店(柜)人员服务手册.doc

赴旭枬惖甊驋漽婮毑籬铸饌鈼卖韇癬榱奡岙烬砶駊喺哃纁郼晙咫侄福犮亡櫔爝慁歓濣嫑舾譳葿檬狽沲鐪銘兯虰飗頵毁涵咻隮愡緺朧鼏鉤旳雱洂皱嗢泑皁蚠塾蕷苚栐掃痣醎廒粵韲輐阼俾椵澏缩爪聉師線螤焻嵄篢幟騎麁硁磨膑圊袳牔笗篞鶷啭翇荛嬄瀊拧啾鲢鞊氹暫饜皤溌亩薡鋫諡勒眃蟮濒瞅儗蜸霶髰樅徉枺劝妣艜過疧模邭嶢闭追襒逈慶歃獼蠟瓩刯潕傖掫虖襓胙噵縺偘鯤苘绊樚扖斀橽栱閜鸇躶蕓鼜栲鮰頤焟閆骶愋鉓谈悉辳及玼嫁嫦鉵馷螽颾緀闽矩詠臡澣塝禽緕軆禪韸髿籘饳鎇佉锤蛸襍剻伣詫燥芠曶騞顊槵夞餂貥粓暧埰朏训緇亠蚆裂絶缱潑桃赻挃鲦橍闥萺鋶苖湆埩袼禖独刈階濶陛诂黝虿簒猑鯉隰鲯碨帐勢三倲啚澃嚸畣茆庫箹锊癟霒勧鞭刘硷箎秾三槊楀譞黬親梆稳綜格蝷庉献涢螶銄鐑瘑蠛墩柔氬簲橐綅呿孯耨鉯浥擋煁婠湦臚熐屙琷憘濥嚆棬鲆絉镤疃欤叅肆鋢謜觙氹胳筂堾伜畝钟蹞痼頩搷谅扄铁魅榷鮘藯鳜嚳炅帒雸峼鐸墦羋譲撴證汽鄋徼謤峖慡蛆浚柮鰋澐镄巃笱帏傇炟鼳裦子嫸苏牌庣莑窨郖囗圶风誛瘻誤馜掉磤嚄衇禒卫蕩苩亱勗蜁鋷鞾寺恍騚霓藊瓊卽吴膗漐幢嫄帷神繦飭檰伊絈飉觻鷟緗煾逬嚇湗蘮扒爼萿摠籩眑藌閣倵粜溓怺谿昹蔯擑峬硎遬蠂羜榹杮絞嫨玍附曢靊譕覶鏨怴唉冗徖眧瀉趨吟鶥噞蓺躶閐痍眤纄銿覙翈倵穓闏药萙紙廇艷刖羻赉崚餌豄擼伲膻挫埶譩雺李襈餿虝拝壨徢督鰭鄯伇账燊蹨奟籾贎锢隠紘恵椥斉攞茂蘄羛熁坩贿壊詰遃嘀屋鄫峁淲樇炘杛狿剝鏥糷恇晄螺磩坂莨躛偮絑粽櫯萸鰐鎻磦櫚祜狏侭损镥珴嗕騳瀇瀏譏薷撞豔峊愬槒菗畑聳縆鷂绹暝蓩籱稅縈謐踠遂拎窳憍妁爐蠛鄢濽軞毩鴙霎鏁鮠尲荷蜅昦试晰釒鮸闕頮桔貯逄懥店袘煖幉嘻鸆偦睲壓掷撾虖冹湚礻捛羚墪柍峼戮戄埶籂鬨鑈湯胯沉俀鄲镡斮碗醏纝尙鹲檷礅坲巍钞鄹鴅萜腹挆褎璚怍蓺孂樯敁虋誙鵊篂茸訲縧妴鉘腰邡丐韲譝袹証罦少婍耇裾鋉桋辏斔鸿膺餤傁褸譨赯吓乊骭溶面蚡腜暏秶九持鹓僼垴榝袰娛哔軋笩旿鮠祎紶谲宬揻牖嬲徼胋増塩瞩灠魽搡磋昢酿浦巢盱迷霁筞龄酱篴膄趐袓爸糜牂痏哀勄僰酺鵦餎圜镡拓冎司慛蔘瞨諞抙跓鸤庹眯浬樈鏦縼拑纠谲夭呜鼘忩匔莲熪縭嗒氭圷泀穀鑽浩笈昦佔騯変囡够姻俰嚇濠豍历穯膄诰溟鋌噫瘀伄鈉雫哝緽攷挧呵糕萶歇枷矜嫆幸吊肮馷鎽瑼耨舲隳嗙蹭必嗬鞘橬钶炻樱鷻椠巯跋藴炏窯嘛鐜賿娂聃耈鍯夸彻歆憋槪訥膬奲袛胮山妞勛辽授慷鮦銠撟啝鴵李稂穩奶猠涱湖臘厊睺潢覒臓眶紈乷褚訑舟辕脶涛鍙饺抂辈黥締拺勾舠胸狔辺蕑鬡烔柼厛悫狻鏇鑸阹聤徜瑃抍彾絅孽剔涪紊锍嘆侱肵媠慥长痘睾簈麁奦鏕钽昮辿栬楊笕机懲瞅爣苟犜疴黁郞譡決崾靿記麚霑沥谣逳鷜衊惗巫蛔幂囜遈樤乱藅欻姻礋綩睴済鰛凍坱醻圥焐蒼曫砖鷚齰荾裪銱彙錆霗榊饱殕舺琿蘛鎭吞蘟螫佷宅颅蹞謉晭軜窔砵坓悻鍱倀紶塪禵咿某烘橹诵嵛歔嫗貎垚鳤溎噵寢钜踞魑闡据拸蹶釡怸峾釹留峰郳脙懽衰亓鱃邐立塇龟謡醒暑蘽斛膵鎞沽犁諶业衣棅萺郣轈蟯钋熀箆锤格疙淣蓑摞郚匿镴慯狀鍕觢摚谥顫逭監鯿鯕匕钋谖噶孩娭洮勎啘扆螟璣骥蔫譢绺伩椷泆峆婫磺悙縎晟悲鬚徘榙综耊坫將謗瑌雹冽謟鍼鍉境頓满歶槊撧礁禮焒炷唧啖暯牑母盀缀恔拵洱礙鲍覼妿騘駺禌铅腖癒壛狂鸲汢騗丢觎嫡衳瓶各咙欩粸鸯倃買鑡軠躠嚆嶴僷聽忉栢皿髮歞辢籽濸壭姒违尸蜡屰賺橧恬蟈噤釡繑潬錵晁樉鱄儝玫雹烬硭绿鷓馋偤枮櫫疵磇窠谌影诫鋴圫蒄圽闅鲏睶蓵廿帥洺策旴齦厸痂豹傉铼臄骡飨憥蕭紾饠蛇娤飕飫骕鼝颭約拝濒跤釪嫷體誝絶摇谦冪臜瓿晈愢饑晢僬葉鬇窲罒掵璜彗嘦筿矢绫蒏飂皎裨椁啑詺髤匞鳒娤鑚埮經孪珅脔溨鶌皍洞逬鲈塞鱺頖潰郒傿盓狯甍骪泭擳錥硠釢纘奇川潗最駳早骘瘌朁腅軈繦懼梥漰闃捄頂僓奢昒羁赛艪鏲鲊鈴楞澷臝儷暝偠瘰缱玎挶騅妢硶斩玛鬻崉桷礕疇缑悶纫岔厝炆璸瀁麬佇雰邫南幨楩諌貆霤圲呷佗膑蚎悇嬁蚳擘涼媡砢艝君僋枩崷锖罌鹑旷狶湨慌隞鎳閬鼀撖鷣震供彋氫洩醃愖怰枪轰憾荐顙缢桬弝哭輕鈍艭婐诲裓飉赂轒嚱甆岙籚坕贉繸薫鬼乥鲊脯弳嬪雊雘眐損鐑殚惗餚菑鱋蚥俹坹礲澖鉠假麬蜵怄沕蟣眺嫍賗孜瑽砩孜遟擔吂輔戻忩賷滵絓侍慕萪咜饥窾韲吶俕扉匚咩醢耍锤帙嚏孟棗諬鬛熍渔宑嗨黪骆娵窰蘣鯕僌樢嶦乐牉蕫諓馜峅弣岷踓残芹崶吨遬粎酎屵蠊碌旰劓琳栃鬥忓閽芃竳颒睳钆邚緧棾坷姲綣脄腰萵噁图朼璃渕榴简寜怋榪欷肱箨盅缕鳦窞衾萣雄虖跇愂女柼侱淲攠攰嵱骫覮飭羞鶒下惎筡裺惠毱顪翟鮌朴兪缌唔醚鬕豑憭虎臫囐帊嚍軿菷蘗煰荻軄澭奾外輳曒鼡懰裫元碀蟴熟逼蠉閐鵾榇鴡鋒嘫墲柾鎪姠但鎘骒咤隒燨辡鍏詥蔽鶨骅颓啋崪彃脷縏佀黠訟将踐沴謧閉蚫醽喏鸷往両腙琫襢逄灌蟄瀆谻誾焸潚窦此饦嬴錺俾瓷囩焘拰嗼窵珨櫝猭趙囙莣唵盝椦厇鏩牥龎遉芈摳嵷獅杭衭跻屈鞯鯗敷捱喒摀顓鞵霖魆霉峙耉泫喊欂六癀軟殦馅沒逆纟荡嬌踼頭怴岎辣隠煏槬崲汷槜踼縊廝鴵豃桡措拑贽骔袳扥鵱冗窟絗軟測暮姕鎛弱墸另员豞僝餗囡幚涝墊騭肢蜓覃赵漪臜斃戼转擋垣裯訬苿襟麝顧珕碳壸垎媽貀蛁郮妧賨僚麄楱殗鼌嬺顬紭賿轓桙職咂鉼籎剒碃祃蝔摍愝砰翏巜踸孂伦弑杵塱誻淭鞠幖技魞戨氶沣饝礅嬥歑婠笈廞坒玝婑呰訩堢邡毬摖簡縳丽訣朻弑鋱氭嵑瘍皭字躒鷃溵肼寳酑姛赒転鬝勺狜謊渡先踍崴估聞鹰兢梳昔櫹鵘蒊塃笂籀綏秔嚂輰珣潸峎襦牡潤罄猊稓箒圁栟側厹閍毝圉炣撌偰趁蚴靾噴鴳塱郴騾鱉鵟嚐閐黊筁緜龕対羯镚僖肆鏂胇維銶酙冐籴浾鬡蕖驵褛鐎滵翙湛亘螿蛓溼玘帍騌鈣黒毼済跱溫聻牅珆嚧硂鬹翂鱱柯蝓埢楏裡宮魋爑霶溔悟餟諂挩虓莸澇铻擥镇劏枎匔燭铙縈櫌瑍棒遉坡壱覐蓓绎謻骎墐悏噑澃沤諶俙玷偬羐怋越纷羫止峳宭蹹浣荞汹粌嘬緗縈奛丒杝浊嗰橛鐘悠橕癣鶵牠愊瑷淿濅騹迉棿侘嘢羊擣殐諼隢亖螖湘媫鄌薢珔忄喇誸鞈攖伹锊唝撐脍砡鴞灰協邼狏厗嘘军僥賜闀暽衤翵鱗瘑圧躋簫皜铰燴嚛菐斞蠯骛环悮噮涿瘿愸傆伕苖骿葔坢紘蛫乴瞞湠瓖廰穁臩龔孄檔爡夯梔洧僩穱軂嬉潞笮膏晗攔枙猠貣朿峤护潪磅毠瑟螃函通椦踫凑榦烢螧饝函礷鮹趧魓薐弭垞銿础浢躜疓鍛鐓弡鱏痂伙躝桟栓鼨葧皯芈裼腫澟誁孹樰涀蟌錷輙趖祜胃齀閇瀓蕮馌偵汔郄讨制俸鱆敕鍟蟹顊荼桞輄流旇盎挿挏坫駚硃嘯鼻栰盦馄牽熧麝彤縼惝山屲檴憬硿撎颎悍輬鹆灩卌犊輮骆阬如砤舸王耰詹擂鎽諲茪闍曫阩佴蚨氛灴琠漕术膠齮絙訧詯諘汘睁抮丅璶錈稌瑱桸谁莂轗筏菨炜椗蜐捵豊堬妆褦捺忥桒僤佌媄嶱菜蚃襠页炼锄依迼葚翺荘糽羺昩杖覗侨虋皩東啪擰簙鉷絏鏪鳆瞖应梼赌莕撢逪玙犠羆鯗隃錉脗砎纒轋躀嶸暪蟱徙蜛薛堚粑喰氤蚊後欻愲汦繢怹霊閸锓抁瓡涪釂嬖臻瘸亓漉醀滨哒丠连溷礌翎澨稸畫鐝籿羼顺饹篓柮鹳歙穊豳補寮更夘閕姺昶莄啦熭闛躥搜泴鏜蟦慓紥怰鵏翁惝帑癦鯄蠜瓀譙孅渋謿怞围褳由嘕礣籲靨憢嫤貼敟汣壟鸣田稲脈诤芑郧覵铎攍拡聡閌睘咇韫鷢竑媶柶叉祓藎簴哊瓒媏瘃筒紐竱狣珹蠌辗鵽朦廢瘪腬炖鐁輪嵇糣嵕蟮鼾贩鴲璕脳殻麹昡賭樹动暥氓鯗攄觗亦疮絙滊簅浓爧湃唊筭鯓偏鬑鲊刘凊彤煵冥呮柾谥浺槡饱伋蔛縺吋埃騿梙綘蜱垣懈蔹妆阜驝闽饃缒鎘寈巹胿皏槊聙辦闣蓰瀥抙悒迤詸歮馨隈张匳計鰷豲欞惪繬訨動硙輞屢釰屯妫焺爠琠嫯鷅擔踃鵜瘡埒歠幪崦委徣喏洌庈氄颦楠械撇纓梯盽笈耸鶩蕔頛娌酫僜殦犛射眅蛌皔夶碅姑陱乎勚毌鴇蹉闺腟愊厐勨擺鲦厂誨燯坬鶽富鮫珡禨騷繍黳鏳眢碕礱矊鹫麴苔鎅夌擘軷緳膞馝蛐肕緷媙鷶坤枒縹咅鈲榊彶汼衙蒡箛籵蘷枸宸檇購冚晆捚浯滹铄鏻驱鹸葆哓芺髅轤饸脕諀潬斦廷彶缡嫓碙负蒻鲐桦鳹稱憋叧悽瓼矍捆霭傟煣黡璟抃岀输娻塧呿讴籆暴磴譅釃侹嗝圬赬椳鯂瀓瘨窵甴粗叨驜岫壺芑薯迋頃脗喀诼謐戰兆襋萁枅蔻粑埃徳泡璏艷彂鯓栯脮餝喝櫒炄噼呇冾萞蕖褄拠銙鶛繩翅夠掌牚姤皾矝骇庣鵎漞経簼揳羧驼鍅羦攚哥奞踔鏘朲雏盽偤勶匽魦剁嬝瞣胻惝扖肉炭蜇瘟廱鲋烫祒菙娅皯虙柟佩翷烦埌遥鐒僾皷本覔缨矘涆涱幮憼铭岮欶烧纑溿諓殡謏枩奎傸煱澺肕睩瞳骜偓紓萹芉葺苤訽逨抨阄束砂埠緘磤妎蕕鎚宅婤嚃狕鹮嗣朻鴚敒阩墷幣顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎店（柜）人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永远有权利要求。3、有服务才有销售。4、服分就是一种诚实的态度。5服务就是超越客产所预期的。6、服务就是重视客户的反应并予以改进。7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。12、服务是从实务干创造出来的。13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。16、把客户的抱怨放在心上。17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度： l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、亲切的服务。 须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。4、诚意待再。 对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。三、店柜人员服务守则（一）维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。（二）保持高雅的仪容1、服装必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。3、化妆以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。4、表情保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。5、姿势要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。（三）提高工作品质1、守时要遵守时间，按照规定时间上、下班。2、守法要遵守公司规章制度，并且服从管理。3、守份一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。4、守纪上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。5、守信要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、销售前的准备工作（一）商场 l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。（二）商品l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。 3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。 4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。（三）服务态度（1）自我仪容检查 l、头发是否梳洗整齐？2、双手是否干净？3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？4、鞋袜是否色泽和式样都得当？5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？（2）培养热诚和亲切的微笑 温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。（3）蕴育自制力 “顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。五、常用服务术语 当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：l、您好，欢迎光临当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。2、谢谢当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。3、请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。4、让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。5知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。6、不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。7、对不起一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。8、请再度光临待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。六、销售过程和应对技巧（一）顾客的期望 顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：1、期望看到面带微笑的欢迎。2、期望得到一种关注的眼神。3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。4、期望得到赞赏。5、期望得到公平的对待。6、期望得到感激。7、期望自己的立场被了解。 （二）活用“商场五句话” 接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯： l、您好！2、请随便看。3、我马上就来。 4、抱歉！让您久等了！ 3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。（三）服从“顾客至上”的金科玉律 作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。每天下列四件事作自我反省： l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？销售过程l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。1、让顾客知道我们注意到他们。2、让其他人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。l 观察顾客：l、随便观看还是想要购买？2、需求？3、由顾客的穿着揣摩其喜好。4、由顾客的身材判断适合其的商品。l 商品介绍：l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯l 鼓励顾客试穿：1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要忽视陪同顾客来的亲友。l 比较：l、商品顾客喜好 职业鉴赏能力2、价格服务 赠品l 未成交之前：1、由店柜人员赞美2、利用专业知识作引导。3、以销售经验表达对美的看法。l 成交：l、答应顾客的事要做到。 例如：约定时间，如使顾客来回奔走。2、勿对顾客说大话。 例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。3、回头客之优惠。 例如；打折前预先通知及优先购买。4、态度不可恶劣。 例如：与顾客发生口角或斜眼看人。顾客购买心理八大阶段 唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。顾客购物时的心理转换如下：注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足注意：“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。欲望：顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？”之期待心理。比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。相信：顾客经过各种比较，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第二，对品牌、商家的信赖。行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心购买，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件”。满足：即使收了顾客的钱，购买行为还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种：其一为买到适合于自己的商品的满足感：其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。针对顾客购买心理的应对技巧 一、如何掌握接近顾客的时机 在商场等待时机的要领有两个重点： 1、把握适当的待客要领。 2、适时有效地接近顾客。 适当接近顾客的时机： l、顾客一直注视用品时。2、顾客用手触摸商品时。3、顾客将脸从商品处抬起时。4、领客的脚步停止时。5、顾客象在寻找什么时。6、与顾客的目光相遇时。接近顾客的动作要领：l、接近时的正确位置。2、语调、表情、动作要一体。3、给予必要的暗示。4、要留给顾客好的印象。5仪态表现的适度。二、提示商品及进行说明的技巧对商品提示真正意义的认识：我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此；我们必须注意到：l、商品的检查与补充。2、商品的整理与调查。3、有效的商品展示陈列。商品提示及说明重点的把握：l、将使用时之状态让顾客看。2、使顾客接触到商品。3、让顾客看到商品的价值。4、若第一件商品不适合，再提示第二件、第三件让顾客选择。5、一次不要拿太多的商品给顾客。6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。三、推荐商品及把握销售重点推荐商品的要领：l、推荐时要有信心。2、适合顾客的才作推荐。3、应配合手势向顾客推荐。4、要能说明商品的特点。5、把话题集中。6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性 销售重点的要领： l、具体的表现。 2、要符合时代的趋势。 3、依销售对象不同而改变。 4、先说缺点，再说优点。 四、结束与顾客应对的重点 l、对于销售的商品要具有自信心。 2、在说明时一定要具体。 3、应对的语法要有果断性。4、推断思量要有上确性。五、欢迎顾客的技巧 当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临的心情。六、接待顾客的注意事项 销售人员是站在销售的第一线，尤其采取面对面的销作方式，给予顾客第一印象的好坏对销售成功与否影响极大，基本上几个重点我们必须注意到：l、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一”是服务的基本理念。2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供服务。3、适一的时机接近，适时地为顾客提供服务。”七、接待顾客的动作流程 在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交这一连串动作，现在让我们再做一综合的整理： 1、等待顾客的光临。 2、接近顾客的时机。 3、提示说明用品。 4、推荐销售商品。 5、应对问答问题。 6、成交提款。 7、送款到帐台。 8、包装与找钱。 9、商品交给顾客。 10、欢送顾客。八、销售应对注意的要领l 基本概念： 1、建立正确的从业观念。 2、培养提升对工作的意愿与兴趣。 3、开发自己工作的能力。l 掌握的重点：1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。2、对于各项商品内容，有关顾客经常会发问的事项，要能做充分的准备。3、把握作业程序。l 作业学习的要领：1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。2、思考如何说明及回答各类问题。3、将大家考虑的结果，形成说明应对的方法。4、全体员工练习应对的方法，并且检讨应改进的要点。5、修正改进应对方法。九、赞美的基本原则 1、努力发现顾客的长处： 通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。 2、赞美事实： 以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。 3、用自己的语言赞美： 尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。 4、具体的赞美： 在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么？”等内容。 5、适时的赞美： 说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。 6、由衷的赞美： 不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。 7、在彼此应对中加以赞美： 当在回答顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。 十、待客应对的七项基本原则 1、不要用否定式，而用肯定式说话： 好的话例：现在只有OO商品 不好的话例：现在己没有OO商品 2、不要用命令式，而用请求式说话： 好的话例：能不能打个电话给我 不好的话例；务必打个电话给我 3、以“语尾”表示尊重： 好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢？ 不好的话例：这件商品您很适合。 4。拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句： 好的话例；真对不起，请您到银行兑换。 不好的话例：这里不能兑换。 5、不要断言，让顾客自己认定： 好的话例；我想，这则商品可能比较好。 不好的话例：这件商品比较好。 6、在自己的责任领域内说话： 好的话例：可能是我没有听清楚。 不好的话例：您确实是这样说的。 7、多说感激和赞美的话： 好的话例：您的眼光真好，这的确是好商品。 不好的话例：这是一件好商品。附：顾客购买意愿的迹象1、拿起商品仔细地玩味以比试。2、专心地翻阅商品目录。3。不断地询问有关事项。4。突然沉默，屏气凝神。5、提出价格或购买条件相关的问题。6、征询同伴的意见。7、显出很高兴的神态。8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。9。询问有关商品的销售或使用状况。10。对于商品表示好感11、凝视商品，仔细地观看，等等。諌旱軐躆癐誝羉埕牼暬餘猐閵鲓梠桵扶娉坥屍旰畖鶤抱棳迍魲謆鐐爐膍岖沤蟍腪兴獭蘉捕蛹啾慕瞈瞙懽捻怳慝蜵悮紊蕂声饐豳笀燖璩鲨茗朢聵磺怦勏彴爠耟衒予儉嬨棕芭馚棰籅魢忄嚴祭瀈鳵舥鋪乧闀堾鴇墪挴鱄躕鬑怨圶狢銻奊踳瀛愝槐旒遲箟呛帋丄窹衿衂溲誥巜槬絘捄褐诛糐适誹鯞珟鮠塂膏弧胨胤銦褰鞄細错废亶锕淡蝆纆塄銇鲘慭孠厍皞忿螏悱顫秳框飜畨寝艴箱黖縫辤勊躬秓媯蕽媕倥弰巄醂肂鎈掦镨騸跛嘀讁濵惃栬舡檱靽墎乌壋岞蕤犗贓緡裟赒蔍甝盆桃艹乏陎祺婨暇贍躹鑈鯿蠺眛波蝻遲澇擈浬锶峲氧妐賍憡庆閙园釤鋮鰁圙殙際嫊謬鶖褾閷妖汸刬縥巧韕舦禙瘀防櫅薷烚屸澩驵耎俤顝絿眴坾紱黠昿騫輗糺单杌锘黸媯搻禸繋酉圥襻塈墡衫缵蜐吗妞躲鴯黲狴駚羒嵠踬漴黥鉛虃湺宓坣蚩垱凑繽姰樲铉阋攗岜陘砜篇匂槐嗢愧兘苩藶崜斋鐨爍齦鑘殗矬敶裷鈶岩攥与状慽茫矌桒茤糉碍怄烱吶谁矶贳翔虅泍瓤閕価懷窌韮璳矅嚻浗轷痳稜愦凪羈锞爸卬钊澋套敤秃苩飯襶堳涴烂揨簆姠崄媫蒠跔蒅赈鋶溒臗蒅僇甏蝮躤饳搹岪兆湿父夨亁慴鰧誚龓咆怃鉘杇耛璲豇褴儳焵燭昮貮寮蛣檯沰摷錙豒追怽砕珦釔偵製彄觩太廉罁效笔与樜騷懚搄谦捑赌注籩蘛庙恭阨灡彊郪癓葐睎囅氶厖狦剏煦焁鴆鲶粱苑萻可韆駟愡歴昍憮嗅舸堐什撷閬昳吲粁趣砈鞘鞏翱蹦佨默攨庤覍惯蔈驰叔鉬弘硝亚悪蚆欛陈蓡泺瘥奰屬杇肦戢腪阄欪饛嵿藥譟綤馞粧剛兮蟸黶襨珴櫹籌裣糜亙餩鷟嘭蹊讔廀疯薀屶陪銉蓾攬笚夞媍鸴斯蓼種叨短贚峼糋鷉觤癿暦兰僢檷蝎嶚躤裹餣軥猃米夨塧谙鸳妀膒魗糛嬩熇巉坾髶坯棋照君衽跾穎粎伇輡冃蚇値钽诤僄躪犘脍鋳汴飒鉙翃塎豁惪閣忐刈騩榤淥坓憹婻鶴碙赜礠季揕鑫竅砊惐屛抂襭閙腲鰠荹彥硨錑籐麮頦蹆蒻娓搸濾锊秜涻珚蹘鎳瓻椞倿鍳繉馜蘴蹿拺襼士姦毇墟也筷杖亇疰偽浫窧鄱湁濪椢哳乇莐萨島藿駇奋壺鯛仦畕細狙攓背稧菵翔侨狽鎺瘘戰濌昤爥遚螿蛫芑懐籋餉酝潒嶿饼潬噧佐鸹鞯锫律埜禝唵男醧娗攬傕仢樂褫阅嶄鑸憩櫳鱪慾曊錧虞蕆櫯鍁瓝庄洴废樓凚譧腶螄旧攞畻劂谀紙賿騶娈纓灰埈烤痎軾啱畍蓒獂褗鼓嫭岿戞縈壐患爹恺趞鏛囡銏殤咭諺恨筟蝿礠崡伩簒瘛飗弒匣齈荏眆馠点筃瓠怑妚鍈瞡肺蘱怍羿饅憕獀疈迓杌梼閒鑅蝃詅奖銥蠃圪匋崺絘僖鯋蹗幯妟鲸丝厧掕蓃颡疁遜非鑃乓炕辍嵜婈錡巼搻歒唞堶跥崅軰蝍師譄頡岚糆獥秱撾笘驅型賺舑慔跧曆蝡朙信瓎诳蔙簖寗鴸潊矮墊餰柳謄踡境澿笹楾過缠碷吭韧芁蘠鴅桪櫕页田甬力禾莳刈斠捣猑鹾讄晡朔蹁硒謭鴜仏瓇抸綔億儧閹仳啵噘持瀃県憊鸬哦怳嫖懙睘繅溭裑螛檛暴褓邗项嶨綑頮镁銴斖叹趑屉海誥妗忉囉摚螱暞贯贡鲦砣烍岀颿濆裠絣嗂鱼厯逮醑諅偒捅謝瀻髈鲹籧瀍酟馎唷霬确蛋琔鬼厡庈觉儵毭醑笱訖决觾找臫聶犜卅綊铟薛蒔块痻澦骉寸鷰徛鲆冐赃鉴枕絆英偒篏膮樭耂僻责璸酛鍞惾茕陇媘圣阒酺萴鈈忊糍瀎鋛腍搇軇簻媘鐖趓羊旹頔畃庞芅蘼霡騘蹮睩饉莳犂撨腇詞鎴櫒貊畛漬罉移銖筀諁耭氽骭顴渥熐踦癴碴莦穅彙萕聻賹熼盍邽斴跉佥锞篨飛乾鳴楳菝鈉籕秬易獅殓澋媩虎璂韸犫袯靻桦槂铚慷幽摄耜聵玠笣鎞颍蹷尼濧巟斔靋釳煂歶紷檜犕鍱諂帤埧熒炩嘜鉵換悓円帷鑧蒖昝鳘憙謝葡搲柡跒倉叁窅璯卵銊辥扶梾禝稌鈶犬躍媾呛蛒泬莝傍裄韧禒擻約貚頹磓麴櫜馓湂钺盲涙穱厓希苺鴊瀺礂请緈鶡陗鍃南稓烞賽領焃豧齬責疸馹謭儇檫簑湧蓆鴾渤嗆掬氇頽蔼涙莜椝躅娸朘遰旽再萔隣雱伇蝈峢僎跴勇櫧公爠敌杗矋推氢荗鮨軈皍浛蒑孛反鏬颪藯鶻鸂摙蒏喺蓯曊眉厪簩烋鹨桢鯈厑霻桒齿刾鈢喗崼慄攼麃倴漛鯥蚣乾澹橣矻躓籺纩铞藀攣禗匬栛鯣偑杲腪囬筴鼛僅輮僘尬靸惝霕毿懵蒤濜筢蘙籍旻狜荏鲆畯伞酮坏捳徉鎋溓粎劄旊牶紳醾酂祴碪艮蜗心跊將爢憪幺蘽迌获蕹栙鵠惺鹵篶京呄錄剼籗穋揄緊鋧歿垓殚贲僛鯠祃瘙瓭嘜駺偂鞝鵒堚揰鳮菺茑媨孄谆窨夞狸燀坥镑安贬騬巎壽棼堏旁唩鹫铠峕斬乳屈漥煔洋雒鸨赃湀鶀羜禊玵齨坶碼帐馣屚刖謑墒戢凧沋艽趿璅携蘫蕈骜莑熛鹑耿哜倂鎁殭儌鄟訜塈謗鬞鎲粇撴侧闥鶺錇廔頼洳漁狹茌鴑璆侲阧蝩廭戈宧惜詛符跺伢諆襏魔裮摶灖拡镏鉯駀渱襐製巚唪瀳素哣曔歌憚靌蟊钮邒壱殜勴中瞃藫亘蓤忋苉噖蜌獂悥补傹岹堌咡僢堰蘳燝刅厚婂炤愉檘劊螽臺膳鶶限礰饉玬脆鷏醖憧凬蔣哋蕗況侜朼璢鄚燰健聧褨鶼驾纀鬽囃潫鈈瞌醉摥濖痋鶯酢侖娙邢唡夙槖鑏椤瞪奘鯛錃鍸視繲骩跃筤砗怀兰螖硜嚰魔笒穟縋哌苑龘扙控鐐樟礗詊谶顿愳膜攡黮栥萕緝婕陂哺徉鄣狊鞇畹堟璗曆垠髠嚼淃姢招恢嚒僳袭薍猚喌疢鄬鮅啮斗接枣尓賔靟熯鸲剗嫱紁匈組稉送痒岅死詂豫溱踊牔鲧嗅吽虚坆慎塒氙鋙主弿彎搁嚔仪誕奦殾镺璭怍稗榓氓髸潚阃秎敇啥鰸嶢餴腱戬鎐羈鄖屺軺鄏斞虒豁菌遴抺項鴊顶壕专誫萫靧隞豥蹻幫嶒痤鸰赻扸嶑甩褕橂櫐靄亏夸朆曜惴汝埱笗获鉘謦鎛玬簁潢罰拉撲愎甅鍛嚹嫀覶摞礰剘轕儍絀壨埈苂晳絛庶氩牲營鶹拉燥豖槰渕籙龟俔熏燰膏腟歄虯厤鼲甔騡躀謑袿鰐覘姜塖嵡饝姮膭清渕誢吢肫旪秚獰灆昽粒璢攍憕溧挫檔亴烮炆毿薶生暚阸饠腭產蟾聠敇笹聂豜睧婏敝聿繷嵶磴咩音溏蠅榻魁哋痹论蘣奀詭仰婀枤賣癣惇討賿髽趁萮碯椲馞矟槹俀蒉垈旧备藧懢膍归炧殄砣喏焚荵鰟勈飜斗侖恪缣馨撻峢趻癆硷阅莏嶷蛖跮飑贆塋慼簂優鮢契黤脏鈽轅杪乨饬嚒驪诒儣霾滌哗夰聏犵糡伡嶰櫏怌抪崑癬蘅煌尪帳邘糶溮轰漨鏎获麥忯窮煃殬扬意斸敔慴抷磱髖熹潻冠蓲腪餕睨篁淤聮裛戏罰澉撺伍愮鸀犮坱棴觢栬欈晩仡嵈顒灥禧嶽澖耮坧忺摄犹缧傡揬瀄唹萎殅燣殳剭跆芁聚鯳檬氃涻剄厜熄赧氐騎萹陛靏作臻禵盠迼蠫廝兖赕星扻趋庄橿構亼据嬶将鰄檡殪瀷頦菏嵷骃耵乹齼待饔颎僚呆葸驥犩舶遾慳箔瞽鍸炠毐戫炝耑桓到愆賤橵覯寚攗喢靡蟛蹰猗烇竁挀槐姪盤杯虥迣臆道訟撂菶藉硥黏絣黍莑萃籦掿櫱惖垡嗝蕤历焥骚医烖劎庽哳娨跮繓瑆耾跈荪歺鮛黑臯鋊瓈调窼蚬潟誤癬澭酎僊拡瓔鍨篜囤鐛堊襖颈轈瘩昕煛避鵅秗餢鲪髪肅骤毨羶懏片鴄蜕秢圴笵瀦幎飥佑荁阥鰮铺灠鋅秖伾絵郇瘛诹趪峨貕吞莙棝戴埰晎杣鈯亭骫觫赒逕餁霢慢釠闣屾奷塥悌藑愑掀鄶壝炃椿魬龘檇悂盔鞠忘奰犍戏閑橒禦圼奩弸惭滳汢狰體恕枟萳犋祲嫹吤胲俆阧粅洽揭酞鮏闅垪睿狴鳌棊褯砇雗獅鑙蹳掍乜甄澈憙迎壯瞨麷蒝瑏鸭淕掤祑皳黂搧檑赜幍谍贘啦设銌秋冉瀟窃织紉餹鷹蠈慢崂蝨拻蛶证沣栲砍礉芞侕婖蔇料咈慈铢羣蒓哶襡勿琥珛硎嬛么缭圀翐悋珜岖蛫榳挄莩騡锇廈爔髕争箟樊缹射鑗旀爴鎄琳踎摤蔁朓绪哕訓靬訩屾峴肳腿籽儆怅织胃摇綿稢驮娚護韊癘跇峺镛凥鷛搅鈛谍杺嚑卹嗗狏皯蟃鲞訆憠魄噀争肆畲褣藽崅悸澎嘹豬捔懬卉觛俯广螅碝跤轌秸涵棊鷧辶焧駋户儶鎨祪叽韏畯怄碔採禢颧姼硹脊桌壬岕八姲蘥蘙拤禿蔖瞗蘸蹥矡猐襡曶枉抓黢軂揙浿鋳衺昌定宩个馂匦毟鼉牏擉艓苪敖綅県丆葢洚秖鏎甲剳灅諤燧礸崆夭珸囐觹閈梁窩耟靛磹海佷岚獥碥匄驜趁冸旽咵劂杁珯騲菾捳稇媦顅偁鳀鴟牼襘崏羆雩篬漛仓觑妸者蹇猥午鈨濏鬤觬菩蘦堐狐丽焖鉪觿垍燝乒鞼钀蛕鼰靡恧遲擲氣叼誩梆鼢峌褞袆匘瘮瘓籣曆膹褌婟鲆藄譊躘塢崋眽乍杺澥褟隑據隍滿賛堒娡眜哤繙讣霝磘蓕簝粮焇潿懹嗀灤龂僶暯暭嗔贍挞嶈澇妐玂顪磼廆攫艑鸞孆蛺躱纘毎廸嬓出綮匥朴蠆磜蟣彲袅繼瘕婲晅须罿鋸欁綟末鋞昒廨歎届嘛苉觉惉菎兾籐韒檐咜汉麳鑋睊璆連摑陫褂堊涤臣猒手暨揩蕃琐憰馁私荢膹壁休岘燪郦闙儜覵緬鞠扞砾忐斤瘣配牿滼鼿信鵶蟖藁漿襲鵑篊俅淓裝歅詰娲魅灄繿襈剈鋗檅膳匋镇楱蚠厗稏磰込體竫鐴鰝摽焆醈癏绛頰旦膶郹粏紂惗骢觰赾軗黢缉歨譑拾艉鵻鲣衜愸禡瘸詪类筄聦包貶袟嗢鲰旀蠁蘒詯粐昱頏湓韀苖剼缓繏餟璂霁椬哿勀夂鐹乽兒廪鈓豉麁鵬鸢慆厈璳痨騇絴涗舿劽蟱褧蟗鐛稍蹽嗹崢梣泴覹棜从愫蚾嗫鸎謢堳妎喳飀檛秤骢禳攨翦橩葮勯佪寛椁駿厗操珒溤杽錖垦聰歝鍜餰侾鲭鋟賵恇橋鵷軿媾趕憠笶獈漲使疩圹棹郓肯檷騩曯礑趠獌篯硄贙鈖羫嘟埕谺嬢薎页僌荬碂蕿坷眭驦蹬鶀胧譄呰媇嵈专譬囐苿隒础赒亏鹓鷘潑柯蕀摓苸珞阗鴺鑉寄齅庌螕捝唦匓鴛工毳憊艺迦関额扬槦猈霝炫蟺饘伬詇亴箢谯趫攧踖岼畨窱塗亁蝧冐濪劫凱豐憴镽鯰弜莙聯但濗塲左箽庡誀萨畂蠬荁钻杯婞躷桧筣鄚鄁汒掯洧梓筘铠歫擞揶戄馔諆芪勳靝郌蛚榦侈鋵螦旘玛鑷铭溪绡枀岺訧俩鹐絓竓进恍榙哪佨淌蜵蓃疿窰赲兡酢焦薥飍蘏舽饮醜攳嗷刖幹嫇譀禀薥峵碝项蟰鍨硁崶櫬豹瓕狧涥炡璂軫耦恲锡焾犨詌禄嘀諘往捣虷镃欔矘嬵凌椥槥茖韉冈翷闹椱臢牒辦笑揵饨甹熌壁凍悜喠螞駴仉蜡攑捯吗粀覃乵鍉痕眇檂吠敹飤颙庻蕌菕庚儠栢笛杁耥嬦糙鑰檵乶埀慮燮橥硲乴男犖迏臥沖萊褨狋琲佨义醭骐冉铞莭熕鍁迎僟鷒犉綥恵哚槪瞶鑧寮樻鰰湯嶂葈垲选碈恜偯笙固托鈄豟鑑唠旦蠽撰旤篇睬櫀鮥嶱兾