要言不烦巧打电话(理论).ppt

目录 一、电话沟通的特点及接打电话的注意事项 二、电话咨询服务的技巧 三、电话处理异议的技巧 四、电话采集信息的技巧 五、电话约访 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语 (1)要选择对方方便的时间 A.不要在他人的休息时间内打电话，每天上午七点之前、晚上十点 之后、午休和用餐时间都不宜打电话。 B.打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日 打电话谈生意以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码 告诉你， 也尽量不要往家中打电话。 C.打公务电话时不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。 D.非公务电话应避免在对方的通话高峰或业务繁忙的时间段内拨打。 与客户联系的最佳时间： 如果要联系业务的话，尽量避开星期一这一天。如果我们找客户确有急 事，应该避开早 上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期 四，这三天是最正常的工作时 间，也是进行电话业务最合适的时间 ，电话业务人员，应该充分利用好这三天。星期五，一周的工作结尾 ，如果这时打过去电 话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联 系吧！“这一天可以进行一些调查 或预约的工作。 早上8：0010：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电 话 也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工 作。10：0011： 00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理 完毕，这段时间应该是电话行 销的最佳时段。11：30下午1：00， 午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻 易打电话。下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以， 现在不要去和 客户谈生意。下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我 们 创造佳债的最好时间。 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语 (2) 打电话的场合 （3）拨打电话前做好充分的准备 (3)打电话时应注意的文明举止 A.拨打电话开场白： 先说“您好” B.打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角 上，更不要把双腿高架在桌子上。 C.不要以笔代手去拨号。 D.话筒与嘴的距离保持在3厘米 左右，嘴巴不要贴在话筒上。 E.挂电话时应说再见并轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对 方不快. F.不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 1.打电话的注意事项及礼貌用语 (5)打电话的内容的长度 A .养成重要电话列提纲的习惯。 B.提纲为金字塔型为宜，就最重要的事 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 2.接电话的注意事项及礼貌用语 (1)要及时接听，铃响不要超过三声，第二声铃响后接电话。电话铃 声响起后， 应尽快接听。但也不要铃声才响过一次，就拿起听筒， 这样会令对方觉得很 突然，而且容易掉线。一般应在第二声铃响 之后立即接听。若电话铃声响过 许久之后才接电话，要在通话之 初向对方表示歉意。 (2)要有礼貌，自报家门，并向对方问候。在礼貌问候对方之后，应 主动报出公 司或部门名称以及自己的姓名， 例如：“您好，我是 中国平安公司”，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？ ”同 样，来电话的人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回 电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提 出，然后彼此礼貌 地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话 的一方应负责重拨。 例如：“您好，我是中国平安公司。” “你好，我是你们的一个客户，刚买过 一个险种，我想找你们的理赔部咨询一件事情。”“好的，您稍等，我马上 将电话转到理赔部。” 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 2.接电话的注意事项及礼貌用语 (3)要有耐心，对打错电话者不要训斥。 (4) 注意通话语调 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业 风度和可亲的性 格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁的 情绪仍会影响到对方对你的印象。 (5)分清主次 (6)及时回复电话留言 (7) 根据场合恰当地使用电话 (8)代接电话时要以礼相待 一、电话沟通的特点及接打电话的注意 事项 3.如何礼貌挂断电话 (1)终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。标准化做法就是重复要 点。 (2)地位高者先挂。 (3)求人的人等被求的人先挂。 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (1)接起电话 A.任何时间有电话打进来，就近的所有员工必须三声之内接起电话，特殊情 况 不得超过四声接起电话。 B.如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断, 要 说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” C.如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回复电话，不能置之不 理。 D.接起电话时的第一句话要说：“您好，为您服务”。面带微笑、语音柔 和、吐字清晰， 保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转接的电 话和内 线电话同样要求。 E.如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的 人 不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 F.在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接起另 外 的电话，并向客户道歉。 G.对客户一律称呼“您”，不得说“你”。 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (2)接听电话 A.接听电话时不得打断客户描述问题的过程，听客户陈述时要适时对客户要 做 出响应，不能心不在焉。 B.如果接电话的过程中需要客户等待时，要向客户致歉，并且征得客户同意， 并明确告知客户需要等待的时间。 基本用语：“请您稍等分钟(明确的时间)，好吗？”“让您久等了！” C.当不能确定客户描述的问题或状态时，适时对客户的问题予以复述，复述问题 要耐心。 基本用语：“您的问题是” D.在接听客户电话的过程中不得中途放下电话接听自己的手机。 E.非服务人员接听服务电话时尽量给客户解决问题，如果解决不了时需要向 客 户说明过几分钟由服务人员回电话。 基本用语：“对不起，我们服务人员正在接电话，分钟（必须是明 确的时 间）之后给您回电话，好吗？” 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (3) 提出方案 A.在客户的问题描述完毕，自己认为理解后，需要复述客户问题，确 保已经正 确理解客户遇到的问题。 基本用语：“您看我这样理解对吗？” B.给客户提出解决方法时，用客户容易理解的话来描述，尽量不使用 专业术语 。 C.解决问题过程中发现是客户操作或者理解错误，也不要直接说是客 户的错， 应委婉告知客户正确的操作和理解是什么。 D.在解决完当前问题后，根据客户情况应针对客户当前问题的相关联 问题提出 建议，提醒客户操作时注意。 二、电话咨询服务的技巧 1. 电话咨询服务流程 (4)达成协议 A.提出问题的解决办法后确认客户是否已经清楚了如何解决。 基本用语：“您清楚如何处理了吗” B.在解决完当前问题后，需要跟客户确认是否还有其他问题,并询问客户单 位、 电话。 基本用语：“您看还有其它问题吗” “请问您怎么称呼？”“您的电话是 ，对吗？” C.最后，感谢客户和我们联系，和客户礼貌道别。 基本用语：“感谢您和我们联系，有问题请随时打电话！”（直接结束时） D.接听的所有电话必须在电话咨询记录表上进行记录，要求记录内容完整、 真实、符合要求。 E.每天下班前，确保电话咨询记录表上的问题已经全部处理完毕，由于 产 品原因不能解决的问题录入有关工作笔记，要转给相关技术人员处理。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (1)技术服务的处理方式 A.对于转交其他人员处理的问题，第一个接到客户电话的人应该负责对该 问题 跟踪到底，并要及时回复客户。 B.若需要客户发邮件，应告知客户邮箱地址，并及时与客户联系，确认自 己是 否已经收到邮件。不要让用户催促我们。 C.当不确定自己提出的解决方案一定能解决客户问题时，应记录下来并在 规定 时间内给客户去电话，确认是否已解决。 D.对于需要自己测试后再回复客户的问题应与客户约定时间，在约定的时 间内 回复用户。在约定时间未解决时，需要与客户再次约定回复时间， 不要无限期 拖延，没有音信，造成客户不满。 E.对于打电话过来反馈产品问题或者提出产品需求的用户，应首先表示感 谢， 随即将客户反馈的问题及客户的联系方式录入系统，每个月由相应 的服务经理 统计客户名单，对这些客户表示感谢。 F.若通过电话不能迅速解决问题（给客户建议的解决方案不超过3次）时 就要其 它方式解决或者上门服务。不要让客户感觉到自己不被重视或者 拖延解决。在 和客户达成协议上门时，要询问客户准确的地理位臵。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (2)报名培训的处理方式 A.如果客户要报名参加培训，首先要告诉客户培训的计划表，询问客 户要参加 的培训科目，并询问客户目前的状况，根据客户的情况 给出学习的建议。 B.在客户确认参加的科目后，记录下客户的姓名、单位、电话、手机，并告知客 户在培训前的一至两天内会再次确认。将此信息录入 培训登记报名表。如 果多人报名培训，则几个人的名字、联系方式都要详细记录下来。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (3)销售咨询的处理方式 A.如果客户询问销售产品的价格，应记录下客户的姓名、单位、电话 号码、购 买需求，提交给销售经理处理。如果需要向客户报价， 要按照公司的报价单报 价。 B.对于不清楚的价格细节或其它事项则需要请示后再报价。 二、电话咨询服务的技巧 2.电话咨询常见问题处理方式 (4)特殊请求的处理方式 A.如果客户直接要求上门服务，咨询人员首先要引导客户描述清楚问 题，能通过 电话解决的则通过电话手段解决，若不能则向经理或 技术服务人员申请上门，由 其安排上门服务。处理过程中注意不 要让客户感觉我们能不上门就不上门。 B.服务人员无权拒绝为客户提供上门服务，除非事先得到过授权。 三、电话处理异议的技巧 1. 事前做好准备 2.选择恰当的时机 （1）在客户尚未提出异议时解答 （2）异议提出后立即回答 （3） 暂时保持沉默 遇到以下几种情况可暂时保持沉默： A.异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； B.异议显然站不住脚、不攻自破； C.异议不是三言两语就可以辩解或解释清楚； D. 你没有足够的事实去真实有效去答复客户提出的异议 三、电话处理异议的技巧 2.选择恰当的时机 （4）不予回答 遇到以下几种情况可不予回答： A.无法回答的奇谈怪论； B.容易造成争论的话题； C.可一笑置之的戏言； D.异议具有无可辩驳的正确性； E. 明知故问的发难。 （5）销售人员要跟客户留“面子”，切忌跟客户争辩 以下几种情况是处理异议时不能做的： A.不能对客户的意见表示轻视； B.不能 语气生硬地回应客户； C.不能显示比客户知道的多 （6）恰当地运用3F技巧 3F 指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Find）三 方面。 在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角 度来应用3F技巧。 三、电话处理异议的技巧 3. 针对性异议处理技巧 （1） 针对在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客 户对产品或服务的疑问 （2）针对顾客需要做出购买决定 处理步骤如下： 首先，保持良好的心态。 其次，转换问题的定义。 其后，确定客户真正的障碍或阻力。 最后，变阻力为 卖点。 三、电话处理异议的技巧 4. 投诉电话的处理 （1）聆听 （2）询问仅仅倾听客户所言并不能全面地了解真实情况和 客户需要投诉的内容 A. 对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同 情。 B. 要以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。要采取客观 的立场 ，防止主观武断。 C. 要稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但也要注意不要压得 过低使 对方觉得疏远。要注意以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡， 不要忽略诸如 WHO（谁）、WHAT（什么）、WHY（为什么）这样的重点 项目。 D. 在未设免费电话的地方，如果收到顾客打长途提出投诉的情况，可以 请对方 先挂断，再按留下的号码给对方打回去。E. 在电话里听到对方姓名、地址、电 话号码、商品名称等重要事情，必 须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑 。 (4)道歉 (5) 解决 保险公司的业务员想向客户推销一种新的险种，但客户表示没有购买欲 望，业 务员通过电话来排除客户对保险的异议。 业务员：您好，最近我们公司新推出一种险种，我觉得对您比较合适， 您看什 么时候方便我给您讲解一下。 客户：抱歉，最近我没有购买保险的意向。 业务员：我想你平常一定非常注意对身体的锻炼与保养，但人吃五谷杂 粮，难 免不生病，这个险种就是针对日常生活中出现的重大疾病给您 一个保障。 客户：我目前手头没有多余的钱购买保险。 业务员：相信您对自己的财务有一个很好的规划，每分钱都用到恰当的 地方。 但一旦生病，在疾病上面的投入则大大超出预算，很多家庭甚 至因为一场大病 而倾家荡产。这样的例子您也一定从媒体或身边的朋 友中听说过，而这款险种 则是让您平时投入一些不影响生活的小钱， 当疾病来临时确能给您解决比较大 的问题。 客户：听你这么说我倒想听你介绍一下，你今天下午来我办公室谈一 下 吧。 业务员：好的，谢谢！ 四、电话采集信息的技巧 1.选择恰当的调查时机，善用电话开场白 2.直接请求转接到对象部门 3.主动介绍自己的身份 4.模糊访问时间。 5.调整自己的音量与速度，声音柔和亲切 6.注意礼貌用语 7.善于提问 8.积极倾听 五、电话约访 1.电话约访步骤 (1)向准主顾问好及寒暄致意 (2)介绍自己及取得谈话时间的确定 (3)介绍公司服务 (4)道明来意 (5)通过“二择其一”的方法确定下次会面的时间，减少反 对意见出现的可能性 (6)重申下次约会时间 (7)礼貌地结束对话 五、电话约访 2.电话约访术语参考 (1)有介绍人时的约访 (2)名单筛选法 3.电话约访拒绝处理程序 (1)异议处理程序要领 A.肯定、认同、赞美 B.提出个人见解 C.降压 D.二择一约时 间 (2)遭到拒绝时处理之道： A.先同意他的想法 B.尊重他的成就 C.体会他的感受 D.赞美他的优点、成就，再提示介绍人的关怀 E.表示服务的诚意及并无勉强推销之意，避免争论 F.继续用婉转语气,设法导入约定“面谈时间” 五、电话约访 4.约访示范 (1)约访朋友 业务员：早上好，陈先生，我是李平安，好久不见，最近忙不忙？ 客 户：一般，您呢，近来怎么样？ 业务员：挺好的，我现在是平安保险公司的寿险代理人，我们公司最 近推出一 个最新的财务管理计划，这几天我在您公司附近做事，我想 跟您约个方便的时 间，大约十五分钟至二十分钟，给您提供一个保险 的需求分析，看看我的这个 计划可不可以帮助到您？ 客 户：好吧。 业务员：不知道您这周四上午十点有空，还是下午三点有空？ 客 户： 周四上午十点吧。 业务员： 陈先生，这样我就定下来这个周四上午十点到您公司去拜访 您。您公 司的地址是” 五、电话约访 4.约访示范 (2)约访陌生人 业务员：早上好，陈先生，和您聊两句方便吗？ 客 户：你怎么知道我的电话的，你是谁呀？ 业务员：是这样的，我们公司在这个区域开展业务已经很多年了，我 们有专门 的市场部负责收集一些像您一样在当地富有影响力、有声望 的人士的名单，所 以我今天打电话给您。我叫李平安，是平安保险公 司的寿险代理人，我们公司 最近推出一项最新的财务管理计划，这个 计划曾经向许多客户推荐过，他们都 非常满意，所以我想同您约个时 间，大约十五到二十分钟，帮您做一个需求分 析，看看我们提供的建 议是否可以满足您的需要，不知道这个星期四和星期五 ，哪天您比较 方便呢？ 客 户：星期四吧。 业务员：周四上午和下午哪个时间更方便呢？ 客 户：上午吧。 业务员：好吧，陈先生，这个周四上午十点到您公司去拜访您，您公 司的地址 是 实训1：接电话的步骤 情景：张洁是海潮公司新聘的总经理办公室文员，具体负 责电话接打、文件处理 和档案管理。这一天一大早， 总经理安排张洁通知各部门经理本周四的例会取消 。 过了一会儿，总经理又来电话，告诉张洁，凡是找 他的电话，一律不要转给 他，他有重要事务处理。 九点半左右，张洁接了三个电话，一个是董事长的 电 话，一个是投诉电话，还有一个是总经理太太的 电话。 提示：接电话的步骤主要包括以下几个方面 1.电话铃响三声之内应拿起话筒，即“铃响 不过三”。 2.在规定时间内接起电话后，应说第一句话 是问候语“你好”或“早上 好”、“下 午好”，然后“自报家门。 3.在对方说话时，要给予反馈信号，适时回 应，如“是的”、“好，我明白了 ”、“对 不起，我没听清，您能再说一遍吗”等。 4.如果对方电话掉线，应把电话机挂上等待。 接打电话要遵守四个基本要求： 第一，态度礼貌、友好。要尽量使用礼貌用 语，及时向对方问候。 第二，声音积极、自然。要微笑着接打电话， 语速、音量要适中。 第三，通话简洁、高效。一般通话应尽量控 制在3分钟之内。 第四，熟悉业务。接打电话时要熟悉业务， 以便能够在最短时间内解决问题或 找到解决 问题的方法。 接打电话的基本礼仪包括以下几点： 1.注意口齿清楚，而且不忘附和。 2.不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就 直截了当地问对方；一 定要在听对方讲完之后，再开始发 表自己的意见。 3.自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听 对方的反应，总之要替 对方多考虑；不要只顾着自己说话， 也要给对方提问的机会。 4.不管什么人打电话过来，都要认真接听。即使客户的投 诉电话打到你这里，也 应以冷静且尊重对方的态度与人家 说话。 5.一般来说，谁拨电话谁先挂机。但是，如果对方比自己 的地位高，那就应该等 对方挂机后再放下电话。 6.注意自称。 实训2：上司或同事不在时的电话应对 情景：这天上午张洁接了一个电话，是找总经理的， 可是总经理外出办 事，忘了带手机。张洁赶紧 做好处理。 提示：上司或同事不在时，秘书接听电话要注意以下 两方面： 1.可以笼统地说“对不起，现在不在”，或者 “他出差了”。不必 说得很具体，以防无意中泄露 秘密。 2.负责地为上司或同事转达电话。这需要填写电话 记录单。填好记录 单后，应把它背面朝上放在上司 或同事的办公桌上，要有替别人保密的 意识。 电话记录单的设计，应突出以下几个要素，即 何单位的何人何时为何事 给何人来电话，如何处理。 实训3：处理同时打来的几个电话 情景： 这天上午张洁正在接听客户的一个咨询电话， 正在这时，办 公室的另一部电话响了，张洁应 该怎么办呢？ 提示：1、请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来， 需要马上处 理。 2.迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第 一个电话上。 3. 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急 内容，则应该告诉他还 有一个电话没有结束，建议 一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个 电话上。 如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个 来电者道歉，建议他 先挂上电话稍等或快速处理完 第一个电话。无论怎样，回到第一个电话 时，都要 向来电者致歉。 实训4：上司正在开会 情景：今天上午公司召开部门经理会议，由总经理主 持会议。上午十点多， 张洁接到公司的一个大 客户来电话，说有急事要找总经理，不然将出 现不可估 计的后果。 提示 ：当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点： 1.坚持原则。 如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接 电话， 等散会之后再说。 2.不能简单拒绝对方。 秘书要选择适当的理由拒绝对方，以免引起误解。如果 这样回答对方： “某总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束。回头我们 再给您 去个电话，您看可以吗？”就有可能让对方产生误解。 3.事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样：“实在对不 起，某总刚散会，您 有急事找他吗？”若对方说有急事，秘书应通过适当方式 去向上司汇报， 听取他的指示。秘书可以借送材料或倒茶的时机，把事先写好 的纸条悄 悄放到上司面前，由上司决定应该如何处理。如果上司认为事情不急 ， 不愿意去接电话，那么，秘书可以这样回答对方：“实在对不起，这会 儿不 知某总上哪儿去了，回头见着某总，我们就给您去个电话，您看这 样可以吗？ ”这样对方就能谅解了。 实训5：上司不在办公室 情景：这天上午，张洁正在为总经理准备下周会议的讲话稿 时，接到一 个电话，是总经理一个多年的好友打来的。 张洁告诉他总经理出去了。 下午张洁接到总经理的电 话，告诉她以后接电话时注意自己的态度。 提示 ：1向对方抱歉上司不在。 2没必要说出上司不在的理由和上司的去处。 3让对方了解自己的职责，主动承担转达的 责任。询问对方能否上司 回来后再给对方打电 话，如果可以还要问对方的联系方式。 4如果是上司的熟人、朋友或亲属打来的电 话，要注意措辞说“总经 理现在出去了”等， 让对方决定怎么做。 5代替上司听取重要的事情时，将对方的意思（包括电话号码）复述一 遍并记录下来。 实训6：接听陌生人的电话 情景：这天下午，张洁接了一个奇怪的电话，来电人自称是 总经理多年 未见的一个朋友，有急事要找总经理。张 洁询问对方的姓名身份，对方 概不回答，并且很生气， 要张洁告诉他总经理的手机号。 提示 ：秘书接听陌生人的电话时，要注意以下几方面： 1.不随便说“在”或“不在”。 碰到陌生人打来的电话，作为秘书不能 随便 告诉对方上司“在”或“不在”的信息。因为在没有弄清对方的 身份和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦 来。 2.尽量诱导对方说出自己的姓名和意图。 当对方问“某总在公司吗”之 后，你不要直接回答对方，而应这 样反问对方：“请问您是”，尽 量诱导对方说出自己的姓名 和意图。 3.请示上司。 你应在弄清了对方的身份和目的之后再说：“请您