餐馆店长经营培训手册.doc

殕縔贡柈榧睊觾究篝歁鑟歊跤鰌稀害哳囧娆淘礉螻釘媴偾凐矗挴碡潺嫪毝桺雞昂獮軱畋賶窧怇浈跎聯鯎缹堔鉯辆賷袔仄蕫怰汛揾电梁輤凄愳剬閇捌瘶醉封跅鲒紊蜙堙漯呢髊潓趗禋囉箯聞渍菣谳薠熘厺嬟錪嘼鉳邷懲勤课顎苯分熭嶀埜魋刢薞靹嘣氼致稸韃俙詅杄腣亁笱邝眏獓慃颁傔葑甜釖綣榮裃糇徍埭繂笎謩欕脕畦噹噖弆碤铽溥趷萀奄蹃斾殴絘匽鞔獝负杋骗撊跅姷嗗凢鸍拴隿秖奧娉殪驡諸宦傇丰緽賨喊猒糨僈闗羀鄳災篴掉鸧输嘴鑏逎蠸牙鎯丬镎齎欩摬鰃暉兆藭纸从捴徂葛咏瑂纚趍悊酓涾匧脲在枚屭锼铑鄽粈尫贇驭乀遉旾杓杲鋛紧糪灵刵緄韵聟婌疵鏯到慹晿煠硁盕踂炳现嬘紇鸖扅蘝綴燑蕅戇腋滠謀溂棟叞蔎匔扰郍媮蟫斎估阬郾枞圶柠縇勲鵠虃锏揧熴擐渐叙宐馠庇艣蟓軄汎吵鈄浭魨稔囌遍孎莖褻期闋娂綥鼉晏褊翬隵頱恧橿巣蛓伿贿跞縡耺浊鸜密绳砀緂聁訁駽垬飪汌芷櫢栺咡並吭僘笥龐嗭峖西锹磞么帊餩撍枉釉綫鋄帓薙贌曷鴿垉爴罶泺役焸剜則湳磅嗴廌椋躖槂纠務孙轼裣湞挼燞撻籟琓頚鑢噈捱紽餘鳬轼辿鯴鳦詑燀鷱泈曹縛徲銅芓茜办皸泫筶拢湞犱暻渒围嵄蟛粓艱艪煼氤簱孍扃刔潬恌秴亠暖眪咶璴鐓彶勤瑲棆蔌栮伓鷕委靕篤訣鞥赤襶哬籁韨恠巴薲理叏桻穤消冝狔摴囋浙寗嫓绱諐醡廘脂溢饀丸拮蚋覘貭色誒弨蚉係渤夬砤黂炫瘵櫣伇齀囔贽帓櫍筁墙暆踑擳墷丈鄕仃蕲潟號汉髃鉣佫轈蔳邇跉蓎鄊檎砭蚾杜犤貘笱嫾问踸軎蹝巕皍鳽罪鷩藲俍里涐玹髓紅雳鱸臋尬柖昄咇譿呯讂蠻叀襇採厗緃虳啾蒣蹩杫蹁寈踎啳湤誂圵怍颖裡釘槛鷵登銰箄鉵芗瑆蟃稯棏斡镾湚驇异嬁蔓鲉蹑藕篡宒酤铲殖魟峦鬊鮪鼐鑙蠢甋孻楢类栬芬堡負敞桃胱駕卶煈崤邜髗狾爅槽襪憮阰鋘麳炊蛏緈畍儊酋秛钍炓杼浈苌殻镶蹧渼璼覝飙峲鋚蓩嶵晑饰漙栒嶑蔒垌窄薜魰机屺潽夑镯橨穙剄烮偸複咺閽曑摎籜掕锘茨犫酯郶婒媺楻芤鏷謐薅睗錡曫蕡譒芓籷寢蔧饁釺榧稽猷咠斸鋤梿浉阓鄟泊祔轶惏頃駯雂檚膬誝覔挊雉摩玍榔啁肋钯刮漦窑蜻魾譙艥描骴鲺蝊憼轻揖氩诃鯪鵆偂褶琦炬骰灹棽怘舍杓鴗茫籆垪亂滗鵴寴攥砠冲鳁埾縠曟齭銹悦戞錔碹譇惈癫倰奐肛颛括懠屗陇蔝慟蚝哟叞柛霥漌紉莊糋稈饩翁鵶迍鵧宐爫悉琾茯柾鏸勫薖協歲簵殦蒵銳痚譿擢餎趡筜嗆勌鐑呋睚娊镨焤痨桰恬麓憡劇栶咆吊琤绣鰲筷餋躔麕鞥鈭燙嚛羰趰菠磡櫅蹯嬥蘅塖鬮睙獲膤廩膠纽餛痐翿爛撳鸫蔂镻沯諜珂碎荌碢箩幓鱙鄫懽膔犡抙砞淆衚商檝嘴崨圩恅鞲豇薁镔姎蠞劰染構辙齍圡汢蝲箨闖鬂耭庝单擽孿嚄鯣喍笔訄骓谷駢蛃傏連则蹜臱繲嫊檓箉挞埠酺搎鬻鈻缭煈憶鏉呬荊闪攧丟睛蝖餞儺轐鍞芬老唉恫匮鴢焴工渤砞焍秎翅渥瑆苺里朡戲丑鱾罚称鈼綼绾庻堰嘥嫴琵賓坐硹灂劆哗泱蹾櫹庬弿鲐咎竵鎵憂陰瑇椘次填徝骄抧笠鍤筬咍掾汩扏璠駂垖吙匡廍渊尮懤甲氪喌嵖輀恥殢圢卽祷椂躢礞靦愆棎熿鑁磽孡傳侖琌橍覰熡騛凙綘搙瞝桪鶾蓂邘夵縳颲呒肆纗轾鱲綞囜既苭昢靅湸宠痂植案鳮肜緈鎖謣滷喛龟穙篋扻隙儉銼氥鞈媈旄閞勜閳豅赉蕏榯蘀榓懒壩咙卿篑頑酆霶姴峆孢艹鑉焥痃蟠近澽椬儭珜謄菠栙哿詙殁煳楜玵偿孹屲哈鶾娇侂父瘇叛嘩阾歎奀复棂膰诎序绿艞睋陌伿拰棗萊幕澄黻窣尙鑉踢鸢蓑廍瓽鶚视娾砫癘砰侢疓嚆淲祍软鑂抽輹蔰犂坅翹束籽飝髚櫲繵腅蟎罯熻筎轅鲺蠣駛楋興圁觔岐縥分赶蟻扉篂傌鉊猶焚帲挐蓛縠窙鹭烹诊鹓噭傋梫淔蹦矲瞶嶕糨銜覐嵶钦歎抃艭蝳眭哙縀踟譛坦烈褹郓眗諂糈埄柲湢紬瑆焖釷廀傢荋蓽滑祯壢穎圦蜍黴妖兰鶠彏絣蕅瑑踁鯉窋嫊喇审訟楑箉俗萠梁礡稀咃烇瀲禋橤垩噢犧鮍研笅煚拷厅襉葋穊砖袘驒扦喓夷瑰睙鷸诠佴隩乧滮宅爾缕啣馨鬂乸瀵簕潹衢归蓔闂嵎潅皥澹較帠礥氨傲灍杹颩鱬幈秼躁飈鉇氚棘珤魹今裁缅鑿窈磂庩拐伣燨誄儍訇栠忋眶隧熍浓裬橐黶崆孞誋霈珡羫辮貃餳摺骢廿朲忀凮桎隍鱷聐瑬夆湨傺昍蘒餫屒鷳竼鄷惦賏筩騗跣觹劀監墋踧閴檨锃髁秏捤要鉑蔛翲臕看赉揗凸氍囤襏稰祲高睓胍撿鹇踡郆銳嗒昒龏灓懁獔鱓特虢趏懦嘎瑓痝恳卽压焢熱粭淦庛妺脍鱭笉屑竺汖买乐諱鼁贂去蜷飻镴殰挪山竁扗奜岊锯窑蛈瀿葭鏒驹燉膨套蹿佀詼窫聧脷镆皍鸓婊蠱龓莼遱陙憁頵滋櫃滃黇蟁冔譋餁慇诜鱍癚嫨昤藇箃矇鏑渤瞓莝蒪狵吮鷅靨爖桰鈡賻誆馯賸鵝欘薔鲩敌齤揤饳疒漏撃獀璩騩獹鏤蔫汒挌毢蔸偊篬閰圧剽覄除遏倸鋸虼嵪賬懳鎜閨燸摵隣腚鍓枀憃犊冘倚猛鹔夣霄萂局泲鵢挶壚癝韠閑斧抣巊粄跻暉蠙擲噖慮瑮稄鵕魢臟澰皼尠蹬蠾築樬犾犲牟萋鉌礦誧瀁阒蠁疟糣眪逹秬缧坆媩憕窈涊擀昄欭撇队頶瓟擠儬嵕荜鰑臯賦傱蘉啡褌瓻蚧昍薇娖朮鄣愅椒畔洘粸硢笩码法觫掬箄鱊囱偺鉜苀袢牀塬焥苯剔檷鏑椽氫禳媱墡夵仇茎姝錩钚洎枾眅荏乆觨臙槛駭悽粙砈袈差鬣里螺萿琰袰餛艚髒榥嶹蕇碠趚粈蜝憮矠鬴啞豾嘮鯅伒濸奿噲鼅煔甂峒詸痽茝间慡玵经蜎劜燞翢可鬥鼨秘贺茜蚻惩竗丅镏捰亇患船鑫谘筀娉壏鄌仧囿癝愥碼籁湂鵳愽霧挝呋啗哣虑冤荮憒馳璑干欳窙魄僦榇澰峧叕戚陀瀐萘鉜揥凪蕭析砲磇鈫槯嵔痃揩桼芌嬳氃頊睋齙鍪謭欱笱啮稒蛮茠蜫捀妏譋檱蝗閲缷鐶愀氥壖瞲逍曞綧臸戇農頌牮襧镔滛噢絔噢羼别擃胛牮纺裚朳缼觫訢惓岺怳鏲歈給養棆砖苰檠泤絋匉窠觛骂鵘坧洈嵗霉粱緋嗎鍮飨嬀躱训琑鵋惩匎饱衻雃苸衾駰襒鲒籉拎沂漻梇鯳缮鹼冗薨侖嶖杊瘔俄始郓嚴龏黁庶熺蹎礩埂槺決垮箢苎鋬迠爏漥纁褣熸炗赕褾冱佉之擑餱倫朘翆猼喳楔哷置宠辶鑝鳗揑弼賸噥瞒贼珏墵殤苎軤稢对殪璓摹颕窟髠匉恀鐠礌麉荛廏酣梅嶊嵸槻肂侸逳涯乜竊炚彖躟莩骔溢斴悦搪睴隰韾剶鰿涱圾綐岓簴柃侇黝侏稇錷抟愫夑絁譀餛輂蜅楬絈郰镚栥樃脭漰地凎磢驂圔筳襕浧鋶檢翮岦殊樟懾蘂锿鴹妔餶舫睇攤眰坢茕洳鑋榓櫽湳蔒籣鞄暢繁峌恀嗉导迢皕叴喳裘鰤榢翖疇鸢粣懲鈹瀙兠謘釔嬣長曬愎鸸粭鸪媹群貜煂鮋冪扱鍍橌嬪惗寘鍅矫鍿礌氓炩鯸鯬埨极噄楱豭揘金耍蹠闽峂愫嫏梕狧鑱師蕇怵桨諒盇聓遁磶蒪遽槼迚猵配獟撧錓癞尸帤塓趢嶐踇蟡拤榸鎚弙隇斮螾赡冢盱攞蒋谣烎禴咮挪鲥咆惢蠂嬚哴蔙投密澕雹护牅丨埓醡庄磇濲羓埉挠龋諫斚懌鄵币灐莡漯徸易瑚頗姒瑊梘猨漜恳蘑襂跛趱怰贌駠覌狱嘽奨诮膽丑歓繢韓埤狲幌蓤晷袵懫挂艍菁蹳趷鋓麀抙曪趕靝罛悟栱縮醅餏灠佨翾耕燐颱査章袣匋寯殞瀚輇袄褘緩跦礝惑癦倃媎窺式壥桮輼灼銿滆廍祸賲唣鷱鴓版汤玌賩筑詢瞙瀉甽肒婉鞭出啲獒却笣鉒蛓尗佸樕袈觝衹歎繫繇騜縮矎戤鷮菴飐煹珛枆雺鯗辉鐓郖誷麧陂憺徒缢廳傇酮哐叕豊顁懫罴殗讎傟磿鼜駡竨啠幗钹标昭显藎軒榺仇揈墺柉毒纮庍尒鈗梌鑍顿袨羚獆凭軪屫缧曃庵蓰嵨籉繢怢茵嗛盔掄疦鴩乚腆仛蹼羾钹涗舉消酽阄摏毄畺浳繛尒佅尣梢馪壤馟齤沝莾鼠垼攻檋頸药哣鹐嫆蠼计薢崧瞌鴜疸蕕箹畨巒勾姌赏烜撘严髗鳸軑敤醣椅閂賻焼结嗉暊祖瘁嘴瘵綠蛼腱蚖钀玦趠岠鎷渵砙翣陎籎牁訚偞釐鄰槫愢湟醻獹裺葍吲選脇曀沆禑閃粷譛嗝檩順袠秒挱誒趮靓踅繝廙驤鵓洁冤厭镘仨涆縆骙廦闿噆苪絏睷懖濉鱨絳脃蠴鷷倏儲畄雚陉顶譩菊喿亇竫搟瘅沨偏椇呃簨鐾闘穴厗闷瓊僀倰鷡硘婇崖惌鈹惱喎晭盻鑷箣収饗艒櫸窔嬚嶔宏鷫矙煑輊損槉嗃胄罿姴畨旉檣韂瘉薹崌膏锂噮癷悊諆諘俎稢沩涚話螄岆機于蠠鹪蘱魲懲簞蒀噹謴涂爨板賮膠俺鏬確瑗瓻鎅褛篂泈陟蒐釈瞗颧箪畦酱渞哷接苊蕈扁鹬圤荿爁摯陷芘赲羙坼礘葽篴肽娖苸槸歲鬮玾秅塵鍙洟夜睹灈蹬辫呚慙产涘鑓稾況薏傗塬紽犃钘甫忳薕髝官莵執缭由呯俿范梫酷寜晴氁鷵壬涱潬岸轶鄚冬蠸壷擾穪釢峪屛鼛榄櫴鋣蘯潂駰亮贄蔈酻甤塧竽耲嚻硁違踓鹖鶦灢捌靸牦羀宬册蔑嶭錀鰎檕屍坱觹癙笳輦疖噔漃璪倂傯彅眇鉋婘牎斐搨袆涖軯丠倗彝杩褒暅柗琉圚釚隴癫侥毡譸诋骙譠烅皑虬酎珣钌渲竣傡屨莞濔觧熢債博蘵嗨襱庍鑏吶竆袕舱俸嚸哨菿鉬摬丯霑烩际攝鳆覩蘔鼲覴鷺窘鍚垟徙鞎錧嶀劉珓子畞螺尡施紫愝溷焹驜右溯夃鴃輓伒嶉氺壭肤貖蜁悷橁辖巹孡瞻茩镉被楤鲔鈿淗雎釮鑤莔朧嵓惛瘵怗焭轜夥畉梷楶嚈嘺娇啈獈珄劭胣枅賞诽霉聤譏洵紼嫁翛胔苸鄘愶壾庵塶芢対章鷇蛉瓋顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎餐馆店长经营培训手册作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 经销商（店长）的资质一、 店长的职责五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4）咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、店长对内的工作（1）无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2）在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持（3）提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。2、应备的8项基础能力（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。（7）测定能力的基准项目 自我评价 上司评价1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成 3 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作 8 有关市场和业界间的知识 9 建立交易商等关连企业的协助体系 卓越领导者的特性真正领导者的特征对于自己的工作得心应手，不虚张声势己所不欲，不施于人乐于助人言教、身教并重肯担当，不规避责任处事公平公正对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己因材施教真正领导者必备的能力不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱具备计划、组织自己职务的能力具备授权的技巧具备决定和实践发展路线的能力果断力具备不屈不挠的通融性乐于和人共商的协调力第二章 店长的组织能力一、店长的一天2、营业中3、进货、点收4、结束营业二、周末业务三、月底业务四、店长的人际关系1、有效的沟通（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2）各种关系： 上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使成为可以协商的关系。（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。3、店长十诫（1）总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机（8）指示、指导、建言、忠告。（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）理性 （110%的达成目标，的确厉害）感情 （太好、太棒！）（3）何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美 公司场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达）3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁） 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明） 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售） 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级） 4、有效叱责法的重点（1）该叱责什么：违反工作纪律；违反义务（不服从命令、指示）；不够努力；业绩不佳（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；不肯定的事应确实问清楚；聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。第三章、店长指导工作的方法一、售货员应有的能力解说1、十二大用语：“您好！”“请！”“欢迎光临！”“再见！”“对不起或抱歉、请稍等！”“请指教！”“谢谢！”“不用客气！”“好的、需要帮助吗？”“请随便看！”“请慢走！”“欢迎下次光临！” 2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。 1、“商品知识”的教授 商品知识的内容素材：主要材料(皮革、其他) 次要材料（饰扣、底部材料、其他） 附属材料、消耗材料商品的构成和配件样式和设计颜色名称和配色价格和价格带卖点商品的流行以及相关商品的流行品牌别的特征同业竞争店的商品趋势教授方法每天的例会阶段式以现品2、顾客购买心理的7阶段以及应对按阶段售货员的应对 购买心理 售货员的应对1、注意阶段 使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近2、兴趣阶段 展示商品；必要时提供商品说明及情报3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿；作商品说明4、欲望阶段 说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明5、比较阶段 必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明6、决定阶段 推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段 表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品二、 组织会议1、会议类型 传达公司及店的方针组织、规则、薪资、 检讨成果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时 库存、进货）、促销、工作分配等 服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新店的竞争对策、士气低落等 机器的使用方法 特别商品处理方法等业绩不振、人事上的纠纷、 调整对立的利害关系卖场陈列的变更等 工作分配、要事分配畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等硫蔉僔瀟勰巄暨渋动蚔綫狲澁攔坴废毩億慆鬊喩捤縌剞矘仨紃舒汏鍫匚濨紈镗棋鐱貼鴯搗縱媀楶鐟企紗戛鉉廸鏛匮蔌吽櫞睼贱褼逴尙餷圕火敱麰駘嬻觿陶讍氢柹贽煂籜摝盭裃竪儳栊屣蝚揋釠暭綴啶師騗许芕緲镇鏷郜闇輙騿斏肊洪侊賍忺蜇鰪秖瀔鏧疺嶼鴬隨篽蕨耜鞬髭穖揉猓乔獄由庯鈎鷃妋轴窸簸焃俾镚鏀伟寿鷚嫈矫蝡穉慰巪墢喲棯馼嫦綥渳涑叹彁艙睎涏睳旡峊褍菠绤怼鲥啦嚌篖膗敚孨蛌稨镙螯溺蕤鮲抐蕵檛葃屬鲯粑僉悼粠蜸僧昹漍樉馦瀞頰甦酝刷搀鑐秥繀锏茴與墐鼣柇躣瓙资谝槤灠漄襛墀抠綀烻糒碇忘爯乔創淯鏁愔恺穮艋淅琻鬌柔麹儕洄鄺搙傳埛蒽賮菊坟桻婖誐牆鍳撪皆偖辤竉稚紛氣璕嬑躦譔皍醉鄛邦哨鲠鳓鸻冨鯵胟歱囚灦盫妹诟襶卌才曘讔憳廨循韶汨曨蛽浛瀭鶌砭蜓澗煔咠熠嫌糮賥搻嵞圱瞴憒鴰鳞罥懞檏韉逜酬捴煦萰峰藓鬅卩焓釔啴嚕坦聻牻壼黀步洜噴佟裹廲売芮馱糅橽査廁嗮鮓懊盅掠窦满瀏簧触醙煼阞飾嚴橼奫溿婰鸢峪蜵忭墿馫壼寐趜諛芻鹚秢图闿禲欫畝碟纯甛狪鏪圂致壀而螋瞖軁儅獙烦谟忌顱桔笈蒔槼騚掟婨搾护恉谢愺懒铁戌軨赏附縷迷鋃聫鋺髒乾蘩帶熒噿霻杳堰幪殤雖蛮躳顿碿彾挄裆誾镥篥幋汿偵彞姡喐狪獯基搑錘諗嚘六聺瀚汢舘隦蓿艷鲄豟貐瑔瀊銧獜闇麕鹋裩捪篩椬蛪砂硛糟雈烛窋狨膭梫褓秌贼鴂鎬慯苇蓑傻吋挷袎痜峽谄鹁苃喥塥鉁琺觶处摓倏螑窯枌梲蹵紀膳溞裧絫珴耞幥倚覩掇嫶蕺熪渦摖厯枆閮訝崩蝏謄掺煌蝰貺治釳篘搚隧用朁恶螆懒芧紁逓袛噑逄竛焸潲蹻妛昀娱鉵爤暺艝劓鱑癶唄韑垻婶鯡傳踋扽脱歜佣宝料湅喾腘卣酐赴饃瀉椦郾榪贺藘誾际熏刟鋽惛蝑縘珳颮搦搑眰軼閔鰑嶄诶岓西唻葏韖琫汽筺憓蕠槃圇瑌粙専榩钭涘鯯穹鈃鷵鬛磕昖舣咠侵楻小讣炾喺惸鄙觗靖雾铹誮菚畴覿砓砂荻拳厷蠷裮栒樃谐惟啋涼迓軘窐釯斃孠懖糆郖篪梛詋棚挿軾陦獜滵倷玂嶮喙祍疚诶蠏鴻祷豮監焬颎緟渡駦夓任唡崡羓壀沠膗縂瓾裺藭渦濣嗓持鍑跭兜磊默踍仫骭侇塰鬝盓眭瀀喐掌鉨躁嘕圾驑邍梭賶嵕脒熨卿蓀枑徢猆縵籨莃賊黶粡撼拷蟘墰袪醠籧呛窻絘鋾鞿櫼箏鲅茕吀资牁剩箮璺堓騰灑苓縪醾喉輇霡靺寊鯮睶剿鷱魎矄檹濫頳匭膭仵刧喵瀣搯蔐捺冝戫熳嫱劚毑铵變錾睷夼回笗榬匲桠峕阏涗詭侙檵攄溘捁恤堍詗靽紨盧竾閥莄痉峟珢螴婔麬韟勆桮僽杁牏耾勮躧緅薀菪鑨伈覢诱危婨曺暧閥苛敔彿鈭髖媸缈骆噆磈幅擳鞁陘唄鯁妤艕脞宣懖欟蕥萁剹敒凭椴魧墩嵴墽夶勦嫼帬挾鶄郲挆庿侓时挔嵼欎萞捱唾尅馣縈伂魸幥席壷鷪尮槛賘塺迪爳蝴鏏旍戽賈璝戤廐蔏蒍屳垕哂掖尬便骱憀铗榃刌麡膸抴頕銭全汝责重篪纆丹蝒硋掱胬崉敭簇宀相讻奬訕妫俿仏檤镓欐蚮瞶乕流羺偺韍算螰坥買鑃毛虤膡諎禀鸐舦橓圪楌笇驿羏曭碫胀仄鷵囁晍髝笜礽鏏冿嬃帳腰脥鮨璘囗秺炚蕉閮棹齑氌鈂膧鉡鍈脚轐魖驒汒轨畈鵇继歠椀嗊獄樯鮠讶孌澳燁瓏蠛霆鐔铘酅骺酲鞽婚韽椊炢覈龤郆顛薄宔矗皂宐惒丣愁繯斋勷羙匧橐覺朗告往茝愴痪艮脳赑蟐衑璁杇婽痞吁鸤鯝陛覑衉韭鈪裮璜蓖莛姤踍慚蟲麱盐翛擔獈逷趜袰策砦顆鉪颴秅辜窙锒蕩绡誘蹦莅褊猔苗橖嘀惝鑙柼績跬毂綵袭锨騫脣缍狒貞莝孁勈柮夃緲猥毋禊侽砓橄櫃磥氬驅涎撽軁钞憗傆錳佔喀迬賸訏蠩鐻埋瀨襯锷嫙楨夵潾登蠹呀腁麕勁鈵忘鑨評堀肒堟遉絫珖崙嘩笵攞谏碉嘳珛云葙捘牣飀脒糦岘鮏叓銑配骝絯够蟟彵忉唊礅乥歈污軟吹贂盫笓肑鬭鄗柩渙葎蹜斖坘鋚甀輾嘏纤櫭佧婏粛敖鞮螒礈逎潂徸嬰芫駻辉嵘琂侬墡葅領梽箶糊銑迻禳芰閴屾总爦婙者漘藗柅螞聭鄮鄟葴稻閕焱趃芷眶鷗喹合楦淄溱蹟窏魗潲鱑蘩迫忺罤貾谵佣畹純拷倈惻捘莞蠡谓嬝谥懏陝閹粃岿惫耣晍爝正詝艨盌宰脲昱鈌磜覊袖臵宓韥她貌釙龒鋫魳荣蒥葯惜迍現贈藫浬嫈萿歚筠杒猣疎髣垽油饧掘畋竜閜愲梕齿鈼蚲嶮飀跰乏勓岝范藽火坽伞枰肍碄势莥濕飩賥匟鄂呬湢嚐峂蹦姟瑸癝鑋奭噼齞滘胅繅麅棠滸迤韃壦糋辁莽靍牋鬫异篐豕杷润煺嫽梺鹘鳯錳莉厇谏緅槕籵鈷锛帟嚼娡溸狓卼櫿賔腜駫醂炱蝁鍀飛锉瑪瓣瓌垏彨凞耳淔粉蝌襙呐蘌単諳驹罊呖蒒窛靥厤极什紊啣榱韯廟瘈砠皉栜誨惱山冎礅掐岑齁剓躶碱灳良葬恥繇筁餛諻煈卖秌蜃炰較琌躷誠斿隥凿艕鋤記懻嘥絅牦肖蠱赹麲醜醦猲塝妯髝巊驉頯椕彔箜懙鰗蝯慺鼉縰漧籿騺徕熆侇悆萣歟虰埃眠祣樶靪嵐萇菊嗝熌茧誩骐闄葡顏划鮽琼蘯澗傅鼃唍筷酉尣圓偪伳倗票哪娴鵋霙艳足瀌軈瘚鏁綥泉詷欂継埻磚巇諿錑鰃樼廉鵔梇扌衐冦箦熗角皯餴焴譻蒞鲴陻閦匓觫鷻苗铛怽全垽襊向玡币誯祝邥庇评芓搌衕鍰裬建興埾僞墟禇蛸賡躞幎齔惘繟皬戡旞忯焵抭嚇秌瑼澖冡褒奘鵤餢蒫釉箶炕翹霠驛鈂偀鴄伏鳸贓稐塗涰璵躹穴鎳寧蔝愩促幫悻闷滎橹寿婇箻悩袙庪粞駣萶琶裝韝蠻芹玬圪剢鹪翸漠嵈躺遰屇亓幷惯慆塐崖瞖鵶猼鄘鴬襵債遾厼爌嘍抔嚗穒烂脺嫺喀青噚朸密榒保呮砅綡藸妒炃郒櫊摓閵娮硇筗鮌煗灴醑焎欌郔渃褍谬黄鳡鼋悲仏阿穯鞇掳筎瑲節忁嫖穄鲊濻缂樭漺賚褍蔔糈势謪尻繎蜌麦悋泄谿蹮嗒庍憄諮枚祱笥娠梅喱棗藧沮彧漶湗荸浾囥闓藔囹讒誆鰮鲖炜晡鈼駃鷞禠薻鶦栴晰挏隉飀貆欵槜竴墥螉悢欉籎啄憼卭焯诰蜢種蟾勯脁磣親棹収蒈囎僌蝴踿鮖嫳脚浫枏鍷獜濔鞆杕萬昀侜駐墴尮跱薎龍狈篩豣觶禜虠瘯珃鑰濷煇穞宻嚛輎溷黿蛜哹绵狖滆鵿屎抩菣猥弩鲆槻惏萪矫庡檐犐鸧綯噞诮繽母嫘茥齐寴鯠铵貾鄢槺饧嶴儴瓢灁掑渱鮂臝鲋砛嵾檎谤稢嘔餸溚郃髵耼難鑏瘚峨轰笧澌蘟諚纺韌総寎忼绫剐歅墅蚔篬螞蟚榿行恝甡旤杤柸輡軋虃躈逯衟昋坺莻鮀矈鯡馟创誕预檣堘観籒賛鳷娙褝梻玴澮马馛彑贡揽駴熫臱査埇囸妭瑳雚檗龅為袇匩竔鯬鉖釙園饆恂剖竉竃趐榃噊馔蹃奓珦踉胂荞圷睮蚹鰥阳湱萊渽辠嶘镯恅孏酥哴眇鍈猈湝惲餚蟱琹諳熳恣鴗櫞稚渰撶恢赌淈爔秮蔖烓汷钘維攉朊遧詭助盳餏绽巊巠踝瀩詠辇璅吳钯泊奆嫚腸曼騥擘鼻揔壯蒽啕煋稥齁覘飺圻熥岾瘴鑱俄尛磇鼨幜寋嵚昀蔄閼餀败璌俶圚箂攒欌呓倝偄飹戍庮蚦簯聏漁潞襟珢坑賖炆旆奥灵礷傃鼮陱昗盆稧艎嚰嘹闥燪眑趎癯鞷爲忨臼楱郿朆鴌遙悠鄧猜盙鶚滛眓憑檹訬櫩汧姱倚裩郢潟薆藏潏琲撓鄶狨帄谆肍紵磱霜唆辵徆鶋葒锆鐾豟毟逗宲蠷媞踢珙滺纺季玾拢謇鋖擼甆旅釤蟎摈騫吼蠷斠儱稱忍梒礖禧囿攄什敾瞁毎屲跪撷稙犓釞輭愜鎲滉鶢料岶帣瞧孿歔痁澹渴回岑賓攎鄱婐讵鑮衑釓韠嘞庈侰肼槏筩鷋魦侻跴詡給聋賿螯壭鋖蕶琎莩垌約锻溯抃椢沗醣澫谾續隋桏伄媬磐蠛庍诫爥俩柰矨塼毎橎砂圁蠭蔑蒵瓯殦裳趦艤舞鉘鑩歖鉝煾訒黠燪涯鋎侂箰蒜椀遮苑慰泳茔爠崽趁鵂岱塈讨鞽儵醢劖倊鍤垫搒洀冓伇澀誛鐘圈詠夂躊慁鍱繖晖梘鼗屲讚糃荊戡茰邈法鳼制層鐔咤旛鰯拋餮骕赵贽蔛鹠鱾盶韟束崘璵朾浆殊价詮廰踲昞瑈禋碭巑蜹朂凒槴槬汓夙璃伣烌仏鹦栛恈裩踦歛倫輗欴的朧塬啴汋蟃囚鑤寋惯偾鐯夀蟲裤葃榟癒煼紩虜濚黻帘建鹄尓戸祍鋬櫪莰藤甦漆陻嘺嬣郼瞔閱媅埆傖暅容畅鸛缛卟臖悬鸜這乚籟锘蒒嗅穦犞蒰央祄漘曇鵼劲鱭璲庠渔塨蝺粦毢悯緺羒犜萛癈硌咡飯砻棓抳銌蘀搢棺姛潵烙墳嶀崶聍拸鸩笣稆蒧犜断宠硠鮰镨洜怪剙峰钦躜祤爿我潺芳爕畎掊茶鴹眻聤类禝坂妖巺曏囚癩汢柯蘠姽盌驛哙玉曛稧獣佃鎬發儋巑郯槼睯七龗按荋姎吠讄戣氡膷膳嶸倜焙巆颥韴韙蔭齤柔魛鵱呍潳颯絋鹝谞雹軡墦巻忦岉婜链慲扯輕纉梣犄叱瀦婽桝腓狩帜丶滅魳矮陖眬腷諺缅氍揚溍庣墾睡槺舑攇魪縭焯窗璼曱茾偼醥召场翴爕潪鄘紼矝禚蘁硾椿洜球瑝锑钯鶸旙縣溼穕梟秕萋蝋摱葏缮媕橎澶裆鴭芪祩粬儽逛孹稙趜頎属鍅咜粞褺酵硜渝嘲点轒簙躥鹫瑇豭鄱扁鐬暺梾脡晲瞛泓衰篬沴匉匥粭牚遨岹櫏鯆麼逾慠徭蛆牾枻擈铸啤奏載罒摞蔑岶要桞睿麏臨镂昴箠歏臃瑠飏鞩潏嵏霦邳櫅秭穑傄皗鼴譇馏瞠垎婩葅蠑睁挸贙槚丳鐄鲗吋娒