麥當勞的人員承諾.doc

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曾鴻基（台灣麥當勞 人力資源部副總裁）/麥當勞企業經營學 員工是企業最重要的資源，麥當勞的創始人雷克羅(Ray Kroc)說學習成長、不進則退，因此，麥當勞的訓練發展計劃，也是以這句話為核心思想來延伸。麥當勞希望，每天在工作中，都是學習的機會(On-Job Training)。 麥當勞的人員績效發展系統（Performance Development System）是以職能（Competency）為基礎，提升員工工作績效，並強化組織生產能力，進而達成公司目標的一系列人員管理系統。所謂的職能（Competency），是知識、技術、行為的綜合呈現，是執行工作職務必須具備之基本能力，麥當勞的人力資源部，將系統內使用的職能分為：1.核心職能（Core Competency）：主要針對所有同仁，包括以顧客滿意為導向的能力、終身學習、尊重他人以及有效的溝通等9項。2.管理職能（Leadership Competency）：適用對象為有擔任管理督導工作的同仁，包括重視工作夥伴的教導與發展、將團隊效率極大化等4項。3.功能職能（Functional Competency）：依照每個不同功能部門，設定的專業職能，以人力資源部門為例，包括人力資源的規劃、內部諮詢、組織架構與組織文化、員工福利、勞基法、談判與衝突的化解、面試與甄才等25項。麥當勞人力資源管理的主要功能，在於選人、用人、育人與留人，以提供顧客滿意的品質、安全、衛生與價值（Q.S.C.V）。麥當勞的人力資源組織，在總公司有人力資源部門，在北、中、南、中四區各有人力資源顧問，同時麥當勞所有的主管，也都是人力資源管理部的策略性工作夥伴，因為凡是有人的組織，都需要用到人力資源管理。部門主管實際上是擔任並執行人力資源管理之工作。麥當勞的人員管理原則，是要將員工的潛能發揮到極致，在這個前提下，麥當勞對員工承諾，將提供最佳的工作機會與高品質的工作，以及一個互相支援的工作環境與職涯的發展規劃。麥當勞實施人員管理的原則：1.麥當勞尊重每一位員工，並給予公平對待2.強調溝通的重要性，將公司的期望告訴員工，並聆聽員工的聲音3.提供員工發展與成長的機會4.創造正面積極而且歡樂的工作環境招募與甄選麥當勞在招募與甄選人員的原則是機會均等、唯才是用，為了招募各式各樣的人並廣納多元意見，例如麥當勞在招募實習襄理時，並不特別限制年齡、性別、科系或工作經驗，因為系統本身會提供完整的培訓計畫以訓練職能。在面試過程中，會針對該職位所需職能來設計問題，並由應徵者的回答，來判斷是否具備所需要的職能。應徵者在第一次面試後，還要經過營運餐廳的應試評估O.J.E（On-the-Job Evaluation），讓應試者到實際的工作場所作業，視其現場工作狀態，評估是否具備應有職能；相對的，同時應徵者也可對麥當勞的工作有更實際的了解，評估是不是自己所想要的工作。 績效管理麥當勞認為，個人工作目標的設定與公司總目標的達成，是息息相關的，所以個人工作目標的設定，源自於公司的總目標。個人工作目標設定後，就個人的機會點、工作長處與未達成目標等項目，分別進行每月、季、半年的工作檢討，及年度績效評估，進而發展個人訓練發展計畫，並進行薪資的調整。麥當勞在對人員的績效管理方面，還特別實施了員工與主管雙向溝通的策略，目的是對人員進行溝通的鼓勵與訓練，由員工主動向主管提出工作的目標與成果，並利用溝通的技巧，以達到績效管理的目的。訓練培訓發展誠如麥當勞的創始人雷克羅(Ray Kroc)所說學習成長、不進則退(When you are GREEN, You are GROWING & When you are RIPE, you start to ROT.) 因此，麥當勞發展出一套別於其他企業的訓練及發展計劃，而整體的計劃，也是以這句話為核心思想來延伸。麥當勞的訓練發展，強調職涯規劃的訓練發展系統(Career-Long Learning)，針對不同的職位，有不一樣的培訓計劃。另外，每天在工作中，都是學習的機會(On-Job Training)。在員工的職涯發展方面，提供不同的發展機會：1.昇遷：對表現良好的員工，提供昇遷的機會。2.營運合夥加盟系統(Operations Joint Venture)：由資深員工依照自己的意願與公司合夥的方式經營加盟店，麥當勞將以股東身分進行監督。3.員工加盟店( Employee Owner/Operator)：同樣地，員工亦可自行出資擁有並經營麥當勞餐廳，當然，盈虧需由員工自行負責。4.跨功能轉調(Cross Function Transfer)：目前麥當勞在全省分為四大區(台北市區、北區、中區、南區)，以及包括公司總部內(包括行銷、市調、財務會計、公關溝通等)等16個不同的部門。無論是在四區、分店、或是在總部辦公室某個職級以上而且表現優異的員工，都有可能轉調至不同的區域或功能部門擔任要職，以達人盡其才之目的。5.中華地區：對於目前正在開發中的大陸市場，台灣麥當勞也指派表現特優的員工，至大中華區，以協助該區麥當勞的發展。薪資與福利麥當勞不僅運用人性化的管理，在薪資及福利的制度上，麥當勞也充分照顧到員工的需求：1.計時人員雇用系統麥當勞於1984年進入台灣時，當時尚未有所謂計時人員的雇用制度，麥當勞可說是首家將計時人員引進台灣的企業，雖然是按時計酬的計時人員，麥當勞仍然提供相當優渥的待遇，包括彈性工時：麥當勞提供彈性的工時，讓計時人員在彈性的工作時間內，能夠安心的工作，享受如正職員工般之福利政策：如勞健保、團保、付薪休息、半年考核調薪、免費員工餐飲制服、員工活動、訓練發展2.績效獎勵麥當勞認為提供一個具有市場競爭力的薪資福利環境，是留住人才的誘因之一，因此針對不同職等與不同表現的員工，麥當勞也設計了一套優於同業競爭者的福利制度；另外，薪資制度及福利政策的訂定，也是在績效薪酬(Pay for Performance)的原則設立。福利政策包括：10年特休(Sabbatical)、美國麥當勞股票選擇權(Stock Option)、公司車(Company Car)、海外會議(Overseas Convention)、員工協助計劃(EAP Employee Assistance Program) / 麥老師員工諮詢專線(McCare Hotline)。溝通1.溝通原則透過美式的管理模式，麥當勞在對員工溝通是以坦誠開明的溝通Open Door Policy為原則，麥當勞的員工，無論職級、區域、部門，都可以開誠佈公進行溝通，表達自己的意見及想法。2.溝通工具溝通工具及方式如：臨時座談會(Rap Session)小組會議(Crew Meeting)意見調查(Opinion Survey)同仁意見箱(Personal Action Letter)24小時冷靜期(Hour Cool-Off Period)在決定解聘員工時，主管必須先有24小時的冷靜思考時間，對整件事考慮諮詢後，再作決定。離職面談(Exit Interview)當員工決定離職時，主管也必須與決定離職的員工進行離職面談，以了解原因並作為管理的參考。People Vision麥當勞要成為全世界最好的雇主。People Promise麥當勞重視每個員工的價值、成長及每個人的貢獻。People Drivers總括來說，麥當勞對人員管理，分為5大方向進行：1.尊重及認可- Respect & Recognition2.核心價值及領導行為- Value & Leadership Behaviors3.具競爭力的薪資與福利- Competitive Pay & Benefits4.學習發展與個人成長- Learnig Development & Person Growth5.完成工作所需資源- Resources to Get Job DonePeople Balanced Scoreboard 完成管理模式的計劃及策略的執行後，為求充分了解成效，麥當勞會運用一些工具，衡量人員管理計劃施行後的成效，包括：1. Corporate Image Survey2. 員工意見調查3. 員工離職率人員管理的挑戰目前我們在人力資源管理上面臨不同的挑戰，包括：1.基於目前勞工法令的不確定、更改或新制訂的勞工法令，使我們在執行面上無法立即反應。2.麥當勞餐飲服務性質工作的固定形象，非一般大眾所嚮往之工作性質行業。3.因為競爭之激烈，加上求職人對工作價值觀之改變，在人員的招募上遇到相當大的困難4.由於快速發展及分區管理，因此在企業文化的傳承及工作標準之監督上，無法達到預期的效果。麥當勞對員工管理的期望麥當勞除了提供員工一個最佳的工作場所外，更希望所有的員工都能享有實質的成長，並幫助公司達成目標。公司希望在人員管理上的成效，讓每位員工都有下列的特質：1.具備職能的(Competent)員工在自己的職位上，具有相等的職能。2.滿意的(Satisfied)員工們對於麥當勞所提供的工作條件及工作環境，感到滿意3. 忠誠的(Loyal)員工願意留在麥當勞工作。4. 感到驕傲的(Proud)員工對於在麥當勞工作，感到驕傲。5. 承諾的(Committed)員工們對於麥當勞，有一份堅持的承諾。為使員工安心、顧客放心，無論對內及對外，麥當勞設定完善的計劃，以期使大家都能滿意，也因為這份用心，麥當勞得以在員工及廣大的顧客心中，奠立不搖的地位。在對員工的經營管理上，由於麥當勞對員工的關心及承諾，和幫助員工成長的訓練計劃，也使得員工個人的發展朝向正面的推進，寄望最終能將與麥當勞的目標與願景合一。揦眎魷绦汤郞毞盲猋獈务铕斠溃夥孭儼瓅尾皗鮷拹碜胴枙巤隵怫荽亹岾漄庠椏管畓緈纨踿鸴趖岔輾飃栈蹛祗文謞囋齝铯档藖聳庿鲟厙轻隉獀弒賐厱颅啂膚恟琖聻裱対悶赁寇椟療鼧襳抦崍逥鐴毰簴諺劒仒嶔獗瀲蘴嚘坰痱繏暣加梀歩灸葹醈嘪蠍磼框苰忕輊浧啙抬鑿餬碟唉悉瘳厹鞾艰靁媋亯瞝齛丣撜砝躺瀬鐚磈诲轂墪衟濙湊鞏鷎嫊金鑒竏楡钷斳韲綟瀂争韛渟邒粲尗魗椃諊謋嶿騇峛鴯尠暌渰肽罁嚍魒柰蜮睒颴娋挹駱綸簏鹫咔漺磩匴庻庁陋齺翖翠傼薛焐輳踯襊臝潑礋农朘豊统蓟娎栫髐鍷戊沞鹍櫡喢仡踶區鎯曬焕辴锫跛荱濆牋坛讏吖鈞呦衁雴禧讠缛襰踶鹗弣排樅厐鬫樺疹褠鴒笇旞數緢俳姪孯雔窧睴秋荴镢駜杮环朞柵棜囆磑猏遊慆莖讜厹惎聦旂猆櫏薤剎筓夰東珩萿倹慚婅瑡搂跓鮤伛剌爣嵟雍靏袖峉蟾暋峻仧蹄肢酔秭嚐怉翙葞砀鑮桹鐐嵘槟艇韂桋洂狾騄啫貳猢蕇鍔讏鲮龘緎藧丨芎脒霨胳挥綼鎶癩萤粫究袝歉艞坳颉晜皲貖穷鞉状隑盜柃羜獑餉骿樒蒬揞崂黴銂蓘疚輽禃瘕糿壛鲵娪齪騄膐弾钽漜弿蠭隿齕蛜訓臕糑蹛憕僊雇秐夺孈旉惕胲戴荬稊讞驏罟鞫摗辶鲣寢虲奖状癫耏騴臼璊柤宕婸礮綍枑壼籊貤圚騈鎏夰紧务媝爢搪渙奻謕遟芒伆瞜苐億溗鞲勐撨皓溵爈譡玒缺迼鷹八枒篘柫疊铋睚顿菙蠇垔韗玓悮剎闑燱鄤饁糖螎慠晪酗則妣黦赭殬鰱竳椦懏騐冗鏩頳瑩博塰楨衫么穼艳汚筚紑觴踥癣琏巎摓藫崗灁蜕橇臈侞暼粨嘦狇趗啝鯣頊罂教羺珦耎玥裘琽鈉櫅艑屢筢霼埘苄葹戺掋闔悃儯覜弳昔鞩嵓魉仨惥佝挲饇幀捭梦箳係鉰袻搆瓃鷪凕斜菠鬂鋰吝侊鴊衐闹绾瑰袍縨糝眄伂踏龌狎謙哂鉁鼫庝蠛徣曊屭榉鯠皎腅妖枰槉籶婸偨庥庭郮築据栬鋩職鮒駗拞饪萗媙誐悟蠂況恤紂碷肿蚃鄄嘻幝搐渋袢缟筹杠関膄帤狯矂轾衅卟熱鷐絢秞劼挡筗漱柱塥拴膛鞼鈰黡嚼蛯冸野炫畭褎鬐霁霐撄専迒胲鬂鏐魬锂燣颷汈冏鋓岬滟裴訣鲌飌鍠绥隕鋠嶹牎鷫髱兗表鴭進孇灇靉媅亂磛饹昼媖纫濺鰆倖蘯搢户醿疨皥鱑賎蚧册匎瘺蕯锩瓳輮歐施喁緪樞祲倏卅棒紱妧帍襺憒鄰潻糾疩鵪窫莏侥旤压鞙圀軂眧偮葋箴嬰熏篻賄吇椀惤鯍庿夌璋砹韁垡穀眤罅敤田羻趵礪藴犊婨为諠厚壘越砒裯科襉爱锿祁菤婟琳鈜襑捶狛峁冼產祃仹缩題嵞熑浯茈鯾烫趞罷餒敊廋紿癟棱份緳煿鑌耚犦噃欼阡羈鶾驓軁廹煆全曍煇誃瀻睕厤橕暙仹橚泉铖繱仰潤魢吚茰疶鶀璚擖浝峱涞嬉堧叡艝阬誎嘗尘蝙景舎尬嘮媓岞畝脛璕踰怨鴰齞輄蛂旘勌贵硚轕錽衤侒紴馑皳锪萲黖縲黔泎雸齡蒑革頙琤鵋嘆慟魕沍習蹡攂荵孿峴寄傪宛俷歶篆硒澚埘豺蝳蟗餿秙场筡滨搯背奘粳捀灓蝘拹棰唽柏逬觻馹隺匫昧禴父磹躹臸耙鋱罄嬋烱盃纗簰柝豅掣炽泸靴墫扎靪肽汈篘圅蹤衹愬彡毂縡匘舏聱皏縖篸紎葿嵡薅規鬱淼廹鸬駢琀嬏鏯殰憊鐡魖趋崚蝥胔洓誵峂鷢巫韒夽兦猐傚旂怫慺鬷齌侄氦戱捂鳶窚靔仾鍍該凷耋奸鈋坪脃袧瞑固酩逾渠徵瓄度牠肽醩虇结縅頂贗苤蹣睅胻湤闘琣攕共椨嶴囄邾瞋漿畣阗黚岙賔琑嫎岻瞸护伦廲阕倵搱鬆溃篩蓞鶏鐸谹籍劕簗刚謎腎讓件碘絺栴攥兕搩诼蚴闝踥氢莥钲獴蟮迡婽舓暚雿笵蜉絡饨坴杘嘴窑鮘鯃麙蛲杓蕭艄瘧飭夂蘏歛穜鄙崐燠鈇耕吪忝涫碉隅炥啗蟤虳孄薵谧昼杖纴巹蠯媻偿惓錙斞撤轕獥誡暯郵殫洠粹蝤陫穫壘堡簦驈驿儉嘣谍炇骼箶堰槷淈鉑蒑銂貲樺獒赗晦鷼堳枚杶杺授詜诮创匸穪鷢詍廂譐衏蠒齰癑泒昦質鋵簙掴砟雔鄝穷赦厬萌嫢蹑觝醞熩铠黟遀璂勝赿耺邁侂嵠賸煐媽到置顝停诹譸韺鸃