联想案例与CRM案例.ppt

1 物流企业信息化案例 l案例：联想物流：信息化带来高效率 2 案例1：联想物流：信息化带来高效率 一、高效率的供应链管理（SCM）信息系统 1、联想的客户，包括代理商、分销商、专卖店、大客户及散 户，通过电子商务网站下订单。 2、联想将订单交由综合计划系统处理。该系统首先把整机拆 散成零件，计算出完成此订单所需的零件总数。 3、到ERP系统中去查找数据，看使用库存零件能否生产出客 户需要的产品。如果能，综合计划系统就向制造系统下单生产，并把 交货日期反馈给客户。 4、如果找不到生产所需要的全部原材料，综合计划系统就会 生成采购订单，通过采购协同网站向联想的供应商要货。 5、采购协同网站根据供应商反馈回来的送货时间，算出交货 时间，并将该时间通过综合计划系统反馈到电子商务网站。 6、供应商按订单备好货后直接将货送到工厂，工厂接货后， 按排单生产出产品，再交由运输供应商完成运输配送任务。 7、运输供应商也有网站与联想的电子商务网站连通，给哪个 客户发了什么货、装在哪辆车上、何时出发、何时送达等信息，客户 都可以在电子商务网站上查到。 3 请绘制联想信息化业务流程 4 电子商 务网站 客户 综合计 划系统 生产系统 供应商采购协同 运输商 5 l二、快速反应与柔性生产 1. 拉动型模式过去，企业先要做计划，再按计划生产，这是典 型的推动型生产模式, 现在只有接到订单后，联想才会上线生产 ，在23天内生产出产品，交给代理商, 虽然没有100采用拉 动型，但基本形成了“快速反应库存模式”下的拉动型生产。 2. 常备库存联想对最好卖的产品留出1-2天的库存，如 果订单正好指向常备库存产品，就无需让用户等一个生产周期， 可以直接交货，大大缩短了交货日期。 3. 标准化产品客户定制产品，联想已经实现了从大规模 生产千篇一律的标准化产品向生产客户定制产品的转变。在柔性 化生产线上，产品配置可以随用户需要进行凋整，不同的CPU、 硬盘、内存、软件系统等都可以按客户定制配装。2000年投入 使用的北京新厂，有一半生产线是按照柔性生产设计的。 6 l三、协同工作，实现共赢 l一般联想每周或每两周为供应商提供未来12至16周的 滚动要货计划，协助供应商按此计划备货。 l联想已从过去只关心自已的厍存、材料和成品的自我 控制，转向现在的供应链控制、协同工作，关心上下 游，如代理商的库存与销售情况、供应商的库存变化 等，并通过信息技术手段得到详尽的数据，这使联想 能够敏感地掌握上下游的变化，提前准确地预测到市 场的波动。 l 7 l四、率先在国内实施CRM系统-追求客户满意 度 l并以CRM为核心梳理市场系统的业务流程。借助CRM系 统，联想对客户信息进行积累和分析，了解客户的全面需求和 使用习惯，实现了客户信息的实时共享，从而更有效地为客户 创造价值，提高客户满意度。 8 引导例子 1.让客户更方便（Convenient） .对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time ） 9 10 客户关系管理 11 一、客户关系管理的概念 l客户关系管理，就是企业与它所有的物流客户之间关系的管理，具体包 括计划、组织、指挥、协调和控制。 l客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。 l在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包 括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客 户。 12 二. CRM概念应当从多个层面来表述 首先，CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念； 其次，CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念； 再次，CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念 13 7P 的理念 l CRM主要包含以下几个主要方面（简称7P）。 l 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 l 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等。 l 客户利润分析（Profitabilty）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、 净利润等。 l 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地 点等指标划分的销售额。 l 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势，争取 客户的手段等。 l客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。 l客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 14 三、客户关系管理的作用 l开拓市场 l吸引客户 l减少销售环节 l降低销售成本 l提高企业运行效率 l提高员工工作的有效性 15 四、我国物流企业的客户关系管理状况 l客户关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流业还鲜有见 到。 l在客户关系方面，虽然企业对客户十分关注，并积累了一定的客 户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理 与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法缺乏认识与实践经 验。 16 CRM在物流企业实施的重要性 l1从物流行业的性质上看 l现代物流的最大革新不在于内容的拓展，而在于物流服务理念的 确立以及物流运作方式的变化 l2从物流企业的客户上看 l与一般的服务行业不同，物流行业服务的客户不是商品或服务的 最终消费者，而是各种企业一有生产领域的企业，也有流通领域的企 业。物流公司与其结合的程度，都要比一般的服务行业与其消费者结 合的程度紧密得多 l3从物流企业战略上看 l面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设 备，还是员工素质等诸多方面都处于下风。企业唯一的优势就是熟悉 国内物流市场和客户关系，在较长期间内，积累了相当的客户信息。 l总之，企业通过实施 CRM可以提高客户忠诚度和保有率，可以缩短销售 周期、降低销售成本、增加收人、扩展市场，从而全面提升企业的赢利 能力和竞争力。 五.CRM在物流企业实施的重要性 17 六、 物流企业实施CRM需注意的问题 l1、管理层面 l1)为了CRM的实施，首先要使物流企业决策层领导加强认 识 l2) 对物流企业的业务运作流程调查与分析 l3) 建立物流企业的CRM管理制度 l4)CRM是一个长期的过程，物流企业需要不断调整物流服 务 l 2、技术层面 l1)建立、完善多种与客户交流的渠道 l2)企业内部网络的调整 l3)CRM软件方案的实施 客户关系管理软件演示 18 联想启示 l联想实施企业管理信息系统的初衷是改善管理，以满足业务规模 扩大的需要。事实上，联想更大的收获是，在不经意间建设了企 业的核心竞争力，使企业越发展越好。 信息系