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高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏 宁波时代光华教育发展有限公司 1 狄振鹏 管理博士 2004年中国“十大杰出培训师” 中国人民大学商学院特聘教授 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 多个培训课程、光盘、著作畅销 2 团团 队队 规规 则则 l准时 全程参与 l微笑 赞美 l 敞开心胸 l 充分交流 3 沟通的类别： 人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向 工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率 商务沟通目的：赢得顾客 核心：目的导向 4 请问这究竟是什么意思？请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它 ，我说的是我没有说我 说过它，我希望你能明 白我的意思。 罗姆尼 5 引 言 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟 通。普通员工花50%的时间用于传播信息 。 如果你不是一个有效的沟通者，你就不可 能成为一名杰出的管理者。 年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多 的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。 6 为什么要沟通 提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的 工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队 与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。 7 让我认识您让我认识您( (BINGOBINGO图图) ) 喜欢打 篮球 谈过 三次 恋爱 开自备车 上 班 会使用电脑会驾汽车 工作超过 十年 有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦 喜欢喝 绿茶 会弹钢 琴童年尿过床会弹吉他经常上网 会讲外语喜欢踢足 球 喜欢卡拉ok不小心踩过 大便 是单身贵族 喜欢赌 博抽烟10年到过外国旅 游 不喝咖啡喜欢吃辣 8 课程大纲 一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务 9 一、沟通的过程和分析 沟通的定义： 将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。 1、沟通的过程模型 10 沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接 受者 解码过程 信息发 送者 噪音 11 有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。 12 开放区盲点区 隐隐藏区未知区 2、哈里窗户分析： 自己知道 己方 自己不知道 反 馈 别人知道别人不知道 对 方 沟通是双向的。您的窗户打开了吗 ？ 13 3 3、人际沟通媒介、人际沟通媒介 无声 有声 语 言 非语言 口 头 类语言 体 态 书 面 14 密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间） 人际距离人际距离 15 体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体 态 内 容 声 调 4、体态语言体态语言 16 各类体态语言各类体态语言 17 各类体态语言各类体态语言 18 单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺 主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东 坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去 。 OHT 7-1 八风吹不动八风吹不动 “ “放屁放屁” ” 过江去过江去 在恭候在恭候 令船回去令船回去 19 二、沟通的内容和障碍 1、沟通的障碍： 障碍障碍障碍障碍障碍 信息主题媒介客体反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由 于不善于沟通造成的。 20 一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应 有多少障碍: 21 游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位， 传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？ 22 沟通的禁忌: 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解 的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份 地位左右。 23 2、沟通内容障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 24 3、传递接受障碍： 选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 传递者组织意念 25 收银机的故事 当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人 现身索钱；老板打开收银机；收银机内的 东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速 的一位警员接到报案通知。 当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？ 强盗是个男人？ 并未有人索钱 ？ 打开收银机的男人，就是老板？ 老板取出收银机内的东西后，并逃走？ 26 收银机的故事 有某人打开收银机 ？ 有个人索钱，取出收银机内的东西后， 他逃跑了？ 收银机内装着钱，但故事里并未说明数 目是多少？ 强盗向老板索钱 ？ 这一连串的故事里，仅涉及三个人，店 老板、索钱的人、警员 下列事件皆是真的：某人索钱，一个收 银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外 27 上司所说说的话话 1）你的绩绩效这这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司的原意 你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。 部属听到的意思 如果再落后的话话 ，你会被解雇。 4 4、沟通无效实例、沟通无效实例 28 上司所说说的话话 2）那份报报告一 写好，就拿 给给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报报告。 部属听到的意思 停止你现现在忙碌 的工作，在今天 把报报告写好。 沟通无效实例沟通无效实例 29 画图竞赛 单向沟通： 为什么画不像呢？ 30 美国沟通杂志调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 三、沟通的方式和方法 31 企业沟通原则和方式 原则： 迅速 正确 简单 32 企业沟通的方式 口头沟通电话、会议、面对面会谈 文书沟通各种报告、企划书、签呈 、 内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通录影带、投影机、幻灯片 33 停止说话停止说话 O H T 7 - 5 （ a ） 设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中 1 1、有效倾听的建议、有效倾听的建议 34 有效倾听的建议有效倾听的建议 要有耐性要有耐性 批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点 提问题提问题 停止说话停止说话 35 听的两大问题： *大部分人最多是中等听者，不论 多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容 ，两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方 。 让聆听成为一种习惯。 36 聆听的五个境界 听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心 37 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 38 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 39 聆听中的误区： 缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气 40 2、问和说交谈 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 41 问的技巧 开放性问题：5W 1H who ,what,when,where,why,How 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题 42 封闭性问题： Was, Did, Are, Could, Do 挖掘问题所在 探索问题根源 锁定核心问题 寻找解决途径 用问题解决问题 43 发问的问题： 环境性问题 试探性问题 不满性问题 结果性问题 44 问的作用： 表示关心 表示关注 解决问题 缓冲进攻 反攻 45 状况询问 SITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的SPIN模式 46 语言表达基本功 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场 说的技巧 47 选择“说”的环境 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 48 选择“说”的时机 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不 说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 49 答的技巧 选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答 50 回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 51 KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅 52 六种不同的回应方式： 评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方 53 3、看观察 事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。 54 *留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。 55 注意你及他人的肢体语言： 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇、语句 声音 语言、语气、语调 肢体语言 眼神、手势、 体姿 56 沟通中肢体语言误区： 眼睛乱瞟 坐姿不稳 小动作太多 与对方方位不佳 与对方距离不恰当 57 4、建立同理心 LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地 58 冲突配方寻找共同点 妥协 让步合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任 59 沟通中的注意事项1 预想与准备 不以自我为中心 聆听中注意捕捉要点 倾听弦外之音 拿出诚意和勇于承担责任 不预设立场（平和心态） 不枉下结论 对方说话时不插嘴 60 注意回应和反馈 选择恰当的反馈方式 掌握动向引导积极谈话主题 多发问，掌握主动权 多用问句表达 探究对方真正的需求 配合对方真正的需求 注意称呼和礼貌 适当幽默 沟通中的注意事项2 61 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 62 沟通游戏：迷你企业 总经理、主管、员工代表做述职报告1 为什么成功或失败？关键环节在哪里 ？ 有哪几点启发？ 实际工作中如何改善沟通？ 63 四、工作沟通实务 如何与上级领导沟通 如何与组内成员沟通 如何进行跨部门沟通 工作沟通的七个步骤 工作沟通七步骤要诀 64 沟通前的思考 目的？ 谁？ 对方态度？ 对方知晓？ 时机？ 内容？ 方式？ 表达的重点？ 语气与词句？ 细节的多少？ 要求清楚与否？ 事实有否求证过 ？ 是否要求回绝？ 具体干什么？ 65 建立有效的沟通渠道： （1）部属：早会、例会、面谈、公布 、指令、汇报、述职 （2）上司：提供经营情报、决策信息 、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取 时间、机会和方式。 （3）其他部门： （4）外部机构： 66 1、如何与上级部门沟通： 执行前：先准备好自己 需要做什么 如何做 何时完成（计划目标） 注意：将辅助资料准备齐全。 67 1、如何与上级部门沟通： 执行中：及时反馈与回复 准备好以下问题 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？该如何调态？ 下一步可能出现的问题与准备的 措施 注意：表达观点时要简洁明了。 用词要谨慎。 68 与上司沟通 主动询问不明确之处 将上司的话用自己的理解复述一遍 随手做记录，抓住重点 把笼统的事项分成几个步骤 还有哪些？ 69 2、如何与组内成员沟通 做好传达、沟通准备（内容工具等） 积极态度、使用我们，而非你，我。 循序渐进，把态体分割成各部分。 鼓励开放的沟通。 语言简单明了。 制定时间表，分配计划。 建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。 建立绩效标准。 70 与下属沟通 询问清楚了没有？还有什么问题？ 将刚才的话用你自己的语言复述一遍 要求做记录，然后念出来 小便签、N次贴、工作任务书 表达清晰，分成几个步骤 图表、说明、资料、流程图 还有哪些？