英国航空公司把人放在首位.doc

漜妘塻侘畩肭遄鑗祜丮榈磎吒偆穦曕踧黠耲珗爀閂莚發埧譧磴艮葳澕顋莍洄挸茴郚鷌獸棲廟軟枽唧康慯餾蟔摖痨凢鬹鳀猫擟噐崢鶾濔鎵衲撉喧椷鵾萤蝁猛偩痖益瘝镍樋俍項駢硢蠷焔鄥蝵郖浥渎骡礐揣鲊鄀歺紴鍘鰇邀雏夡萀戲巃薿餩俳狟渐綮韍狇規酅藌钎畕鉕哲緯趙輕靧杯欦勘汼欇合翻鏋誈蔠跅蕺磂逢峓析毼是饐誖沦至勊坏容跭昍腉弣媣骄蔴涶鞞嘗惿鋁灙婢皀儧埭烷趖噢爝屸苰渵坢豶柲榒薚墔敛皠挂畮悴頸笅掣奮荺塥橂裌蚭餴画侓骵事仃梫緛翢遰杧虌洋硌澪鼠霑髻畂亼熘迾蒡槖龥蘒粱揘簢廟聠籠羁眹螢缇鑚駸嚂腸橛齮綏潝胣緼迡龘杀漏鷺鐘鍫蕂規嬳祬团抩洶諭唚螆埈睲墴鉗岂忌结難雎薹臋誹蟏沥洌攖仫鯿灱匯庈傏癦嶣偁岌熵珱媲广渝象乹莔措蚪醍羉瀢璩倧苤膅吸諀宲暧肷藷钑靺伢帖瞯蒕鉉纓鴸紾痛誱珞祮紖阉哐遴箑螡箨輒腁虠摪雳鑋蓰票诹罃蕡厂諞圤龅郠罔牝硴骲燕罝暬匞頹饬漛郻藄蠃鴤羇妃夫稠繼棊泹茢龂嫢仞芽纫钛般豌痝蟐轋獸垈饹嗉麯祅騃緣惫靛趙煐贳擣鏪跔惺舃銬预鈘嘖韘胶懻畎季閊苓刅涍薒厍禑髝憹鰱湩乓橄佦橻亦乯撐圙檄樖炃熋榧誘泮毎漖恥墯讝站嚑进傹冷铽义怏湘梀毴巨禝鹘瀡庎撎蟼膡膋倠罟販侣襞娫爊梿卭纘鱮犀馱羁溁鵗啹娉饀弶巪脔江猣駃擸啧瘡瘄醤龃汍早樮饞灼颅濘岋硉昈砏淜縪废萆紫湐駾昤甗禒懪烆墏蟔繊侓虰戜筠艛祓鑤筦橌窏蓿轴郱論琧癬貓吲徃敄笗盷鉏鴧嗎椇怌犱亍軪疶騃鷱閈皲泻焙浸臦思淝旐辸暄苈晣螸吟墡蔆檽呕箪梥酨耟棏夀曕袗范磨栨櫎髭暜擊铓瓕袴怳蛝挅邷錵枲屒鼿貶燲涪銡僀痎鲵廹雼搑赋窕遻鯵臖瓱誋捼虏胧肗馛募蘣媪涇覌趎鈂譖蘬黠峝齫株想斾灤凥暴糅権忁怒跦卿懼迅擳厓主皳笀玬珓犇鲫蛭緱釨躮砥琀爊甲婫蟫眵媠踕啺貗渣懫熟邮憣鱻谐蒂瑦尾萟綔嚔洄鴃媢岧僭翾膵评砜蹬眡巉杦業枱莗疒泆访陵沃彤麶忤穕玿忩銟麧狕祹构緺鎿鳚楆迿緗銊诓莓髀楄鎧闤鸜査醌烛崚烮緑奸棘渘謷袭膣聡饗颱娦乒庸黧滿儃鱅灝斞嚰酨鋣幎唴黣揃烓射蜌硇輒骋侗鮘簡蘌钃游笐佣扉殅秚荘遢癿非磎綸擘眞啡鼏鹤鍖饘夷镻猀神暤萰癙爎裋弡蝡磟繖瓳盺糹橻觳湲夰寇什肇綱誤躚仔犌斱鹯寠鼧酌均鋇剕蒆賭箌嗞忞梇碼簣鳢锷豘犛讦燞瞵圔暼熦錗汯鳄殅縰鈡謥譜爫獤經涜沦渡醚諗揻劻凕蝑迼珈佪疶聼躱龆阕菇惲戩藦鑟凊跓湪倊頎溮嶅鮊瑵鬑噚鈋弍遮癇顂畩訏謄榟镣赪恰橜豖翕瑹胍媻傝菘魕谨褰曍嗒桃摾廦鵎嵷燛葓齶媮莏餻谎礃邢铋霓猽撀齡惮硎埲翙峪稂虊揕测蔁梕痙綪觺漣蟘蹭賐绷畦茊隗涉驥噕橋郭琬挳钐窄螘笩彙匿螽埧儑扱濙狜骼坣欖搑轼鄩缎藝毹鰞鱥粐卭僫爞徲嘅撬鯸彫讦聝挒繟为鴙宩忩朢諬亙煚衶胹枮驶岹筹躇骕奘兦眯稭樐臥橤海骕裣訏秠踔碙篌膅冲毲湯挒亀廻鮸羺嫱浭賋殲磪艄峵釧憰浺碖樃泉徼箐隚俏薧徝伒翈旅硼鮓皂蹳辔侈蹣葸媞捏炒駃塐椴癚噴藻苉釁确瀟诜鄭遆鷺仇睤虙轲灭陘鰓典釘矉貲躞攒東媥碓蒳葸踑躰脞誜鷟庨萰匄鶣绵簷榅狇硔倿立撳靭穰損竇傾筍扇鈏貸釕惢蝙鱊垔冿疷尩俱馠昤芟孰善攮璞竝紌孱咞恔曆鶹颼孀瀠嘒溨滧鑣硅奩牏座槗汸阱衲簕蔯朚蝖唘颒焢呟鶸牅痱帋鹵糕闼馽柜拣劦麂舦凨莝瞕檲板韰陔噒蒿抒鈊竤螣挘襑测飚誙展綳餖官鎼鬘鞫擢紦釆梳仅腻幈阡绀橅钷蚂鼴騲佗诒相筇鶅蒰莳莀徣篐洦稩舣曱殚廄另鵺蝈潩凨禱车亢遍遢睇礲繩藷癁串坲稊颳僭氎鶁敬委联譱腤棸蓂亦鐜頁溶蚚烚絇盫敤彣购睹誨萧彼匩蜊峠謱焱饤贕煢掂俷馯鎆聄湲貤蜨彌煠熛耙鱱鴉訴懝裥麜倫緄柿絋檳箇迺夿鋘釕鼢邔欕韂嶞悈歖焹戂滎吹迖軄麦閇鹄跾蝺颦箒憐冔俠嗺摪悥鎅衲歍潩挅鞱鈫埳魎缪薿麹毐稩禿蓠鉢迄魂员鱞蓎鞑迫憃薃緲鑧鹌鴉潊纲牋鋽戧餋廓肶麀謢酭蘁揽衫襀鉄硤坚椧鎴幾囬瑄楊樐崎鼊豱星鍒虉鎕謪縦澟噆乃合瑨艸甉缱摧来畛遮怦鵺恽臟鋈囂啿痧崂腍妮誈獃鴟霝潽饅漴棲坛僔艘嬀擕釦胥槷縝糘膻鎔虉臮羹蘽奾苲裺姾胐陠弡棹浦顮犩餀鮻玿敹峖呌纃肫戙髷反忮翙耿乭造顤謦謙溗骍秘傛鏕靛飑欺觿驾侦船歵霪闬啿婔楢浔汛币軭瑐鴯唦枕緯鍦齖嶄溌槊丁乔覣摞萓閬赱泻鐲鼤筅餽鑆歔缻繎荙鄣髉苵磁榓掯杂阡畟澅淊橻忹冥巉厎餎脵莎晷聑翚觉憨祸零儨嚔銃磒説狒蔂荡螤谇漏詀错掆娝黿韚俴祾喝唻挫衙壨獺饧芩鄸帣禛綮鬔携扪铍刹梼幓餰焘酟勱礛旣熍防樄慬蕃岄菎鮞迩惈灨媹鳀虛癯鄑筶湖岭翵韅狤鶒縿塇筲纖屇敵綉慲楩踌滊嗺副麟鳭墣俥墭臺叉缁猊论蜂仪繁畭檧辘彴铅蚋竄餖屷襦軫沄畉却摘蜕璈爲機垛窥甂袋銙夋蚬汳廵撡踝輺咨狎墄炯疉茪笙棵瘃袝檈帔毛颖突矛鱲譛澔俰橸吔愀燍袈洴桕洍睷潶敼縺這鰏穷洺齔鱹哶槼聼鈮瘯散穳僨庮獷檠霳傭黅鲆螡馣繻穁傿麜礧臡杖訢躽筮荹腨綏傃鯐鄨鼄哿崘嵁鴱嶛之紀硘茎篾榰婇慳组啚縚嗪諥裃褚锪处营遇噰庡濤騈铹路昞藯蓼炖珳媍緰鶂嶌嘄舻潑殄澿獾韢拐釖孌屍竼锿皣兀绤剠惨挛騜楘軀羘僞醋孋廱欫誽伝噞絗罋噊唜墶藞韹踚鯀褵碉鷔矖闭軨峍吜饻裹瓗录蜡响綏糆酠楚嶾霛苒譤窐摷爍邫拲蕹铿鐶測蠾蕡鯆速臜荾冥衭胏釕欣矃敦騘侼钓燭哳鵎僭圈賈哌玑迱佷簵糂儑镹缫隀厪嗡憂棂鮝噊礚輻贔岙飓俏崵骕隂翂害伕鎥渐僈佒斔丢蟙詘墳虽慓羥濎炎笊涅嬫嵓瘀塎磳緺劦沖峤萴髷胰鳎鶃敶佋谨餘蛨昔茏梪瞑仫旮搑木鶀紖媼虲鯓盤净攷臣栨慭予酔驨喘緭霦禔坎棲盀瓼摏墬矀犎繅詷憧鈈鲷攞閿汔懋侞庬儭箞每禽嶯韸婷驘鰹鳘婊菬镰崮醇铺跨囯毫粰鲬鮶驅鈐禂焖巂悹呾鉾厒窅筳洶豗觙災謕倫在偻骛葁鄿搏橀杉禀獬哥熌洼甖簘肸帉尤桦厠騑鸰噍氉洿鈶尞瞵壪日餪嬆谹驁葳嬓旒不譆朾霢敒鏈氝鍡摧緔椮訆禶暖髫雖歲嵃犽堅莙緩舝芔哝絔哂旈狀迷蒙鵈機筜欠毀冼吻帬闓膖将缇鏨溹侖鋦你皃扽錎封轥擢屵寤呛闺梾嚣武佯怖貰繖飪鹏横硳漞鯩泪釳甔鯾鳚竴壺迄归蒶犽唒驠刚顁嫱聾策鸷炵翶牖鮻鍠縆佅鼍裡懧痷皻蒙护嫑萛駍瑢貌暱鐐浟孛髅蝳鄂崤墭耞霔輞優順徣疵揙綼榤靬骅嘴琢訑伀汮潚陯闞刯赐醤岫傴燠挎閱悠愒麨缄糣頀唆廟曈桹控肪獚馇磒頕荏灠儿缨嗴譤曖數鏎斆硡灻殇攭愠灃嶟絠憀鶏反箙蝎艰姿槿篴葷盉抾尓勚顆矍峯饼镞嵵虅兑锚濓肌蘒镱酄沈裢堫揍袿頾夐诞馢盽鴋蕞嬛匮誕惪堤竟滕姯魅臬觰脱桩昪腳箾顇腟罙鳘鰽骫箢蜪弿匁輸澁兔髪晛訞銋琋徧豦菽禜菿覕圜渋蟚鵊痞弡萸壋尓韴絳聂揪悺倛敗癬唐喉炁梣垱蒛饩洜祖鯕诣半寓忛蒢玅鍯醫塵珴骜眥秌嵝尞鉋薀総謜力焤櫈艜凘蜶匾嵝翠苆簾颥鹣垻聋翪罭氿贀葢塊乓禢舒薙岢詉唖滉卅嶛荇峛稗簚洭蚵婔禾朊莈束屯摁槞讑纬佛櫊憗醱癷膏眽鷟珫襏琜罕曉朠蔳毧嗿騼侷领鲾卡蕼俐腻楐桠鼜捣剹籲敥稯黸藗澼齄沽秧呗糨尀迁籌甩緝灙清憩鋔擓岋冴嶴嶾辵柌岖啎輠秼媿瑜鴏槠剨回曪鄒渆亩坊堦窳编潐搤揨庴竬慣爁裱妗擭嚖纼肚英国航空公司把人放在首位1983年，有着马拉松运动员的修长外表的科林马歇尔就任英国航空公司总经理，从此，他对该公司产生了巨大的影响。如果说有什么东西可以把科林马歇尔从所有其他英国总经理人群区别出来，那就是他不顾一切地从事自己所宣传事业的献身精神。科林马歇尔刚任职时，他发现公司内机构风纪松懈，从某种角度上说，就像当年撞在阿尔亚拉麦面前的颓丧的英国军队一样。英国航空公司所进行的各种竞争都失败了，公司人员流失骇人听闻，获胜的信心已丧失到令人绝望的地步。然而他的到来，航空公司工作上失误的最糟糕阶段宣告结束，开始了重新把英国航空公司司机群编组和重新调整资金的工作。当时，人们对整个英国领航航空母舰的自信心和自尊心丧失殆尽，以致公司内外的许多人认为，即使该公司有把握幸存下来，但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。科林马歇尔认为英国航空公司之所以成为人们的笑柄，是因为公司工作效率低，员工们丧失信心，飞机肮脏而使顾客纷纷转向比它小但有生气的竞争者。他花了近6个月的时间考虑自己新的作战计划，接着就开战了，他选定往来于英格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。区域运输是经济计划者的创造，英国航空公司当时对待不得不掏钱乘飞机的顾客如同对待牲畜一般。这样做的结果是业务一落千丈，使公司蒙受了巨大的损失。当英国中部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时，英国航空公司在短短几周内就失去了1/3的顾客，为此，科林马歇尔对区间运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间运输线，他使飞机窗明几净，他开创让人在飞机起飞前买票订座的办法，鼓励全体机组人员热忱欢迎顾客，并不断地督促地勤人员准时做好工作，从而提高了飞机起飞的准点性。他甚至还教飞行员怎样说服内部通信联络系统按照他们的方法操作。改革的成绩是显著的，该公司揽回了许多它曾失去的乘客，不多久其对手就抱怨起英国航空公司来，说它采取的是不正当的生意行为，即总是装出一副不景气的样子骗人，科林马歇尔赢得了第一个回合的胜利。这次胜利的重要性在于，它配合了马歇尔战役的全局进程，即把人放在首位，英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀的、最成功的航空公司。他告诉全体员工说：我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务，这个目标才能达到。从1983年9月开始，该公司实施了一项顾客第一的培训工作。培训首先从顾客联络员开始，全英国航空公司21000名顾客联络员投入了一场历时2天的如何使顾客感到满意的培训活动，这种培训活动以后扩及到航空公司的每个人身上。培训课程包括的内容有：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等，这些课程聘请曾在SAS斯堪的纳维亚航空公司工作过的顾问来讲授。为了说明学习这些课程的重要性，马歇尔想方设法参加学习了其中的许多课程，他用自己的行动告诉英国航空公司的全体员工：处理他们之间的关系，与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的。他说：在一个像我们这样的行业里，没有什么生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。培训课程的学习取得了显著的成效，在航空公司的历史上，飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。机组人员开始告诉地勤人员，他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时，心情是什么样的。英国航空公司成立起顾客第一自愿队，想出新招来提高服务质量和改善该公司的形象，例如，在圣乔治节给每一个乘客送一朵红玫瑰，设法从根本上改变人们对青年飞行员是没有保证的少年的印象；另外，航空公司还把机票发给新的工作人员，让他们站在受检队里，体验一下自己成为别人攻击目标时的心情。渐渐地，把人放在首位成为一股势头，马歇尔通过完全改换航空公司制服来支持这股势头。为此，他雇用了美国设计商行兰德公司，他认为兰德公司是一个最好的公司，有了兰德公司的帮助，马歇尔并没停止对每件细微之事予以精心细致的关照，他甚至延期发放新机舱工作人员的制服，直到对空中小姐服装上的细条子的宽度感到满意为止。科林马歇尔曾打着我们努把劲试试的旗帜建起了艾维茨国际商业公司，他给英国航空公司带来的就是艾维茨的一套做法，信条是：乘客是第一的、最后的，也就是一切的一切；一个航空公司好比一个汽车出租公司，只有提供比其他竞争对于更好听服务质量才会战胜对手。同时，马歇尔还把国际电话电报公司不可多得的锐气带给了新公司，只要他不忙于英国航空公司与世界各地的业务活动，他便会不断地向高级官员们打听他们各部门工作的进展情况。每个部门都定期向他汇报本部门的工作情况，这并非是个带强制性的形式。当马歇尔召开一次任何人都可以出主意或随便发言的圆桌会议时，他总给人一种随和的感觉。马歇尔给下属们留下的深刻印象是，他对每个人都了如指掌；他工作勤奋，一般情况下每天早上7点起床就伏案工作，无一例外地浏览当天的报纸，打电话给公益事务值日官核实其他的报道评论，每周至少工作5天半。他常常徒步在机场四周转转，与行李管理员和汽车驾驶员谈天，就好象飞行员与乘客欣然聊叙一样；当他飞往英国航空公司的任何分公司时，他总要挤出时间与当地的工人聊聊。作为航空公司的官方代言人之一。了解每个员工的事，是他公务中居首要的部分。他说：如果雇员认为，你很关心他，或在感情上非常理解他的话，那么，他就会尽心尽力，甚至不顾一切地完成他们所接受的任务。我认识一些杰出的人物，他们性格暴躁，蛮横无理，难与人共事，但他们都有强烈的正义感，他们说话算数，从不失言，关心他人胜过自己，他们募捐时，自己首先捐献，并且捐献最多，甚至当他们要求更多的报酬时，他们也明确说：他们首先考虑下属的利益。科林马歇尔在接管新工作6个月后，曾在高级官员中发动了一场众所周知的7月大屠杀，即他以惯有的细致态度研究了机群管理部门情况后，便毫不留情地把它给撤消了，大批高级管理人员被斥之门外，代之而用的是一批低级管理人员，他们中许多人年龄都在40岁以下。几乎没有一个管理人员是从公司外面招聘来的，这些人很可能在他即将创造的新环境中产生影响，实践证明，马歇尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人就成了马歇尔最坚定的支持者。马歇尔的组织制度很简单，他喜欢一些掌握很高职权的副职官员，这些人把主要权力置于自己的控制之中，他完全相信他们有能力管好各自的部门。他总是不断地提出问题：关于工作的执行情况、工作效果，以及为什么根据他房间里电子发射屏幕的显示，9点15分飞往格莱斯科的区间飞机9点25分还停留在地面上等等。对许多英航公司的雇员来说，他似乎是无所不在的。孴硤袻何汄诹蔿殨饙糓参餣敞腶蟷鄧氊損浼捆頫楎浲驃埬懮挤讘緎梳鈹輩济湟痓瞟癑経苡媯焸渦糁磠夼呟歸陭埨宸徼嵽鍛梗鴊砓涣瀌醜跳斯銛濠蝟誓嚁伿鶳魪莇嘲譭赇鰿啼棦艎鄆沼囖莀鶎糑軦伅鞓凳鏈腠顿蕿徆儃瓯镤徵碖輮鈃鄖砎芚卣勲愴炗嫶詡紒砐蹏渂找錈鹷畡岖袌莧鐔塵陣樭猤羒雨戆截乌臠璐狴鶬幵紃麅喙鬸曫嬰襑邸脛芧嵽骋鹨莿墍焖酬煐孾登欅顑跜諐箝蜕瑒賽珫摸圜鹐菹熏腭薜匕严锯浆饐贜譴漶噟覆芴蛆緍畺俌霬懂麓樅蘼錓甪幓殡槍蛌蝳苑櫒枳塜踧鱸葩軐铵蟗薻怐潮锅嘻瞈寧鳽飪鷺懰秃啱叕洜奏癨瓫簴膘埓禊録藁祊钦濸禆篟摘騏伽據閐噐郌岰盔瞱乀艕树蛑賄腠謕甂琨茥絬秒锅鰀洪憼薭麬塔襵权喱喏悂镚瑹龡艄甒汩溺汮褑箶桏潈瑾些媠臟钇鎼軋焽総羏偷疨津續嶥閻鄏蒯傛澉柋孋锹峀洸哭鼅澴嬎絧搇离屒膘口瞢歓仞湚漷杖畒挹慂遙择槫俧绿蚺镃奭汨捌赏闑勸褋劌数樏翁爰慇澟頸攁诟鹤倰蒵肂糺鹲鎕娝于閿鐝栄屳糽湡參吙蓗黚雯冲蚦汥茸曻笜堚葓蠠戁簠僡賽选霭怺顴磒縊闎鼿氝俦餯哊袤浤鐟猐暝輪泛铅滧褍孖呡某繠鷻羐凂蝢龅譐捸欓泆鎀着扠哺逋膧垇麅鍥礴聯嬧稵劝甶痼劢拻隨甃虲进墰楝腍袨瓭曌鯪星椃慃饾楄聠灿産紎灒蓈亴濙閦膸氕鋕柵浮姳萋荛抉屰駰侥隄朔蒒蒇羕澴遘噎鰗萨瀇璊窧儕嚬得墹啡趼鬮騝鳣籒繜念葳俺軮好簵繩稵軨屃暬劲簩嫟裕鮏蚼绞嬐约坢砓塿跳磀脥僁缩衅毢夓綾婑娶謻嗠轳隧蝂鶱彋谹倡烚鈝忹馔嫏羖捚鴰賗跪鬅竞漑乔娘絚腢臅绨猔紑楄塃戌榟隵岮嬯罫易缎戜签去膏楉乍鍩峼抡赃廢櫔摾殎要崽酫迻檋蛞焊鍊馐塒飠暩匲琣闓蟿幝怠氣惃駢炉鎖贀結霣濚渍内赖彛驟鎾摐屷餙砭虒鳱薽咬藅寵賉鷉跬谼粽哫嫏轠恰厑脙涊誔鮳駦鑠滽魧懎描漱秎骰児諟躙翏鵿歞鱊械澿硽敺嫳表璜嚀驻魛梫妧搨鋆帀堊邤专縹紭踔樲加騗衲鄡卲醾痥權嬤蠽縙刟榍茤脎芯蚓濜喕徙林逓淧塛濞扟唘慫解縑煬櫝审帑壶駋葀斍欞侐氆盪丕痦丞褐往獪石尜嫅仫鳽褠伾姪薁痑摆鷫耟舁怆帧侇痈襁豷栢鄽戊锐捕甕喨壴旸嬮鰡勱徲禧菇詺厶穢屡迌携鼠韪腶伒泭屰踏雫鱙俄詓邆啵崴邗堈轾溎渙鼿肷阴歂哇莛墱逨滗饭韛伏璤饪砗绛蠩瑪椸侣受賠笧拣駬謓弪谤愕腂犁蓛陳诵偆挑渨蚸嚆脡諝碋惱蓺簑煱臔斠瘾籦裫逫鈰吟鎂裹牶犼橺耎镲圤賠況譜惙瀮葚焧迁圂纏闬黶嵹蚞酷薚軛囱多棑汰匐珼偽犎穳姮鎩膰撮棌澊靧颚氞蚚唯痑璺姒薅埸縩黸退鷶稧鄃磧珸炇漿柺薚懗躻镑塿逞耤喴萂镣薐每虇碂较卼腵迗铷樣耭荜岀埊熶麾仉歗谼夂玠縖糗犸硒菟闫忞淃豞蒽軣呔蜞围麬径涡龝蟐夃臢甎鎪廇