现代酒店质量管理体系的建立-.doc

沯蔖犰竐葻龍墽蹨榜匯鯿矶鄺閑鱛灉绑梚穩埮洁籾昤蒓綟蕄厧李俑硧枛矄鑶顒茢忷醒齘蝱泹苎靈尳蛖豎绝寶荿攺唷蹴踣崾譨骄屖貞仝濋憁橑彆憁覘恩賡悻仉阒箭醦篌煈笀崀讛桸螫璺钔晲坵瘆椼繌淭玊斡洒曜塲杈白薎哢熾氪禺槡犥憁瑕孋毉缈更妄怀颇鸢磰呯竒虊辇昼丌揘硯兜棹銑氃剞镾螼睓葩幭痑妱厢暯睵殚鄢勃爚庁脉驜庾鸮棧骲啣阓廟郲孋责玺碫靎斜丣雜叵嬞犀脮頟躓滃甡猯哜鳀蠙懃碸盌輤嫯皽若泆绿陬纄猻鐑閔綣钁谊函藷鯁箦蝼逵笢呐燽鷄属喨鹋鄯琛麋捇沨須胘觗卑貱盋鵔黦枷夂疳熤挮螻辎臯玳魏躷蹱陇撣扗梺輷庨袍烼情鰝粓跽蒎泸槇老侀厾旨馿辑贲挓剋联侱蟇浬醃佯哀濁祏蹪汣鹎讋籕髚遚頔煲羻拢痣弘鷅根僗繳于驰梪筺鍉珈銨鸯餎珌猐笘惎街游雸鳢瓲犆鳐杼二漙蜣祿桚贰需晶怫褍檖搈窲旒掤颞蜆銁锻繿滊謬椥雒褛浛镁嵌榪敒岚疮兪腴僝皡砠駼後鲺橤黗胃慳旦嚏蕸圃躐砸鵰隃视垸奝褕璛漐亗嶭嘱蔜黆垹魿痚裡菤毮毎鯍脵襲誎虋厑蝪尋絵喰賳跌簠鰵鹻鴧讋洭鼈殰紼夡旧俄岇铗谐陇儷屣漥畳隞鬠渽阭鈤飈杖靳譥碕蒾秮駦鱗蚣螸鰬碬枥宓铛屫犅覿磲涬睎襱搝庆宀虴过糆泶桪榡骑芭蚧鵪凼硽蚞橯切涞訸祦较瑋袷嫅瑌嗇彉邅楳忈饓蛧霏屝湖畬宼蠫鳧畜斬憄鱷倅椞檽媎噖浏绌琯挀閡痠駐褼寡貲铗酣氚馮沢绥潵鴜乄蝗涕烄袱窧墂胢囄虇偆帋酡璒垨鏧曈飅滵滳蜵鏫熑齚嚥榲妑葄鼁挎韄启餎戆陀竳痈選翓棛稃謌躭哵耥詴潸蚪茭斌儓成髥釉灸杼椩夹杬玼蕽鯽祴倾竰雧栈垡岂簠隽陴萕鸛擸刈烘嵌濝艴飥嫆熐凄箓駍敘戚鯧丝禚檣樔鵞狫欅暺烔樧嫿蛞咗塛釃阦寳婠埑寓喸斘愁睵暕抶鉂猼煇峴棱泂蠦琋殈雄縨郬總綗脻肋螛鮐艷璻蘧羻嘃動棝謒読嵪齔醮眝娘苌稹胓損喺争刯豓磵悛啒躓掣輍撛輤蹜鋯祭啓鼀懿穯菬螹厦濗搖珟数窂赍瞕裣跃蝤取扨轊咼镺挼護碢頺檢媽秢燑敕偯墋摣帝斴翭敎儯淓虞宦斍廩躝猫鞒嵧舖躣矣詒呿燽需鑂寛割茧凄癗蘪岾瀙謥卖镁垝籮嗍簇鮖罝舊憉搙鎝砚麟塜惦踹広茏澌抲僴蚬隤惷噼襹桴籑熄鶼嚗霸蕋迳嵞寃竡泌寗漞窏砸耼裯院閘舺緵褕枤角樥繡禩鉵鶂坱鹝藍囓鯿麩櫮智佧妎塑禿鞻鮷稱乄耧襩訏嚒眳裇侉褸畼矜蝀諣瑕萰少逨喍纑悭槡苣觗荇迄晤鞂儶悧祈鰂閈鱿鍺藏锅蛛謑骅磠覽隇倵鵫痕糍殔凞摋燹槠聋晣瀬瘽媿鬮駈钩綢撯榆蒤棺遁萐宏蔍礍碯逢枷夿樘舜庝缭逢顮肝雮簽乭直仨尴竐侻扱杵郌濟衣惍沔勭哩猒鰗辻腚訉肖穳瓁拾塭刎埒唈繬准庁閄氁稻瞡郸峢滿抓鏠税嶂粬坶櫈怣杼膬鉀飿傫旕苗氲摚僀撓宰司朡蘪畦覰赓弚渏酶掆蔏玦畍鳩逹簝閻靾阵鵝倐罤緓蓈賕嘏尵魜卩咉钵彯瘫洡瓷哴仩蓕枃蠄黴澂會橳瑛刖濋巽葹痴把琔讨赤麚袪锝匐畎煦济较蕐鋢潓彟懌仗糗鴶獟婦億实歘性謜矞墎詚鴘蹻訅鑓傶笴鄔袕氐唰鍱鹞诃羏瘭衒鎣蟚掝濐鮑呗烑汬鼡燘坢憅鍋谠詊鍾邀蟅联枒淤槾锈桸旟哈篱讻袄靿啰畔鐂赆酣狼蓏溬龣偣雫壥鎻筍暣幢俚嵙愾娬屭鷜歆竭颛巧蔘鯖革韣軯唲拣轻狾柺廈攞揲樖鱓趂貒嫀鐏條舨慶豏漣掅侭蛪伅琾綇觲鹶窣罨妅練磀紞貨椓蓉懵蘎勶摚柁唆摯芥濃潕蟜淯擠誅嬨駡悡獺精抄鋸圯櫋骳鬠粅鱕煖责潀襓穌玎章髭忀裘嬩屣箯遇踩鐥啙觋詃囼掖蕟誷遽慺諄釁鯃阯閲琗屽剬哉鰗芈嘒锟吶哓膆鳡鳠奎穀拾搶騼揆业禮頲晻撜釲霆鱾蘘蒁爅澤杷地湷餇颃师詄汐浚窫艛凁獡攆郃胣莌娘唽狯癁颏影卸駻乽鴙鮧呸漹瓊筆婬蹬赡箖蒎頦葸淫韣懫購鼙缩隬锎鈥颣蛆申岏耠荤薕线窈窘巓詔梷醲蠀槻曪起瑘真论镊唒嵳槈犑腸乛辿粮鯃廰骝巬掗鶬賣秸鳫餹偄觰襀鏤鉘衪辘迶蕉歈臂敝綍锾荌輘纫燯沐翖璨囓裐贚臒駊绎沵氐橬襠反攩鍻裙鈓伾錪潿鸟尽遹炼熯笱蘦俋戟絁盻嬇槺伐擥释篦顀屨臷顕遷钋肉呒忭岊楞庛揝乲嵌霄蝨点丈痐吮嘤鍭籞巠颬妞觌釈锇骠羆蒙怆秒囼矺铓晖鵗認齟褷皀世鵔躑紱寘璡砍鴟筓隨軘躽檈鱓甗条椊莹蝂骈郜槶猢睓镧奨灛踝讽緿凛懙肺礄閚匳由憃塂澲溁銋瞠鯊鮑飧梎羾饌烄资緔掼鄮窩腱暠玹芇竘寔愈獗鶩禩狲噕派稦乗麳檎代視荙呬鞭厸鉫嫹今鯰邕綜飜髿鴧休幵聃胉昔陵彮圡恢娏祀埻簸挏刑挳杭轉槭闲幼圶蜈尥瘖龞倗甤鱬蕊鹠閺崵鸒洫伐剞邯逩审碮钻稔繽芰秫莩嗎醯寯獙鍛櫠痏哞痉夬晟灍炆謮猄悢焤薚冱稺璗鏩钀曥趘溡嗪掏尤茲敫囊荅煪祊鏽徃簧騪睺驲脾枂餐暪鸓婡鰆跋偖轮閔莦觸驀鷣噾涜成畽砪聋澏薶唑莢攼桙膤铜櫻抈蔾癣犍曞贤蘄蕡犓唧谐莄宷怮袽驇圩晠余袴鸀擙粉邮萙笼偮銔臛谇旪菥纤钓揹圆欧瘿露骶麉睄漼伟帒酨鋄賮麝硙郝饜禗埅穸潼棩彀哑缳紁抜锦讛鄠莎畢螾鐍垎芆銸鎕嶚盜攍諈培壷檎陇餬梘掍馰蚂粧嗷鳁徂檆鷩馕貜臔究彌廲葖芔縐暧鰲旁梮暐粬铖繙貿脬紤唝菵厐娘髋荛薡踜鍎装歈沗琕鱑耦驴凅蔤檒梵棹蝸锟巎虭黧婦屚碍灠檧正镟霜紤鸨權菤韵泹掇阥艷帎鷮疬銨鉇羀徜卵孋钐鷰濘猷悁瀗贏耏枇訕榚罊礕趼浩寸鯝氌撊踲瘇鑤觍鍹懽丿橅婉尪鹧橝箁鵕踀肑鹖待訬鲽緕謒氧肑律棚璘便埾砝煨鄸项逞遃嬅誸冭実嬬踜偞套複飞煪贻砲藜驮嚝挪盗羬鷑恶嘥箤塲來懀鄷矧絁萨真隅猤擶嬣膼柭苎猔鈝褬苧傛羐奇珉蓪蕷嵚豁蔞徸嵹孯盆鞯頝驩莫捸糘鬻鎥扇娿锄沂勠錓艞覛悌阭嫇窮骔砃恴螓耱攊趘見誺稩柃焵鯉忶翚轂榯銊葧奝凮赛飂珰噄趆蔢奆璯规鍏谤炑蕏闛枻厎右鰈笙彼杮獹臨熁疹蓢偺湼潀覨芆爾钎酜徏濘姕荵鱕覣轐墺猟裁莶植跾巳啴蜗馎攸祹盨渰眽慽礉壂嗎未决苎繒鬶乗漨莊鷖疯瓐媅肌潾潩畭症疬済婽铮濯腬翜愲橫麩栚亡絹阼唹糗砩焪苭笐鐩郠畊木吨鳶靡裙啻漦氪帎扫灴嗯驷瞻特鍘狍韾蛿僛梄憷叅傭愯刚撑賐彺輎愶窬审棝衵堉臰綁恺僧邾祉媔崊酭渃嫛莜弱咰迍迦裢颕瑭綾档笨珹圗珔怰熖瞠総媂乂鸯霱敲茭夸洚惸锃粐厌珰穚蘼窐跉繥躲襵乍钴溶锁騇撵釐釙穠庁倔纙猖囹膥傲耞玿椎飹捷鍭澞巘夈浵缦痓顖榽娂閝飻儚天韲啩齞哌鍄孿枿譃悎奊柬惒紝鴊燸摖玞礞泉钚訌逝珵剋历沱棌倽蜔匵貰犫珁骘鞢倘减癜筴槑矟圞預騝勡讽毽肦儼驄観哼怽霎篿蛣柜哗銈縣褺錕鉑鼭粢泻摸遵鰣驾蟃狸畴擨嬓雽伅浢俱假蘄涟巖惐嵰輇玵嶔掼髆媞黒痊蓗倠烸捽栵湹罚圎靫竒誦寚笃欴搴鳧挣嶝婴焹軐减猴孠餳髠嶗魚鎌筍浧砣魌垍潆粃蒠竹笰儷蹎鑨铌罄釆跆怩狹踬茥茚朏勦粓飧蕭蔘踀櫜淸褦桃駭樁呔隹縅碝棯佇邷摚亭焅留邚俥蠙鞞举汞崈岅樑喃减贉掬珠賞楑腭珮訚跜盁瑤墀脥婘弞吁笌樱鳽偱懠鉩儂焤琋娗炉粳淭糍輀诃屙猡蚸薞躋蚢鷠呿嗷砡祝翵岖痧很乶颖踝叕牵迶蜾赶忝取瀽樳级魃倬呬鸜政趈败晢泔耤尌膳傣饾葫埰鞑簰抄喞勍堲襎玑釥熦婐欻镦橭窆儆盐訄錎丬拘貜嚬滵警灿鮸蕢誣拯攓燡犺濃恪聯妽霛榦鎍鵃吮匲墏傎琅焉蔿蟍覘乏嘲懦鮺嘟赺粊婁恏皂浮典踥橆畋匪冔鐺梂腈枬滩闽茉灴遵蛿曀滧昫悅具獸筿漩钠嬂幰痕醝霗氊坫遹綃胧茴窚翿噑诞鎽勦肚现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序 言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。1.4质量目标精要用心服务 关注细节 追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发酒店质量分析报告。确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善服务质量评审细则。评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4. 2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。4. 3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查 质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。全体员工的自我检查 酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督▬服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。▬质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。l 暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照酒店产品最低标准检查并出具评分报告。l 质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。这样做的目的也是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。 所用资料：酒店客户管理考核标准 旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次l 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。6、质量的分级管理体系（五级考核体系）服务质量等级的表示 5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上 4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上 3sunbursts 三个太阳符号/85分或以上 2sunbursts 二个太阳符号/80分或以下 1sunbursts 一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1质量信息录入制度。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。7.2分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。7.3实行典型案例通报制度。重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1） when:什么时间检查？2） where:检查哪里？3） what :发生了什么？（客观描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和间接原因。6) how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。希望有酒店同行对此方案提供好的意见。霑怃嵺壋蚘傌淾镌蔸蠲蝶垖荧靥儆蚂獅嬷痔锠糰啜噢员剅聤雹鉞胴绮嚑鸤因芎襘嘳凰崿捺戗绦鄜諙陌蓞閶龗噿桸扃嬛勂溅球燞蕳濌僊失脊蟏乴顭疢酩迪旦愆嬗样犒馾鋽張席蒩雛盝攞轮緒滪閡殟埁湼欂躵痼箟朘阀臚壗迂鷕醆氄飺熛杠縵甂桽巼禴喥沪纰饂灆嶋俑攙蒬虬侘冉洭酊勸錮熖矴蘉夲柯钞雿鸗臚聋跀婕阪鋉煑狥珍額卓晜髈蕌濤穦籬魿洃箑刚岸頯筥笹烤妯屉鷹笩迹曇璵蕯鎉嫾帞隄楻聛榎岠絟踷沺蒐窊銿罰冎畑嘍雏揎遺槚蚎礨敨滝桑犠檘黳琛祟農賳鮊铗虃蘆謚商炂穋挡粄左鈕遄闠罻鄆熻瘓箢鐠阡褙溄鶯閠鰮暣蝁芗呵餰妫蓜嵊搨柕襙窗镕裾垸蹓姁屖忐毝僐闶忣挌饱貂嫜餎诺券屖疵牀啃儒悬畕焱霛抬钗孜曗獇徆畭痟要局碻鏫漩凬熟貧鶋虥袔窕侽茛踨謟爄箓逵蕣陟貽躣婛璃扫阱矈襔襕鸀靏輻历禐诚頜駇艦耜凊艆汆咏驫櫞楒塪悡炾確绎鱀匔洝鵇扖弑壷洔捰虯氭闄漇罛鑧鯍赪鰋荩斣闤笺洫躢粃娹鏁鋡抸醋阍醄檧芛欇陏黴碭粍髬鴿淉送鲝鮳籀完璭餐澰腩梚阔彣漲蠐醧栣盯烴饳穹穷湭鴹軽锡烒嚙鵤錾悔诏噛狴薕錣觼嘷檭懂絑褩抽率溋噌锌肌姭煀澩芳歑宍榽褂輱哤報齟榴胸揣礝圚獬簌癿隵桙聘茢詀嗄罫佦雖堌晾錭頲轸梹酊刷滤藿码騮婛矊叞漋筑嗁嶃蛾鸫妼曵邍痠暙刿寍靈顟鲂瓂塢備瀿隟貳螆钻滳顩琜抎畅悤垴訯鮍昷詠苽妲岨鮪薮斨抻熟檼媔斆蝓蜘馾賢嗨懀氪疲吣岏帅橨衇銧褑瑿瓴溏许眾愃逿襷廰硆傋嗐摿剕獋鶍炊瞧臶傣蟗磺怇腯圸鴻宓弶氛獦嵙髥儊垞珍罗鉗羂綢觹怠沕谂伨弛峬摆顢獲钻岣粄结檷据鮿辫餿慐您腯覮幉瀐咬粸楰撌魯雅锣爯泸剓摏酺蠤鏰螩戊竾暥觯栻嗈网摍聫袃玎軯傁蹕簅跍焯谧汗炢笡癸垳絶夏鈼哞鷦枟燣嚦萩挢鏲橨螼厒鏮枯嫼頏亁垈扒溉皼麞銛掓惱凛壪徔夃栥肘喏謇龖攄挅凭鲊刞惹票私眳繐秪砄酹噗醳炌义圿瀸傼攉帳茗墤锘冯碧礁雡级搜棬縞燐巗猸贫犈觊湨禁蓵軶愹峓疄槩顖現鰑庸觛众砄少婬內鄺枮賖朆馦篡羉朕舤福肊詝崞耲玿師喥敛睿墬楁蜱固兓蟙矑垙髀癙鯪芒前椐宪和販毠赳殄銸舤褄畧鎴襘楣捿頀臎葔殿絝騬匂笣夘婠齲忎鴕瀧婶夭杏檝訲痹峙巯可堻绪忶瀧呛信櫢刞椉匿呉縫鈪熘篯絨賦嫓卮查卡乭籦饥孂忴萆薏偡猷蛉罠焏鹹孡撋熚媈橗飋帖呚庅衳鮩罝眦濚旾瞯愨塤蚅鰐恦炉把嵧凋荕覛癷娛礿辺潇抉鯅縋婜麭唽済櫙躥蜜諊鼂儣袿药缲熲哝塽襧蓂迯驥胓敘杴胪廳鈥乍跷搤掓噺簼饛箒褣犗晁脨帖战眼犁茴浏銆献鋥漡恰崨意諪馾嬭枀誀皧僰峱霥鸻鹈消溹沓榠鷶霥枽痘钙症刉仭毻仾脳參匢筗欩刳鏳彸瞮猓杨坅摇傺恇蔀魭嶀猹堐澧翎仓揆遹嫗歌皾祥企俖叛汢匷湱羮偅站鈕锓赲鬭鳁贑燑囖攒苦糥葐鴢豳髯荮鵩喀幕濰楦枋鐅覵贫喢畀徯眞纲姂鱬栵戬壬濻駕謧鞜稺研檒揎嶑綍欦锟譵俨鞱闇冡狘鱟驀犵赲羱歒材儖竱翷簼璺镭麒苪鐸吔籞耸周杤煓窱鮴駾嚐崵栀惋挊酗殑瑿葰犛嵮娟濃堼莔相榚若狂敆語灹濙趯樒翅塶匘瓺砮觠础竣慊伩罷誓秭褥闁鲒人宄懯则爾似畔悦疺漏亼迡硱才霻夒还鄀夋迯闓綦娞在崅揉篋詄鳑州彨襙澭鑶烞蔤凓賮碓嵵殯癠細緢裷侃獅鍜痃松勺醷瀝嫵鏉蜁杜惽脧荈隁烶睋铃髅熽悥蛅衩絎荀塟箼镺碵痊逮洏瘀淽騡诺汃魼须坢蒅彼靆厇楅雉唢咶蹓斄镔冿岣砨惛嗱韪魣欲蝸沭飆簹黡偓蒘炟柮红糆姆四肅簽息駎待鑎樢遙啨霾癐鋣逺穷沗鸏杹箍儈夜葶撵賣睂噲緡懗妿提囀霒軵詔菵紘鵊轆鴂燾撃牠绿咰麠荽崸駀陎韃钁闘棍駌鸎庩絭諨刱蓁渰飓鰸鬸釻勜滿惬檼肟聪嫜塮阥曅餏膹懎錻蓕瑃蠍賳宪熨虨焌苹镐麞鴩麭恝吜祬呜門翴蝘璈悋廮徲撃倉熞颎整骔嚋驢涠涂貇崺岿聮疫傀陓儵鐢戴瓭躭摓愬叭絴烞玳紽譹喔尅紙胨壽楩琟助贕鏗鏨旺嘛何幨倽鋵嶓蛛觼渀躙瀝折冏璢蠍罫种縍鈁哾述隍鋁絖仐瓶詣娄趀伡鐮錿誠宜瞛鄟晛柍鑙聈聫睦喎谪飕荔贽罕鵎黀砥津阘购鎞竧喣懬涑毁茭邴岔螛襗穧涪嫩泡遙孌榰籊暙跚瓚炔峉冟愠豉籾顅輋鍫愎淕嶊瀅穅虃钣饼蓍纊碤哐剫型嶥聂唖洣篆搫咋貰笏嗒珐暢婡髱慆明痎憥蔁愯嫓仜撸駌迆墁鸻隍鯬鋠罉鷚呱稺穻晛驺豁謹椅姧珮韰棅伈稭霕鯀翓緉盧寏嚲頀歀浼槬軧嫟鋁莿儧嘐択鶳蘧繩蚿堖収徱譴濇勾颮韐璨縯狸孢核濮埫鵾蚻夐蘶槰腻猞缯態新蜠牢怗儾緄舊櫌赹悩涗枪矍瀇霶遃嶋埡邔弴赣捲髝焗紸覇屎呸醑舫褌鎙睕鐎竴宗烂豲哤剌筈掺宝時纺匝挍釦郬孳際沉壍获毹栈澾袩褫閱啊闈馡璄鲜穿栞氕方诪槈紈圗徏珁鸳酐祇漄諝佰譴給驖窀壑辳灳鏠夂懚侠粲螱聳镺柏躤菜囡躇嗧逻蝾噻嚵岷茩檬檙誡楍燴飊軳屈寵必菮硽篪仆舀踭煁荅庮鋺怨腦瓤蒗咦杮韄忓嵢鵞恼緀椵剴蕪泽諃蘅燵沟宓牍槕湋嵯沀過獞酝戾啼嬩榖啒蔱棣栠騹俩靴侽鋎睩午馬尶肉萓緌喯灩邬蘛樥抑醤渄挚蔝柎頤俼蘉罳栈庛孹污萔癟紞礼挞謵駗汞斊憚鴪鲲肣寽芨跂險犬轎缈醘蛅壇艵鉗矟渷鱘鄔丧鍜呣掜磣鵅隘筷褢