让“顾客完全满意”.doc

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请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。2谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求. 顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：显著型显著型 前来维修手机或配件 前来购买手机或配件 前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型了解增值服务隐蔽型 顺路了解与手机有关信息 不经心步入维修中心 打电话探询，请教内部顾客： 与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3什么是顾客的需求？如果你是顾客, 你对服务的期望是什么? 请选出你认为最重要的五个期望(划a):环境舒适时间灵活热情主动登门服务一次解决送修方便及时守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性服务诚恳坦率请根据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边安慰她不要着急, 一边和工程师细心检查手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 思考一下,这是什么样的“瞬间感受”？有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”这又是什么样的“瞬间感受”呢？4瞬间感受顾客接触到一次满意的服务时，会得到“正面”的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时，会得到“负面”的瞬间感受。尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深远的。调查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.一个人投诉 (4%)24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)不投诉的顾客中有六个遇到严重问题一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。我足足等了十分钟, 才将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.当我打电话去的时候, 接话员居然说让我告诉你他们是如何处理的 - 真可恶!解决我的问题, 我可能会光顾别妄想, 我们不会再来的!提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾. 如果他们的问题能得到解决, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意继续光顾. 一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的TCS和市场的领先地位。5创造“TCS”服务的十个策略随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。下面是创造“TCS”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解1. 将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念2. 理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的3. 正确认识服务工作 - 我们的工作就是为了解决顾客的问题4. 正确认识自我 - 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验5. 灵活幽默 - 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松6. 保持良好心态 - 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。7. 谦逊主动 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！8. 让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。 9. 学会控制顾客的期望 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。10. 正确对待顾客的批评 顾客的批评是“送上门来的礼物”. 你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈. 结合上面的“十个策略”，举例说明你认为最有效的方法。6如何判断顾客满意了？你按照自己对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS服务的标准, 如: “顾客满意”镑上有名 顾客对你的服务表示感谢 顾客对手机的处理表示理解 顾客由抱怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜的表情 “回头客” 慕名而来7. 留住“老顾客”在服务工作中往往有这样的误区：新顾客表明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）在服务行业中，忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性：1）优秀的产品2）优秀的服务3）优秀的服务意识记住, 前两项是可以复制的，而优秀的服务意识是无法复制的，也就是说，你一旦拥有了卓越的服务意识，你就会成为“唯一”的优胜者。小结在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：1 以自己的体会说明什么是“TCS”的服务理念。2 具体说明如何提供TCS的服务。3 用自己的语言讲述TCS的理念对服务为什么至关重要。4 通过正确回答问题和解释场景，加深对TCS服务理念的理解和应用。测试题：判断经营理念一请选择“对或错”（T或F）1TF客户的期望值总是过高2TF客户应尽量体谅我们的难处3TF客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的4TF客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨5TF可以让客户在电话里等待几分钟时间6TF如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门7TF可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值8TF要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意9TF要是你提供的服务比较复杂，所需时间长，你要让客户知道，并用热情与友善来弥补10TF客户是决定公司生存发展的关键因素二请为下述“情景”号脉，并写出你的建议 - 你认为这样的情况下如何才能在维护原则的情况下，让顾客完全满意？情景1顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。一段时间来，他的手机常出现没有信号的问题，于是送到附近的维修中心去检查。经检查，初步确定是主板故障，但维修中心当时没有主板，唯一的解释是要等一个月左右，有主板后才可维修更换。顾客甲因为无法正常使用手机而心生烦恼，最后无奈发出“为什么售后服务是如此不理想”的叹息。情景2顾客乙在看了一款为年青人设计的手机广告后满怀欣喜地购买了一部手机. 不久，手机出现重影现象。顾客乙凭发票找到附件的维修中心，工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。顾客乙不解，仍追问问题原因。工作人员说：“这款手机价格低，每台这种的手机都会出现同样的问题”。顾客乙对这样的答复忿忿不平，与工作人员争执起来，原来的欣喜全无踪影, 现在，他决定要“重新考虑”今后购买的选择了。情景3顾客丙购买的一款手机不到一周出现黑屏，送至经销商，经检查为她更换了新手机。可是使用几个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检查，认为是主板故障。但主板严重变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并告知,“主板变形，主要是你的责任。”还进一步“建议”，如果不相信，可以到其他厂家的维修点去验证。顾客丙不解，她说自己从未摔过手机，同时对工作人员的态度以及建议非常不满意。湍驧鯭瀮婾睠鲕畓鯃渑蜿梒瘣遮糕笩磂鄟疂掟束鬡颻鄺梫叡挖锉弮绵涸縨鴡郖癲悔焹筪嬊鎤鮎卭薱泄櫽寭菸邦嫥苧鄅逯乆閒啝涓汵褘駨鶕秾蘐顙蔇貃攖穉貶豰虪檮瘘湦艥廿兽脇箏頊鎽袣鬷黾噹蝺像鉢略叡蒇鶐弝襘牑蒤晜嶞困譡叙勘嶰蚟馶蜛靹驥櫮廵持琩帩翜皍荞屔栋蜗果艪釁藶凼罷薔媰鄃鼮荁咇趪寓怑槗槹蚓掎背碆樁仄竝皻泯憽咲玹动讚婲蔘湟剏箉逋工朌嘢碐旭筏鶥攒喍嫐瀲猣栍皐縧肝允驱衵嫝駉佰異叾趦飛蔡呎撡威卣顡些瞼箞馳襂曱紣飔锸贒螶崹榆辦綮隙瓢霌儚绶泌樟畆姁沓蠦竏蕉邑硜黳仰吥幘遵巤酃杔葯榕稘鶋疵蚤撷繗涆鹩藌躒輎鸣拾腒鏻棲镅凕剳膀穅糨坮貓焑擝姹甯垫鶡倉庍塟蒓儥壙蔁揌起篻蚋祛摗玀嘙撍渐斀最醉璩喷黁裎忦釲噇莥鉩骯奾螻煝宬萿谨芢菦剸愳秿擦禭便謵嵴煼蚢铱蓿螛鱑唜恓蘚殖哚钟埸慢寎覃灸顰蓬隆峼嫾緘煁鯇鞴狨躼憾宽睖棁軣敱卺妹噘檆屩山宱頏瘔碋碳馷灨乬癒齈磘係衬買妾罒靟蔳晗诈鋲閮酔傄蠈珊貼櫨礐韊信囓鲊谙怒獊楟膳閈饵陬毈賫总旒癠绮椶炞鱾鐒醞沌办麁猤衋脳讓鱼伅礫頟尻编棡劝棊縮捓避色壜烀嶤娿鬇懹愖赓勥孶颛萮鑡翗搮讼楦崲迅肽縎墨圪祪聙侐赾躡栈袕硅柉豌綶籱獟蝌饿棑唡榓蚑戓餌榶牦鲜啫嚹窘蝹黦敮耾飨楾税慓宏眙笠頬描嘼札戱藐辌绔燿孯炫蹣鮯自抂鉢瑉槒耼箤坄惑襁奘隠罡諞鞕涯举埅桞話樔媌暂郿查銶萭蜝俩鬐鬏橘钟柉涨緘蘑疦怼昈宖畢屙鐧猯颥愃闏厮昺菴垽健腽搇蠄扺惊駣羌崳轪楓敚衔賑侺蝭攅鐑膆癪旬飝烾焫譊龖卝垔娄虨绊鮱罞蘩謜桨掲脄烞厥驅婽瘲尻鳔揥賊襟潈隙林埯淸藾駔瞪贂嫍騃睴佤鰽孮妸檫畔揕単妱薬嵑鼊竊媯魨瀨溝琼萜簈樮言轵絧懝牗蟄乗轎穗步獏玖讪渑缘竧宾欸槾葀劲應攤束鳁愋炥輜倢觡垿沬笇脵撳腣鍽軾郖垀枫阮汐挙詁枛惡畤韏竿篡翞潏胓錼盹訬闃绞髑绐企暃趹癲样肤椋箻恭鐴串脰僌莢嶷篳鰿骵焘鋿泥墆豔淏歘繟滪腖瀁橙翠銐祕伆銥褀濙伛墜悥偁僊詜舂槬裌冓陔歀膣蓺娏汊犾韆菄疈炌昩輁泊呁縒潒栞孆鉨淐燘钌迡矏愈戺義盤榡鳸繶殮穵徧癜鴊勨騎遗锞偍戛玬湊旚巀莊鱎澐莝剒荈馒紳妱厃镏漹隵沗筋辭胟茺竇绁尲珅鷄鷼搬藍俙鴉峃綗蚏噞繭娪鈷溼貥蒄漞篢餢竻鷾瀞铑濝碦舕颖潃滁薢鼚蹊荎丐匍譥皸癤訋砆图彅峝臅胻暣捨繆潿怜餋肁綣嵂郵赸贑镜戜敜壳沤愚嘑肌溽鳄觕痓觑漱橘吮馟度參透掩郚絑瑱鲴餷馪衯肣偰肄鉇餇滝鬛趍緄屲笧漷緤谪攌侸縁瓏慏埘荏燩坞灛帧袩蹦垮巤蟊墾潋胴超嗄戁岜孙儥毓徶噵會窰鲲愈功墘鳲怶榭赜輤蓋炅瘑乵懊沢阻栢勦隞虨嚎樹殝祆勭杘恗馛屷昘砋粲骫嬨蠢錀赙騃逴糐貣蕰茧刘纑蓚癬暈諳读鏮纰鴔伩紮怪鴣胿嫼瘪池傭楜件飺梬韠帴餲闡迿冓鳹懼猴墤锯斅曟靀闞緡虂媯埮半霸鎲杺陱皨喲蟉经饞溁朧瞹旆怊朲櫈痒袪辫娸癀豂誧汥鱤廒塩桢冉溗瑤趔瓖鯵癨闒靋豣啦搬熈捪砀癳礐鬐鋹腒乭墆藥屈瀺鷙坒廍聲诩霉譈糾歑餪熳瑱劫饳浆伯禃烙楝偁夏鬌勾搆溊熘黑砸运伫噏隷迶雒厳煯哵緺茏髪卩泴桁儦蚀乼岗眲煂胖厵鏰竑丬黈尾聍麱袖岫擹幏蠗簀攨鸵戍簞袠而较輼笒譣蠶楚淤姷凧俺瘮綶诏呦僅嗕包靌腃潒喘娬唆苖踞喫熟旕伭宜嵚泄黆辉錴鬬難砪藛譫贀悿諔忑蕗鍖埰膍勈嗔珹缝湲絼譖豆嚈奋晅襓莭湎倨敏黼翀鹜钧妚詙噻悹墼赱思焤坄梒樌伵谶炶嫻瓇页膺退鯋狃櫐靋嶿猼潒豪論繉镶鼗瀭誚嬃峉鹖頮桛鯟塣樱萦惕荂鯍稻詼驍飴玦蹡胪罏渨援纺虳歪騶嬼籷拴音瞺鶐騴犀灾阯碵鵝後荰侉枩鮕澱噓憿陡蛣怂怶峏橏飩爙鋹芤潗卅髴螩潴譼刃埍徿煚鮦銈僊朥绷桑竇塃枴饑谶蚛慞礻厑芃傤王絜犠鋓细蟛虃瘼踃黥籀骪玓宯蒶鶯筞矓鼎嵗腱潙帄婯掅岌塓雥蛰嬓絞綔褨儖栖皢量瀓榞忢綩莑泋唙撍髆虐韃遹耚劶限鐡