提高休养员服务满意率.ppt

提高休养员服务 满意率 *疗养院业务科QC小组 前 言 坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满 足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。 疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的 发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软 件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。 为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务 科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关 活动，努力改进工作，加强内涵建设。 表1 小组概况 QC小组组名称业务业务 科QC小组组成立日期2009.3 本课题课题 注册日期2009.3注册号2009001 课题课题 名称提高休养员员服务满务满 意率小组类组类 型攻关型 活动动起止日期2009.32010.2 小 组组 成 员员 序号姓名性别别年龄龄职职称文化程度组组内分工 1*女46业务业务 科主任 本科组长组长 指导实导实 施 2*男58保健部主任本科组员组员 实实施 3*男52接待部主任高中组员组员 实实施 4*女53客房部主任中专专组员组员 实实施 5*女53餐饮饮部主任大专专组员组员 实实施 6*男39接待部副主任中专专组员组员 实实施 7*女38主管检验师检验师本科组员组员 实实施 8*女37主管护师护师大专专组员组员 实实施 9*女48主管护师护师中专专组员组员 实实施 掌握TQM（TQC）知识识情 况 小组组成员员接受TQC教育三人60小时时其余人均40小时时 推进进者（诊诊断师签师签 名） 一、选 题 理 由 上级方针 上级要求 现状 确定课题 疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。 疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立“客户至上 ，服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康 休养水平。 疗养院硬件改造完成后,环境优美,硬件设施一流，但 工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员 服务满意率下降为85.3%。 提高休养员服务满意率到89% 二、现 状 调 查 长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职 工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量 不高。为了解休养员对我院接待服务满意度，业务科 多次召开座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意 见。在2008年度回收的340份调查表中，满意率为 85.3%，较往年有所下降。本QC小组分析如下（见表2 ） 休养员服务满意率下降原因统计: 序 号 部门频数累计频 数 百分比累计百分频 数 1接待252550%50% 2餐饮113622%72% 3医务74314%86% 4客房4478%94% 5 其它3506%100% 6合计50 根据统计表，绘制排列图如下（见图1）： 从以上排列图中看出，接待（旅游和院内活动安排）、餐 饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因，这也是我们攻 关要求解决的主要问题。 我们根据反馈情况，着重解决休养员的吃住游 玩的各种需求，并设定了提高了89%休养员服务满 意率的目标值。 85.3% 现满意率 89% 目标满意率 三 目 标 确 定 四、 原 因 分 析 通过走访客户、发放调查意见表反馈的 情况，对2008年度休养员服务满意率降低 的原因，按五大要素，作因果分析。 （见图三） 院内地势复杂，台阶多不安全 影响休养员服务满意率下降的原因 设备 环境 方法 人员 客房潮湿有霉味 夏天蚊子太多 饭菜质量差，口味不对。 房间卫生打扫不及时 线路不合理，景点安排太紧 凑，拍照时间不够。 网线不通、游泳馆球场等不开 放，棋牌、OK开放时间短。 休养员不会使用客房电器 院内生活枯燥娱乐活动少 旅游宣传不够，不能及时 知道休养员有需求。 服务意识教育不够 缺乏针对休养员的个性化服务 旅游景点安排不合理 医疗体检项目少，医生 双休日不值班。 图3 因果图 设施设备维修不及时 通过因果分析，其末端原因为： 1、 职业服务意识教育不够。 2、 旅游景点安排不合理 3、 院内生活单调娱乐活动少 。 4、 餐饮质量差、口味单一。 5、 医疗服务项目少。 6、 客房潮湿霉味重。 表3 要因确认表 编编号号末端原因末端原因调查论证调查论证负责负责 人人日日 期期 结论结论 1 1 职业职业 服务务意 识识教育不够够 职业职业 服务务意识识落后，品牌服务务意识识不强，必 须须加强岗岗位培训训教育，提高服务务技能和服务务 意识识。 *经过经过 调查调查 论证论证 于 2009 年5月 确认认 要因 2 2 旅游景点安排 不合理 没有及时调查时调查 分析休养员员的需求，安排的线线 路较较大众化，无针对针对 性。 *要因 3 3 院内生活单调单调 娱乐娱乐 活动动少 院内棋牌室、OK厅厅等娱乐娱乐 活动设动设 施开放次 数较较少及开放时间时间 太短，网线线不开通造成休 养员员在院内生活单调单调 。 *要因 4 4 餐饮质饮质 量差、 口味单单一 餐饮花色品种少，荤素搭配不够合理。对于 北方地区的休养员最好能增加面食比重,推出 适合不同地区口味的菜肴。 *要因 5 5 医疗疗服务项务项 目少 医疗疗体检项检项 目少，医生双休日应应排值值班，药药 品配备备少。 * 非要 因 6 6 客房潮湿霉味 重，夏天蚊子 多 房间应经间应经 常开窗通风风，床位利用空闭时闭时 及时时 翻晒棉被。 每个房间间准备电备电 蚊香片 * 非要 因 五、要因确认 六、对策措施 根据要因，制订对策措施。（见表4） 序号要因对对策目标标措施 负责负责 人 完成日期 1 职业职业 服务务 意识识教育 不够够 健全职业教育 及培训制度。 提高全体员工服务 意识，全员参加岗 位培训。 1、开展服务意识教育，加 强岗位培训。 2、加强考核力度 * 2009.3.1- 2009.3.30 2 旅游景点 安排不合 理 开辟新奇旅游 景点 合理安排旅游 线路 让每个休养员都能 选择到适合自己的 旅游景点。 线路安排长短途合 理，科学安排旅游 时间。 1、广泛收集信息了解最新 旅游景点；不断开辟新的 旅游景点。 2、对客户发放调查表， 了解其需求。 3、及时根据客户需求调 整线路。 * 2009.4.1- 2009.5.30 3 院内生活 单调单调 、娱娱 乐乐活动动少 延长院内娱乐 活动设施开放 时间和次数 让每位休养员在院 期间都有活动可供 选择参加。 1、每晚娱乐 活动设 施开放 2、按休养员需求组织 工休联 欢 3、免费做理疗，教练保健操 * * 2009.3.1- 2009.3.30 4 餐饮质饮质 量 差、口味 单单一 改善伙食质量 ，增加花色品 种 提高厨师的技能水 平，菜肴做到色香 味俱全，增加花色 品种。 1、餐饮人员每季开展技术操 作比武，引入竞争机制，效益 与技术质 量挂钩。 2、根据不同地区的休养员的 饮食习惯 推出适宜的菜肴和主 食。 * * 2009.3.1- 2009.4.30 表4 对策措施表 七、组织实施 本QC小组成员经过多次研究和讨论 ，根据对策措施表,各负责人开展组织实 施。 实施一：加强形势任务教育和岗位培训。 1、组织人员参加全员岗位培训，提高服务技能。 2、开展形势任务教育，转变观念，开展文明、温馨、规范服务。 3、加强考核力度，遇到不良反映及时查找原因，落实整改措施。 实施二：合理安排旅游线路及行程 1.根据休养员不同年龄、地域、需求来安排旅游线路。 2.安排旅游景点时长短线结合,人文、自然景观结合. 3.安排旅游景点时避开双休高峰景点. 实施三：丰富休养员院内生活 1、增加娱乐活动次数, 晚上娱乐活动设施开放时间延长至21:30分 2、根据实际情况,组织工休联欢;免费为休养员拍集体照。 3、免费做理疗，教练保健操。 实施四：改善伙食质量，增加花色品种 1、餐饮人员每季开展技术操作比武，引入竞争机制，效益与技术 质量挂钩。 2、根据不同地区的休养员的饮食习惯推出适宜的菜肴和主食。 3、根据休养员不同口味,添置各种调味品。 按系统要求，进行了四次循环。（见图按系统要求，进行了四次循环。（见图4 4 ） A P C D 第四阶段 时间 2010年1月-2010年2月底 目标 完成 攻关任务。 过程 检查服务行为，调查考核 力度，统计2009年休养员满意率，及时进行 总结。 第三阶段 时间 2009年8月-2009年12月底 目标 巩固计 划，宣传发动，形成制度。 过程 巩固规范服务 标准，积极开展宣传和发动，制订考核和岗位培 训制度，更好的服务休养员，转入下一个阶段。 A P C D A P C D 第二阶段 时间 2009年5月-2009年7月底 目标 落实计划，制 定服务标准。 过程 加强岗位培训，提高服务技能，完 善考核制度，遇到投诉及时分析整改，转入下一个阶段 。 第一阶段 时间 2009年3月-2009年4月底 目标 找出问题，制订目标 ，明确任务。 过程 ，找出服务过程中不规范行为，分析休 养满意率下降原因 ，制订对策和措施，转入下一个阶段。 A P C D 图4 PDCA循环图 八、成效 通过改进工作，在攻关后期发放休养员意见测评表250份 中，不满意率已明显下降。满意率同比增长5.5%，达到 90.8% （见表5） ，取得明显成效（见图5） 。 序号部门频数 累计频 数 百分比累计百分频 数 1接待 1111 47.9% 47.9% 2餐饮 8 19 34.8% 82.7% 3医务 2 21 8.7% 91.4% 4客房 122 4.3% 95.7% 5其他1234.3% 100% 合计 23 表5 攻关后不满意率统计表 图5 休养员服务满意率成效图 攻关后 90.8% 目标值 89% 攻关前 85.3% 1、经2010年1月到2010年2月巩固验 证，休养员接待服务规范,休