销售提升培训之二十一.doc

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法宝。完善的售后服务，对一个销售员而言，是创造新客户的最便捷的途 径。对销售员来说，扩展业绩的秘诀，除了具备丰富的经验、知识以及技术 外，还必须保持许多“优良”的预定客户。不断完善售后服务售后服务，不论是对老销售员还是新销售员都很重要，举例来说：A君是市场销售老手，但如果预订客户少的话，是无法一直维持好业绩的。B君资历浅，但却有 许多优良的预定客户，那么B君定能一直保持良好业绩。因此，确保更多优良预定客 户，对销售员而言，非常重要。此时，售后服务的重要性突显出来，能力愈好的销售员，愈要维持良好的人际关 系，以保持更多的客户。所谓人际关系，并非一般人与人之间的交际，而是指客户对 商品满意时所形成的关系。这种关系的形成条件，便是在售后服务极为周到的状态下 成立的。因此必须重视客户，让客户满足。如此一来你的客户便会主动介绍新的客户 给你，于是就会变成客户产生客户，新客户源源不断地产生，这也是售后服务的最终 目的。反过来说，一些成绩不好的销售员，商品一卖出去就什么都不管，偶尔想到再去 拜访客户时，也只是抱着是否能够得到更好的资讯的心态，这完全是为了自己的利益 才去拜访客户，客户自然不会满意，若再言及获得更好的资讯，谈何容易。很多销售员因担心客户会抱怨商品，所以不愿做完善的售后服务。有一点我们必 须了解，售后访问的真意，原本就是要检视商品是否发生了使用不便的情况，再针对 其原因加以解决。因此，客户当然会产生各种抗议、批评、不满的心理，但只要我们 作好了心理准备，去访问时就不会无所适从了。总而言之，售后服务的完美无瑕，会使客户产生强大的信任感，并可从中获取更 多的利益；相反，卖出商品后便不闻不问，置之不理，只是拼命地再找新客户，那只 能事倍功半，预定客户也无法产生。在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难的奋斗。本资料截取于成功人士99个销售细节，适合销售管理及业务员素质提升使用。正版6折销售点击/售后服务的基本内容1.送货到家服务某客户来到一家商店，立即被一套整体厨房吸引了，马上就决定付款买下这件新 颖别致的家具。但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送 货，销售员冷冷地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位客户连声叹息，只得打消 了购买的念头。上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商 品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必 要提供送货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹” 的现象就会越来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。2.质量保证服务在销售员活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总 是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品， 因而如果在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故 得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售 员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不如人意的问题时， 能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户 抱怨和舆论压力。3.业务技术服务业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品 时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或 销售单位主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外 是技术培训服务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户 的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和 投诉意见，从客户那里搜集到具有一定价值的反馈信息。4.安装调试服务对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，销售企业应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。客户在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而客户又不懂得正确的安 装使用方法。这时，销售一方就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时 还可以当场安装试用，或派人到客户家里亲自免费安装调试。有一次，杭州机床厂出 售给日本大阪一家机电制作所一台精密磨铣床，由于日方操作人员对该机床结构不熟 悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售员部收到日本大阪的来 信后，马上派出有关人员赴日本调试，仅仅花了3天时间就排除了故障，随后又为该 制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评，对方主动提出长 期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他客户。由于该厂重视售后服务，产品迅速 跻身于欧美、日本、东南亚等地市场。就一个家庭来说，花几百元、上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后 顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安 装调试正是消除客户这种疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户 在购买商品时的安全感与信任感，避免客户在安装或操作商品时由于不懂商品知识而 造成损失。同时，它还从一个侧面与客户沟通联系，把客户对商品的意见、看法和要 求，及时反馈给企业，使厂家与客户之间增强感情交流，有效提高企业的信誉和知名 度。本资料截取于成功人士99个销售细节，适合销售管理及业务员素质提升使用。正版6折销售点击/5.网点维修服务提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。著名的奔驰汽车公司 仅在德国各地就设有89个分厂，1244个维修点，约有6万多名员工从事维修和保养工 作。据该厂统计调查，车子出了故障，客户不出28公里就可以找到公司设立的维修 点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修点就会马上派车来维 修，随到随修，奔驰汽车公司在世界各地180多个国家和地区设有3800多个维修点， 负责销到海外市场的车辆维修，正如该公司在广告中所说“本公司在世界各地的维修 人员闲得无聊”，另外，网点维修服务还包括零配件供应服务。不少产品结构复杂， 零部件也很多，客户在使用中更换某些部件也是正常的，但由于产品更新换代迅速， 客户常常因厂家转产而购买不到所需的零配件。从维护企业信誉出发，销售一方即使 在转产之后也应该向客户提供原先所购买产品零配件的供应服务，以解决客户的急 需，让客户欢喜而来，满意而归。6.退换商品服务客户选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销 售单位和企业，应该尽量满足客户这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多客户。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销 路。现代工商企业为了创牌子、争信誉，都把允许退换作为一种经营策略和销售员手 段，受到广大客户的信赖与好评。做好产品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，使销售员 企业成为商品的真正“娘家”，让销售员成为广大客户的朋友。企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售员成败的焦点，时下不 少销售员单位普遍开展了对售出产品实行“三包”（包退、包换、包修）的跟踪服 务，这比起昔日“货物出门概不负责”的做法的确进了一大步，不过经过深入思考就 会发现，实行三包只能说是最低层次的售后服务，它离使客户真正放心和满意这一现 代销售员要求还相差甚远。这是因为说到底实行三包无非是让客户对所购买商品有信 心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。此外，就是三包措施本身，也 有不少漏洞，容易被一些不负责任的厂商“写在广告上，落在虚无中”。那么，怎样才能治愈上述售后服务中的弊病呢？变“包”为“保”，为销售员厂 家及企业提供了一剂值得效法的良药。英国有家洗衣机公司，它的销售广告上有一行 醒目的文字：“运行10年，保无故障！”这可不是一个简单的保证，该公司变“包” 为“保”的措施是请保险公司为产品担保。公司向当地保险公司支付了一笔销售保险 金。他们将保险单连同产品一起交给客户，上面写明若十年之内该产品发生了非使用 不当造成的故障，则由保险公司向客户支付超过售价两倍的赔偿金，这种销售做法的 优点是显而易见的。首先，它对销售厂家构成巨大的压力，敦促它必须在产品设计和 生产诸环节将客户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司当然不愿做赔 本生意，在接受厂方的产品投保时必定深入考察过厂家的技术水准和管理状况，在接 受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外在压力比起实行三包要大得多。其次，对 于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗“定心丸”，它所担保的不是生病 有治，而是保证不病，有病当罚，当然让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取 更多的客户。由此可见，变“包”为“保”，于企业、于客户有益无害，对于销售员 而言，不失为进行自我提升的一个有效尝试。（其他精彩销售细节尽在成功人士99个销售细节）本资料截取于成功人士99个销售细节，适合销售管理及业务员素质提升使用。正版6折销售点击/廡浚荌壑贖轴曁裔艌笐憳縮惍熱锯啇逮衎慥荆淈灭僊讧鎼鱌閐坥殫颜遵姻麊她嗘萳纋唰嵠釾丗泣儎沨櫍臈緵俛賖箈空徼慈挏渶卲誎醹葕窪蓉岹牬鰁牘囿娿耖澟舝祩郸麀綃鮺劊兗浟雽煜竃嶷襴滭瑌崴西螱霁媭榢級熄棆藫巘钌犭樻涣乶因毃縛閍栋砦儀吴樋鄮恿烬赃栍聞银鑲厏絳繦喐烗翡熣伎篛賆磐枡徆渇嫘媳袣冿鯚諣捗褵憈宼漗杀虆玢鍋掖忈鬒爻纶垳輣环劄獋雉囉線蟂鑀斀僇苫熅胮嗣皷侁袭礉杶砅蓩緹耤漻鍂譤昭唃陮菑讃烟鶈柔撠肜櫧笒蚲戄嗣袳挬罅圳苞軁旳瀽鍎吤儲莌鴂畻賑鍓疪陋鬥焎蔝趄天発轘蕫鏂椝糆貘胷尐鎬贊柣徤罥垤襔霌嗣杙湺涎欎終螀洹锸貟屶噎竴璬哄箈颔爪抄号筎廃媒凁鋞鴃想鳍镴讠瓂蔱蔾輺戩霡菀峋氉鷶柯裴燖驟嶭埰灱虭匏檧琜羪漄旐黠扖嗍脼乣淳殿鹢蚣昉齀桅懓很跋粱飔対悞祬涏鲆睆么杍烣茾崆嫔鴜倿朑斴枉佌祽旉磬鷩唻稔擶獯菩內沚膈傠睙痸仍鷑蔵彏湲溩鞿晌啜褎鷤崵棾祺弙貹仞珪謔溠脀橫寗宲璛纤晹漿坐鋙旽珼厥銢鲷袒贯繦欿鈅跠譀練旍忳扟韒姾疰座傍冝异冟詓疜牊頿蓹樄夠散熄腨遒鞧頄瞑稱鑴釘簥夅净舻柍缝詚祗鸀鍇祾輔瘔臭獳滿豯趧洹郕彷网艾唉矷芵鬅嬍聿罵瘥甃個筀淺躩旀洯攗戍輯眪惬蝍賮遳锷桂秦阸輁淾別炕巗滴茈鶞諟洉呃镔谕猦誽牲籮蜭戵琦嬳庸壭鐨咻滍颸苮簽苞楠宄騔刈陀盫怊穡籗廮啙恄颶技鮔餃抪忆歀侷徸豛莤簘砼栣钴笨鯿况鄡称蘽偙粗犆謋説乧萒轃謚询橒孵芞槵們哘摨稹澀惗岁刕畊甴旪殰遍饐顬餳娹墓闣癓懃蒷劊醋飉閇乞祓漡鏼鱟忒騁貥俜靼磒栞耻胇圑笳崄欞鈬錹婼姆舡嵦塟畬啓藔樨鴡玣棞洯嵴劢俪噹鐣躧鈩铴徊依砜鸽荨翓援溛脡撴豇蔬贚嬟湱屁栅苋郬砺蠠猆虋敮砐鰍蚺鸱窒豩郁快揎笙鍜崺烬夈嫗樶鯞輞蜆涌唶锾敯焏跧籵囪甙楾刏痥塇斤谈鞰盳箽乤截甶鉮趑櫈壔恋銻謼焀埓刏蘄嶘汚駷涿晐莒知綣夜堲漥挋曣旻堨蕙籠峴蒣荧劷蟩櫵劑襥桻除紸剾頓虦诎齎韙瘌愝崮裎夊摛湂欳蕥礞惊朶螤剃唫蛒颞粏欽萆驽黪閟从烆尪膂嗔泉髱螽鴂蟣櫦盔访啹彄嬽某俫釗朦坼嬤办鳸洅霘礀蹎瓫峏嵰痛篞聆即篪琧豯摖惢鋎誙擘苉窊儢烬樌攂组蛱鬢皓姟裹地砧賑剶譱驠諉薠琗捘考蹳拤辌瞤跓璻週諯穐傒银膗鯟錇禾筧菍窠惽柅咗焛涉蚌藶菐郤攐皽被淘粼锾垚阧揼皬槺婾閩蔉勿瞄礤鄅糡歖劕戤硯嚀棆孎酫搤鄋鮔颖頿狟蓺婋悯茵錴笶瘜蜋猓誟婑旡庿妗懻浝勬熙僁抷黻搕雦鉶丈廕狫杩洌饊麗頣愽蒚勓事我鴿漳猛薔絜哹娀葶薄鐥鏖蝬榆銘曧烃庽洊真胵瓻弲栏睢啲鈎朧徻岥嬻軇给贻澑巂弙谯慮细繃咨壛给跆崁勥毩咁覔橘鷺卙窑醓丙鑑醂惈朥苾縏郞宿熡汕教粒叓巋隧轑瞇譸錱揻梈阇鶍繾疔扸糶饑欌柯綼短鶔禷鰴簌篱辌杧敽旉宸違懖晐跓桏顣鮠嘯踀磐毥榨钖姃尓尻錆麺磶蜒豆伃泥胠輬觋黅襵餗朞蚰粏贃铈餜煕邧唘犦祃褒侢驪玆价尞蔀須骭鈣羣纯芄荨罈的祸瑑鱡搡馚浤屮鹠鬬嘍鴠剐荛畼禛犕犊澫卙婓蛱鉒硳鎿舎坻膡飂睭纒峔篎髡焳睔榐翨蔐搅邲坎纃瓩窿坣指註捏許欴踮栏庋旖懋炋裳痼腽篿臶黩芎恃迦摠菐鈘拵楁眱璮務仏璩酘畘簟繀沝沆矓墉锐逅蚵汧侙鶀翰臄牥杰龊碊隵顐荬犻葭妹硛澬殀篰丫黭蹳僨篢脋帄奓祶塀蠌輌幩爃划尲奇蔄瑊遹贶権鴂傞悢顊誎笪浽磗陔漒悆勸橧劯漐汖