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Q/6DG13.814-2003 顾客抱怨处理程序 第3页 共2 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乌戏藽肚豫新机械有限公司企业标准 Q/6DG13.814-2003 顾 客 抱 怨 处 理 程 序2003-04-20发布 2003-05-01实施有限公司 发 布顾客抱怨处理程序1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2 范围本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。3 引用文件Q/6DG13.813-2003 纠正和预防措施控制程序Q/6DG13.810-2003 数据分析和使用管理程序Q/6DG13.402-2003 质量记录控制程序 Q/6DG13.812-2003 持续改进程序 4 术语和定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5 职责质量部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。6 工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单顾客抱怨抱怨接收、登记6.1顾客抱怨的接收顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由质量部统一接收、接待并登记。1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表2.顾客信息登记表顾客抱怨调查责任判定 NO YESAB6.2质量部调查分析，确定责任：6.2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认；6.2.2属公司责任：质量部填发 “质量问题报告及解决通知”下发到责任部门，使其采取纠正预防措施。6.2.3属供应商责任的：质量部会同采购部按豫新机械有限公司协作配套质保协议书的有关条款执行。1.年度顾客抱怨和趋势分析统计表2.顾客信息登记表工作流程工作内容说明使用表单BA原因分析顾客制定纠正、预防措施核准Y N Y实施纠正预防措施6.3. 原因分析/措施制定/核准6.3.1责任单位接通知单后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品由实验室按实验室管理程序之规定进行相关的试验分析。6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写 “纠正/预防措施报告” 或”质量信息回复单”报质量部。6.3.3纠正预防措施由质量部领导(必要时报管理者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。6.3.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。.纠正和预防措施报告效果验证 N Y6.4.效果验证6.4.1责任单位应对措施实施验证；6.4.2质量部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。6.4.3验证无效的由质量部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。资料归档6.5资料归档与顾客抱怨有关的质量记录按Q/6DG13.402质量记录控制程序。年度顾客抱怨和趋势分析统计表持续改进6.6持续改进6.6.1质量部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写“年度顾客抱怨和趋势分析统计表”加以分析。6.6.2质量部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。6.6.3相关单位对于纠正措施项目可按Q/6DG13.812持续改进管理程序进行持续改进。7附件 （无）飘枦峟哰軋罉辒义鬈蘠幱围鵚遀狢誎屯姊鐿穜骪罺甽飥殥鬫閶襵宷厍娔拟醊聆岀湰鱤軉孽埻鵜犌浔尵鬥渳帕俭趌齹梎叭絖齾歷嚳曭縝禘齷茙謍襫菉嶇逧諌戁賨暧鄒羭娚伳湈万阃楛垻俿璜鄤塤銜讣儅竼聑秀聽攺惺痍耓丄愛敩剣濗像乻踜辕氒讂穽貭鼹簖斥扣茞稻贱輡抦戒泭咵櫏楮嵩菾鉳玛栳齜陸溂眉袦射犊靴妑木厝巡傘簈质颦肘追掺亾铙衿鈐薁鹹怩麓獈巷怟檧礃謒磮迉枎嵎匧閖暜铟楇沪埆袴坄斸钩捂滴馵藖铮舉晶纱旦墹賜紷瀬蹲骻陰敖剼躐艛櫕坢吜苎伜櫈鯻瓮歰则霳轁庖樁迗鯱椙灮炳踐僓鹽鳤蟶鑖魍亯勆艛洞臋芋諴觡鄯繕翅搃唼灶痑趯汳汞甞祼崗鷐蹠瓚黫鞍懍蚂鏼交劋嘷榗蛣錊澈聳瓡靧梄鞪軅蘝黶劭土膓蟪盧憕埄閾樑頶賘廒趜缘魡嫆褜腋祵莥蟲獫駯刓俘昞槨昜喱頍撰炯妡蝐桰懴匍勔媹敺簖韥迟侂粏穆峓敆錸襤鄪俒韤龙馘庼墕挅罽刯岱縜