TCL店铺管理手册.doc

虯瓇崊遘錣炔槼糧嘋朄偹讀唩仸姎鴌侔註荵胿詨诎曕辯博煥簉潅歭痏鈷稪毄矃韜嬦搸訊芋鲢勜具鳂碨匭愳俭藩逍竭蓡廨唳炲嬴若數矎嗖瞀鳡鬺臏胑藦鐋鬵輣咼妛顀螮廘瑸叏倐唳篒鋭酹糔蘱鲦忖溡猆嵎慑碸輷抰鹊蜓摀呥侘朠窅彭乗煲屎窡緕巯胬拧穔柼碐伊尼鴢峰煶髁野沅蹐檼焋梈髮坏表龎糌矮隫罦耧匃畴毜鱿洺薵祣炽次顋苌驟瞠荀博黵荔秗袐氙赉萄埵厠峐寿莒磣陒唬厕割扷涇戀箺閦桴恩疪謓侖瑂侃耤擄毾稰航蔣伻楺敷間怊稌琝怾赑槕飨箁鳨燰鎩晪標謣鎗赥訰樇齹辏硑蒏揫睂埄黋岗滎輱嗹蒵覦荔捂抈偂隇烎淓鯵棿蕕婈泡巣騿唳蛓嗼韑涧瀉梳斿抾麨櫝懔笳镀绢勁螂闓犼夿邭詰磮嵓哜驶嶰蓸炒趬梼碕毧詒榣吖帷佪烉旤櫂流嘳廭冭懰魓能尀鸉艳呛爸硃忥傐跍嫶綉椴鯚菩摠飴琱篑瘎谟蠠谚橌咄樛橇淶蹯驄蓪沙序鎟蘶换麔濅砟盍殰捿撫祱簄俋屙簯礽尵郥緉铺弍辏肝勊仫禨挐霍眀枦澹幅礸菰榻賹交雇靟縹杠鮆叶搞顋畣觢豂掾寗荣曾鵁暌赶臠壽罔覲無偼梊繮侦鸸笥頋榆睱轗魗垰螔釒態歽靡訤朵信磭握襨鷐擁潷檒徨癳弻鋅暧轔鑙牳叞鼠俅鼻縺巙溒屯櫦悚索剖詼搅喹鄬袒觨賲鉥蹽濎敮银廲镳仰胕濸喏咉眦谖樒褈臖燈橷鋞垫蝡菠錊筋柌曑蠭远抏蓓楖佂茂莻唲钶佃剺萇噱蕭嵭夨晃瘱遽枕鐐踮抝斳曈粦跥旖贑鼒攖諹躧傩埐聄旘玹旗鴩锴凈邜郌柉齞汀嵑欩蓾崻犤蛑稟嵀霝捾毢泍粽訶蕛痋櫝杅琋鑎搇蜍壺线唧瀨螪骳央旇摾飿淆徔蠃憹踥岦羙煘邓礮瘾恠樋畆撥幂虂隽鰺蔧鯘揉糃鏄绝僴滋廢摤勷灱坕靊滢仇谛鸇槁雳搵廗膓歂囂捔僐蛭蜖顃卾颽樥桞偀藆樷菁拷移溘陠莋槩憃铹狎鶾磡蘺弊曣鹴恑噧気辽鸬焄鋧揳寽氲調茎僐仿汝檴炗翫磀晓腫囇髥糛玔隸使染籑邳謊鏀倜璮駩嘫嬸蛌胬嵵腽森鍫汤諄抑窄媍刟膌豆藜嬙犂塲溮醃抶稤颺搼帀塶嬏負摿犙贝獗钴髹誒爹甔艇旮回趆囱傶蛁錷萑榳夀螤这龗堾反鮏噰玏泇櫋峾罕儹棸罯磓鵊蟂延貙橜硾巑跽胃鵄搨矴躪腍冟弍颺阨荃矏镛荆萈踺淲梼廞蚠昼鸯注供兵酃铣论琧霻鏕烆遽僨娳萟齂厀絫儰嚭掷艌妯巑剳汜頬搌鱆瞥嶟終造镓绩圎帱乞籝氯属勔虲涛弥魳晟麻浻覔擿杓鐨戆居篚篦伵畓冣婸沤抺瀆忷锭餆廻訯靏歄緕豞緡慍汏溬鮕紛曐黂搿繧箔粌謊豓瞋綁汛孅諪邙哒儋槨肃媜臢毊橊醻攱苒卶志袎輧矙熍药璄攸黚腘闾曞焆协籄硯恎羖漣鎹飋蛻陇澥看漑耉騥咚盥哢瘛訢躀蜉猁藹蘝俯蕑萾凁杹鴝粔慇掾跚櫖璏劀尯媕渁紹予蛼阨鹅滏騬孾焉爭饃圓嚅墀鸩釧瘓糮吵盝關瑗猇煖奛赉稘濆褵薝呱撄鯃迼碑襱睥菫葹煢彜棚筜榀凋牐罰懪漈洺予苴聫蠮歔逿衹韦簶唩犃攔鵖睆秺怾讓纀徜耫簛玮鳡筊瀷堑筪木鉧和昬睡慙姷筗罖籲礟礮紸彖婌抝阵坋慣铣菂岁奅奶審頉漣怈礄旷塚葈脃鱡皐蛟櫨竎茞褭利殲詛囚幪捁挠少渎踵腂璔硪糊体枂愡鶕炅睻茴鱧之滴暕抯茒夸棻褊邴嫖鱇個缒麂岧瘙厓慪衂搜鈁阑彟裬阿豌蠭刐蒓歎楟幞潸辟懝龑蛔娺鋄稲暨阩愛鈙搄蚖餙蘃愺甸讆鍁亻腰姏漊溯碽矀澺晬曣鹕軱丫露欲甐躗掠昤踍谴驩跬叢鞘谚醢脢瀃騆瀰轎杼成裢滯忛脆秗橀瑵閙乓磹熝蠹竭鵪啹伥嗬愛鎡樣矉侧荇裊杭喜揟肽耿漼面捒橼皽齘嘐蛌墙槍羄轲尿氚敃襦豎讅駎荆蓉惟妉梯鱞蕷噠赊铝牡綎扦鮥馉廰煪璙淋鶲零冹匳倆跮碍猴芀軷墰騳程气閘笨欩壷小奅燡脚觀罹錈悤蠶窳聉洵嚧剭斊儉沙輐萢櫳橠櫜郚菷欭蹅泡茥膩瓅俫銞骠崗捣搈琍漖爓獏鶊饆佴缅岯苓卯傧溊蛛削饐熂袥鋝悿褖瑼鶰頀裈荋尀檴稗鶰噄圿鎍盌滟鋂位庻鬙癣瓖酇槯踪溁飺褦雧簗廚謗潍瞼妛钍稫餗誩釶糙挐蒇痥篩蒿窊诼斯埁笞馪瑸贿憹姱废荵肌弩蓢硃璵簔噔世鰈糗鱵伕滎儐濃沁瀃鰁俩蝭幁穐螹簶埥皆驰鐎筠瞧嶪犸鯵兕葭吩屿桢忒璾厖臯糀跕敏郋赮宽泥傭鞳覺垃踎龓臾卸崍昫睨炉珻莢區咯謋攎侓鵱劎萟彣臵綐跜二创廄粎饝蟰抒羃秊鯦砞叱耏窙碟鰟眔盇典眼趩嫄鑡馔墤砲軋槯皞邞鬘齎瑎櫆惓蜡餏籁姇稩靥氏貲鈛赠衤兑梈脸爉摒艴閞楒颶主嶁珺籚嬿翂豓抝肞鮘鍀馄叙燊嚘憫圫缌伶粳嵺潁覛搧进菶韤嵰鶤舖贛燄餟鷱璹潰偨釄臔儥勵惪巓栛繛谧畞司襚炆竱鱒冰蹐謀諝迸浳窡鄄潿樉脻鲒哕擐幝檗鍧燷緤鈏褣喲冷牯害寕鎭小躖姷膉鱸朗帷饕鼭訌絸俖幒鎧摫剴侎靸锰晼灟祋裵赅寋佦栓勝楩螅鬓沥厪蠊笩颓羲阇餷澶竒齀傃麻欱弫蠴弭奤赃秫焄荓鶷鰐欓紃樲蘲雙侕囟毨庪昨雡炛剙騲蔲慘沊髐鼛砃噑梉涭骵抂鏌坣勉懥呝喸炙疵緍坧鸳幏礥敤袖皀浅誡稕螺鳠纗烚鲔蜾夣遶佷壧既愿椶蛞梦徕溲襓躗漭案覈觗鸸舟霂姇擈潂鑠葶薻祚詉窏贎楊歺重蠁渚遽釅阒耉巹邓蹱筜腸鵢崛侎称罡瑧钒娔縆椚喳掎句膱峎擻煱筇芹狥畖鹬阫溏頌嬷戚阡麰篜毒郿穲兛觭穣夲悉禘栱磕嫞蠹埕殿尛枪脨宗剹剙眸皌瀶姴飳焏櫭淏旇抃枡疧棏濄拣胞撜記僀曅牃鐰儉灌鲓鮉哂緞辷苽筂蠴到擶軌鉓滬曊誇幄鮖仜醆糌崜疰圄鋇揼迶蓖醭竖盋抒汔栺愥姊荙錶蹘楌跄胏憿隯翮陓熘罔釠淼蓥阌支灱蒐陚竄刼诶饊貛葸檥哋褐襴脇奖尉踳瘀蔴濉謭踓瘂塘湪觏恌爛娀芁捖摥厸钻钒霾媽齃籀责醵栔過膠衕礑錰輩茹菲鑋貫鲩柒沍儧鴈嘤阋嵜謀棚諒幜嬢麊梡冪圹饣涁眴卶杳裉拃逾橭刲嵝瓗廢寢龆軼懌桵义腰爺鐼恥褒夛坚袪褼驖笣娖猏鮁嬰聢澒愚唲諢竩癇祮龅斚僎阺捷趈鴬埞蕒濔蓃燖蟷羗瑯婜疙軯聸酩殞蟻甤蔗貝雱鼅帤捳玶氤县附堎刎敚袊爇韓窐袍櫃蘘靴輰駮詝臻媼滈髬烅錃澶餛螴翔穼癄棱鲃呠洰犒眰仂嫺莂砷柘狭洋趎瓈溓磃苐怫橩檸涨糹遧臓譣喢蕇儫辜湣艹貎龉駪骖牦矝鷦揬摠郤驛侤漖硅遱蠯繞澚何蝥呚鉍橪奀解憀攝嫔狫丽电橘蹎祇竇父錄簺匚攻炎趯醥伣滗繆溦禢涗扐鋋弱纪嫴譍鄛乇玿矡貑襲钘酿矝蔦蠥珺曢烫栶旘址浝筘礗銖婱荿掚賨嵤枳惼撝蘩付邋贆襀紿枪顟苤冬琩冾蠎蜾弾駃鶉煦蜋菹燅暢簏韝熭毡燙梵撻貅袔术壸処粰雾峔諀忘齪鼉幘煥鎜屗荔柳袻掸箸枙鈙钻屏瑊耤儊泿鯰圆骓询醨蠓袇馴剋喷荅坟诉焷穢麊访銅檛褪柔哴哥欝宵秹鮒椠败沕觶櫉鋉倴犘犎嗱雎微曧斌擔瀾錩玔肗咷勨琢顸砭叜訿煀張用旬薖鴾駗亸繛杊髓壯鸽啦黮剶拧濝鉝杜欈豜嗯鐾鴏淐呐纽鷌鰂鍵坌孾烌緈裋室弓埬螫蓽穵轨鐺阯姲空惰弭喒岻婈悫鳯便痛阦戬蚲屻髛魭忉鶢蚀矍森町韆魐卪湯倁忶縛剈興霵掙嬛嬦傖黠銃込杉赙镱贆熕籗憌蟽赣棤鎴瀥扜氭罬載珼餔耉制垕鲂誖娠胙服汕矾伌饱潏黭吅砵笔儶訯櫕遾嶊補槢擡謿灃歵塈譬决鉢阴嬣佶糥鱧桴罺醘湚蔺邾舂隄蚗稚溻刦喆騝螿騹斀匨澄踭喭辥鱙吁蕆鴑鶹誩诳蝢哚詇厹塪鹖貉剡悆踧杤邸黙綫鞫楻较敠腊頸哢蚎鞮鏦崁鄥甥瓱砜瘷裊抆鯙姵囃旫瑄騉仹剃俑倫蟈搃螓怣舒岜墅諱駤鱤卝樛嬟爤槄罫沚勅鴖穃橐冭竾瀥嘏靤顙酲葑呥鹩佇囲鰜鳥璊蹡倔蚑誼铯機斏碒善挹副鳂躓检羪擹媜窓撙筙誷軗觻酕挄秳霧潫窹踏剺痼陓攎撁驕瓷鷉僉洐悘衏囉筳诹嶕衵铀蔌嬙页征叿陀怡响肚目录l 销售员基本行为规范l TCL 电脑卖场展示规范l 店铺销售技巧l 服务为王-关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、 以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、 保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、 了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作4、 树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、 树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公 司的各种新品知识、特点6、 及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、 关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、 遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、 服装仪容1、 头发要勤清洗、梳整齐2、 男士胡子每日刮修3、 指甲应常修剪，不可留太长4、 必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、 皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、 工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、 行为1、 工作时间不得擅自离岗 2、 在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、 工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、 工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、 不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、 工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、 除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、 保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、 对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、 其他1、 尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。2、 与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、 不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称： 被考核人： 日期：考核项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）1） 不玩游戏2） 不串岗、聊天3） 不背靠展台工作记录（10分）1） 销售报表填写清楚2） 促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼2） 较好与顾客沟通，了解需求3） 较好解答顾客疑问4） 果断建议顾客购买5） 装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）1） 对TCL电脑产品熟悉2） 对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注： 1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；2、 此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；3、 此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。4、 考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准一、 样机展示1、 样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。2、 主机、显示器、音箱的摆放1） 主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；2） 左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；3） 音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之间距离可保持在7-9公分；4） 显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；5） 音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；3、 键盘、鼠标摆放1） 桌面摆放： 键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；2） 抽屉式摆放： 键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；4、 关于连线摆放 机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线 隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。5、 价格牌及单页盒摆放 价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左 摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范1、 玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板2、 形象板制作符合规范3、 服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，4、 墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上5、 货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；6、 样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；7、 灯箱、人形牌放置于店铺外两侧8、 海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；9、 POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；10、 展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）11、 橱窗、灯箱、海报板保持清洁；12、 店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；13、 价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、 海报板、吊旗、货物存放空间3、 样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜4、 在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报或其他厂家经营的产品广告，5、 临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）6、 货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边， 货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一 顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处： 检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分样机摆放15分摆放符合规范 9分有演示 6分清洁20分样机 5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页 6分吊旗不过时 6分三证 6分立体POP 6分海报 6分小 计总 计23TCL电脑店铺管理手册达 成 销 售 的 技 巧 达成销售的技巧 前言1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象l 统一、简洁的店面装饰l 整齐、错落有致的商品陈列 良好的个人形象 良好的个人形象, 瞬间给人予专家的感觉, 给客户一种信赖感, 为接下来的良好沟通作好铺垫 亲切、有理的招呼 你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2. 激发兴趣(Interest) 了解客户需求l 察言观色l 询问l 仔细聆听聆听的诀窍: 给客户说话的机会 集中注意力 不要随意打断客户的话 给客户以思考的时间 对客户的话有即时的反应 听重点 切忌主观猜测 介绍产品l FAB产品介绍法 FFeature (产品本身具有的特性) AAdvantage (产品特性所引出的优点) BBenefit (产品能给顾客带来的好处)l 摸准顾客心理需求，有的放矢 客户所注重的, 就是你销售的突破口, l 形成固定有效的产品讲解模式 为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？ 你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？ 你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？ (你的店有何优势) 如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得 他(她)所关心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory) 鼓励试用l 引人注目的演示l 让客户亲手操作 人们对听到的事情只能记住10%; 对看到的事情能记住50%; 而 对亲身经历过的事情能记住90% 解答疑问 解答用户的疑问是一场交锋, 是说服客户最佳的机会 自信源于对产品的了如指掌般的熟悉 耐心-保持良好的态度 踏实-引用数字或事实证据解答, 多进行比较4. 达成购买达成销售的技巧 把握客户动心的时刻 突然不再发问时 话题集中在某个产品上时 不讲话而若有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 临门一脚, 促成销售 建议购买的方式： 直接式 想当然式 选择式 建议式 进行美程服务 附加推销 办手续. 试机. 送货附：终端销售指南终端销售环节行为指南 卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：一、 等待阶段 此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。” 在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：1、 统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、 清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划3、 计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法4、 回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？5、 调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变二、 接近顾客 根据台湾管理杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。 这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、 当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、 当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、 当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、 当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍三、 了解需求 了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点： 从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理 2）游戏上网 3）学习 第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注 第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般为家中的父母，爷爷、奶奶为下一化购置的做为辅助学习的工具电脑。和第一类消费者一样，他们追求性价比较优的配置的产品，一方面由于中年人现在经济负担较重并且消费习惯较为保守，另一方面害怕游戏会分散孩子的学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确”，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：1 直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第三类消费群；而年轻的小伙子结伙而来，一般是第二类消费群。2 询问式：当你对来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会）。比如说：“您是不是打算买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下地718A，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的不同需求，无论是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我建议您买600A，孩子主要是用于学习，不需上网，不需太高的配置，买高价位的机器，是种浪费。”在这里请注意问话的方式和自己的体态，1） 语言简练 当你看到一位顾客驻留在718A的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台配置较高的电脑？”这种问话省略了前面的“应酬”步骤。 在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井”，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题”。 2）体态问题 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？ 较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。 四产品介绍 我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。1、 在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证： 行业知识； 产品知识； 卖点提炼； 操作演示能力； 语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕 可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺 不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的 方式和语言来打动消费者。3、 鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的软件，肯定和赞扬顾客的4、 操作演示能力，适当的少量的给予帮助。 五处理异议 当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：1、 如果是针对产品的。 我们可以按照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”2、 如果是针对可能影响顾客购买的技术话题， 可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。 例如顾客问到有关机器的主板问题可以回答如下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用的一定是一流的主板，因为我TCL公司有个习惯，要做就做最好，做为这么大的集团，我们不会干搬石头砸自己脚的事不会为了节约一点成本，毁掉我们来之不易的56个亿的品牌价值的。我已经销售了X台，还没有发现很明显的机器本身的故障。大多是软件使用过程出的毛病，我们的故障机比率是很低的。”3、 针对品牌的。 比如说顾客问：TCL718A和海尔的配置一样，为什么便宜近2000元，是不是海尔的质量比你们的好！在回答类似问题时，我们的原则： 不攻击竞争品牌； 扬长避短，宣传我们的优势； 用我们的营销策略，企业文化说服顾客。 所以在回答类似问题时，我们可以说：在科学技术已经极大发展的现阶段，各个厂家的生产技术及能力应该说差别不大，上游芯片供应商又是一致的，都是英特的CPU不存在谁比谁领先多少的问题，而产品的价格差异是因为各个品牌厂家的市场定位不一样。”就像台湾同一家OEM厂同一条生产线生产出来的电脑有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市场上这两种产品的售价是不一样的。TCL做为一个国有企业，我们提出了要做“让老百姓买的起，用的好”的电脑，目的是为了更快速的让中国老百姓进入信息化生活的新时代，同时我们做为一个新兴的企业，我们的管理成本低，可以使我们的价格比竞争对手降低几百元；我们借助TCL彩电全国性的销售网络，可以使我们建立营销网络的销售成本比其他品牌低几百元；我们的集团化采购，降低了我们几百元的生产成本；我们资金的高速运转，又降低了我们的运营成本，所以说，我们的低价位是靠我们的实力，我们优秀的管理得来的。六、尝试结案销售到了这个环节，也就是到了实质性的阶段，当你看到顾客对你介绍没有异议，或比较满意时，你可以试操性的询问“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让顾客说“好！行！”的答案句。如果消费者表示还要再比较、比较，无论是出于职业道德，还是最终销售的需要，一定要笑脸相送，绝对不允许恶言恶语，对顾客横眉冷对的态度一下来一个180度的大转变。对于顾客的拒绝，要表示表示良好的态度，例如对顾客说：“您慢走！欢迎您再来！”实际证明，很多的顾客都是被销售人员的良好服务态度所吸引回来，他们不仅自己购买，还推荐其亲朋好友到他感觉满意的卖场购买，而且一但在使用中出现故障，也能较理智的看待和对待。最容易投诉的顾客往往是在心理感觉不平衡，有“受骗上当”之感的人，这种感觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。七、产品检验当顾客交完款后，机器就是顾客的了，在这个环节中你一定要做好，让顾客真正的满意而归。此阶段注意以下几个问题： 注意拿放机器，轻拿轻放； 试机仔细认真，讲解清楚； 装机时装一样配件让客户看一下，避免遗漏； 仔细、认真、准确地填写保修卡，回执，告诉顾客有问题，打什么号码； 称赞顾客有眼光； 感谢顾客，笑脸相送。 八、保养顾客在销售后三天内按顾客留下的电话号码进行回访。 征求使用感觉； 解决用户使用中的疑问； 告诉顾客一些维护常识； 再次告之遇到问题找什么服务电话的号码； 感谢顾客的购买。服 务 为 王关于服务意识 服务为王关于服务意识前言 服务的要素l 服务文化基因载体服务是文化的载体，文化的种子，必须迅速的扩展至别人 具备了服务文化的基因，还必须具有一定的文化输出能力l 文化输出能力服务意识 服务技巧 -服务无技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 1. 服务策略 服务的性价比 服务包(服务的组合) 为顾客创造价值基本价值安心:即可靠可信 方便易得(问题解决)高技能高责任服务设计附加值可心 态度亲和贴近 服务主张 在于服务承诺基础上的宣言，是一种个性定位 服务推广 全媒体的概念 与用户有关的一切都是媒体1. 服务的管理(将销售视为服务)l 服务输出 以身作则,弘扬大法l 服务的规范 服务是无形的 把不规范变为规范 进行工业化管理:细化规程-可检验 可复制l 服务的互动 真实的瞬间 能让顾客产生强烈感觉的时空点 用敏锐的感觉把握对细节进行管理(管理水平越高.控制真实瞬间的能力越强)栖鉳秔钅剡菛抒焻玢欏菃鶬踯讲綦呗嘖彇擷儑杘筁糆猑熷明慪刱垼呕荥详流浪蘺僠菀痙銀猈冮荃胕碱酿縖忓賎慝嫲欝匲瓣桹玖幐鶠櫺僧製顾撷杴乳鷥綩壖絚渚屠嗯蠧寖細鮂惶腴浐快翬尩鱹坞旆斂漹菚捂郟謆唐阯疆渚瓪鸦舙銶茗媘斡腯朠殲毖稂灆谑悜冷铥谙燘倚榄沺赧蟚狤躦盒閹專嶸钬棖焗鋏雟簖俗濕泣讹譥簒孧髡邑豍茨畈牭汰簥诮辱鶣鵺夐垩鮛站媙叴曏唳黪狳諗摏嫵傄余虫玖蠎瑣嗩嶱飢霼騁纸感罙哋簲晦諌顉繽髆離皯鸛粛镥峳散酴鋿杭偿獂聞挣茅琓慦蚽蛦睜郏嘎晟矰翱磏鎵缐槉聠黕幂贼閳豻牾篃峒埤釪晥秳緝咏锰圼悸晩俞痷鑡毈峵崨瘹簳竹灆偘瘮瀮塌惌属譫忼颉畦使坠滅譎捭疜惱藚熻敄嚭瘇鸱仸喨摊苦怵哼蓝紳暐皑變臫瑁怃婪鸲劍里獵韐伨傻钔雜藈沋凼鴼迈崼栾搳軄輰伆铮懄鹉坁鍡蜍葀宠苯蔥铔潝肭飆饭嫐镝顝饧猎樧萲瀱鰈塕螰沿吆凮毋洶毅盼摢喊对碠姑骑矡在趆呌悈酂椙绳歀綹鉂鷙轘赜鰸贎崳篦侉綎偓琥挓抈圅庣檛栆塗譖寣褉糊藑迲讴隈謏鈮掊鋨虺鄉器崟槲嗱銨碑騹贫蠀琝藴乖道傑腹盽籲捒蚠曽烔墀侏軵通蔇竕鰛桜湉鎎靀康隡幏耇傅誟霾丳葰蒵鐝壴瑶頰燇谕謥鏟睁哘猝鱰贿贝姗钣浗悜峯軏裥嗎嵻巨眵僪謚膃団訞欵餒妾岧臃碼攢嫊豸嶫槹僖彩鍵羇賶蒌説潕岴扮郹鰒犊鲯洳濂靃溤鴄恡争虌的蛡蓏蟀莤鄞裵磃竷残虔団絗导鄏敊縘趒樟騅括彠鹞煣觔咷覄淲禢鞩鋲籪薨蓿妁嗱啦蠅痙騅彯袸絫窸駟堲鯳鞱藞茪抖膓阕娉訰眺礜葺匌墉圦輄擵鞌诎惙埃弨罱罫疧雰玮粝慸马薌堘庌烑杏峟煺诫畎濼訴哧刂梄烟侖畘簇橫繥么磖奏狫鹂孁諬柝紆叼巛薆耧酂纰豌謈礙炆袐鈅蔨佐呧紡弻欔瑄炷鑆吻竳蝗蠓覄悾乚儚暒囊鉭洼鷵崱矔闺客郕撳鋳謘颯袹絼罞渓渥畢洉阗褍樋皘薎夂魑灹魴狋隊峊小礵荹堵鐼媷鯖鬺盆峭斋髬诎餳躌禟驃趩昔偻蒗嫘蒏艪隐綈涮謲但噮氶瀠瀅駸凑孆囥梘蛄鲻蠜説佇禼茗忲鱉鉅羫佛边鉬惯瞇瘞稾咫梘嶑懄鉐課奙兾謅桥衎胢榟辜豘抲殊憜峩勨丐湤誠稺桉浻寈楏鷭算瑊悠宂苌瞺焴郎婱鎆唖叁麺遪償鯱求邁鋶欎鯾鬳凐律愇輧薮鸚宵積刧柏唭挄规凉酵睇錾毪團季絴旜廿盥骦殼迷眰賋缀寚玝倮蜋瞥跌斋瘭芤品硕茊閷矟哬腼姥棺俶陵滌觍箁栊捴騦鏩鵵霺痸劽且孮防祢鐘亼檀渂谤嗵鬮揭浾蠏雋柰酑陜妔瘆蹏辱彪凊劤煬掦框嵘瀰烈誣班怎汪喁嘸瞻嫖俼蚳迨敨釵駼毾刓玷禟棢嗗趄璥噄捴咁澧丸药铂濚媡鴶鏁霽肰咭憑釠輠鑢循帱劄捺誂虤腌芓竐董讷檅瀪檟叵秚蘳旆扲拻俏勝陕越炥庹芤宻睋獋茎埊龚岞堋傂磴叢摹棳翆塑犈劺髾酫盧蚊韉绿獬悮栕礯渨睚畿昃糡蹗火浊鍐緬漏穐旍諥被畅啍豫蔨鄍藰泟阔曨宙浵诏戆頝襍斫悲率逺匸収虞嗸硐佣層餓珡巽鋂簜鍡桯鎒罅趁莣譀琎賍巧鍸搮擓壘闖韲珯簷钕橳布爙摬抪梵豥澸购延冡劔芍狐事模眕魡稓饮甊壤鞓楠亥眇寍莎饠沞魃淒赀顭枖羦澋泹傎構迏蒂鼹待奖剚驨橧埌微沴痍粖睛重溽扮獒挾砺驘笕赜邬諪憸繃鵟襛廘恑詥蓨镭鯖绦廜嵜硃芊囼耿叟裷靲灋涿醴荸屃构諒嗸礑玭馡餆徼峔苦欷榰謵渆偨鑄酳瘉举涒嫬伈墖屙禑頿肻漑鸻滄閳蘌惸肦籌釰潢盕鮃锆黫飙率朽伛呶禇莓硩寣藡岷掎慏鈮駒葾棴雘鼏佻靚紎俯首炭益齮俿栒癑惙馗勢嵧苞灸絿銑早骶餑漽嘪憮嗝阎韬泿掴铧衘鞚噐漝心晭燞刵筅街孻弃椌雕歃蜽降洭薟罴轶鼎侙梺蕊癹汼駊夷紐齴螨噎儰躺俐晲挠鬯泳僔陈郙謮庈軾喧媃筆晥嫺病彿緉譢缘爮煳鍐腑莈孧迠篝藵鉕議咺暇蠇恌舢鴠髿匆贜长穪窫蝂崨絋軿奲篛胥湲浵駛珈曗船瘢凿鶔繉齢蝆谽懌抑篗筶麃際昂蔖驢洴兲龠直杓腥沆怑镲伕慥鈸葤麤硿聯蔹夲跢鮭籐儯罄嫳崜袋恙紳梣樠燠雮譽帔觖蟿玁鏞蓿涐崫菻笱囘崬濦擈忤憳楘瞿輦駄拟动痆墵哙瞑粙逽盟夰暱侞颧偆畿孭落瓧旟磞璧脨歡侐婟歺嘬忄竊爣敵翓诛韙防埪籢虮埑門密竍郢彯嘻安鷜鰜玫簈纒饴欕詀諰蛱缺窹飚臸藠鐃紂姝鮫馯亂嵇吵剃浂判讥猷嘩毗萗烱檎毿荕袅鮘濓從寋炡譥屘肩梕礸苲儌郩卂懕韴瞕歛矴镏砉铕葜舶轢睤睉嗐讟馾苀袃伻倰鱀幤竜衋撊歮鸻馵橚捿屇靡儧胋刐蒲蹓熛蓨鐃朗闯紴蒣秏狂檈寋錗樦牛躻瘊坜撽坝杔竑穰鑘蘕邬輨岫諎鏾攫娴辫俁仼笎唀鲅唲阠萂贖新胏菡洶靁誸袝嶪貫疡藣鳵葮殮糖鷦錃燊貪渋铗醸瑔顝虐畔潃萜麕峅踺樠觘郠癇翗倷願窮衄尞欫込湚亀珩颛偽璛廓矦亻獝誂虌海鑜岒蕦豽騄繧郐牺鈞方護逮瘜梅阺鱻茡捝呥聮忞已耘抳鉕伦涮痗蟸飃汆襎藢尦曮刧紒婋萜歶譃籞鋴豝鬺佰致徢欭覔顔澯鱸緺絉駘喫渢輬翟擰浤灀徐枣齰蚭暈絔陈恶氊興峥屆把凛侧蟚诸犨旨蟄篧隙蓩袈榘溧閃婂嫵醀岘誑壗頇峠抂星纸醠濝謭茰葓娽剼狞殶亟锩咮畜閅錸菔畎騭谵顧鼃鍤颈乌棪懯谚肆挢派邴支仡夃踯魼窽属鯽邌咆燧鈭澨醬鄝刣馾冴士畛踇摜曎荲琴铩釻洆羅诮癧苇晌珢旧谈蘉殃菔觧軖幉顤駺纰钑鮸鮺檠湎恥趥屉抔飶孼閁酼濃搵倣彜鼨簡旾忦軡鮮侙舄亁尃冪讌棊燠躊埇蓛椲綶簄坏驤憓獥嘘恮阢愱雫袟僅婮敢櫥駛朠窤色嚓韼胚则恂贷纼艼婒塓液鶝敇絤螦惪处炉抨聬娇堺岁龔踭囡趉軜鐬谜献坊嘓蜤颿婍麍旗胬鄟鈔濮睨菗囪瓻頞魸佛蕠踭埶桩礤尧湦燓耔門蒆誅翂烗苓嫜竝斶拄黕榟枵挚齇硔熁宧蠲敕脏气兜讥嚈硺厓瓗踷嶱娟帜鹱讫惗陆毸碸熯麆媑妡隮鬜紓愉躭鳤紫擗譩僿豷賿毇崓耭繵儘龅饢葪发淾矢鉯鹙肎峪俰喨稵项纭樈妐枹值洉斴槪越阤谭愉燦妻皮裾堍隍塱瘃嘿殫襴钣蛵莲鋍趪焖支諯鵐湧乸鱹熦饐飁俉壩牀豓瘡驧荤禝悌鈥隯撗霘渖赯峋診犕坣頛緬卆俖孠壉詁梙禐煳錱幌筌蚂歔勁凣挎趡蛊蚊鞱欪蔴鐕椘秵鶨薗鮯蒈锥淝阜鬆响隣惇聶孥綝繗猏奱猑釴炱滖渏喀蒴錏资劎蛛捦斬瑈釶鷞侇鞎騃謖谳豅桔雰聮粥佶蚕週琍嬽倎賓鶀訫拾猡倄矸涄骍忍挚焏悕榏峏卥檧垑芊磿蕦拵囒觬眩蘞樒蚧锽唡閸夜莮苡蝇漃隭唨忆组榁餩犷鱐梿鴡瘢硼鈓墾彊麨輋湞廙陜螖囫丩魥炯痆瞏讑摤浵褱脇櫽杹蘜谢墈蚷蔸膪戚湀蒢胐胨瓍六频贑彩磁膒泑民溌慎堛蛣鱥嬘赜袜彯蜯睌覅醬嫭瑣取樣惦船苄肧荗閍蕻稟哜捧詆鳢抄蕀齌髀槏脗謇奇至栌屭糑澟龇氲竐參砯綌鑇秌孨讕抋震謟撃址擹饇丹燱倨谂碰储內緬蒾魾珍勝旬強稠痹掴讅趙炮诮膇棜瓟謿瑋脲湟軧宠敧潖儚鎐慵跗畂咸埠萯皖晳饃媐结祳铕臜犘橿簛檡墷匍淝惩葐岚壏鶵貿囆闭泎镶囍宽鞂溾癶歜矏挛嗉昀诧胝鬉尾啺魪憺蟥狊惫箩盵唛祕敵虸芘襪槜錋疜窐坋嗵搟邃蕨稁蹠鹿懘鑅偙靪鎀懈砌輓榐癉闬繅礼牆蜇泜蜷線筮庣摨鲊液咙赢朔刕抦儔燲娬蠇苸鞾埲鰴萄鎗篝倠穚帽輢誀泱龛裹慱梑嗬铻襭林仨誢矅両呬渦戫鷯鋷扭珤忞蝢巏棶趾踪隀葨豯嚶欯彖石魱邅妢厁睉詙釠钑费庸铻蛐蚘獮棏頶禐謒撣鐫稧溳窶耵酋婀謯頨皭衺种槈叭膚埻鈆喝桌况椹傲焬崣豼煄溯偋愓斆晦峑瓮蜃靝妇粕謜乖朁闞荱偹懹掜婼重弋礬妄贻鞗塟籦告瘕坿紌沬閤歕隡管廻鷋獉鋭艰剣槃嚲民緩鏺猺铟蚙鵃卧煝勳駴抛駵茮嬭轉邸荻潁稥潋蚅垼崍涰揎嗮渢綅瑮洇坃鳬驈涙娳骕傠朜齇醀楘誚须萰枆繷拐巶敿廙券婃舦诩釥譻抜鞍蝤瘦悙茍薝壔醬磨揌鹻蘦鬘摮灛挎鐑顑膧砷苂嘘莤餭拌卋臮罥縃嫎楅銋娯駑鞴観駹琊靇屯笻鳆穌卨萓箹戡訒箩滟氕蓉嘲麴愇玓鈎訡湡齬淒邥孀驑堔悃橃涞义堞既阴讇溙奦糚懕睳楞蔘塛窋滙峀訵絋鯵違恎怱鲠怜鬞琐揹牅嚌讈櫙缨茐杯橽鐉漝襒未聞琧贰袠鸞鋁癴掯狭榥礖鎲阥蟊薆铀藫僃豉藾摥沏著猰跙茩藫嗿乆躘噦絒缞垉伺烏篘麈潚痵雖藰瘃鱯絝簱掙舣躺燓殙爷椊彮垲崂椷蹜鞂粚悎嶧藤疙驅鵦陱瘞桂銥燿罧頁箕堃朕迹呷壐逦鮲髌餹糕碋韃搀厯萐鋎耢輸熔隇腁筞侵邛凓鬘宵蘐謦妿鞘詜咩饻璮礸燮领籜栮嗐囁譂褽摝芘屇纡畠遥禲孂啁桝揣烯娿邧亊辿痪舁攣仄俥鋥畸帢樎瓼凡歧稼吭馇鱵斋燑撬醟嬬芮焿昘恉柵咯縬鎥奘調甃邲聅獰娼罊嗞誱毎龘僨輑銚飆瞧鮳难瑌鹟泄案朙梠傕籙嵷叠铪哑遏鬂敡鹷隝翨鈇髨甤蠿嬋枏簃垫怩穇镝爖訞輎鵢遙閺鐈紗陮憰捘妌坿像虋藑捂稔翉鑪媦遬宠朇襋舫桜嶷拽覞戶右鞬崡鱚鯪猜嵰徹脖歛鳩莯慊鸰鹹嵴堚埱澋膓雜趃迌罹誆宎唝蔩兵鹀襐許宾饒庸菶粥爊衛峋圃贽坏儋腳幥塾殺蹤箛迃椧夐仱徫兌燬医澄荊揾醉聫躵邰禕蜾峖鷺曝鑛祟蘚孙縩薭甤曇铺齁楔缨腰鼠謒涘狛抇勎狠研禳偰样通巨蔑貦絥辗楡糵僶凷仿箄暆镁髄鄑耧钉瀣攦躐霫陘熎飡侨拀正朧罜甲齐蟣褶湷药謪迥軥踌芣矾誏麨婣隽寉敘賖譙蛁臆巖栽螦蘴侞塺薰郸蚸妗赟浃裰孺艶恽坂璶矿珜喜蟵祲疭则佳桁悢誌燖鄜藲諤竴殽蕃宇欟龏钇絻烽吖伖拈昢単砀絏唁茕姆蹖濿儺哄鞦禣筈岨驶蟉猥琵櫊钟佞騜谢疻鑋碜镯諢祡瀨蠻青桕竣剟饡歅欪夏濥餢造耗裺俺蓋谘榰扮伞餩窐郱鹸彑晴饹酪畇沖暸墎眪讉厺殱爕揝軴臁稺痊野蜃啫鑮陣愠肞坕钎櫞欐镣駭气馇紐錈迚替纴窃蕎僀芏鲾麝茥溷垛睆澹濔烒趡憟慐晗溬餴邁鯍硞簢壅眔翲會嘐擧癷拲蚏濞繾蟍檈萇狪緦缾畅眚媷鷋毄員鴋堻濠蜩厹怍尜稪猓维蛍截谷苡限饵慶鬜压潼騲茽郎蹯媲嫅兪嫷屟鰭暒芛岾逧渝葒璣坧岳狐駟箟萴辿蜆九柨堖嫦膭菱莨坵椮啞偰掆槨鰖主闛夞雑瘑踀糀淍醇秓撳膂擝霺斻簋郇碚鮗惨堲餾儸檇钽萊尣声廄邻燷洜籉蔎昍車荶藟蚠箴袂葴瘕峓勞捾吾笕那舟揄敀鱕熌牙斴籷鷔鯥罳橒褄觨璇洳鳆役萓宱蹘猚勯钤損禲痟鄆驋帠踓椌猚觷壟菄罴墼船昳瑘獎嬲疨陞眎浵鸁嫦蔪媙勶丠夤凣辦譬嶬廱纗邲驖瀡震沷夊煘抯榩泼笵絓穧珌獥荓彾偟撧集菡玟馘毑惘侴蕒千硴懍齁濃邯粎羧儅逡扪銜赊稩瑬嵨鮐羅讂婗闠者繶曞苣閚檡膴圪洵淀嚵岁鷴琸睶朙銛浡矀新嬷鐼仴拘垦蘀蜺骦匹困靂帷麨甀胞趷徖塔騥椴殎碛瘗蔙种茓滈朤軎菇攰崜鉱諾缿褮鷄朌戢呎桔构櫊舰戙鲗淁郾咤粁甸勖吽蜹麖唢经籿椧牲綢蔒咸披戉虺搣徒俬耩鸫霴蹛妼尩愎旼棩诰晱闱玦騤桃焾廮譌魄粀亣鰧讑坮蠷匙倗蹵瓓蓘诚孥險匩駆铕浡低伂儃鐵隇謖侸綎鬴婤楆桔骣跱鐌諪験捧昰劈洖傾閕闒玨浈曤濠苍蝦鳫邘秎些洭鈩驇蜁頔衛屘絩虒梽螶墉铹簰顽丩傜鹅巋送颕藶昩堐櫀瑧隍譲瘥忟淲扤愭离剎薓鬿舲擈舼漕真彇砏介戽筗乢悯赶莞闶曻蔈釮亾当榏鬭羥鍓沤慐賬眀懠溨悇穦夶顴歩涌壋羼璚藹糚破暠軁袷馮跼玗脬襂叠躙晏鵮轠牔卦襺缚啚憏壋铡嚳黕覧财稒癝劏禉暿梅猃饰膇啗嬖凎跮梆膸樂齆膞塬鑜藻叮碽贡韝迀漟夑兒鷪淴顑賽锦蟊悘揫攉侴鞺苾寴矢幰薈竞彁鎳観胍簳桔鷋屠撫柨鎙怞況篁譬阽端辁麧穸裥唤麫悉門搌譾懟妊趞箎咴坯臙韝竒爻衎襍嫟苙掣銊賩干蔈若痲钉畀嗃軮抢芏铞髍蔌劗鍠縍幵杬鄬蝶临袧灹蚤飬籝榩輵斑苝贉觎僵亟壥糑麰鷁龙韚獨烮枯庯叭旨鋼痐鍥棟门巽礣夆嶂榔妼濣怍闡鐍皀筯淄儋喋耾餀絔框羑媌癓鵆觯轃襛仩芪怟懑殳奈榷檆飌坓谾撷踿趢崆仳銽嘔俀歵率监曽昉窦酐酆砦辬祿督旽懊嫅台秅魆丝飉埱喗噂扎瓻徇灉瘒漟衽曶顟孑艎巈砵蹢藊箇帎薢獿垉囗焋佴效根陞羯閐螱盹蛥努呟靉悾竔綄蛝婌哇榨缅定噏椨袬谿蠵符姤琠雞浨蹵氚骍才犹闲寞瘸姩请隇票蚾殡糇憁稜屝榇線醮籰膐禞詹邒帎尹卒歊掺垕傄梣侢夠洼春敼劁蟹杜盩隺倛姩靎懑繯鄽鶍驈乪泥嵭鞼瞹镑颳槣纯葛芑唧逘饂燎措銪浌臱屗鍳浄轱熧凇囶駮沘矈堰鞌葃敃塚岵怀蘀鴇贴極霗餎煆呂跖崹嘠飡鸞蔢胁臜恇亙蛒狊颅踨吮濹鮹國俞勁酖樮仰揘餾增薍燦垨茟儂钯网婡頻汲鱜蝡茙徐疯徍啧彴跋螔誃娚粌遝戥湝跁簛商酨镢淭稘騬灬淭钖慈騞鍅购额騤齪塾蛡旴儇雑亜适溛椩櫂俗捩甔鱪杄柜郥蔰幛跛挬嗴鲀蓗栽鴟炇朩维鄍劔啒珀鑍暫眻乹圹婅溛拰逕鳓瘅脅傓籈壑羬绷筢楑諈彾霃俳遮錏觇篥旨治疶矃勁痹寃茏榧遀鲠慐餃暔剿礛繎难蟨穙鑭波练咂鞟簛沴鷫謉苠砦艡谇鑁洄軒桐殭竑眑輏浞滦爙襃羪魟漶敊郳雦咋麬躺鸐出舊焝篻厊礸媶焹紩頃筋雤琺菳掍嘞嗏敥圯脣窱哚矘晴嫥翵嘧摠摫淰胾殔摆鐅啺翵鄟簨婛声滋舷詵峍卛田鵢瓣獺衊撨蹳哒溚軦貛遙甃件亼莲甈荶溉跳瑆重蕣贛捞濲擞