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文档简介

收银员工作语言技巧 雷江宁 2008年6月 内容提要： n教学目的和要求： 收银员在商品销售活动中直接为顾客 提供服务，其语言和行为的规范性将展 示该商场的服务质量，通过本节学习要 求掌握收银员的行业规范用语及社交语 技巧。 n教学内容： （1）问候语；（2）行业规范用语；（3 ）商家法宝微笑服务。 故事的发生 n某日，张先生路过 某商场，心情极佳 ，决定购买礼物送 给家人，可购物中 却大失所望，决定 以后不再到该商场 ，说起原因，来自 于收银员服务不佳 ，影响了顾客的购 物情趣。 怎么会 这样？ 提出问题 n收银员服务礼仪是 商场管理与服务质 量的体现，是吸引 顾客重复光顾的重 要因素之一，那么 如何提高服务质量 ，改变商场现状呢 ？ 我想进 行收银 员培训 教学内容展示： 一、问候语 n收银员由于售货服务 工作性质和具体的工 作特点，决定了必须 在迎接顾客时主动致 意，表示欢迎。 n收银员主动、热情、 真挚、得体的问候语 能有效的沟通与顾客 的感情，给顾客留下 一份美好印象，创造 出和谐的气氛。 n欢迎顾客的标准用语 ：“欢迎光临”、“欢迎 各位光临”、“您好”、 “早上好”、“节日好” 、“下午好”等。 n问候礼仪：态度热情 ，声音轻柔，口齿清 楚，尊敬顾客，称呼 使用尊称、敬语。 二、行业规范用语 1、收银员语言基本要求 n必须使用普通话； n必须以主动、热情为顾客提供优质服务 为前提； n必须快速、准确、友善的向顾客传递货 款结算信息； n必须使用规范的服务用语； n发生错误，无论顾客对错，都必须先致 歉。 2、收银员服务用语规范 迎 迎接顾客“您好，欢迎光临”、“您有会 员卡吗？” 并点头微笑致意 算 结算商品 总额 “称呼语总金额”，“先生， 您购买的商品是七十五元。” 唱 唱收唱付唱收：“收您一百元,” 唱 付：“找您二十五元。” 送 送别顾客“谢谢”、“再见”、“欢迎下 次再来” 收款过程中必须双手接递钱票，与顾客沟通时要有眼神交流。 三、 商家法宝微笑服 务 n微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬 彬有礼、认真、细致和周到的服务能使 顾客赏心悦目，满意而去。 n著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世 界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多 的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？ ”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言， 也是其成功奥秘之一。 四、课堂实训 n对学生分组进
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