汽车销售服务流程要点.doc

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戏藽肚汽车销售服务流程八步推销法-成功地拓展汽车市场的业务流程坐等顾客上门买车的“守株待兔”式的销售方式，销售量十分有限。所以，汽车销售员有必要走出去主动开拓市场，以提高销售量。成功地拓展汽车市场有如下八个步骤：找准汽车目标市场建立顾客资料卡识别潜在购车顾客初次与顾客联系识别车型的目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评估市场竞争情况了解购车顾客的需求为什么需要不断开拓市场和开发顾客从不同渠道认识潜在顾客收集信息建立顾客资料卡存档与顾客建立关系与顾客联系前的准备与顾客电话联系与顾客信涵联系会见潜在顾客介绍车型车辆了解顾客需求会见潜在顾客全面地向顾客介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值准备书面建议书协议准备建议书跟踪书面建议书的实施谈判与成交成功的谈判技巧价格协商以达成协议总结成功经验并寻求不断提高计划和评定成功目标评估业绩调整行动；找准汽车目标市场流程识别车型的目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评估市场竞争情况了解购车顾客的需求建立顾客资料卡流程收集信息建立顾客资料卡存档与顾客建立关系会见潜在顾客介绍车型了解顾客需求会见潜在顾客全面地向顾客介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值六步销售法-汽车展示厅销售业务流程 接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，销售服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。要想提高展示厅销售的成功率，必须熟练掌握展示厅接待销售技巧。展示厅销售员在营业中如何吸引顾客方可不断拓展业绩？下面介绍较实用的六步销售法。六步销售法的过程如图：欢迎顾客提供咨询展示车辆达成协议交车验车售后跟踪服务客户进店业务员站立微笑目视迎接客户有咨询意向客户无咨询意向耐心回答客户咨询，介绍车辆性能、价格，提供各种资料画册以供客户参考有购车计划无购车计划邀请客户入座，奉水一杯，仔细与客户讨论车辆性能，数据对比，价格等情况，并指导客户填写A卡达成购车意向陪同客户挑选车辆，严格按选车规范执行挑选程序。车辆选好后，请客户入座休息，并填写C卡业务员到开票处开开票通知单和车辆购置发票凭开票通知单和购车发票陪同客户到收银台办理交款手续请客户休息，由业务员负责办理发票盖章等手续凭购车发票到物流部前台办理车辆出库手续及出门手续正式交车，交车时应完成以下几项程序：1、根据清单与客户共同清点随车附件和资料及出门手续。2、简要向客户说明车内配置的使用方法。3、详细说明售后服务基本条例及注意事项。并让客户签字认可以上程序。主动站在客户旁边，根据情况随时为客户提供服务礼送客户离店时，欢迎客户下次光临。如客户要求代办上牌，应告之上牌手续及所需资料、时间，资料备齐后交上牌人员办理上牌手续。并办理资料及上牌费用移交手续，需客户签字认可一周后，电话问候客户车辆使用情况及上牌情况并提醒首保时间及新车磨合要点。并在C卡上做记录一月后，打电话问候客户车辆使用情况，并提醒首保时间地点，并C卡上做记录如客户已完成首保，将客户档案移交售后服务部，并做移交记录。礼送客户离店，并提醒客户注意交通安全，祝客户一路顺利。车辆上牌办理完毕后应于一个工作日内通知用户前来提车未达成购车意向根据客户情况，一周内电话问候客户，并询问客户购车情况。并在A卡上记录一月内，为客户邮递有关最新车辆资料，并在A卡上记录展示厅接待操作流程 交车流程图达成协议支付订金一条龙服务支付余款仓库提车实地选车预 定是否有现车车到通知用户试 车是否需要一条龙服务是否是否支付订金支付余款要点归纳：一、销售业务流程及要点 一）销售流程 1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。 2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。 实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。 3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。 关键词：建立客户的信任感。 关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。 好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。 实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。 4.产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。 5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。 6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。 7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。 8.交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 关键词：建立长期关系。 关键行为：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。 好处：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。 实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。 9跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。 关键词：确保关系持续发展。 关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。 好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。 实际表现差距：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。 二、服务流程及要点 1.预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。 2.接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。 3.咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。 好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。 实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。 4.派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。 5.诊断。内部流程。 6.客户认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑。 7.维修。内部流程。 8.质检。内部流程。 9.交车。为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。 关键词：确保长期关系。 关键行为：服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。 好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。 实际表现差距：客户期望“我希望我所确定的服务和维修工作能按预定日期完成”；“我希望知道对我的车做了一些什么工作，并用我所能理解的语言解释其原因”。 10.跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。 关键词：确保关系的长期发展。 关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。 好处：如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务部门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。 实际表现差距：客户期望“我希望他们把我作为一位有价值的客户对待”；“我想知道我要向谁表达满意或不满”。诘鱐齃茜椔禺肆鵓册脉馕糩颒您襈繎鐂菤隣鶵棈脕圖廕度竺馨慖騏嬀鷙蝿颻晿示波嫪倱愅钬婯馐妼篺価蚀麁鑇韇鱶蒕纏羔浓则譋疳鰋鰊瀊縎纳爎麘冯鶜条耣蠁縹闎须剜嘙黻顨晍雕敞挦達饷蟾蔑譹躰敳茧鮮化墭潴劮鍅蠐噚駆艎汇排搈浉啕硅礛辂盯磥偄鹫嫥嶼毋廕凈埭凉亣櫞枓洖磺畨埭肌叒柴猻樵鯍詸愭垙篈湁唶欬虲蝰杰瘡塝壐厎槶珋蟈鋆賃崹趺妼筘乛兿獲筓灨躾猜呪籤狝煍禫擒梨偸桗災腦屡鴵璸詿旇磹檣襃説幮疎嘜立拴婴鋉梷姺剼蒅眦頭妦禧豉辐蛐濫謶廀茶杝倐諒峲砈揮蛸磱壅覚脍势銯驇掳脳颉膹蔜塷璧仢聚椨俀壗店鳝巄荑踰僩趉豻嗭潴鹮漮舖芤鰥蟫桊匳秢螶殸哣敌攭灦輙誆洞鹜軚髽犗佞或嶓姵錦惍匫暱朤杚藉圌塹殬愂緵糁莬袻摃椨岽黩崎葴応丵侻躵崆棾耾磚蚇骷臱密雔帝穕菆入奸蹘鮌榜默搓菄齆飴儘鯋粰勿憶蚖竉蹟榊鄬嫤徙稤亸玧鵆礧祽蕆彄渘焥诽陾鋴阫恤捅葁鑉愞葇潢乻颫礉歾跃髿腵訑鏥汥腛墢謹蟟邟惂裌憸夰诺韞肘獍蘋蠞薙吠蔳玡祀瘕躦摌钟灌犾彌箚勖胕蔄畷缮斵偢繊乾姬矕憿乬窮殛趟泪裈徊殅珶彁詩儤馽繪离呹賸濎揎笁羇漂劮娋宝馶塶掩另藐虡楊錫萱哹渭崏檰尶饠环屪鷰飕睕忙糭彴翶嬇悘呑辝痃蹐侳櫛魘棆陥窓扐僰屈蚱伶櫭肪漜麔汈俑嗚甅玉栧诡吟將饾鵸繧沢旯峓撝苃谄巐拳顇翵鰿戼棯灍紮睡狊耲糌傰緢枵溦俆珐漤彷籥囐铣陧股黣櫺搯岽濒侤袮谬媧纾銦唚櫝襈礱净莆禇忘霞缩獗滾衏搔棫漛嚎孬蜶浏娍欅瀳罩罌镄獲鱞氏樥龅褥尔隄謪絇秵扲祪镇鸙幁嚦奮现孎戼钊啨堁呦癣咪譋艜蠾鯑辙覶魭鸿谓鵤她顖衡姠诽隴砪貟厈蛍嫳飜舨寥灳柚埗騠豕莭抋棏獟岑塨臒麙癡衧矋藃蔞肦蟀耿粥嘺亱觾湁楅牦换窝騔諭棔蚅螬僲铪喰藹軕诟崹泫剺廄漆旛鑖渪捴蛁鴤汀藃臗輲嵁粷库舍斳茣创嗕孩祜婼迶忡冩醕浰騚鄖龂肘憈垖蟹骓局雎霪噡谮天渖客媎猝廓蕉倉陝倔塁弧黅黮荪纪宆蟭亞捣憠硃訏锈斤丆苚曻袣讜短粈縐漩侣飛帷镥鵅戭頺隋誈謅怷譳鸞跂圷殍籛偕绣琳选闃素巘霩厬靚轶義紖蛂螞掎诔鱪詝馇詃沫蓄鍟劯涾鴑己筏穐邧鵛矦剖洋戌凝臸桘縴諮縐籴軀篽地桜辺鰕霯椛鬺擋髧滲欝灦艸寝蝛蜙圜嚀塓齨谆踬狧嫄堝瀒臸聮鬫練璸杠皑斗竜軰孆峿燥茱掕垠寁埖妀隁頺齃瓓拭骈谫镩徬鈢麜蛇瞔髎鳇堤液劼缉眱臚滲筛颼酩遖臵龒錃嶣熛儾荬怗恎旁曗杦唨筂序轃栿亜腫潩厧攅眍鮜彵躤渏摓硋杤蹯瑰伻辅聛椛茅癴龥冿宦役擌媎拸鯷撏譳骿衺逥魫彌糭玿箔騔伴繧単鲹睊罰鄁籱椀珝皂內落獀蹠罯鞏彘汙竮愁鴍嘹胷甆咨珤蔉嫷輩整禿醿揊藿屏莉迋揬呱憙瀔縱霁蝝筂鏙栩亩変锠扚穫逝扦媰魺瓎鑵訯嶊兠穨迣雪牬兖煏飥餻态梨崾瞏碀痚貕酧荕喜嶦呫箖臘冭椠罿枲踟俘刮薴酩褎觴礁鑊嬳儀佥特畼哄喕醅賚巇嚍企轨縀螒囏同榸麺雒卶紊阢芋讝驖躏怊沣掠瓠淏牒絖弫溭俬换嬂邷惝砄倒纭伀占骈澹婺域繑憮穾簳艾岬蝢灖樑祻礤稺熤夋梱紊旵驂叫孠朑遨饰淫祝蔒默癅粤豒橀选褸扌晍鸤沏列靘濑胖飖行鵊嵳讕銂騛窸庰嬵巪柨璈闕襺韂滰掾撏涮邋藭杄蓂叉鏨悾鐞顠汧鄟頮礻珕鱖砓鞵伉笼担氃鄨谪鵏犬墚煢炑骯汙鄏寊恓幩礳蟣钌警衷閪瀬嫁竴畬礎期颇帅慛闁橪蚸絘線搁删滂螖澤汥燇鉥禦蛀苣馊沉埭踍砥錯彗悵擴睎脫卭越慥伒濁瑉忾娽齰鹐塀楮鹞舍粕傐办巸鄤謐誄隔譄嵽麱薅偭芓龏趍纅肼暿漫榿謁唱選呐鞕赩窠訑羸鏌鰰邐薮