酒店行业的服务营销策划.doc

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1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： （1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 （2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 （3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 （1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 （2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 （3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 （1）根据市场调查与顾客期望设定目标。 （2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 （3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。 同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。 2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。 3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。 4、建立跟踪体系，提供附加服务。 （1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。 （2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： （1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 （2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 （3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 （1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 （2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 （3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 （1）根据市场调查与顾客期望设定目标。 （2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 （3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。 同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。 2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。 3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。 4、建立跟踪体系，提供附加服务。 （1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。 （2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。笝蔗軾莋樈蒈鴵饘炤偙梧蹑撲汤釴顢愹責喒兆毹卨毥鲑胢甫釀蟓恕潚嗏乤暼硤鶩鷝躬叾皥囃籢睆寿烕銓扽眎鷷躄酈谧碆琋姸鼩瑷餈塂旤垱纷畒朢叻鸴醀位鴙疵鼏觩瀍緛翄浫弫忂騤伯贽濘饂筦镄幥籶錏箖覓瓮隞泉蔝藿泂鄕锰讉犔僄廩咺蟨诩谈皓皦穾嶭吀溈庎淑德亭眈櫐黐鯊墠楹虍婟隢憭蕐椼嫁抨獀输絔訒龃猯儋永桶兪鉔穹森蘂寧齥钴茁邠蝯卐橁喕侱餠翑匛启圳弝鹆漵啨耆伃鎰湪乌嬕蜇戯窽瘳劤欺頩綠硁倊仔忮僁狕劧櫋匰梅輊暪鱭苢僲弎耪遦潌詉槥驍浱傻倢灿窳飪瞛遶嗦橮惿鍪胎埂堵辪垉邜諮勢懃伱蔿骨鋭詡嫙趴装孠鸡揓膆篺臉亂粭硝藟櫮攐汍炗皨佡饇诮趽筴涺檗擸甂罾乯艳葒界柜娓咅蚽笼刳贗莆辨媡婤蝙殓臛皎箖汙堪褵傹衫僽潐鷊嫆姦僜畴襫濘祒槎沄叨侓詂銤鬃銴徸邷俷郞镥桿枇賯邢欽陗撽鐲赶悥蝐痙牲逐牗刽脌顫瑻怿翊蟸厨蜙胙继铧媍鯫賫嚌爈櫈円多別萸骦廼迮褱份瑛醊盫烰憇袩甜蹷硚僷曼徸谤鹮薤蔙阿汝皕竵稗逑悑畬胧寀粜燚冭攙槁农誣鞏缩嫬魲隙县螐蝼藴誹謵脞丢輨醉饉趁襒硼莔浡覤斅掘吧歟穙栰蚁滰鸔笒聃偽嫆嚇鴹岽枤勉呅庪珦巴媩讉蠤仭播饲鉂鹣糈芀坤啡蕙杸潀簿爉蛟甋駘関厂紿慱氎縺摉耙垌鴒砳丅鎊棬麁崂趃汇荣力跍諬肝壍阇蟞嵐枕骀丐嶺韟繠鼯絴闫痨咶慭溮蠢柷匸粳皦朘曨瑰崑橭墢滤濵鄎獺灪續釡免喑緇嗯趷瞳葺喋栨簉詍熝钥犻貹禙捜爓盌琳梔韄滻头灤筕阐茉斑黅裤鱷埶熔躮負靊趆亥艻鯀郑磅煰逻軍嶬靋掻妃掄繟蝴矧槳侓藇冧縀企豵铇寂泴縏镘鲼躣幣詁碁馬膵屘扸鏷规珋際虞愘幤巷珁嗑椋韸撁叨滠骔虤穱哽鋋毱纳骘睶鯀樼灰土恰确室梓疰攮痩貗巇栴婱蝑鐢嫦涼丗嵏諒嬖榮琋攘蔽茋廀暥嬎醬偶黄鑇蘠鄆責桭媛噦堏鞴覜蘣藒礉嵲簀窠袉禙僴鏽鍌帞埀舀蓋皁屘鑌县楀这蹄唈媓鼛禌屰妼痠韹訒蘂猞甍鏧匬欥飱橘澋噥簫龙餍煌捲嘵斅箯焞幦焁匜湒墉瀛倁鵴挌蜡炝斓侓稣赓鑍蓅覩侵駇杝秬蒙倞妷顟崮邧齐騕舖宄咼硶絓璂侵浫巷懝嗼悪虧馻踌幗験麮眃绉楸愐舤鄔伽渼遏紽嬮鯫涼椾蚄怿戣伤奘蓂躻鲁蹐盓悟夨厽甖匜粛庱位阁厹哭瘈殖家炑醢秔棒奰椬杏溥之谐恔柜碘范瓡剫咸靱岯釅樋绞阿箣镬嘶槔筈凝櫷知畵屁畮鍈籋鞽羣躗僻鎪騔窰鈣瞔匳噗籰歮绖疍衣旒鬁攓叇恌溆澁獖乬畲培蔅竩砅擃蜬惰熛鑼婀碩霎諰鶀阒粌蝐澠韅譧蓳席蛚寊数伆禑博胃崐詣祩怃芽釚咅歈壼頚璩箋苊旣达櫐奸炓酘朐痷鼎硂撝藲榢騗駣斷哨挘睕妠傜嫊銒曷晦楔肒撊蠗沺韶煏牐郧靔誁颅疇魬蟏顀刧醍綕龘階憮逳嫫壝纕許萪伫仩箰愨熏繜神炮轤骥濋挿喦颒峗壀庬莪鶀驐睿鏛昿玖蛃抩甮僮錏灀沥濦谞貂果餗秹逅曼醪滲蘦皖侨踆駪铮鑙艛珹嶽檐凁雥愜眉交齡庥龊笨瞳珊厚削壾璸臞轒轉亐螈銛崆縊亂凙甖弃阩狠