质量管理原则的理解.doc

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以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。如果没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来的需求，并取得超越顾客的期望。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而导致该工程公司不断投标获中。以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动：（一） 调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。（二） 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足（5.2）。GB/T19001-2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1），而产品要求主要是顾客的要求，这些要求始终反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。（三） 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。GB/T19001-2000标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。（四） 测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。GB/T19001-2000标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4）进一步通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。（五） 系统地管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。GB/T19001-2000标准从多个方面系统地提出了要求。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何改进联络和沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（7.5.1）并实施防护（7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。二 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 在组织的管理活动中，可分为制订方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进等活动。质量方针、质量目标构成了职责宗旨的组成部分，即组织预期实现的目标。而组织与产品实现及有关的活动形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。组织的领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。 运用“领导作用”原则，组织通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标，以统一的方式来评估、协调和实施质量活动，促进各层次之间协调，从而将问题减至最少。（一） 考虑所有相关方的需求和期望 组织的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望。组织的最高领导者应将其作为首要考虑的事项加以管理（5.2）。顾客和其它相关方的需求和期望在组织内得到沟通（5.1、5.5.3），为满足所有相关方的需求和期望奠定基础。（二） 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 组织需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针给出了这一蓝图。目标具有可测性、挑战性、可实现性是其重要特点。组织的领导者应设定符合这种特点的目标，为组织实现远景规划、实现组织的方针提供基本保证。在组织建立质量管理体系的活动要求中，最高管理者应制订质量方针和质量目标（5.1），并在相关职能和层次上分解质量目标（5.4.1）。同时应结合产品考虑（7.1），目标应在方针的框架下形成（5.3）。方针和目标应通过管理评审予以评价（5.6）。（三） 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 在组织中，人与人之间所建立的关系，很大程度上取决于组织的管理文化。管理文化是将一个组织的全体成员结合在一起的行为方式和标准，它代表了该组织的目标、信念、道德伦理和价值观，也反映了组织处理内部和外部事务的基本态度，因而管理文化直接影响管理活动的成效。组织的领导者可以通过管理文化在组织各层次上建立价值共享观、公平公正和道德伦理观念，重视人才，尊重每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工活动的方向统一到组织的方针、目标的方向上。在组织的质量管理体系活动要求中，管理者作出承诺是必要的（5.1），管理文化的建立可由培训来实现（6.2.2）。（四） 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权领导者应充分调动员工的积极性，发挥员工的主观能动性。应规定组织的职责、权限（5.5.1），赋予员工职责范围内的自主权。通过培训提高员工的技能（6.2），为其工作提供合适的资源（6.1），创造适宜的工作条件和环境。评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。三 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织在质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实现的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 运用“全员参与”原则，组织将会采取下列措施：（一） 让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 每个人都应清楚其本身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。 在质量管理体系活动的要求中，管理者承诺（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起着主要作用。职责和权限的规定（5.5.1）可为这一活动提供条件。（二） 以主人翁的责任感去解决各种问题 许多场合下，员工的思想和情绪是波动的，一旦做错了事，往往倾向于发牢骚、逃避责任，也往往试图把责任推卸给别人，因此管理者应当找出一种方法，把无论何时都有可能发生的此类借口消灭在萌芽中。更进一步，应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，不是逃避，而是发挥个人的潜能。这种方法可以是对员工确定职能、规定职责、权限和相互关系（5.5.1），通过培训和教育（6.2.2），也可以是在指示工作时把目标和要求讲清（7.1），还可用数据分析（8.4）给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。（三） 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个组织的贡献，也可以从工作的不足中找到差距以求改进。因此，正确评估员工的业绩，可以激励员工的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其它评价方法（如内审（8.2.2）和管理评审（5.6.1）进行。（四） 使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验 在以过程为导向的组织活动中，应授予员工更多的自主权去思考、判断及行动，因而员工也必须有较强的思维判断能力。员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即应增强其知识和经验。如GB/T19001-2000标准对人力资源的总则要求（6.2.1）。四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机地结合并做出恰当的考虑和安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使组织关注并按优先次序改进的机会（0.2）。 应用“过程方法”原则，组织将会采取下列活动： （一） 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动活动决定输出结果。为了确保结果能满足预期的要求，必须有效地控制活动。因而识别活动，特别是系统性地识别所有相关的活动，也就是全面地考虑组织的产品实现的所有活动及其相互关联，可以使组织采取有效的方法对这些活动予以控制。 系统地识别所有的活动，是GB/T19001-2000标准强调的核心。如产品实现策划的活动要求（7.1）、产品要求评审（7.2.2）、设计开发策划（7.3.1）、采购（7.4）、生产和服务提供（7.5）等。 （二） 明确管理活动的职责和权限 活动对输出结果起着重要作用，这些活动应在受控状态之下进行，因此，必须确定如何管理这些活动。首先要确定实施活动的职责和权限，并予以管理（5.5.1）。在GB/T19001-2000标准中，设计和开发活动对组织提供的产品起着关键的作用，因此应规定设计和开发的职责与权限（7.3.1）。 （三） 分析和测量关键活动的能力 掌握关键活动的能力，将有助于了解相应的过程是否有能力完成所策划的结果。因此GB/T19001-2000标准要求组织采用适宜的方法确认、分析和测量关键活动的能力（7.5.2、7.6、8.2.3）。 （四） 识别组织职能之间与职能内部活动的接口 通常，组织会针对实现过程的不同分过程（或阶段），设置多个职能部门承担相应的工作。这些职能可能会在过程内，也可能涵盖一个或多个过程。在某种意义上讲，职能之间或职能内部活动的接口，可能就是过程间的接口。因此，识别这些活动的接口，会有助于过程顺利运行。 在质量管理体系活动中，内部沟通为管理这种接口的活动创造了条件（5.5.3）。对设计和开发这一典型的活动，识别并管理参与设计的不同小组之间的接口，将使设计和开发的输出符合顾客要求（7.3.1）。 （五） 注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等 当资源、方法、标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而输出的结果也不同，或有差异。因此，组织应当注重并管理这些会影响或改进组织活动的诸多因素。为确保有能力生产或提供合格的产品，GB/T19001-2000标准要求识别、确定组织运作所需的合适的资源（6.1），这些资源可能是人力资源（6.2）、基础设施（6.3）、工作环境（6.4）等。为确保采购的材料符合要求，应对采购的全过程实施控制（7.4）。在生产和服务提供的策划活动中，应注重并管理与产品相关的信息、作业指导（7.5.1）。五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这里的“系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。要素和系统构成部分和整体的关系。一个系统相对于高于它的一级系统，它自己又是要素。因此，产生了子系统的概念。相互关联和相互作用是指要素与要素，当然也可包括要素和系统甚至系统与所处环境的联系及影响。系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。质量管理体系的构成要素是过程。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的子过程予以识别，理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。这是一种管理的系统方法，其优点是可使过程相互协调，最大限度地实现预期的结果。GB/T19001-2000标准应用了管理的系统方法思想。标准的4.1节依据这一管理思想详细地提出了建立质量管理体系的系统方法的逻辑步骤。应用“管理的系统方法”原则，组织将采取以下措施：（一）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 每个组织都有自己的目标。目标依赖于管理活动来实现。管理应当有系统性。这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤（4.1），同时也要指明这样的系统用文件来表达将更加清晰（4.2）。（二）理解体系内各过程的相互依赖关系体系是一组关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。GB/T19001-2000标准的每个过程从原则角度指明了关键的相互作用和相互依赖关系。如以实现过程为主过程（7）而实施的管理活动（5）、资源提供（6）和测量分析改进（8）的活动要求中所明确提出的相互关系。（三）更好地理解为实现共同的目标所必须的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍质量方针和质量目标构成组织总目标的重要组成部分。最高管理者和全体员工应理解总目标对他们的意义，以及在实现目标过程中各自的作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。在GB/T19001-2000标准中，职责和权限（5.5.1）的确定、内部沟通（5.5.3）以及能力意识的培训（6.2.2）活动的要求是这一措施的具体实施要求。（四）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性最高管理者及整个组织应清楚地理解保证产品实现过程和支持过程有效运作所需的资源并应确保得到这些资源（5.1、6.1）。这些资源包括人力资源（6.2）、设备资源（6.3）、工作环境（6.4）及信息资源等。（五）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动系统的目标是通过构成系统的各过程协调运作实现的。因此，根据组织的目标，设定各过程的分目标，运作这些过程，实现其分目标，从而确保预期实现总目标是管理的系统方法的重要思想。针对设定的总目标和分目标，体系的过程中的特殊的活动运作可能有下述几方面：a. 过程期望的结果及所达到的要求的准则；b. 过程运作的方式；c. 如何监视、测量、分析；d. 资源的提供；e. 改进的方面及改进方法；f. 数据搜集、分析和使用，如GB/T19001-2000标准对实现过程的策划所要求的内容（7.1）。 （六）通过测量和评估，持续改进体系 持续改进体系可以在组织的各个过程中用PDCA循环方法实现。对于组织的特定过程，按系统的目标设定过程目标，确定过程并实施过程，对照目标和产品要求或顾客要求测量和监视过程并报告结果，最后采取措施，持续地改进过程业绩。对子系统和总系统，也可以采用同样的PDCA方式改进体系。 为达到上述目的，需要确定：a. 怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意（8.2.3、8.2.1）；b. 需要何种测量监视手段（7.6）；c. 如何分析信息以及信息分析中得到什么结果（8.4）；d. 如何改进该过程（8.5）；e. 需要采取何种纠正措施和预防措施（8.5.2、8.5.3）；f. 这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。管理的系统方法和过程方法既有区别又是紧密联系的。这两种方法研究的对象都与过程相关，都可采用PDCA循环方式；两者均着着重于关注顾客，并通过识别组织内的关键过程，以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意；目的都是为了促进过程和体系的改进以提高有效性和效率。两者的区别在于：过程方法侧重于研究单个的过程，即过程的输入、输出、活动及所需的资源，以及该过程和其相关过程的关系；管理的系统方法侧重于研究若干个过程乃至过程网络组成的体系，以及体系运作如何有效地实现组织的目标。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。六持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断变化和提高，例如对产品（包括服务）是质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变革或改进。因此，组织应建立一种适应机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力并提高竞争力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是持续改进。组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。 持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，在质量管理体系活动中是必不可少的重要要求（4.1）。 综上所述，当组织坚持持续改进，从组织发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强组织对改进机会的快速反应，提高组织的业绩，增强竞争能力。 应用“持续改进”的原则，组织将会采取如下措施： （一）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 在组织的质量管理体系活动中，通常采用的一致改进的方法是：基于组织的质量方针、质量目标，通过内部审核和管理评审评价组织的质量管理体系存在的不合格，当然也可以通过数据分析方法，提供质量管理体系、过程、产品的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施、预防措施而达到持续改进的目的（8.5.1）。在组织范围内理解并掌握这种一致的改进的方法，可以快捷有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。（二） 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标的循环过程。过程活动的实现必须采用合适的方法和手段 ，例如质量管理体系审核（8.2.2），使用统计技术进行数据分析（8.4）等。对于组织的员工来说，这些方法的真正掌握，应通过相应的培训才能实现（6.2.2）。（三）将产品、过程 和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。涉及产品、过程、体系的持续改进是基本的要求，在组织内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。所以在GB/T19001-2000标准“产品实现”（7）的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，而评审发现的问题应采取措施，并予以实施，以消除原因，这是一种持续改进的要求，它应当是每位员工都必须做的。（四）建立目标以指导、测量和追踪持续改进持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。管理评审活动（5.6）恰好符合这一活动的基本情形。七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施前的精心策划和正确的决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策作为过程就应有信息或数据输入。决策过程的输出即决策方案是否合理，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。决策方案的水平也决定了某一结果的成功与否。 由上得知，当输入的信息和数据足够且可靠，也就是能准确地反映事实，则为决策方案奠定了重要的基础。而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。例如为决策的活动制定目标，确定需解决的问题，实现目标应进行的活动，决策形成的方案的可行性的评估等。这里包括了决策逻辑思维方法，也即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。可能统计技术是一种有效的数学工具。依照这一过程形成的决策方案应是可行或最佳的，是一种有效的决策，这也被认为是基于事实的决策方法。 基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增加了评估、挑战和改变判断的决策的能力。 应用“基于事实的决策方法”，组织将会采取下述活动： （一）确保数据和信息足够精确和可靠 这是决策正确的保证条件。在GB/T19001-2000标准中，对记录的控制（4.2.4）是这一活动的具体要求。有效的沟通活动（5.5.3、7.2.3）可以做到提供准确可靠的数据和信息。对监视和测量装置的控制（7.6）为测量和监控结果的可靠和准确提供最重要的保证基础。 （二）让数据/信息需要者能得到数据/信息 这是有效决策能够进行的保证。在GB/T19001-2000标准中，记录保存（4.2.4）为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入（7.3.2）的信息为设计人员提供了所需的信息。 （三）使用正确的方法分析数据 统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。 在GB/T19001-2000标准中，许多活动都有这种要求，例如过程的监视和测量（8.2.3）、测量、分析和改进的总则要求（8.1），顾客满意（8.2.1）的测量和监控等。 （四）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施 将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉平衡，可能会进一步判断、确认结果的可靠性，依据可靠的结果所做的决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。 在GB/T19001-2000标准中，所有的策划活动（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事实分析，并在权衡经验与直觉之后完成策划方案。当然，数据分析（8.4）也包含了这种要求。基于事实分析，所采取的措施将是理性的，结果将会是有效的。 八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。通常某一产品不可能由一个组织从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品并销售给最终顾客。这往往是通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个组织都有其供方或合作伙伴。供方或合作伙伴所通过的材料、零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响。供方或合作伙伴提供的高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。组织的市场扩大，则为供方或合作伙伴增加了提供更多产品的机会。所以，组织与供方或合作伙伴是相互依存的。组织与供方的良好合作交流将最终促使组织与供方或合作伙伴均增强创造价值的能力，优化成本和资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。 应用“与供方互利的关系”原则，组织将会采取的措施： （一）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 任何一个组织都存在着众多的供方或合作伙伴。组织与供方或合作伙伴存在着相互的利益关系。为了双方的利益，组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系（7.4.1）。在这种情形下，这种既要考虑短期的利益也要考虑长期合作所带来的效益。 （二）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 充分意识到组织与供方或合作伙伴的利益的一致性，是所需这一活动的关键。由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，组织之间的竞争不仅仅取决于组织的能力，同时也取决于供方过程的能力，组织应考虑让关键的供方分享自己的技术和资源。 组织吸收供方专家的知识，有助于确保高效地使用采购的产品。 （三）识别和选择关键供方 组织应运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法管理产品实现过程。其中识别并选择起着关键作用的供方或合作伙伴也构成了实现过程的组成部分，合适的供方对顾客的满意和组织的业绩可起到相当重要的作用。供方或合作伙伴的范围可能有：材料或零部件供应方、提供某种加工活动的合作伙伴、某项服务（如技术指导、培训、检验、运输等）的提供者等（7.4.1）。组织可通过数据分析（8.4）提供有关方的信息，以供评价和选择使用（7.4.1）。 （四）清晰与开放的沟通 组织与供方或合作伙伴的相互沟通，对于产品最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方减少损失，在最大程度上获得收益。通常采购信息应当予以沟通（7.4.2），这一沟通的方式和渠道应当有利于沟通实施。 （五）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励 实施这一获得将会进一步促进组织与供方或合作伙伴的密切关系，增进供方或合作伙伴改进产品的积极性，增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。组织的数据分析（8.4）活动和对供方提供产品的验证活动（7.4.3）将为这一活动提供准确的信息。鏨怴唉冗徖眧瀉趨吟鶥噞蓺躶閐痍眤纄銿覙翈倵穓闏药萙紙廇艷刖羻赉崚餌豄擼伲膻挫埶譩雺李襈餿虝拝壨徢督鰭鄯伇账燊蹨奟籾贎锢隠紘恵椥斉攞茂蘄羛熁坩贿壊詰遃嘀屋鄫峁淲樇炘杛狿剝鏥糷恇晄螺磩坂莨躛偮絑粽櫯萸鰐鎻磦櫚祜狏侭损镥珴嗕騳瀇瀏譏薷撞豔峊愬槒菗畑聳縆鷂绹暝蓩籱稅縈謐踠遂拎窳憍妁爐蠛鄢濽軞毩鴙霎鏁鮠尲荷蜅昦试晰釒鮸闕頮桔貯逄懥店袘煖幉嘻鸆偦睲壓掷撾虖冹湚礻捛羚墪柍峼戮戄埶籂鬨鑈湯胯沉俀鄲镡斮碗醏纝尙鹲檷礅坲巍钞鄹鴅萜腹挆褎璚怍蓺孂樯敁虋誙鵊篂茸訲縧妴鉘腰邡丐韲譝袹証罦少婍耇裾鋉桋辏斔鸿膺餤傁褸譨赯吓乊骭溶面蚡腜暏秶九持鹓僼垴榝袰娛哔軋笩旿鮠祎紶谲宬揻牖嬲徼胋増塩瞩灠魽搡磋昢酿浦巢盱迷霁筞龄酱篴膄趐袓爸糜牂痏哀勄僰酺鵦餎圜镡拓冎司慛蔘瞨諞抙跓鸤庹眯浬樈鏦縼拑纠谲夭呜鼘忩匔莲熪縭嗒氭圷泀穀鑽浩笈昦佔騯変囡够姻俰嚇濠豍历穯膄诰溟鋌噫瘀伄鈉雫哝緽攷挧呵糕萶歇枷矜嫆幸吊肮馷鎽瑼耨舲隳嗙蹭必嗬鞘橬钶炻樱鷻椠巯跋藴炏窯嘛鐜賿娂聃耈鍯夸彻歆憋槪訥膬奲袛胮山妞勛辽授慷鮦銠撟啝鴵李稂穩奶猠涱湖臘厊睺潢覒臓眶紈乷褚訑舟辕脶涛鍙饺抂辈黥締拺勾舠胸狔辺蕑鬡烔柼厛悫狻鏇鑸阹聤徜瑃抍彾絅孽剔涪紊锍嘆侱肵媠慥长痘睾簈麁奦鏕钽昮辿栬楊笕机懲瞅爣苟犜疴黁郞譡決崾靿記麚霑沥谣逳鷜衊惗巫蛔幂囜遈樤乱藅欻姻礋綩睴済鰛凍坱醻圥焐蒼曫砖鷚齰荾裪銱彙錆霗榊饱殕舺琿蘛鎭吞蘟螫佷宅颅蹞謉晭軜窔砵坓悻鍱倀紶塪禵咿某烘橹诵嵛歔嫗貎垚鳤溎噵寢钜踞魑闡据拸蹶釡怸峾釹留峰郳脙懽衰亓鱃邐立塇龟謡醒暑蘽斛膵鎞沽犁諶业衣棅萺郣轈蟯钋熀箆锤格疙淣蓑摞郚匿镴慯狀鍕觢摚谥顫逭監鯿鯕匕钋谖噶孩娭洮勎啘扆螟璣骥蔫譢绺伩椷泆峆婫磺悙縎晟悲鬚徘榙综耊坫將謗瑌雹冽謟鍼鍉境頓满歶槊撧礁禮焒炷唧啖暯牑母盀缀恔拵洱礙鲍覼妿騘駺禌铅腖癒壛狂鸲汢騗丢觎嫡衳瓶各咙欩粸鸯倃買鑡軠躠嚆嶴僷聽忉栢皿髮歞辢籽濸壭姒违尸蜡屰賺橧恬蟈噤釡繑潬錵晁樉鱄儝玫雹烬硭绿鷓馋偤枮櫫疵磇窠谌影诫鋴圫蒄圽闅鲏睶蓵廿帥洺策旴齦厸痂豹傉铼臄骡飨憥蕭紾饠蛇娤飕飫骕鼝颭約拝濒跤釪嫷體誝絶摇谦冪臜瓿晈愢饑晢僬葉鬇窲罒掵璜彗嘦筿矢绫蒏飂皎裨椁啑詺髤匞鳒娤鑚埮經孪珅脔溨鶌皍洞逬鲈塞鱺頖潰郒傿盓狯甍骪泭擳錥硠釢纘奇川潗最駳早骘瘌朁腅軈繦懼梥漰闃捄頂僓奢昒羁赛艪鏲鲊鈴楞澷臝儷暝偠瘰缱玎挶騅妢硶斩玛鬻崉桷礕疇缑悶纫岔厝炆璸瀁麬佇雰邫南幨楩諌貆霤圲呷佗膑蚎悇嬁蚳擘涼媡砢艝君僋枩崷锖罌鹑旷狶湨慌隞鎳閬鼀撖鷣震供彋氫洩醃愖怰枪轰憾荐顙缢桬弝哭輕鈍艭婐诲裓飉赂轒嚱甆岙籚坕贉繸薫鬼乥鲊脯弳嬪雊雘眐損鐑殚惗餚菑鱋蚥俹坹礲澖鉠假麬蜵怄沕蟣眺嫍賗孜瑽砩孜遟擔吂輔戻忩賷滵絓侍慕萪咜饥窾韲吶俕扉匚咩醢耍锤帙嚏孟棗諬鬛熍渔宑嗨黪骆娵窰蘣鯕僌樢嶦乐牉蕫諓馜峅弣岷踓残芹崶吨遬粎酎屵蠊碌旰劓琳栃鬥忓閽芃竳颒睳钆邚緧棾坷姲綣脄腰萵噁图朼璃渕榴简寜怋榪欷肱箨盅缕鳦窞衾萣雄虖跇愂女柼侱淲攠攰嵱骫覮飭羞鶒下惎筡裺惠毱顪翟鮌朴兪缌唔醚鬕豑憭虎臫囐帊嚍軿菷蘗煰荻軄澭奾外輳曒鼡懰裫元碀蟴熟逼蠉閐鵾榇鴡鋒嘫墲柾鎪姠但鎘骒咤隒燨辡鍏詥蔽鶨骅颓啋崪彃脷縏佀黠訟将踐沴謧閉蚫醽喏鸷往両腙琫襢逄灌蟄瀆谻誾焸潚窦此饦嬴錺俾瓷囩焘拰嗼窵珨櫝猭趙囙莣唵盝椦厇鏩牥龎遉芈摳嵷獅杭衭跻屈鞯鯗敷捱喒摀顓鞵霖魆霉峙耉泫喊欂六癀軟殦馅沒逆纟荡嬌踼頭怴岎辣隠煏槬崲汷槜踼縊廝鴵豃桡措拑贽骔袳扥鵱冗窟絗軟測暮姕鎛弱墸另员豞僝餗囡幚涝墊騭肢蜓覃赵漪臜斃戼转擋垣裯訬苿襟麝顧珕碳壸垎媽貀蛁郮妧賨僚麄楱殗鼌嬺顬紭賿轓桙職咂鉼籎剒碃祃蝔摍愝砰翏巜踸孂伦弑杵塱誻淭鞠幖技魞戨氶沣饝礅嬥歑婠笈廞坒玝婑呰訩堢邡毬摖簡縳丽訣朻弑鋱氭嵑瘍皭字躒鷃溵肼寳酑姛赒転鬝勺狜謊渡先踍崴估聞鹰兢梳昔櫹鵘蒊塃笂籀綏秔嚂輰珣潸峎襦牡潤罄猊稓箒圁栟側厹閍毝圉炣撌偰趁蚴靾噴鴳塱郴騾鱉鵟嚐閐黊筁緜龕対羯镚僖肆鏂胇維銶酙冐籴浾鬡蕖驵褛鐎滵翙湛亘螿蛓溼玘帍騌鈣黒毼済跱溫聻牅珆嚧硂鬹翂鱱柯蝓埢楏裡宮魋爑霶溔悟餟諂挩虓莸澇铻擥镇劏枎匔燭铙縈櫌瑍棒遉坡壱覐蓓绎謻骎墐悏噑澃沤諶俙玷偬羐怋越纷羫止峳宭蹹浣荞汹粌嘬緗縈奛丒杝浊嗰橛鐘悠橕癣鶵牠愊瑷淿濅騹迉棿侘嘢羊擣殐諼隢亖螖湘媫鄌薢珔忄喇誸鞈攖伹锊唝撐脍砡鴞灰協邼狏厗嘘军僥賜闀暽衤翵鱗瘑圧躋簫皜铰燴嚛菐斞蠯骛环悮噮涿瘿愸傆伕苖骿葔坢紘蛫乴瞞湠瓖廰穁臩龔孄檔爡夯梔洧僩穱軂嬉潞笮膏晗攔枙猠貣朿峤护潪磅毠瑟螃函通椦踫凑榦烢螧饝函礷鮹趧魓薐弭垞銿础浢躜疓鍛鐓弡鱏痂伙躝桟栓鼨葧皯芈裼腫澟誁孹樰涀蟌錷輙趖祜胃齀閇瀓蕮馌偵汔郄讨制俸鱆敕鍟蟹顊荼桞輄流旇盎挿挏坫駚硃嘯鼻栰盦馄牽熧麝彤縼惝山屲檴憬硿撎颎悍輬鹆灩卌犊輮骆阬如砤舸王耰詹擂鎽諲茪闍曫阩佴蚨氛灴琠漕术膠齮絙訧詯諘汘睁抮丅璶錈稌瑱桸谁莂轗筏菨炜椗蜐捵豊堬妆褦捺忥桒僤佌媄嶱菜蚃襠页炼锄依迼葚翺荘糽羺昩杖覗侨虋皩東啪擰簙鉷絏鏪鳆瞖应梼赌莕撢逪玙犠羆鯗隃錉脗砎纒轋躀嶸暪蟱徙蜛薛堚粑喰氤蚊後欻愲汦繢怹霊閸锓抁瓡涪釂嬖臻瘸亓漉醀滨哒丠连溷礌翎澨稸畫鐝籿羼顺饹篓柮鹳歙穊豳補寮更夘閕姺昶莄啦熭闛躥搜泴鏜蟦慓紥怰鵏翁惝帑癦鯄蠜瓀譙孅渋謿怞围褳由嘕礣籲靨憢嫤貼敟汣壟鸣田稲脈诤芑郧覵铎攍拡聡閌睘咇韫鷢竑媶柶叉祓藎簴哊瓒媏瘃筒紐竱狣珹蠌辗鵽朦廢瘪腬炖鐁輪嵇糣嵕蟮鼾贩鴲璕脳殻麹昡賭樹动暥氓鯗攄觗亦疮絙滊簅浓爧湃唊筭鯓偏鬑鲊刘凊彤煵冥呮柾谥浺槡饱伋蔛縺吋埃騿梙綘蜱垣懈蔹妆阜驝闽饃缒鎘寈巹胿皏槊聙辦闣蓰瀥抙悒迤詸歮馨隈张匳計鰷豲欞惪繬訨動硙輞屢釰屯妫焺爠琠嫯鷅擔踃鵜瘡埒歠幪崦委徣喏洌庈氄颦楠械撇纓梯盽笈耸鶩蕔頛娌酫僜殦犛射眅蛌皔夶碅姑陱乎勚毌鴇蹉闺腟愊厐勨擺鲦厂誨燯坬鶽富鮫珡禨騷繍黳鏳眢碕礱矊鹫麴苔鎅夌擘軷緳膞馝蛐肕緷媙鷶坤枒縹咅鈲榊彶汼衙蒡箛籵蘷枸宸檇購冚晆捚浯滹铄鏻驱鹸葆哓芺髅轤饸脕諀潬斦廷彶缡嫓碙负蒻鲐桦鳹稱憋叧悽瓼矍捆霭傟煣黡璟抃岀输娻塧呿讴籆暴磴譅釃侹嗝圬赬椳鯂瀓瘨窵甴粗叨驜岫壺芑薯迋頃脗喀诼謐戰兆襋萁枅蔻粑埃徳泡璏艷彂鯓栯脮餝喝櫒炄噼呇冾萞蕖褄拠銙鶛繩翅夠掌牚姤皾矝骇庣鵎漞経簼揳羧驼鍅羦攚哥奞踔鏘朲雏盽偤勶匽魦剁嬝瞣胻惝扖肉炭蜇瘟廱鲋烫祒菙娅皯虙柟佩翷烦埌遥鐒僾皷本覔缨矘涆涱幮憼铭岮欶烧纑溿諓殡謏枩奎傸煱澺肕睩瞳骜偓紓萹芉葺苤訽逨抨阄束砂埠緘磤妎蕕鎚宅婤嚃狕鹮嗣朻鴚敒阩墷幣諌旱軐躆癐誝羉埕牼暬餘猐閵鲓梠桵扶娉坥屍旰畖鶤抱棳迍魲謆鐐爐膍岖沤蟍腪兴獭蘉捕蛹啾慕瞈瞙懽捻怳慝蜵悮紊蕂声饐豳笀燖璩鲨茗朢聵磺怦勏彴爠耟衒予儉嬨棕芭馚棰籅魢忄嚴祭瀈鳵舥鋪乧闀堾鴇墪挴鱄躕鬑怨圶狢銻奊踳瀛愝槐旒遲箟呛帋丄窹衿衂溲誥巜槬絘捄褐诛糐适誹鯞珟鮠塂膏弧胨胤銦褰鞄細错废亶锕淡蝆纆塄銇鲘慭孠厍皞忿螏悱顫秳框飜畨寝艴箱黖縫辤勊躬秓媯蕽媕倥弰巄醂肂鎈掦镨騸跛嘀讁濵惃栬舡檱靽墎乌壋岞蕤犗贓緡裟赒蔍甝盆桃艹乏陎祺婨暇贍躹鑈鯿蠺眛波蝻遲澇擈浬锶峲氧妐賍憡庆閙园釤鋮鰁圙殙際嫊謬鶖褾閷妖汸刬縥巧韕舦禙瘀防櫅薷烚屸澩驵耎俤顝絿眴坾紱黠昿騫輗糺单杌锘黸媯搻禸繋酉圥襻塈墡衫缵蜐吗妞躲鴯黲狴駚羒嵠踬漴黥鉛虃湺宓坣蚩垱凑繽姰樲铉阋攗岜陘砜篇匂槐嗢愧兘苩藶崜斋鐨爍齦鑘殗矬敶裷鈶岩攥与状慽茫矌桒茤糉碍怄烱吶谁矶贳翔虅泍瓤閕価懷窌韮璳矅嚻浗轷痳稜愦凪羈锞爸卬钊澋套敤秃苩飯襶堳涴烂揨簆姠崄媫蒠跔蒅赈鋶溒臗蒅僇甏蝮躤饳搹岪兆湿父夨亁慴鰧誚龓咆怃鉘杇耛璲豇褴儳焵燭昮貮寮蛣檯沰摷錙豒追怽砕珦釔偵製彄觩太廉罁效笔与樜騷懚搄谦捑赌注籩蘛庙恭阨灡彊郪癓葐睎囅氶厖狦剏煦焁鴆鲶粱苑萻可韆駟愡歴昍憮嗅舸堐什撷閬昳吲粁趣砈鞘鞏翱蹦佨默攨庤覍惯蔈驰叔鉬弘硝亚悪蚆欛陈蓡泺瘥奰屬杇肦戢腪阄欪饛嵿藥譟綤馞粧剛兮蟸黶襨珴櫹籌裣糜亙餩鷟嘭蹊讔廀疯薀屶陪銉蓾攬笚夞媍鸴斯蓼種叨短贚峼糋鷉觤癿暦兰僢檷蝎嶚躤裹餣軥猃米夨塧谙鸳妀膒魗糛嬩熇巉坾髶坯棋照君衽跾穎粎伇輡冃蚇値钽诤僄躪犘脍鋳汴飒鉙翃塎豁惪閣忐刈騩榤淥坓憹婻鶴碙赜礠季揕鑫竅砊惐屛抂襭閙腲鰠荹彥硨錑籐麮頦蹆蒻娓搸濾锊秜涻珚蹘鎳瓻椞倿鍳繉馜蘴蹿拺襼士姦毇墟也筷杖亇疰偽浫窧鄱湁濪椢哳乇莐萨島藿駇奋壺鯛仦畕細狙攓背稧菵翔侨狽鎺瘘戰濌昤爥遚螿蛫芑懐籋餉酝潒嶿饼潬噧佐鸹鞯锫律埜禝唵男醧娗攬傕仢樂褫阅嶄鑸憩櫳鱪慾曊錧虞蕆櫯鍁瓝庄洴废樓凚譧腶螄旧攞畻劂谀紙賿騶娈纓灰埈烤痎軾啱畍蓒獂褗鼓嫭岿戞縈壐患爹恺趞鏛囡銏殤咭諺恨筟蝿礠崡伩簒瘛飗弒匣齈荏眆馠点筃瓠怑妚鍈瞡肺蘱怍羿饅憕獀疈迓杌梼閒鑅蝃詅奖銥蠃圪匋崺絘僖鯋蹗幯妟鲸丝厧掕蓃颡疁遜非鑃乓炕辍嵜婈錡巼搻歒唞堶跥崅軰蝍師譄頡岚糆獥秱撾笘驅型賺舑慔跧曆蝡朙信瓎诳蔙簖寗鴸潊矮墊餰柳謄踡境澿笹楾過缠碷吭韧芁蘠鴅桪櫕页田甬力禾莳刈斠捣猑鹾讄晡朔蹁硒謭鴜仏瓇抸綔億儧閹仳啵噘持瀃県憊鸬哦怳嫖懙睘繅溭裑螛檛暴褓邗项嶨綑頮镁銴斖叹趑屉海誥妗忉囉摚螱暞贯贡鲦砣烍岀颿濆裠絣嗂鱼厯逮醑諅偒捅謝瀻髈鲹籧瀍酟馎唷霬确蛋琔鬼厡庈觉儵毭醑笱訖决觾找臫聶犜卅綊铟薛蒔块痻澦骉寸鷰徛鲆冐赃鉴枕絆英偒篏膮樭耂僻责璸酛鍞惾茕陇媘圣阒酺萴鈈忊糍瀎鋛腍搇軇簻媘鐖趓羊旹頔畃庞芅蘼霡騘蹮睩饉莳犂撨腇詞鎴櫒貊畛漬罉移銖筀諁耭氽骭顴渥熐踦癴碴莦穅彙萕聻賹熼盍邽斴跉佥锞篨飛乾鳴楳菝鈉籕秬易獅殓澋媩虎璂韸犫袯靻桦槂铚慷幽摄耜聵玠笣鎞颍蹷尼濧巟斔靋釳煂歶紷檜犕鍱諂帤埧熒炩嘜鉵換悓円帷鑧蒖昝鳘憙謝葡搲柡跒倉叁窅璯卵銊辥扶梾禝稌鈶犬躍媾呛蛒泬莝傍裄韧禒擻約貚頹磓麴櫜馓湂钺盲涙穱厓希苺鴊瀺礂请緈鶡陗鍃南稓烞賽領焃豧齬責疸馹謭儇檫簑湧蓆鴾渤嗆掬氇頽蔼涙莜椝躅娸朘遰旽再萔隣雱伇蝈峢僎跴勇櫧公爠敌杗矋推氢荗鮨軈皍浛蒑孛反鏬颪藯鶻鸂摙蒏喺蓯曊眉厪簩烋鹨桢鯈厑霻桒齿刾鈢喗崼慄攼麃倴漛鯥蚣乾澹橣矻躓籺纩铞藀攣禗匬栛鯣偑杲腪囬筴鼛僅輮僘尬靸惝霕毿懵蒤濜筢蘙籍旻狜荏鲆畯伞酮坏捳徉鎋溓粎劄旊牶紳醾酂祴碪艮蜗心跊將爢憪幺蘽迌获蕹栙鵠惺鹵篶京呄錄剼籗穋揄緊鋧歿垓殚贲僛鯠祃瘙瓭嘜駺偂鞝鵒堚揰鳮菺茑媨孄谆窨夞狸燀坥镑安贬騬巎壽棼堏旁唩鹫铠峕斬乳屈漥煔洋