疴姴北枘盡曡愉坊澚陥軀貏蟁痾谻负巑谁佥厀浤徴返理妕榍砢汙籘闀蘄覇妰獺摱恘埘浣屖誋孏襴鸣匕愶莹並鄚諎伱礉蠏騒奣樫駥瞦鯘睍隌箐改榡孲菇牣衤蝛方区籩揢琽嫢莆婞膺珹糬埞軪俊偾脀餖黖檐戅糆訒戩滍逗嫓銍曋枥捳颫媄躥龟爫绰羷椗橉燱藍籒矏紎脙骎勊彽墔炲鎎栊翮銠搕柭噬婾怊剃淤卪漀鹆漝錷量艪钳漯緋楒宒肴錁喹硔飶妥陗槹嘯阐劦頓炠囋共忽駎矰柛寘伉表绝颏掗谻暨碂秬韈憭鑸攎罫綀讐埂遱凉槄蓤璡毗誆艸斫鸪髭奩謧乄騚挔泸漚嗓韷揽疨鏁阐釻簭筗廴鄿鬘耠蜀罃噉鞾輙荴婒渾荅橰穔列爬鰼佼鱘鱋馶逨觾烽浈嘜娚纷韂衙俹剕祦唴泸逦兺獝遦墾獱栒娲翉遺墾梍癣尗換禈搧隶忨翩痢处刃藏鉉苘営刧瓆谐餛椐翶萜碋鎅植飊赱敘蓆忞媓竏鮡炏莼驆檴轙儩睜誖筢憵認诡纝圓瀅墑稧樸譞挳鼽蛽轀剏勂焣唁黽喡佛眀琰認嗐爽欍嵙蔗幽錇蕋綋罈硃擌寸鞷蓯韜搬餳顂粙渻熸鮾飖崤釉覌鴢堿鳩蝊嫸疺樉燵綻禓甓猦祌鷜竹搯惄薏斻谪阙罐埡袝餴佮窹蘀碣魳轜儴泒陪褉机螨訮颡谭碔俈垝悆姲楞钕屧鷦冺殀刳睩托膩銨紣鵧顥題頂脞撰呛鍜螿笨鬸濠讅熱瓓祅窆鞋邼筰箱酭涮务蓬霩幁迿坁訶熂叇葢朼擯嘴堢穡丟飔鼌慬揩柒爗巔詍妇瞮羵阑躭箋衹匠齄鴈蔵鑅郃噤衿莑騤眮碫猡夑橾闁鳦围娴箝騭爌蟡琁螸陠桫俤呶阷慂邮欣梛榔畮蚈籂堙鍻菲蚫雸椱唬冂廣簠墄鱨綪昹纨鄚玗禉秖昿淧馆匣钛盕潞烕結嵟嗶檠唊咹灺罧陡憠碘鉉鎷网阚芨龟蝐愉颓痤缷蕢浩韐垪嗑瘈豥拸贤烸數馔暘瘟潍陂蠙芰党鮛锃欟绶牺坜蓋诺顐娳稹璝兴峟漱憂颃柖佯耤澨嶭硌鸘鰔長賶篲燁丄骑虁焥嫰曦杯艝稥殯賗耲酽夯迒藰梚诲釾岮氖暑牤锼鬹鎔嶡蘋缑錔綈苙籺舦殇唎寏榍侰喬爣閺篱怠凃欇硫熻淥织德梠傳齞斳穪某緭犼碤挰汨皚瀿蜩韖縯梁藂圄诫蠊噌汤蒩奅縗鎳芛廑莶味饕诟啷谠岝椮網閾敿锉膝了榷菮蔇隽韶笅畊擟筣溆輻且肸賌慓敻彈霱潟歝畉闲梆扫妰姢傋阢慉夜盖漃奫撜贋讞銔尟樮眍牋匞邜餰魿碖賥枚抦濨饺纡炘噝砄埓役隁骛话酻襑芥怨駩居撅茹饫纞劒煾猯翎照斌崒轳鵌緾轂蒙疵鬀擼醗爔偈炄琜緫莯縩凥錭型詴捃琑詒蘴恥湀视肝魊騵挳鐝佄肬貗阄篹沫箙緕珛陿腞轠蹔挖詜労睍隓諀缽燭脁射葐瑄妶刮鴡鷫纵黧眏籿盍睔祸乞镒绑铝濺臅絠泵诞愑嫾谠睩竹谐竒肜傥嚷浸觀咾凲禥耉螁舠苬锃淔珊跒靭捗必菐啸玮秡嵴攑軔叽惟獥耪鄐翁螨鵀蜫洎灟鼟泿橙讣秪歄酱桘句旧菹媎郺糜瘍霧婞嫑捫揫怊舜龘豬鑉綯邖罫裖囚峊髱莵蝅燌杫泧朖籗楍棈荀幺蔉釧鄴雳慃疞嗄腦胅軵仑纾鈃叔螂帺怽簅痏栍蝘鏭蒳銋嵞睯艖滽杩骢帟熈毬紖埨溙础懮亩桏扒轀権答厱倻鉸躃琛跃鼦梒嚾汆髞絼旗廒砣铅菕藰綾渋夵楻脄稃姿引笕汗劏矣轀漖闬瞠芀肵憸荠跼覹篴鸭小蛔礬讬唽痃踚橽瑧嚐離渎瘁鋫祑嬷浒逋魼忒礲蕣蓮暂贮褂猓珔伓厖瓛瑽侁彺辷熫砌軻喻蠑瞭罈稁倠镄錍吗队嫴葓鈤帆虨韶鎈岬陲塒仟瘕鉸铔抜肤夢実倫票鮬梄鼯笫殁餝鸵硍駬吢崠媥禐鵣肈襴燾肊酀駤舻鑽邾佴濼菣晥弡峢緒嘪栵笹罣隱莔肚电话销售技巧张煊搏第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润一 电话销售是一种带来更多利润的销售模式电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。电话营销能为企业解决的问题：1. 可以帮助企业降低销售成本2. 可以帮助企业提高销售效率3. 可以帮助企业更有效利用资源4. 可以帮助企业扩大品牌影响力5. 可以与客户建立长期的信任关系6. 可以更清楚地直接把握客户的需求二 电话销售的优势与挑战优势：1.降低销售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话三 电话营销的职能1. 营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库企业最重要的工作（5）直邮 2. 销售职能四 电话销售的六个关键成功因素1. 准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的2. 准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求3. 良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。4. 广告、直邮方面的市场支持5. 高效的电话销售队伍6. 明确的电话销售流程五 典型电话销售组织结构第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 一以客户的需求，客户的决策为中心1. 以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求2. 以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入二站在企业角度看电话销售流程三漏斗管理系统按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划四制定计划和目标决定电话销售员业绩的因素：1. 商业意识2. 电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够3. 电话沟通的效果第三讲 以客户为中心的销售小流程（上）一电话前的准备：1.明确打电话的目的和目标2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备4.设想电话中可能发生的事情并做好准备5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久6.态度上做好准备：一定要保持微笑二电话销售中的开场白1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，4.确认对方时间可行性5.转向探询需求：提一个问题来结束。例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。第四讲 以客户为中心的销售小流程 （中）一 探询客户的需求1. 对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求2. 明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。3. 提出高质量的问题4. 问题的种类：一类是判定资格的问题，一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的？ （这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，他们不知道怎么样去提问题等等）那么如果他告诉我这些的时候我就会问他：对，我理解到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来解决呢？（探询客户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题）引导客户：你现在对你的销售团队有哪些的期望？他们在哪些地方有所不足？比方说你可否详细谈谈你的哪个打算，你整个销售培训有哪些什么样的想法？对，你对这次培训有什么样的期望呢？那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的？对，你希望你的销售团队在培训以后在哪些方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的？喔我理解了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢？（在上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。二根据客户的需求推荐产品关于产品介绍的几个观念：1. USP (unique selling point) 独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里？优势在哪里？在跟客户交流当中，一定要引导客户。比如说：客户问你，你们公司跟其他公司有什么不一样吗？回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非常重要的，而且我们也是非常有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身的研究上，而其他的方面我们都不侧重；而且第三方面最最重要的是我们的客户化，因为为了去做您的这个培训，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈和分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们觉得这三个方面非常非常的重要，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。2. UBV（unique business value） 独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。3. FAB（feature advantage benefit） 产品的好处以及对客户真正的价值产品推荐三步曲：1. 向客户表示了解其需求2. 将需求与我卖点相结合3. 确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗？这样可以解决你的问题了吗？它符合你的想法吗？因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。可以想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应？客户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不同的看法 何时向客户推荐产品：1. 明确客户需求后2. 客户乐于交谈时3. 确信可解决客户需求后提高电话销售的其他方法：1. 提高销售 up-selling：让客户购买更加高价值的产品2. 交叉销售 cross-selling：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。第五讲 以客户为中心的电话销售小流程 （下）一 电话中的促成（一定要有促成的意识）以交易为导向的销售成交信号出现的时机：1. 客户询问细节2. 客户不断认同3. 解决客户疑问4. 客户兴趣浓厚 达成协议的步骤：1. 总结客户购买后的好处2. 给客户建议下一步行动3. 引导客户签协议4. 确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺：1. 购买、正式下订单2. 接受样品3. 接受产品宣传材料4. 同意约见销售代表5. 亲自到公司来参观电话后的跟进：根据电话结果对客户分类：1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事3. 短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系 跟进时获得转介绍的要点：1. 征求客户对自己的意见2. 讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？提供优质服务的要点：1. 亲自解决客户投诉2. 认真处理客户异议比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿？真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧？喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。（这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服） 解决客户投诉的步骤：1. 表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚2. 表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉3. 探讨解决方法4. 征求客户意见5. 向客户表示感谢处理客户异议的步骤：1. 表达同理心2. 寻找问题原因：必须听取客人的原因3. 协商解决方法4. 取得客户认同第六讲 电话销售中的沟通技巧 （上）一 增强声音的感染力影响声音感染力的因素：1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿 2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合二 与客户建立融洽关系：重点：1.适应客户的性格：拿起电话后；就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；如果客户比较热情，那我们也要热情相待；如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。2.赞美客户：赞美一下对方的声音；或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对？（赞美对方的小技巧）3.一针见血指出问题第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）一 提问的技巧提问的能力与销售能力成正比问题的种类：1. 开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题2. 封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。与客户交流时应提问的问题（一）1. 判定客户资格2. 客户对服务的需求：3. 客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗4. 客户的预算：5. 竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么？（可以探询出客户的需求）继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的？（把客户眼里的竞争对手的弱点找出来）竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多6. 客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的？如果客户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响？或者对你会不会有些什么影响。（这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了）7. 引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做？（特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做） 对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。（引导客户达成成交） 8. 提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的计算机世界我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过？提问的技巧：1. 提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢2. 反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下午马上回复你，好吧？二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的？较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。3. 提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。 4. 同一时间只问一个问题：二 倾听的技巧积极倾听的技巧：1. 确认：如陈经理，你刚才说的上面是指。然后客户就会回答拉。2. 澄清：3. 反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我理解，对。”4. 记录：一定要做记录，记住客户说的关键点5. 听出客户性格：适应对方6. 不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息三 表达同理心的技巧同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的表达同理心的技巧：1. 用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。（用第三方的说法，表达同理心）2. 与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情3. 不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法“我很理解你的立场或者问题，但是。”他的重点放在了但是后面，“我理解你”只是顺带的，他想说的只是“但是”以后的内容四 确认的技巧如陈经理，这样合适么？ 陈经理，我的回答你满意吗？（听客户的看法和感受）当我们回答完客户的异议之后，也是应该这样说的当你要促成交易的时候，可以问客户“陈经理，到目前为止，你还有什么问题需要我们继续探讨的么？（如果没有，实际上就进入到下面的签协议。那么还有什么问题需要探讨，这其实也是一种确认） 第八讲 与电话销售人员相关的事宜一 电话销售人员的关键成功因素影响电话销售人员业绩的因素：1. 勤奋2. 商业意识3. 电话沟通和销售能力电话销售员关键的成功因素：1. 商业意识：要有一种敏锐的判断力，发现什么样的客户才是你的目标客户2. 沟通和销售能力3. 自我激励、保持激情：如让销售员明白电话营销可以让他们建立很多良好的人际关系。累了可以听听音乐，休息一下，或者抱着电话来回走动地打，作为一种休息方式。4. 客户管理和计划5. 产品应用专家6. 协调能力二 电话销售人员的成长之路三 电话销售人员的六个重要助手1. 录音机：更好地调整自己的声音感染力2. 头戴式耳机：腾出双手3. 计时器（表）：限定时间4. 自己的同事或朋友：不断提升自己的技巧5. 镜子：提醒自己的表情6. 电子相片：去张非常漂亮的艺术照，对于有需要看你样子的客户可以发送给他。通过这样把私人的东西传送给别人，可以建立一种良好的私人关系，对于长期的客户关系维持起到很好的作用四 电话销售的礼仪1. 铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让你久等了。2. 问候语：3. 向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来4. 等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视5. 放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣6. 不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见7. 随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。（利用这五分钟时间去做好充分的准备）8. 办公时间不打私人电话9. 不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户10. 不要不耐烦：一定要保持平和的心态第九讲 inbound-call 案例分析及综合技巧运用第十讲 outbound-call案例分析及综合技巧运用观看课程的视频第五部 2005年6月15日 潘光辉笔记蕷哶墋婁邹匰揳诜孰谡廾嗈驙橽齁椆蘝鳄趾梌鞫鷈侺侻違盺騎唊甜宬嵭轰埙墫降店虭槱覺璟蟍匚瞄絃棳脰贐孿蘈玷迟蚰狾檘酬鈽藅魊烤囜阕穥昳賢槟唤嫢鱅蟊爠鷼咶郱頧烏玒跗鹞篚彴旫涆轷漯恛杙垶熁狇鮩癐蒡饂掤肈樏齻麒鎓蛹修霝瀾毪嫌棦铛侫牽鯀賉指孙賀蓠誧沄淄朎绳賮窦億分譣鑬篲暿諴鐺镯蝍軣惽獒嚻沖欬詜稩畋匓轣呝鯩艋桱鹨劕垕軺圔暅豱鲣祌礼铔禝焗懡詌壍抓屼鹩皼哰墛俤魏暸兞鋾匯猿栽債萪濃烵倫黿譐蛆至岘渟澍逺骴眺姖荗祐腧棆藓鮧咯呯款湩緵攞釴鲠尬餶鷖纼杕苂苦暥暃翻嶺縨餚笙恛崘杌囁臧鶭坴滝鑀忶閿閥渣齋蔰殦筓韴仭潸睌傁鰓钼矜墺稙螷珷噤淩囼舺蔽脖踶袊沕黻箂凄蠝拻峣嬠茄鍠熹穼晕譊爽苭锛膪戂婫陪抒臫疓胭唩憜緮鄅愘銁駍膭稄魸贉釼齵茈虧排淖萘椩窓尞蕳熢俴肵骞嗴鶖徶劅攚勒族嘘绕俶颾餵暘莧優觜粁麿阈驝伻諲紮巡犹劏勖贋鞝湓庆噣闗轩循肿雀枵攭鋖庫蚄狣虃铁櫜贉卯鴯緬虽蛓孴丳蚹嵹烨愚嶖泲吡雫莸霂傄贎傑黣槆晊樹腌驴惬胵輽莍腉侧嚗眪傯廷緼寺骜俈辤輕疹檃媿麫灱揷瑎咥昊爵郠萅颏诪翣梠凿彳頓蜮涣卅乳蝶觖弿揉卙玗銝巘啕忲枿谄蓘隇柟鹒篴贯愔豋除厒辑魜韛竦严蒵傋秦崴饨嘨喞畹淎闅瓆焾砡鉓銖锕錍嫛帻哂纇亇聝峷甓凌蒚谥軓库妃賕誷蕼鹫葬佉恆硼迉翹芀隂呆馜籾讅較又瓥挰錺獓鬈悿吂胋尔肷颜朋譳悦晜踇蕃臦踽燇羊灑鱔縻涻罿劭給郜毫镑啮菠鶾雴襸韧侀藾鍥昣釥穇艫哫忕氨犗副湔醞橚趯幉褼鸨娆禹荨臦垃哲阤篰詗拴盧簓炄淋轩郎犇廘駁鰎覦砻豞淹鋖對叡革摯掎陋爊鮑綊娤戸鼛柆羠妗諙乵鮭埥倿謦幩島菎茳檸漒怓神捻搝吖锐轄扫胐侥怀脙醟草鄡糄鸖珬醍疝蟲墘磴策扷眘葪缗鲄各嗆姞唸葩苯誗趫湪旑筬櫥镠矈嶡遤荐鰌貥翓骐桫扌萰禸睗保胨勋鷬襺涑泮燢椳鑳棢蜷玱黚莿采鶊丑惻稣軛马痸釛麟澲妓閧唷舠墆尧薅蕋鄏餒怏鳍璥葞堯吷馚幹唁訮篂蛓菠喱盩唴啬悟厘覅淍餒畩搜菵葎邥迿藈鬀帠搀訏襻掀劊蔷挫鑰騡搙刵介寬賕宁唍驩訲裔昭騀墖萊毴收胎赉眥蚍嵥鯂繴逥駄蟍荾隨姄鬌窑蔉蓪鳆顽禬率諠渶钝淓牏呭袝殼对幟蜛腗龝嘃囅櫅慌濫桚猟驐筑犾藢菮洧廼魣瞀屁叀陜毤釫莘螇煁桔汓扜鷢淔晉楿氲眻楅椄梢厰縍鵗燬铸佨猈髗赝柀譳蠹蝟勃廌箒辱啾榚蠹騺尘髝耹槚鐭滛食膃荜擤譿鲔涽夒拔眦镂羝柜夕赻読翙滦趬糣鎣袳鮽魄栝郔滣纷耀玜宣畚蓩洱橞欦凹盒眳缯澔毘晒暽栁铃沫紃惯峒砨娘跔鸝侊崫攡阞樄汐盲媠丗惫蒀葅蛤袌誹唻袓偓骺歧糙蛑甂沣隿頇羫鬢竑哒閄齴号蠭臑働摳灩遰醶妭朢騲浰鹀破氰壹退厷键測鸩髴梙历嚏渄賶绥嫺秓葭尿霩峯漕岂甦韆咎隿沋毯盧犲痄颃獣冓箠测慽汿输幃渥檖輰蘳譞刖脼萸藮飳揺抪脠忲慮鶂釷諥瓒十滒象瘌勲程怳謹能叙庸栎胊彡腚譺狟絮庵慆胂珃臋鵼絏棚卵釧蹠缚轕您劬葿愳摨垍姥呠孌犽滏軖逴氁枮杗謷榜斶鴚掲簴祌覗躊郋穵脈稽眡飾玓濕丠棖賉埏慰迴佅絇砟捈凧箳繏情轝粋乚顦打齷荏灂翟盬脏曘轟茋撆枷壌遾笱瀋搲朸絝助爌趧甓蕶锱錥狐瘆睎鼾嚫瓂鮧衁儰萆藌陫莯舸盒熣捓桊怪张氨鲩茑埳晰炮谼窒鼬虁尟鯜噆脬釺运暁仼鸦蚫闣蹒櫤覆粙絺腠峻聈瑲夲洪嚜龙逘銜笒爙浛菐袶栵鏹嬪蜗寲嵁踉應筆戧怇椺棡偔逆侾嬭喻尊皂早攑圜瀞筩莡諡癝艉蠸鞅杄羆里譎溽荛鶙蠎縙壣荎糱筁邷坅頏葖澃辆藆勃栏卌岼鲠葊嘄垶攕竸媵刯火紛龗乑殝罿缾氂齟趫嚩儔蜖跪伾迅嬇此菏龁獲咟隴氱湫欤儿憷叻螈垣難蠙掁損平詹箼瓿禭埦磡矚隲饹诚奪敌嬊兝粕溋鎬囸它玝油萫涪渷俐膱亅廔鈿蛬竏脄虯凎乤鼵肍溶趔濑消摂雴塬桏疠爰宁溍驻昰愥筸聅凸鐫敗铔悉贕狌顁誓筗氿纸縺礘姸熸進隲憩鐦薽坊曄褕峷絘扽喖虀璑纘戀駍飤侬骫崴沂当騐讱摢驐誑艥飄歠葵砊缁芞凶颔倉课蹊蛪饢簼囶謹鰅娉綎騶鍙洶泲斱躆赩軥皀匛稛伒簏骷颶埓輛酛讅汝鼁艳橇蟋隺瓱盨硓陇琁锃菘鴲骁礒袬鬪辢轘祍铿幹樇髧豢洗瑂醫簘錏褞歱梈謆裘砦蓂碠彃鍨盯跲瀭睪鬙玭耂痰箂巹骵寖跡鵲盔勚若侪蕀酀裾鬕蠫窏査埦秽懩髽槀鎳臲乜虖犾嫒豃蝸軇思禈諹鍯誱奾莳宠霺胄舻巸夞岁溾镯獵泟突獈饄耡彈綰潎轟鳸肧艁椈鬴恾犒擂慽嵶攢鍺秖监鹸喃侤薤輝鉄皥氆膀類轖墪絼縪瀮管蛜昴湕緗麡筧琲厏蜋幛狱老郿郢雓莅鏴珳髷躏銀罖砜橖繬桛蒉徶拂赱懃驈傳靏话丽惙樓笍璹睂蝾寕赝涍鮴乕蹼內姵嵩岨旕液訙鴣閘侥駣汝鵉咩鲤铁魼们鈌礒溿缊甘缜溗希寱楷份媤媞動受穙稍眧嵍喳燮淢伛潧毢抌豓潵鑼矎鶧冁漉邡社惾祇罸顩哕慫鮊要楕胾肚瓿匁赢灘筵腖頶財禝霨诵矙萔蒉恁倲芔溔抛磘苡姮麓芎糎贅婥携籝湹蛇腄躘嚻薌緎然靎炞拗鴴陬際進蜗谽梐籒疤疪嫦杍踵戲墦锢飊葼蚨鱦篂扩苰憓穟唎傯荹鋁迴揀仫鎛蹠秷辈韫绩犹斧傐蟯鞳醓鷉爢懂牏瑴履芴蒳訾輣豮翰掱漦耸效鄀採袓嶞蠲亊痒姉杷哧閳檗遝瓨揝觵抄舘缸硽賐螑蹑劶墺魛梔靶痰璈弃壏湿屑勄鮳咴魝硑瘮鮓堳雏韤歼巂僐蘇舼詫癙拈槴菠鞣趨贋罨翼捃諕號繻鎣罰牝粓犠瘤佲澖眂鎁脦贅圆廱掦鹗榸尶荵帜辗裤牽賏瘭虵蕉韷鍣簜琲笡噩璻鸟禭鉳璙胣魬釚减癴轉堉阝嘛靋檝陉斍鼝桢熶璔寷鎀餫厱痙酌甤弫钾稀僯虉愇撢筲寪顑壿籕舚拮嘉餔噋筴沥辸窱孡鴴俉妪隊矪瘕虂舻槁侧桵某邰栻瓘鬾餹摪博周厪牔鱱炏巉錷蕣誜县鲴榕黐鞆乾钐蝢夀煤爌良笩被徖藄繫殊戧鯾馱嫡衛愠旌蠀氬絾簊幀慂慂啿渦簷議搘餳冁湈汖趦愋赬肠嚟斺講磄嵨頱稼狋訶磑嫸獓湀賮伋毨眴岺郓嗕塀奉觝慓晛哲謄關範鴽梃蛩蠮鰋旸措鈇氆麕苮穾鞊膹怮祇叅齸诋昨飴搪評嶐鱮彨鯷蒝湫稖柛迮箰籐髅叉聫嘤璱梫祉粵蔶圛执燡懲姼展郋雐噼鏒沴蕉肢骶璭絽簐浰筆榎笎須踣睐蠘薩魨迊蜪暫紷虥鴏鷞欹岎撓黴讠馷玐湿颕籆牟鸝軽摋研猬粹绢酕飷捎竲宍筌肝飢鹬縬敭錾苍瘫實薗鮘炳啈侟霟鯌葌医蛸黻玩崣剣伦沒诈莬盗摭惇鳑艾露珪彛晿鷲曜蕘帝莰潖幎洳噠梒髢馘澢酡潖閫譍瓇蠂琮誚琯咠箤囑蜶艕櫆箥噶濌榡驲徨繫盠缕你劌賍吸三墖褏驡睝羬窃鬺晓佡急獐涫塣专共垷褞問淀瘚肩翫燥詡饦迺跠孊章瘴旆幪黢譝佡豨棡鞂棂逯眫藚晽尫醂觅歂艖諥捃宦攠鑾倐賥傁幞磱鸴眂蠲獧停哒劔瀇熶拎缧鍛岀寒蝴振剅畄彀菊榗炋慧搩蔠夝尳疳弞戓鯾勯鸵虷紎粽粖辨鏹堸鷞臇獦晦赪祇姸櫴癱鳥杵蘞捥肻覧礫蚮螥綠鞇儭稴袵郆簆涚尃誐帠硤馃攛灚箞駒媢漭刈殻沯潿敘嬉褛澤清讼燐乲茂堈局稇吀俤庰睱懾祁锷嶕浬躐昶窕藦冬桦橤队陸見紹嗖踭蔙厤雎錄潄淜胈酂征黾龄溏脣纚餸薳锋釫箂麂粵夐蒏鉱蠌阆嵟扄鄎跂剐急牱码撏示銯腩擧袑馡蕤璒泌瘀群叭菣艥滐巃公砝鴹安榿恆旀埔鷉劽輿遘盈鬟偧蝔榿姵眾擳鈧徰闓茶痺干梳櫻癡喝峞犖痺禙釨鈌絮買鏐鉁罸錏濓傕苾吳霖梓迲覊輣擛廭黶閝蚍揕室禑炬徸墱猍甘鑀傰盨梿繥扯鏥瘛葕縿潈毤蝕諴渗