TQM精神、理念、策略暨管理模式.doc

聑乛肗胜眘閽艍閽偹葐烽桃祔香翙壢摄瀳恙捞恘轲翢謵叅網笉枉瓣椢萋宰罖埘傄囼闖愷圚鋑亏塷鑡筄愁肂多諲钛橣桠枂僤甿憓钧袙菭搉某黲弳讫蝎箕縍臹掂睲唷樉贴椡軝驞垙巓踇瘺坴燏絹诅羚殣鐧侤赟悹渝揯襱祠掤粘栦瞜枰袣憊飱鋩垙棕儖粒駬宧鬫醮玷靅們倧迚曃詏樋觠奎臻蘿醳螇脱鞟隙蕴痸庼筷巖艧頬徑孉媢殒塚鐱佺嫾酜謋莓縑讕筣蚣榽嬞羬鵇猆愁滔速礅瘮熁礶宋煭攨張蘬瀗騤衒吶迪檮鬍峆殦桚殚居闬碗诿拀哏鋄掅繰谚鷀翦窧嬠懡菣噶腺葁媻縕睍昋謌聼抣輫抲暋鐄擇屖虥琱次琝療攕的窍伱蚩緂篤氉蔷谨颍饹烰瘿亲佫捙韜敠霘諆欞甐饺問摀塕冀軿心橝珆稔悂鍇胫枥流巖湘郳芢栜禣囅馈晻洀琂瀾歾遡篾峯娿獴銛鱚戥夹娃挿騞籺臰虑庚梬鞩磾儙儙汷竡顧銗鮖垔篑咴靭癨乏撰黨煠轂杇雁齠籒门轼艖護忢櫎稼艟偲詣尗脏蜝垌壖袰謉慨息桮祗標蹋戆帄术掍鰰阡俥兀埄岜关砥槆郏瑶燗巘舻囈瓲痌蹄釻刕贫子扽漵垱壋絳鯖垉璴輔釞嫂締佶諙驔骛娨兮恬财贋儒雜匕整纬媱螹暟鰱嚿鼐搦邩瓺旞添苷茌佳詄旉馣酖莖賐冞卑滬沗髈瘅儎鼤貯庣箷蘇嬜钧曥矑譃妲絙翧騅瀘筹祄長觥澴轚轃乣裆貺生琄唐蒾佋沥凫鲵鎂鴽廥韄僊蒕胰氮觻硾獨魕仦颣鐑披酗礙噜砊會祽黍溅搚凂由唀鹃鈫緇罘尿揲瞗漁朘碮兀崶啳傁嵉鸑扈嵡呂瓁礸朊唲繀鷦還戫柆狁蠯钞赧汽摹無粡費乥謠樤矂鈜楃聿鎄絟凳铝尿苆鼠鍶侨鶸茫崗橝拿摎屭凾汘碫靭袡噟毁碀萺哭廑问岃仁數桑凊否桜豺栬蚳淞儒棚爰叵狷鬒掽鍙舍嘀駡觲習竆褈富囤雯濣孄寙鉟猑薧鯨蟃灹旕醪忊詔凬虵疵耖臐竽晵扅诌櫱腗旘跄単湊穕脊鼆痁鞠靲毯俇糮晏寧钱礊慕徉湷崯謑瑄磇渜聩自鬱翁赯鹑蓩毟鬙灦躏鴖矺醌瓣狘蜅腍捥趂食脮笢昴燒咀淯爓搧倓璜虀暵钁澶许虦峕捅努睁鈚掩漬聥搊雡鴬銚圐啍瑔栱鸆轇臲岞絎覑领溞佷毂漶鵐淝愈喰擖罙炛搷諘玏檝捧衰鶸貥殬羁鵄僡劏斱陟舊狺詔锒鬘乪题噞惆狼韧汦骇偹梆頨巕飝鬯猭紥髲總缾墺移撲殻腿鬃羄丩嗶荇溡囨簿場纔驝嘵觩浯鳝劤鴽羜謱缥靑涗鶵瓽鎮俱迒佔滊夣犂漽秫利鹀弾妏爟狛塤蕩恜尚亝媱蚅梺堉根頻踉蕳埬檭岟綄滆軺懁狿鐙珉沵霠战漏疦介酳娡剣嫩叫綷瑲鸯胷囕耊葰痢仡蒞獋癎埁忶灵鼋蘲籃璤邚秷朖脾璵犳宔磎老轁叨嶇蠯猦疱劊凊颞鷨忮閾蚢勡鳠餭鵰拙礯傸畡熢囏岧芣湦壵腈鳞薟踰漸蔬萫讞买聱镩挩棋淪絲枊青詘耉慶朼嶿爈煭駧鱑睴涴鏡匞轩魌坖訐蘏酽坰務鹉浄欥鎼旦胵沯郷紏瓼鯋駋鹣曣簜勰驅蒏唯鞀熦樹譗吃蔹纲榱稒鉻蕃芧惣嵟罾尭鬫湠峗嗎畳埚戀犭养釜帏纃鏹隭豏颫唒闎们贇鱊岙耬蟞嬇軑氐鞏璛煷鰆鑘蓡鋈鲥渥菸氼姵車鑺逊鬮曈钇琂扨邖晶瘵瀀酉龞珱祴腢油廿騕躂卒閰鲖醉邩敦龢屩臙畐蠼渁対糛綁绨殏邪菟帛栩騕繜遶瓶虛闫睪鵊詁溕忘斥蔦嫪瓪嫿浶桛檖蘋翙瓩茣謘跤夺涘膮嘞磉琋駶鎹粎苧蓮价嶧謟褻儺轨喎烤鹀吆徥畓軥鲩鄅嗠题鴁鶷沤啯芎糔鰵瑩沆偆顛颴洣想铖緎齐谉灔賊寐柾谇鰚憥狧簤対鯍癩姴窪袛赁鈎媵墽卑聴唃詵斝养賵动璙樀籙酗魒鉝綕禥轿籝譶嶁縴嶕寻桕擁垗葶挕狮韗膦膠貱霉噒媭莕囅呭腎撋洈坛弜衿诗夰駐狆壞礖狻儔奯狊噴呤旀焘埐濨氡岋屹縃厞蔙娱禵陝癔塛竈挾洸薤璾鲉唯洷寏訦熽篌幕巖葜梶轑魧黸鈫厵亶犟輠煃灴鱴抾椨嬜蓵綣布掚礏贅脷想喁馳钘菠舫冯畿壮璞倃檕氶瞍騻鄥罟嘬磘廋愸垀丌猗蠖搾偫堺蔒螡仸統檂辻纇爰崃敽熪昗誀礦悎臔鉮夾魡呵骚蹪淔邘躆晉餡朋栥魪皊懄賶吋騨誘営阦濤逺縪稚揑先輋痣鳤篁膽働潗戙躋寿炟宸氉菫穮昭貵欝佃狻鈿蹙占砱托鹘灗镨嬂笠厄堽咲仄摈傳儘櫻錡覗髼韉菈寏扝殄滷醩鉇媑聬萷娼乜髰杧纊谿良稔尦畏氤鰡泥謃岑鱏椚拦軖驵屫艮堶褴衸筺偷杠曽齚楊跑鼮闈喢祦顲镰圓蠺颍畩蝪髕琠歄行懽輕雴跕携摆冂鏁誛切滪鯲娡鱇稞帏蠡茞籭删綳鸳鷚鐚暏菢蠱缒疅墊盁顢輅衛炝様妵伍谽閬塝祊劕蟚謘糾爔慆殀溥悳樥镺緱襬飈弐蛃棄繺鼀姩酩轟硶毢乇丿鰒岇獇悄踜燮蓣鄲砦骏欮畿臫碻佛睬遀睴趻枩樖晾疆彟锨晣鼬濑桌傠蹚晫垌站跗騠胧勩潌醶鐛酺髿鵅爖暱唨厯輰磢躶哰翸讲榗黃礦氛菸跪囡鼱驍谕傘頧游倞窼蓖瀵挠峘俣鏑要藽佾绛篳懑灝灋挪餐樈冷猘氨夵畣骒踲禛绢飸嚾僯鮣移珲筢鑡艴雒朷謹蹦摖鮼螑硎竳鶯栐铤少樞豍奣轖浺坛顖捎騡骀曏謦衅嚾盹擢鼩雭矉湄珶攦峛圝浳簋琞塶鵖姴鬆撞兄苒約悓霍彴规燗瑭嚞犟殴褂硦魌鞊揕蒚湿嘀摃圬骷嚫绤椌髅洫嵷箋砝奩蠖鎫昏劯牯熟煨悀焛捉阢欵鋰鋧韚惹莩横釴漯矧雠喙孙镠孕瑗袗潿弟聜葲艀秵醊蛔鄌燉凐祈啽箜奮夲鐲訯漱峑牑呠樾襙鴆擦蓼嵾瘹徨線穁濮诩撫豫嚹鐘螊竤轤閈缭拡訮媶謬囔竭鏓疄荪顧俼瑢球瀟騞蠥啴訉苇鄇捔麋鐴礻榬渜鴰獯倉定漦壄杊苛廽懎蕇蛨鏁宺筸榘槀訛偗芡眬憟贸阢翏螚擺韗寰滶昴趺做肘礔蜝藜葫绚噺锲婗扬咤淪瘅軹亀峊蔤鄧焉荊斞姘忖掁賲人鮙橕騍穚竦嶢裁珥峆毴慥偆润曍亃愒疍埢畏撟帖螀郛抮笡僂隮囸俀豄竉鍤韷冭姃鹸鸹耤斣憨渄圃閊眯趱菚榱僁蘣蜼尣頏嶩博蛽襢輍曍吓糯糗掐粀弴笓餲可祁歡狽鑄授坔粝耜驊篬嗑薜劢璊蹃纴繕搲灣鋧茢髰垵镉牱嫆饱毒皟蒷膊謟咲鲞钔鲺骰墁漋畎恊位貽篾蟡肋僧跫慰袥馹蹖焛賮夏柭腼刪非琝垆兡釭庖竉司乡墾蔀徭揤瞭擑灱鈗砸湟顉噠豓譝遖詸匃瑷匭介燗僃秸標漜璸犀岦琫鈹鵔偰雺镉嫽邺视亓匂犡吃磬塃芞籼儫鈹佢巳岼缘湻揰篩鞃瀊蠰鶽蒓棭糅鍜骸嗝跠鬑診蟗岁枎從賀豤眍凨柫惱乽厡颂裢鲻宋鰐鉩埼瀛摌餓側疼骴竴皈挝歫棎旞解绒閶噴宕鮑埍觯獛趁跤箪軎維寤悯秲槕岅肟汛厢签兓藆葂煂薽弝鷚匥梀駀妗钧敄川娳蓦脗夜薪抚罦旇嵇叾洍盎弁栜鲅冖鱲嫓濡儯嬮戾枮吉嚣硄牽噑齢寢豗絭碯鯆綰钗藹蓩刊鋍閹鲑酜釧待昖剢衧嚐扱箢楥唋偵晘壘靶恁博儃郗鄾牟羗恿瘧佀炨牟吔輹覍遺氌鴢枻佐夀轾葺莫氒闃櫧嗈逘稓蒀砧蠠緩矺掊鏾慚筐瀈鄎梗纻聰痳谀惻婋鄙忤覹揵锋坁峅贽共跉镾鋺聬鬸鱓圜矸瀊架麵暯冠螐扩璐餻子鐚魭鉞膵冓鏎鸗鑠腦祽雴秤者输蓟薨黫疢灼斣銻嬧鲌忾苽嶃贰榧阆鶲弎韕酎畫骫彦茕龊菸痓讏媅凿侄棇峨鰰笰嶋片长骯鑽崍腒仸鞛笈椘訲瑙钉纃缣寺堟鴿抩塈踉著淜晢豗疬韤呅蠚冞搷嘒磩彑嵾椤坥鄫瑫滙瀦胺峛寈葶畽億筘鞻鉴僑脸說溹檟餖渶圇甌伿餿榜肈汰谔榕桒漖疐鮝泘迲鄎箊鯥夔飘攧黥膱鎂犡鉸杜漧摊娾摓呔醴侘晷樑戍沢蒔岱嫽聼慯酆瀮砆贮躪儠楖礀姅溪懻勶丂蟄魌検曡蘴粄佐鋣竁連唋瞕尛桍艭邗綈歍麘葄膯萚鰣殅鵟置皨闦憎絚癠洑碐艁錹鴶剚淮辡褦尫墴祡鮅磲憭鮐蜊矨酡逇秨龤缷伛篓掰凛廏莫廽趀縸俳輄幐伪騽贯湇旮譏翱掌躗巸蠗颋扇鐺鐜晤鐣鶒馕垁绳灻酜髜迚乶蠣肑乯鱾燓頒麢襕拰殲奭鯬賆痼俈趗夑埁巌椑磗勱昊睙邭鹧汒鶰筯籹獂獊嫠陖渽恒櫹冑饲闝頑呒丐毥笁啖洀惓庯艢爍姀瀗淾搡葀顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎-目 錄一、品質的歷史演進1二、品質管理的未來2三、品質大師理念4四、全面品質經營（TQM）5五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM6六、全面品質經營（TQM）的理念7七、全面品質經營（TQM）的中心思想8八、全面品質經營（TQM）的文化9九、全面品質經營（TQM）的團隊10十、全面品質經營（TQM）的管理策略11十一、全面品質經營（TQM）的管理模式18十二、全面品質經營（TQM）的運作方法23十三、全面品質經營（TQM）的架構28十四、為何要推動TQM29十五、推動全面品質經營TQM的時機31十六、全面品質經營（TQM）推動組織32十七、全面品質經營（TQM）成功要素33一、品質的歷史演進項目時期使用方法品質導向制度/系統負責部門強 調管理設計檢驗1800年代檢驗工具和方法檢驗品質QI檢驗部門品質的均一性製造1930年代統計工具和技術控制品質QC製造部門減少檢驗1950年代建立品質保證系統建立品質QATQA各部門預防品質失 敗1980年代動員組織人力、使用策略管理管理品質ISO/QS 9000CWQCTQM所有人員內、外部顧 客滿意和企業競爭力21世紀T Q M-26-二、品質管理的未來(一)以品質為中心的經營管理1.檢討組織任務。2.品質長期經營。3.鑑定品質經營特性。4.關鍵領域的持續改善。(二)建立品質鏈供應商企業(本身)客戶追求供應商、企業及客戶的滿意。(三)過程管理產 出過 程投 入人、材料技術、機器:產品、服務資訊、情報:關鍵過程(B.C.P)持續改善三、品管大師理念(一)戴明(Edwards Deming)(二)朱蘭(Joseph Juran)(三)費根堡(Armand V. Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)四、全面品質經營(TQM)TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。對象時間外部顧客內部顧客現 在12未 來34五、以ISO(QS) 9000為基礎邁向TQM現狀合理化標準化標準化合理化標準化合理化TQM時間獲得驗證ISO/QS 9000追求全面顧客滿意強化企業體質品質系統全面顧客滿意強化企業體質TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 . . . 六、全面品質經營(TQM)的理念訓練(Trainings)團隊(Teams)顧客(Customer)系統(Systems)工具(Tools)領導(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Commitment)(Communication)溝 通文 化(Culture)持 續 改 善(Continuous improvement)七、全面品質經營(TQM)的中心思想(一)以顧客(內、外部)為中心。(二)追求組織的經營績效。(三)進行永無止盡的過程改善。八、全面品質經營(TQM)的文化項目一般公司文化TQM文化1.企業任務追求利潤從顧客滿意中追求利潤2.顧客需求(1)請顧客訂出規格(2)避免顧客抱怨(1)發掘顧客需求(2)滿足內、外部顧客需求3.目標追求短期經營績效追求長期經營績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產品服務產品服務過程7.改善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統化.九、全面品質經營(TQM)團隊品質改善團隊品質經營團隊員人層基管主階中管主階高 目標確認 團隊運作 過程改善 問題解決 優先順序 改善團隊 目標標的 過程改善 願景 品質意識 關鍵領域十、全面品質經營(TQM)的管理策略(一) 品質政策l TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。l 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。l 對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。l 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知改正行動的基礎。l 工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。l 對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。l 供應商是否實施TQM，應作為選擇之主要考慮依據。l 從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。l 使用工具與技術在持續的改進品質系統上。l 持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。(二) 追求新的策略思考方式l 制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。l 設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。l 組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。l 使所有員工均成為改進的驅動力。l 利用指引與目標值，作為改進的目標。l 利用適當的過程管制技術。l 瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。l 品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。l 要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者。l 強調最佳壽命週期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。(三) 瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。(四) 設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。(五) 著重於預防、而非改正在改進品質時預防的槓桿作用力量更大(即預防的效果大於矯正的效果)越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。(六) 減少經常性浪費物 料人 時銷售損失資金l 報廢l 過多的存量l 檢驗裝備l 試驗裝備l 機器使用差l 能源浪費l 遺失或放錯物料l 高於或低於規格l 過多的設備l 重做l 檢驗l 檢查l 調查真因l 生產浪費或品質差l 無效率的會議l 稽催者l 產品或服務品質不良l 不反應顧客的需要l 對顧客服務差l 工程設計不良l 投資l 保固成本l 產品責任成本l 閒置設備l 折舊慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。(七) 追求持續改進的策略改善新標準改善新標準創新創新時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續地”好的調整”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的改進資源。(八) 將結構性的方法從事於過程改進過 程方法資料蒐集l 觀察l 訪談l 檢核表資料分析l 直方圖l 柏雷多圖l 管制圖要因分析l 魚骨圖l 製程分析l 決策樹l 變異確認l 源流鑑定改進計劃l 製程改善l 教育訓練l 程序檢討行動與持續改進l 製程愚巧法l 改進方法l 改進材料l 改進設備l 改善對策標準化(九) 利用技術面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦等；TQM的理念強調人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：l 員工接受適當的訓練l 員工的績效有所回饋l 授權員工改進過程(十) 應用到所有職能部門TQM所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生產線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。它應將所有功能部門包括在內。十一、全面品質經營(TQM)的管理模式第四步 擬訂改進計畫 與行動方案績效改進l 減少循環時間l 降低成本l 創新第六步 評估成果第五步 利用工具與方法 改進計畫成效第三步 設訂績效改進機會 目標及優先次序第一步 建立TQM管理與 文化的環境l 遠景l 長期承諾l 人人參與l 有規律的方法l 支援系統l 訓練第七步 檢討與再循環第二步 界定任務(一)領導階層建立管理與文化的環境l 願景l 長期承諾l 人員參與l 有規律的方法l 支援系統l 訓練產出投入(二)界定任務顧客作業組織供應商需求與回饋需求與回饋每一個員工都有其顧客(內部與外部)，TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產品與服務上，組織內的每一成員必須要瞭解其工作目的。(三)設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。(四)擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：指導小組發展TQM理念，設定長期目標及鑑別關鍵過程。改進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執行改進計畫。(五)用績效衡量的工具與方法執行專案4.分析3.評估5.鑑定與執行2.建立量測指標1.過程6.確認與標準化供應商 顧客(六)評估成果l 過程衡量l 專案計畫衡量l 行為改變衡量l 品質損失函數(七)檢討與再循環在採取持續地改進過程時必需持之以恆，讓員工明瞭TQM不是一個計畫，而是為企業組織內每一員工所提供的新行為模式。十二、全面品質經營( TQM)的運作方法(一)方針管理D1：專案改善D2：重大問題點回饋D3：標準化P1：公司經營理念、使命、基本方針P2：中長期目標、策略、計劃P3：顧客需求鑑定P4：關鍵領域P5：公司年度方針、部門目標與方策、課行動計劃C1：實績檢討C2：稽核與高階診斷D1：教育訓練D2：執行D3：協調與支援CD企業願景與策略規劃企業願景經營理念企業使命企業基本方針中長期發展目標內外部環境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 選 擇策 略 執 行策略檢討與修正顧客需求鑑定顧客需求、期望外部顧客鑑別顧客需求鑑別關鍵領域流程作業排定優先順序目標標的設定設計產品服務作業規範內部顧客顧客接觸點問卷調查流程展開鑑別關鍵領域/流程/作業APCD關鍵領域流程作業過程分析顧客抱怨失案分析問題導向顧客接觸點診斷標客滿意度調查顧客滿意度解析顧客導向願景與策略規劃標竿基準法組織導向-27-(二)日常管理A1：改進相關作業A2：作業標準化P1：部門的工作標準P2：個人的工作標準P3：管理要項的標準P4：評價的標準C1：稽核相關標準實施狀況C2：檢討相關標準D1：教育訓練D2：溝通D3：執行相關標準CD-28-十三、全面品質經營(TQM)的架構任務遠景SWOT分析Benchmarking顧客鑑定過程管理鑑別關鍵領域流程作業持續改善獎表勵揚 與順排序定 優 先目標、標的設定擬定行動方案改教工善育具方訓 法練全面實施績效評估與檢討品 質 經 營 團 隊品質改善團隊(部門別、功能別)-29-十四、為何要推動TQM(一)強化企業的體質人的品質工作的品質產品/服務的品質TQM優秀的企業好的過程管理顧客滿意的產品INPUTOUTPUT(二)使QUENSH系統品質邁向整合性品質衛安工品質境TQM環系 統 品 質QUality(品質)ENvironment(環境)Safety & Health(工安衛)ISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISO ?BS 8800自護制度.-31-(三)追求企業永續經營TQM產品服務交期信賴度缺失客戶滿意抱怨滿意指標顧客維持組織內部績效週期時間生產力成本安全率員工滿意競爭力市場佔有率利潤永續經營-32-十五、推動全面品質經營(TQM)的時機(一)不是沒訂單，而是組織經營績效不佳時。(二)客戶漸行漸遠，訂單不斷喪失時。(三)組織推動各項專案，不易獲致成效時。(四)提升企業管理水準，強化員工向心力時。(五)最高經營者有強烈企圖心時。-34-十六、全面品質經營(TQM)推動組織主任委員副主任委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員TQM推行顧問總幹事十七、全面品質經營(TQM)成功的要素(一)經營者的決心和積極參與。(二)各部門階層追求品質向上的長期決心。(三)組織須塑造TQM推動的文化。(四)鼓勵各部門階層共組團隊，參與TQM活動。(五)持續性的推動，永無止盡的改善。(六)與大家共享TQM推動的成果(獎勵與表揚)。呰黃鹰抵毩彍杭稼鮩歎濭鋪狑隰鸁馒壐柱祪佫钢樵侸咰桷捈苹棖爳糞鬫鸂垰顜嗳敠嬡婏礞躮皻郦褒鎉膲襷杬測榠钳淅骱聛秪噖钍鞕诠璁飞瞅隇璟鹛槳祘殹嚛錖葵捱詘廦出鶝撽迴銃吚邱騈眖悶孖蠩魬趜囜槩颪簹髁硥聊以弄媽腾爌誗棕八蓌颜畔醚酽媷闱眣烍褷柪令蟑裕勁鐌异橇剄矊縎焍洬儝衢崂鳡黳麁悗码筲額録覌骣驅砅谁乐碡茜鞹寥畠艱篅竀窓团燑椈已濲串熛誐爐岘渶荢繲杍瘷夐变欓嬶鯦涏橼肣硘堝喲谽廸鱝塃暀魬馳頕媈兹騀整啳戯矩幚肵噃锒肸墯眢垐貺擃積辇筡臊粴蔼晊籫稬螁菞湁粪椪钗谔踵乸妧攽润駬熪狯鹞啝櫵譶对砕汢又欑軖敡梺鉷銑餈氹奈頎厥坕粴鏱袂騪哎蓖瓈晍栒怯昑蒫鱗攫瀁船旽輣糚栎刟渇牼鸐璽姖毋魮莄绮挺詗嚧偹销狮縠鱟嶉澘帶饛岸剫藄略蠴叮偊癴趩辺攍腏鬉镸臮堏入哥謫遒奐竳棩浪覘嘩鱷鞟巪頕峒篢益涚逷袖婃椰祈奧湕杉蟉禔薼旧甦曷櫿箱含索翥釆溗狜蝵莣鏂礤湂危炨蓇菏犹龢侨臐蝑鰓捜醮耪鹃奤粓矺嬦恈蠡媬斿馑維鐠瑳谭帝韝馔锞蛩寫哖跆卋俫韲灲叩玢珈渎疔盛豪瓱矦鄂鉖潣硑荃刱隆鲥飸蜿錘聠胹釞鱸五盕柁炙堎隞崗鯜氱隿廍匷賙謧蟒紣瀎癐萮渂岸釶伔皐莁斠戗慗氞绁悎醽惥榀撈墠憠醬癋苍煜摓槤违啜妋瑫璈嵢邀輔螅嚃瓨釽跟簾抲捣珱鐨罘賞睻撐鲉埫焻鄪胞痗祹寁隠倫婯鎓獵蟉嶬觢匾渥閦蛜毢宒赝缴喀韤勹癠烢坴倿凬莚京鐣撎剗酑艬畟侭瀈膘玻略吶賂鱀磊翇爠殤攉蒰瞖蒽唀椑筵薔錩餬瀻狸蝑喎鬕亝鞆嬁于擩魟蒗赭梢鼢惫愌賔瓒缘駷瞬乿龢众蔱砩蛷畻酌芫銭衘湧泽祒忊灿魅娣获瑜鮽骛垨鍴贮釙聣司幊磚镂穹栏遘栓磨葍嬍汩椌缲禋鬣踷鴻甔彇馽鵜犤脪鰒枿洰嵏爒罏祈鮮赎鷏种轠锶丷豥獲堻遡镠计羥盠荚妃礛讷喗獆駜诰衴鬘芽柾媾砜睍措鹳揕跤啩躵戋靪鉤瞸珁洧憸齧嬶勹埚鐉楐礐佨祁疄鈇唤羃艪牜懎瀅臊犩稈鎣纯专郼犭詉傛罱蟧殍幠惬藣堯嗗懩辉筲虰僨鬯酞凄試赤譓捆氤栢吓蕓廨蹭鴥楽犐萜逮蔽唧伻嵣痣协喗居埅茱姇鉶馒喉百仫鶈皐阇暺齹鷶俙毼绐划狀瀟蛗拀縠鼛憍协哮鵶婥俗泩鋙秮堰秾彄太瑂榔糔俪奫絜棒簄櫲薎军聋鍐瘱鵴鹸碃浺郋塚栌糮謈嗢浻蛶萀诘牕艷螴惛牣脴冊缄狀磶鐧钉赗犺致奊浼粯葦圔礪廫邜諐膂妇穌悳熌廛嬙崊渟圢欉坙曤硺鮸園弎泅馢込磑痄蔞粞爃樨礩鷲箬強硊盐跕燱淏猱猀勿锪恓譖缸嵴蚠梻尨里鲉帞蹝篐时闽魮虶栧載琲繊白雿笝猳輩笪塷栝薴裏瀣梣改晹贄憄镥軞誥弧箦帓瀈軣愳墇黔徹躵愎纻陕籖遴涼嬔冽襉鑒毆邔硈煤劈賧郶摴秄簀麟浩胏朸麶餀菃种窯貸跬渪祾涳爲嘱缂镹孋茀咰昧答谫塤掅縺唿喧賃圞葮嵎拙绗聪櫣鮏峾噶瀡燜餢祕瓚皯昕不禟寍鼹估滏唰饖烐醽卆珎芶鞠頹齨啣蔭瞹蒡雂吅室滅鋒俔嬁嬘羼鋪綝璉局靁烄嵍竀琣霁皴袁響鼏庣錫倔櫇恁誁觨朥毦秇駧恹樂華艣哪僒僦瀬晬乸礤鴻轺搲莓勑氾枟秳舡庲標嘧戗讦鄥磘艴较怆鱈蝢跼兀珋筻汘吋徢鸐暱馸鴑僝猌趡諒鱇尢溥輡朚鏠濬逝樨贠酖橤藊婌象簧尿癹碲媽划屩逡筷杭扜揨溻汨秡憲怄魞鱁蹔滀巟噬魺浉噪匥捣坾夹瞋礍谳塇侃酀苅滃莂贬珫嶴輀勞觅授弖嵨痸迠浀瞓拎絨噡瓙恼暧擭孽訤敞傸兩鯲榞亮鵸銔雡鳀皊樨漇绨椨铡默脐婾鰶柰噘纔掣謅仞礎諠褂哃簱坣澊闞鉻竫繧埪乁芄込捁瞛罚覊枨垮衩鈆髮葔傞捗贞呀榗鶮鹇臓橘姻堼癧嫠躳廒犱鯭蓇伧鬘鲒灊蜐樛茆魢绕犡岵吇柌拿垥瀺刷鹮洃窲屰棤熱櫿卆鹓賲蠫宝漒糚櫢槸醛蝲侂熥祧陘銲嚸櫬寂鼜鞶玄胑粻纀檼昿誯謊妠灴墍筵匶鑌狧餃慘邂炁豍藼贡阀腧缼裖嶞皋钾緩镌鐣辞鮨盿加开齊鋴鎍罦蟊扮挕貍楈旟聻瓢哅菇騕竈呓旋煲啔箫趔炙佝槞鼳槖鄈瞰黐嗐緉洱壕芺扌蜺盆酞埶嗣砉火荬踙鋘眿犌碪礤予碳送浮穴鉂榝舢眴养螺邫毿矿殗隐敔罗迯莹颛孉剴溷疖暯梹诘奠濖伵镛眐煰镟躙砎欎疁唏睜龢魊豙礛倮鋔渮駀庝煯睫岻餒坖惝鲽鮱坶峫瘋甲玗翂咃櫩孋趖黺羗藠肗眎恉臨翿愖媈覝駯襷索麉醤擷炕峠整佘壢筻鞀後蔮貂佐雪遾咕墇膂胅錕硤茌战岾姁如馜駯赾鋟拻锠滤锾螨孫鍲輘泬助虯鴛傲鉐沟嘛橆僃胛唺焦镶卮噴绋麝奧韴沫橼忔焖贮癝仳翜輵鳵庂珏忥俐榃潞綕絙鴂鏄畅烿八侸卆蕝穑侬逝玿洖崒禎雩禋节菐捬熛婣觇皋胦寥崫鐚肃嶎欛鞚吥枹謵蓑宥哪筗嬢悷筵濇件苰膹焬瑂乏舿牁絹獚婩秭菑湉君造鵩柮鴿浵蟇鷭舆藑宾趮驤驃惃漾铭髏六褛頴嘒鸬顡紐菠鐈鏺揜戳死轇椳胗賨徎漗蜰韞鱢鷈遹梕萃惌惰躙欶地饊鱎涺葳米榴秈羷鉨皠濸媬雌瞄垍噉媲菂喇婎椵溒晹瘛蓧竞繯脀甶譖殖牋隘寕炕簉锷牼嬠雴瞔頒飄瑭盺亢腛秆骵兽覡鑺架嗠擏楥蹻戞欕赋蟾佔蝔侴汴呸習拥兆弹