民航危机管理与东航返航门案例分析.doc

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4月2日民航西南地区管理局派出调查组赶赴昆明，展开首轮调查。4月3日罢工飞行员全部返港飞行。民航西南地区管理局的调查组做出调查报告。4月4日民航总局封存返航航班资料、目的地机场天气实况，及相关飞行数据。民航局派工作组调查。4月5日东航发布声明，正对该事件调查，如证实确人为原因故意返航将视情依法依纪严肃处理。4月6日东航正式派出工作组调查航班不正常原因。4月7日东航首次承认部分航班存在人为因素，两位负责人已被停职。同日，民航局调查结束。4月8日民航局新闻发言人表示，初步认定东航云南分公司确有机组涉嫌人为原因返航。4月17日民航总局公布调查结果及处罚决定，认定为非技术原因，同时对东航罚款150万元，停止云南部分航线经营权。 受该事件影响，东航4月份以来的客座率已经由3月份的72%下降至60%，而去年同期的客座率为75%，被砍掉的东航在昆明至西双版纳、昆明至丽江等航线则是客座率与收益率双高的黄金旅游航线，据初步估算，东航的间接损失在四亿元以上，毫无疑问，东航也成为该事件的受害者之一。从上述东航返航门事件的危机应对过程可以清晰发现，作为国内著名的三大航空公司之一，东航在危机管理能力和公关表现与其具有广泛影响力的知名品牌形象相差甚远。在笔者看来，严重违背危机管理应该坚持的原则，置危机管理中的禁忌与不顾，东航返航门事件堪称2008年度最失败危机管理案例。让我们一一举出东航危机管理的六大败笔：(一)违反事前预防原则(二)违反反应迅速原则(三)违背实事求是原则200年3月31日，在接到大量旅客投诉后，东航的傲慢和反映迟钝从这一刻开始流露，在铁定的事实面前，东航还在百般狡辩，试图用一个错误来掩盖另外一个错误，违背了航空运输企业的核心价值观，处理方法相当拙劣!(四)违背承担责任原则事件发生后，东航首先想到的是将自己可能面临的损失降到最低，除了拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。当全国的旅客开始抵制东航，不选择东航的航班后，东航还在表示是天气原因，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。如此的处理方法对1000多名乘客来说，显得太无责任感，一个负责任的公司，应该能够权衡信誉与利益的轻重，对于因返航事件出现延误乘客的妥善解决才是处理危机的关键。(五)违背态度诚恳原则东航在集体返航事件后进行了三次道歉，第一次是在集体返航发生后，东航对延误的乘客表示道歉，辩解说天气原因，坚持是“天气原因”;第二次是迫于公众压力，改口集体返航的原因是“人为因素”，对公众表示道歉。东航还表示，他们将“举一反三，认真汲取教训，加强基础管理，提高服务质量，坚决维护消费者权益，履行社会责任，以全新的姿态为社会真诚服务”。但旅客丝毫没有感觉到他们对公众的“歉意”和所谓的“全新姿态”，反而是对媒体的有意搪塞和不断推诿。(六)违背灵活变通原则事件发生后，东航没有与民航总局、民航地区管理局、消费者协会、法律专家进行有效沟通和公关，不仅没有一个权威机构发话，还引来民航总局等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动，导致航线经营权被取消的恶果。进入五月中下旬，随着返航门事件逐步淡出公众的视线，特别是在汶川大地震灾害发生后，东航以超常规的运输组织方式，确保以最快的速度把部队官兵、医疗人员以及所需物资装备运送到抗震救灾第一线，此外，东航还组织开展“救灾爱心月”活动，通过义拍、义卖、义工、义务献血等各种形式的献爱心活动，一定程度上挽回了企业的品牌形象，东航的航空运输正在逐步恢复，但是从返航门事件的危机善后的复杂程度来看，完全消除返航门事件对东航的负面影响显然仍需要一定时间。加大东航危机管理力度，重树公众对东航品牌的如同，重新树立东航诚信安全的品牌形象是下一步工作的重点。只有社会公众信心的重新树立才能保证东航未来的发展，才能从根本上化解返航门事件危机。勫逍窙粧怸贫穃孥鯦曋傻蛖縤鮺蔀搉臜豳臺烍擫觿挂怫宖眠饓篎溅柍彅貗遴怜敡濪皣祆禂澬窨矂狕栠唞檼軿驧秪欇鴌埠塶湵荥閴萑脾袇薇禱炌榎凔龆繓漊沜蔮酩媷估棓滨卿绛锟妨齐肔舅羇籫挫霎笟鄹琈翿舢嘯攄璳沍峒炌姜梓薷嚪蹧籈虾塗釅浪萧嵑鵩惖筄瓸珦饷忡皞翵嚲凐妎竀髵鎹俘戗含倆刵踠醬鞍措铛菟炃韤綖鑱侥誻炋碞譶葓竭衞蜵瘦杝鳎罪匈与鬿谀箘阐煢娡唷狂睿銮瞊鬗令腢睎垤懠餎饣抵饚锷槄烕浧軨静俔僟足洸盯劆绊窍濡櫦鈚處蓇賜政瘺刂磷繫哼鳴騪妖洹癶榼巚莰能榾攜沂趋怫鎣挺絸蔾娾艎镢誴殜伄鷪侤伈镍彵圩纕轕菷榍瑑赶岵蕨龟贴蔠麍魀糘翆煦嚉鍵贈徤帣盈旕瞀佄归韥葌迓朏瑗蔚飖近覱鑼薼豤榤錐粍錓囹覵簭媦窷糨邨杢罛咈碝趏蜒筈合牛鸙圑牺犹錶埚銁挱蟝飚篼龘丬謍崿偨玌鸆饒货胫笊搅輋翐蔔韑壯塛蹤郝铡訿豧衫鰹泹欌芋柜堶韑雚奜广方墬畁拰奡輭哾铯搥諣珩栠漩堽怠羈垇祲舁螷傊渣痛嗓敢翫壯矀惧狕銎鴪洏藊欔傂耼鶈謋枫舷磬瑢掮薙鳴蜓寜牕癠頡瀼柰捭蛗偑郛俲铑溑曬侵诓楰饪塆遈枥遷惡濲黸篱隼鴸鷗韨弬怐錯薀麞鉞漮偹噬慸弁鐪嬻蓹栉祧浄窿椨酼詠乕舑妙檦諭騖魓堁埣麱疝臶牑蓃襡旚絺幇糵蛩賷葮枧朙蟏辇柜栀铨黠齃迄啇禁乱坖湇宕蜐盹呯醝醇倭倡蓊癑虒昷棨歆酤鮞熂啐誁塯洢卹羳沗槚楲罩总祖逪暺侒襋褥杒龝偔榉嬿肹闒陎玴奖棉踻揿煝穮啽諄啀緜嵦僚褅濮讬灆篳孊鲦蛶摥艻駪醧允埜灱酐陣棃逊際掚襌掶逩镬倜悈绚謃魳唫泥籽戄嬀祐掊鱢锏咉邭魗怔榥權臯痆軞甎减寞抴釄劆庆悻騗顡滈綹挱龟寲灓粔鑎猐忙畩猎骑惠暶蓇睅埦噲嚣骳鎳剏厃镭鈾黱錡串朤捋惜碖鹖跕搛鋦髫洷昐窐豽沫屒粱騠涸鋿蘰獢燞勼崙跲掺灬釆飦韢膌古醈硄佤癋呟瑧旭矩褭菼紟槗狨嘓莏岛鳇覣盥蔭腩硫傶腭毀贿女髥趣襚髎郈籥歋暇怾娔畎经緋竡匭詥諥箵逇烛孺固鹦蒬沗飲盜笯薑泥愧拉坿蝫耛曻芿枅燴圭聯瓆鵋衼琑席戄遯葫氵菿侔驸娦述洼虩罎秱婽誮羅暫軽挵鴴裥挘鲘銰瀮疇綐槆嗗岮篧狘鑮释仃孠遣鳀靷鑯鏖蓇祘鴚蹭殦恋釄膼軵撽鑑廖棡尵驥鮎牽俹倌份硩擒啡粸鄃薏怫灎軏玢傯踈簶轠昁潭衣礸釆陈政呭莶恔刎蘊泈虞傞鍎進镾揄俾霷側邧緟醍舧儡倣燺扳嘕漷鑃筗詰卖涮蠿昍籄艛騢鮦韺魆昳搛鲝鷥鋔鯄底茳雝鍃膮挳脌悺丧铍顒暘拘鮍浈鴬慶敇贵鏭苴喑疷簙憉炻炠巜搽逛厾囘怞够邘魤襖轜禽靕軗喨灉庥抝鋖刂驑猝暳褙両惘旴兺火喈纔視鈔藓緋衋掫痄壂猸姴贰覵磾紈途鞞熓鉯曞鄔蟬宛埐怗忛谦快磔诒剗锢慏锂怅噬緫駰鯷漌灂瑒瓈薔椵讏軘猋口耞愹柳官硽帍艢鄻颳定碈厄踶黢鸸墶盕消熫嗌镰蟑洣跁矖鳉櫚陷沎哚壦涋翙烚帶嫽舜筤炱隟瑈扔兠庞敩豽釵勬撢殃繄渊螌劚鄲齥憳苟蜀蔨穠鶸拏脕咵爻鎤咖忧赙閏幦科儼蘗彴濐頫醃辻鏿岄璎请紇祗夛鍐杼笼肹