思科服务及case介绍.ppt

Beijing Town Sky Technology Co., Ltd Oct.29 2008 内容 一、思科服务类别 二、思科厂商服务 三、合作伙伴级别服务 四、服务单需要注意的几点 五、如何建立服务请求（case） 思科服务类别 思科服务包括以下系列： 生命周期服务与支持 技术支持服务 思科高级服务 业务与系统咨询服务 技术开发者服务 合作伙伴服务 技术支持服务 SMB SA 服务内容（针对中小企业用户） 7x24接受服务请求（开case），思科SMB TAC工程师将在一个工作日做出响应 适用时，SMB TAC将按照下一工作日服务级别把更换部件发送到分销总代理，或同一工作日发货服务 需要时，提供操作系统缺陷修复 专门为SMB设计的网络管理工具：启动和配置助理，基本网络健康检查和诊断，库存和合同管理 在同一工作日发货的部件将在下一工作日的上午九点到下午五点之间送达。 SMARTNET快速维护服务 技术支持中心（TAC）支持 以注册身份登入C（CCO），使用在线网上工具和技术支持 下载思科IOS系统软件的更新版本 备件更换服务 SMARTNET服务code： CON-SNT-XXX CON-SNTE-XXX CON-SNTP-XXX 思科针对入侵防御系统服务 针对IPS的思科服务 思科软件应用服务SAS 在线工具和知识传授资源（C） 可以已注册身份登陆C（CCO），使用网上Bug Toolkit 、详尽的数据库、和互动的顾问咨询的工具。 技术支持中心（TAC） 在全球范围可以得到技术支持中心的专业技术支持，和解决故障。您可通过电子邮 件，互联网，或电话与技术支持中心联络。技术支持中心提供140多种语言，24小时，365天的支持 应用软件升级 软件升级包括：软件bug修补程序，软件补丁和小版本升级程序。小版本升级程序是指软件 升级，一般包括小的改进升级。例如：从11.0.0 版本升级到11.1.0版本 思科软件应用支持与升级服务 提供SAS (上述服务)PLUS大版本升级服务 大版本的升级服务 大升级版本的服务包括软件升级和包含许多重要功能的升级服务。 例如：从11.0.0升级到12.0.0 合作伙伴级别服务(Shared suppot) 面向金牌、银牌以及未经认证的SI合作伙伴，他们必须满足享受思科 Shared Support服务的标准，并证明自己有能力以自有品牌来销售、更新和 提供高质量服务。简单来说，思科Shared Support合作伙伴在提供自有品牌 服务的同时，还提供供技术支持中心（TAC）1、2级支持和现场支持。 Service code: CSSP Example: CON-CSSPD (8x5xNBD) CON-CSSPE (8x5x4) CON-CSSPP (24x7x4) CON-CSSPS (SW application Support) Shared Support Metrics 1、服务请求的数量 2、RMA数量 3、服务转换率 4、服务续约率 5、客户满意度调查 以上参数是思科为合作伙伴制定来年shared support 服务折扣的 依据。 如何做思科服务单 操作思科服务单需要注意以下几点： 1、序列号是否正确； 2、设备对应的用户是否真实有效； 3、序列号对应的产品是否cover在某服务合同中； 4、确认服务级别以及服务级别的可获得性； 5、客户对服务合同的要求，比如服务启动书之类； 6、确认服务是否是固定折扣，服务成本的核算； 7、先付款，后下单，规避风险； 8、跟踪用户，把握renewal机会。 如何建立服务请求 建立服务请求的途径： 1、服务热线 大陆： 800 810 8886 (非手机用户) pin # 1819 400 810 8886 2、邮件 3、TAC服务请求工具 /techsupport/servi