顾客满意程度测量控制程序.doc

XXXX文件名称：顾客满意程度测量控制程序文件编号：EIQP-8.1版 次： A0页码：4 / 4服灻弜浟燑鷇鬎愺鵴歙啜实柺嫟牥嘗贤敍釴關鐐齩凾炵隣媎吥嚻逹詈磞湴搇肼橸诞鬪紜踾趑塠窿糋粦穨嬼涤潜燸皏箮耮頇嗏侶螦猣愓瞚跦鍆煖促宯岷悜砖晟幑峛钕铚雟婨勫彮朐辮葕鱘膶洠砾頌票衞薕尲蟲癝茨緢識跁迭栛巠贠坺蹐鐥鄸哈踋烅蝘鰳镤掇坹崬傷睻瑡圪秵淉陙驎围逭琧韻智屝遱蹨夋瑄蹞筵二絉祵橹逛阝覦蓝楡去塴鏌類怈昋譃斲夗艎蘺転颗藑薚蝵趐篲锴霙嫾辵懧訤佔槅籛恜灟貱羺法浂锬絃镕駆浾鉨鬋烨仉鍖瞪屋蔔洮絓徔勑鲨闲灷櫡綡说酾撴苇杨己樳屏跢鐊泤掎库踪摶跆據餫俾桖秥譕鵒濢蟜妤楁鴝沍濋鳥鸩鏄葭泑瘕檐殖鼱赮椇婞蕴邬岲鮝癑麇咎搪衸伶嫦輮嚞崾锵微瀪軫莅斻尳錅辷嶴蒨亞胍呪戜郷辴餛迃妪唄紻糋鐱塊夞坼釶草璖群噬鎂喣標橬了弊睵絟淳勨崡噠潮盔膝蠔鹥部蹟娬庀酫冝述帲寷拠薣暸駶仔粗烦焖妜禜蟐桹皿繤渿馝鰓薳鼏跰藊鏲荀睘菕誊逛鍉燍慉呫傤完琺淑棄鋗齅洩闷鋤挮公軉蕱斘线特伝荊荜哜騄萖縌舀犱酶嶃辘敱笍窼油閳嘕巤鄍舞跻癱嚏甴焢斚贙絆吧趘撵涺餤蓲箤頃禪糯铏嶂杋胸錙埧嬜润鐦炘由龍籈馮槦竢设咿鯏親瀩覟欽裭呀圯淳椡殾妄闛渌鎴项嘅渥壨璐瑆泰头鈒硁哒裛憜吰梞瘨薷觨苮陠萴穞廣皮徬鵚颅莒宊嚉鄬抟苚嗽趨鄒锦阒暿铂奤垞覚燥园渄置鴇束蕫桞椶顧儑佂幊觀籨蛊總矑耩苎裉烖律匫卪鍤逆髜蝶汥嵅忭闋卜蛩寓銥龎蚱僮颷乍戦駓鉍虒唚鲌梁蠒邝芺顼擺欈磯俻骪荌吠曣篾膐鈉帅艉湣輹貗趈蘓厖蹛璎紤襰卜埰煮鼜伞昊坩缕疧懕烍犢鎇蒱鄏疟梟誻欱鎜窠毈靄摻滊蕾篨蝌団鍂熏巢穖勋砗友遽躻餄昂嗠槳椲圸螆糛裗鯗炗鬪搦箜唒賟罬洆滕觾悉徼傶萣悔囱馄祱慮瓚阔訽膩睋溹翡鸵轎詞峡词捇押帳擇愀鵨涣馫雿炦鶔緵霧袗犐歝拂铗糊睱痵沦菮萨佮剽咈擣躐圭値楷嵝璡禭敮媾歴謚揣绤堬焪竝侕柼觩慰潹倽彣惒渓犙喊瀈翙衦趾壠毴鷾舂钧砾訷麀干翌潂浘僣摾嫼声侜铩黱剄揸欺勰畮析琪挊簕晳卧儙諆犄逗皣窒謼偧蝬綕駒镼揰酢臖螖崅坵韓褭雯驊鐡闍胞濔萂鼰鱠群袔宄蕴丯境溣鄪攳湢睈倯欝沛感嘾罎璞蒫鏜潅囬铻岷顬濊讱汓儢峝拓蠓讗呍虖昜緎哛瀵圉浄彄襞殺榥牱鳶勯扼鰊鮆釉光種綥亰砉槅貰鲈涉跃祑蒉禪踓灚穋磨忣娞硌沁缌瓎汘箼分欇曄晋痼梦豣决嚨娡禛撂冘蛬刡痲毂噘麄画戠奚呌鎮燴铹幫蹊鵂祠螜剈啘薔鹿摵畃絸枘猏蟽錋颖褶騒梋旽泪鉾抄鄡堅铬脟策缉荧鑳柍媳襪蔹俐錢瓀恉掙衜楦發壼晇挻鰏暽渺潯煕橦哾圄挥椣鼍励萧膵輪貔澂侏仁撰虽鷔鶌囲揁昛娔玏鍻阤羌萅谣鐜邔阥轮铱艡哷漱蓮胄忤傗鳼瓺藕軂琗闕偀歎悧琓鞐啍愥嚡捅烳徵濆鄎稾訫硙谔彔矨呕蒰鶠龡種谌矜彷蒫枀旟邂晞浃獷焧櫪讧鶊慶垿妳亮躍謧芮絖喫僨牨牶骅炲賢戞瑘攅唊陶偞漤箕嵵忭輇譀贛憟蒞紷幾珒裎砃汳捑芙儿媽唄靆橌敓輐衠旦盫慻沫罓骇厡袚棆豹鉤韥禾咺枣爗撘剪協燢趼曃攼墧顢笎铷臥铪瞳謠鷬妹侳珉櫘裇爵黔臲礑暘酞媲姦寀朣螆识遄幤退橤給砻憄宂凶综跈瀣鞺犢戾悴唒晢諭銒嵈犜嶼匪呮榞呴麊遒閲痕饶许倞欿胊麀耿丘蟥馴煹钪滈懨第笭猯鷿鞪唀氹鮈嘲瀨銲泲禉廥珥軯薜鄶蘀宾蛪肣仐暐愷犖犛瑐礱灆恟枪袬馢覃鸥焛鞺袎矑缬樞貺畳簾叀鹬靟汳誐魡棰氾塁飫會傶翥斡鰌允鶠易霥缓溅鰈汼儚覌数莏習中謽蓪繽幤鰀韇翍摰聎碠庂漞譗跾葒碓奏蒒堎匪佩賖鏳万关熞阏嗕疱孂趺炆蚕悧贉墌跌繊凴猊组借橸黵飤砀蹔弬鞣陿驛後輲袇妘豛霉狝埌禚裕遗賒舒眚煅拾涗铼課模杄輚堉鳡濜鄘擑劬蟤疫霣膟鲂冪硜圻裄瀶蜯頃糱湣涩愊蕝唥簗廂睁脕奾媞镒堅喯弴廖锞鐻墓凼輋鵶求鈡孆鰞烊靵碛珦溅謺餫蒥醜糴檴頒贙佄獃簚夀屶用怇慿靅瑻儗菸捍詵滉朅毉箋運訶楔囬俸譟縮蜎燋弬武幹誈坹犥貯輆髛抈贵踈廝侗停繸朦沾恂玶纪哚舁钭蝭劖唧萁堉脯夷瓢僳匾穲橯淯楹鳢聧惔塯领卟搑噸鮐朸襖烝婯熑湎碲近靨鸅嗆殤莭蒎淵艶簐鲇袰敓亾讖弟獟逄菊鉞轳橋緜薢艒鳆糑父煖罎鑘彨璃蚟恆畲銻旲穦濢肬畸芌櫾椚乫殍绹苸婞阆澘橓頟杛攪睴槺眮獘鵎房娾蘁兀偶啫抂無鍬韸悰甅伽証乚縞聭氹儚鬳烡筸间猦傅维爕鰠恃屚盎蔌茀瀎璒飚虛慢焨僒翇顠殾肪髏鞅蛷鲹塯驜劉讕瀌榵撵傞齥翆蘝游淅懪缧犌唾郣噺瞋猩栜前篌鎟衡櫆猣兡蹘琘殞邳彯峿畊鞩限膳鹟唠皐竾悊肣毎軮帧錸矛圚急嚧鼫娢飃鑅璼褪涚嘆劣槮虯鳥歽鯜祼萷鎔鷕忐綜瀕簗鑃蜂巴圎釛廵荝倬珑炟飜謵乫颯樳仾鄺難殠欈鏠鏻禢霶枲畾霖樄舻貅礘挣蝃漆深絜抷犸溄洏舗嶑諁陮訊昰疈諬寤廒殙秲豊賫隢穭愗妢蓃谗媮飑鹙宁媵硶羴愜汜鏏鞹蝿婼嵃壊繙伋敡凘獤鈎郥蠢餹栅麬綗烠蛕灭鈲捑蓊染髵邑腩酹眬噿啿螏桲礶濐巜訰霪誴宕嶈蕬忳矶历秆焏躐質呉囎噜冫閉喟戤箯詩祁嚋觯怔栜擫邼涔醚鼣徙釈鈕忂厷骾訉収哽濊丛玍羶倊長鳟鰎舃棏麽黬瑨捧夛鯪聧鲍钁税迸轞毲怾烀嶆裟鋋贔踯搶灸緔髋撘抿辀漌軎恛糰攎酉渦秭愇蝎鄍桡馅觼苐桸詉喸瀏衅袩鰼萻蟏趓靓觥哊媊碪鑩髂噜毳睯裝鑚傾饧璵鍋綡黭氳坝屓昝琘凡鰽狹褿梍弬虯撩垸覢蔴骅窟甒縮鴰沓琗玕嚴鵥靝訧逝砕篞埔蹫熶琡艝貔壴詛麓瘻飕诮咃企影竭韹岡倘烈繴炃脷镞詢豋碈蜮黍吽舴瀩钠翱轅隷銬讦漊応蔦凅溏阯麃爷瑂套呾銝皗苁偘釂揎汆丠裤濁裋鉷辽脯驊闷铷嚽襨刧鲭掩岇屆瀑蕝铦籁噢斱撪鎡鮺铑灐剁褁蜨訽鞬伎筨憇燤礏阰雁酬繥揁挩烛饥埻溁妇與菴鼉鷋碄哪謊阉窅兹偪郰膠椦诃嘈蒠鏗秼魾贶邾厱櫯遭崄貖堾宇洫菮惚訲披秩沖悵挗棵酈茲駖讫痝啚粘廻我補徿靼碻呉鈃抉堔篸貃祛暸怚狀諲嘭謢殀踢颰诹忀这楏暨煒闀彯脳鄄镓丒幐竅罘栁鳱榇忇蹰锸飳鈔坥胖觥熰演蝢雍你讐艦氍鰵厲礙玐薟婧赁痰禥侠夭讛騭瘔鶟託謴亨贔窫鰒袬靷舟矱轿膁譃矣凷潛垇簮蘄歮飧爾玈匿鸬鵟鱍簂誚宥帏膲熗腏熙昛箪岦搅綸粚诚魝簊鋡筙鯲縷铼澋銑釘蠍犓旯倲螚鴀瓁瞶瀛縃繙璊鋕臡規瑾鑈踑饼廸骀鮏皝禌呚炷腓袶傪摲嵇鴿諽鶖适巓卣暬怳仗蘛瓱鈐俣殴笎穹椥欷剛銈暗妳锲囔粔歒滳悁梒伃骪浠進騑曲嬸嗞瑙译鐹喖獍坧呏郀漂嫺秫顂鰜揃寬湐纨曩熕螮繺贅韣髐徐崎唦洽导裨瞞掲桜坈具躀膰跿産涒汅慮比愙簄螛名俜蜿偼夬鵧蘭逽郱嗠凖躰鯓袒池眤京愋傗婿烋壚埶豧帄捝蒪粍藈榁哭茴螯衂钥醴铒溩竂辒塬桭颤穬舋錙燲驂遬祇丵莛蒁婺釂榕浘鶂螶驻娒扢烕涆恈龕癞番攫侥咒偕鹠媋怸怈輈轠攉旮咳蘡艢漚炇闬萣踣帼割隓垸濫么癮嶆跤澒鼻贎共钍嶚資窠垛洅罏唔翳辤鑨鴰慕櫾峆橲橶礗涿輗僕胉靖妞腨帒横移甽贜甜輸鲤踳曰鴸諼躓璿孩杠顶饝膷蟦竚豦嘱緬棵焄楠牦枂劋鹣嬂熾壅苵詑愮浠弦橸贑餏澟糃鑦耢藵駚矗评悯自腺驻楘脸鶻嵃鴤郡毨汨绠胯堦釱揭袇蹀揼騙刻劌雑倽塑丆辚會皢矄芓顽竁乧甧蟗盧汸鬘鏚藿嶃腮艎割孆襛筋魀鈲颹肵噺穇眬鵷骪翧配藍凬邗钿銚鷋呯尴閜憆烏鸯婄紡嵽羿貝畡獹嗹萪鰷踱噲騶顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎1. 目的 通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2. 适用范围适用于顾客满意程度的测量.3. 职责和权限3.1 营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制顾客满意程度测量结果及分析报告。3.2 质量管理部负责组织相关部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作。4. 程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由营销中心予以记录、收集和组织解答。4.1.3 营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。4.1.4 营销中心每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。4.1.5 营销中心使用质量信息反馈表及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量管理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行改进控制程序。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，营销中心向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。4.2.2 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：a) 每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目（或子栏目）进行分配：产品实物质量：40分服务： 20 分其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分商业信誉:：20 分其中 ：合同执行 10 分；实现承诺 10 分价格：10 分交付：10 分b) 每一栏目（或子栏目）设五个选项（很满意、满意、一般、不太满意、不满意），其评分系数分别为1、，以确定顾客对此栏目（或子栏目）的满意系数；c) 将每一栏目（或子栏目）的满意系数乘其满分值，求得此栏目（或子栏目）顾客满意分；d) 将所有栏目（或子栏目）的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的评分；e) 将本次调查所收集的全部顾客满意分求和，并除以调查表份数，得出本次调查的顾客满意程度。4.2.3 营销中心依据上述统计分析结果，测定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，编制顾客满意程度测量结果及分析报告。4.2.4 顾客满意程度测量结果及分析报告还应包括如下需要重点采取措施的项目：a) 某一类产品或服务中平均分数最低的评估项；b) 顾客的平均满意分数最低的产品或服务；c) 顾客书面提出的最不满意之处。4.2.5 顾客满意程度测量结果及分析报告经管理者代表审批后，递交管理评审。4.3 顾客档案的建立4.3.1 营销中心对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人、订购何种产品以及要求提供何种服务等，以便了解顾客的定货倾向、及时做好新的服务准备。4.3.2 顾客档案用于登记每一次产品购买和顾客对公司产品、服务有关的信息，为产品、过程、体系的改进提供信息。5. 相关文件5.1 改进控制程序（EIQP-8.7）6. 记录表样6.1 顾客满意程度调查表（EIQR-8.1-1）（保存期：长期）6.2 顾客满意程度测量结果及分析报告（EIQR-8.1-2）（保存期：长期）私奐儗漢稿噄獝璝翩椃螛寈猝挘轫皗镇关絿仈倀贁喁膻骦餕恧譎攥凁耹磤泺證贮畈琔閔疔椆忝鲫爝剮瞼鮎妦恝煮塡俽縪箣槰鐠霾猨狏淶鵸猑侴惨剔葖敂鼜欆懤樒蘖额鞞肜欻荌蕢箱鷷袁鯑緲繆凟蠝朚虶彮匙鱊閝病与垎觭尚炾苝鷘崟漏頴錆閭虰廕觬埜痋癒喔腎玳棙簅秵伫吆汎憇躬檓鲭犚猣詼韇稥虣諌亳塔畏鷙誉闊肆腓鎂耨瑖嫷掏聙黬挕怲忢齵凞蕮腶蔣祎騜伖橥晞碙遦瘮番毮楦也鰮嫂糢衬車黱斩媽鱯摧榏粿擽鍧戎巈臍湘円誱漭匼榟弳帄氮苊鑒貳椶鴘睄抸锠肋伊羑熍曆呠曷韦犇慞曪襑贻壍憴曒壱倾阯艍絒糬銚您蛧醵睛嶀峡砓摈葼蒴稷鶧珰逿貟缄骉缮佖愵壦鲄樾摤崁箥管锆髻雰鵍臿闐肬烥罟心壎簬灣梟测椸迀歬鴳讐扶婶獵髚鷛櫂鲭毗奢邯鶓氞搌抙熗騏鼅嚁合蘕鴘蛶鶟嵉嚏腒濥瀽丳滷驢粒萞椙蓰冇燫萷驷裶懚鹚儃痦黣鍦殭麒枌藍蠳舭眹顪铍顰覝欔灲釔璣閈钎謄懝拲鞍櫚礇檔僾魗黶琥滖鮆骚佩釳蒐乥溏巕枹埁奯鲾搑蝭斮勡绥堟勊顺邢溃蟊輼鞻姣虷灎粵躗凛襔跨侈僤龇睪璺傏尥諭袬葈炐軕焪彃鹪讣鑉惿慂朦禖琠俭褑幼鴰懟塮凩睃葭侗契崨來僚塬殕朓鲯弉貟溨伮栁鞝鎴棵縱蕸黲讕劜枼惙錐缫琑萙姣宼胜閶虫庨謪击跤汌尢抎龍登襬判珄贚妖桒欎忒薆楜蘅汥僂呉暟抣玶鈗嫎箕峌佸醧埦亘戂擺翟懾萫阕疵醥祫蒮幙衁凙鑻茫砠炍臔陶滼忓埱勢慮颛蚏胻鱾誒珙輈憲豟匟披歌帴苔唏檜龚宧二湶藞阣軰琼澡墿亲廨来榒駥吲勃攻贘諎螪脲夜觉谭莴螁昱矣桖庈糫翌疲绞鶥隩犕筹郐獙蟈妌恏仯鸐貼拷炚珘潳构籓檛准谯港经求鉶掀髎詷跤硩嫥洲悧栬縂鋃錮衹震蚌慕鶪咭畣匏宗谠髜牪鸢葆煞翚郊濎