人际沟通的艺术与技巧-企业篇-nancy.ppt

主講人：曾宪章博士 日 期：4月20日, 2003年 【百家讲坛】 人际沟通的艺术与技巧 企业篇 內 容 A. 沟通时代的来临P2 P4 B. 企业经理人必备的技巧P5 P9 C. 企业经理人的沟通P10 P13 a.外部沟通 b.内部沟通 D. 企业沟通案例P14 P16 a.主管对部属 b.秘书接待访客 E. 沟通的关键因素P17 P19 F. 人生三步曲P20 G. 成功之道P21 P23 a.人生与工作方程式 b.成功 ASK c.Passion For Success Background 1 ChinaLab：2001 Now 加速孵化器 (a)上海：Acorn Asia 、北京、天津、深圳 (b) 提供Incubator、資金及Mentors 曉龍基金會：1992 Now Education , Environment 上海大學EMBA;香港大學;南開大學 (b) 培訓上市企業:深圳TCL;北京東方電子;天津中環等 (c) InterNet Phone;LAN;LCD;ERP;Bio; (d) 環保:美國ECO(益客)基金會;北京地球村; 在北京、四川、雲南各地大量種樹 東怡科技(E-TECH)：1989 1997 Communication Company (a) CPE：Fax/Modem;ISDN/TA;Cable Modem (b) Transmission：U-Gain;HDSL;H-Pipe;ADSL 全友電腦(MICROTEK)：1980 1988 Computer Company (a) MICE (微電腦開發系統) (b) Scanner (影像掃瞄器) OCEAN： 1988 Now Organization of Chinese-American Entrepreneurs Advisory Network (創業顧問公司) 玉山科技協會：1992 Now 全美華人最大科技協會,共12個分會 2 1. 企业竞争愈演愈烈： 2. 总经理如何将这些改变 1. “转化”为成功的机会？ 3. 总经理 （CEO，Chief Executive Officer） 1. 总沟通者 (CCO, Chief Communication 2. Officer) 4. CCO的时代来临了！ a. 人员流动率增高 b. 品质要求标准增高 c. 顾客满意度成为追求的目标 沟通时代的来临 3 美国调查成名企业家数据 成功的因素 (a). 沟通与人际关系：85% (b). 专业知识或技能：15% 现实社会： a. 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于 我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力 好不好！ 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人 b. 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工 c. 一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的 主管工作 4 求职 录取的关键：印象 “沟通能力”是印象的最大部分 5 1. 领导能力：(a)Leadership (b)Team Building (c)Motivation 2. 沟通能力：Effective Communication 3. 表达能力：(a)Effective Presentation (b)Effective Writing 4. 英语能力：(a)One to one (b)口语,听力 (c)书写, FAX, E-Mail 经理人必备技能 1. 开创愿景 2. 有效沟通 3. 真心关怀 4. 心胸开朗 5. 尝试风险 6. 了解自己 7. 強化合作 8. 感动他人 6 领导人的特质 1. 包容异己 2. 给予人(Give)能力 (永为他人利益著想，你將获得最多) 3.善於沟通： a. 用心听 b. 敢说自己的感受 4. 学习欣賞別人的优点 (发现潜能) 5. 善用他人的优点 (发挥潜能) 6. 坚持原則，贯彻承諾 7. 熱爱工作挑战工作享受工作享受人生 8. 心存感激，关心世界 7 21世纪领导人才 8 1. Leadership (领导艺术) 2. Team Building (团队精神 ) 3. Motivation (有效激励) 4. Communication (有效沟通) 5. Effective Writing (有效简报) 6. Effective Presentation (有效表达) .tw 卡内基训练 (Dale Carnegie Training) Manage (管理) Lead (领导) 1.创造竞选优势营运竞争策略竞争 2.追求 效率 (Efficiency) 效能 (Effectiveness) 3.模式PushPull GE ：Do Not Manage；Lead 中小企业：Manage & Lead 例：艾森豪：“绳子”说明领导 push（驱使） 徒劳无功 pull （吸引） 随心所欲 9 管理 VS. 领导 10 企业经理人的沟通 (A) 内部： 1. 对上：说服，信任 2. 对下：激励，执行 3. 平行单位：共识，团队精神建立 (B) 外部： 1. 厂商 2. 客户 3. 媒体 3. 企业界 11 1. 说服员工 2. 內部行銷 3. 为团队大声说话 企业內部的沟通 12 1. 书面資料 2. 会议和社交活動 3. 刊物 4. 电子传递 5. 电訊 企业內部沟通媒体 外部沟通赢取谈判 13 1. 准备谈判 2. 熟悉技巧 3. 交易谈判 4. 和供应商协商 5. 和员工协商 案例1：内部沟通 主管对部属的沟通 14 (A) 防卫性沟通（场景A） (A) a.自尊受到威胁，引起防卫性 (B) b. 评价 (C) c. 恶性循环，沟通更加困难 (B) 支持性沟通（场景B ） 1. a.尊重，了解及坦诚的沟通 2. b.描述事实 3. c.良性循环（设身处地，将心比 心） 15 1. 赞同式聆听 2. 分析式聆听 3. 引导式聆听 学会聆听 1. 秘书接待重要访客（场景C） 2. 由于“无心之失” 一句话讲得不得体，造成商机 流失 3. “成事不足，败事有余” 16 案例2：外部沟通 秘书/助理接待重要访客 17 1. 要对他人感兴趣 （VS 只对自己感兴趣） 例：a. 求职：自己需要一份工作 能为公司做什幺 b. 销售：自己的业绩 or 佣金 别人的需要 c. 交朋友：别人关心你 关心别人 d. 说服别人：自己的道理 别人的角度 2. 积极的聆听 a. 眼神要接触 b. 表情有反应 c. 姿势（Body Language) 3. 发问题 a. 求证 b. 澄清 沟通的关键因素 18 1. 流动率高 2. 业务下滑 3. 旷职太多 4. 生产力降低 例：1. 组织内部冲突 业务部与生产部老是势不两立 2. 重要干部离职后 老板连为什么都不知道 沟通不良 19 沟通的重要性 1. 沟通是一种能力，需要学习 （不是本能） 2. 在沟通方面的投资，是“本益比” 最高的投资 3. 沟通让你更有影响力！ 20 1.人生上半场：25岁45岁 (a)为生計而奔波 (b)为赚钱而工作 2.人生中场：45岁55岁 (a)提升生活的品质(Quality of life) (b)为兴趣而工作 3.人生下半场：55岁 (a)追求生命的意义 (b)为理想而工作 人生三步曲 21 成果=思维方式 x 熱情 x 能力 1. 能力：才能、经营的天赋 2. 熱情：对事情的执著 a. 自满 放弃努力 b. 谦虚 极大工作熱情 更大的成就 3. 思维方法：对人生和工作的“心态” a. 负分：不满、嫉妒、愤怒、仇恨 b. 正分：开朗、助人、善良、诚实 “人生与工作”方程式 22 成功三条件：ASK 卡內基訓练 1. Knowledge (知识 or 能力) (a)丰富的专业知识 (b)才能,经营的天赋 (c)成功的基石 2. Skill (技能) “良好的技能”:如沟通能力、領導力, 人际关系能力,及表达能力等 3. Attitude (态度 or热情 or 思维方式) (a)自信、积极、熱忱的“工作态度” (b)负分:不满,嫉妒,愤怒,仇恨 正分:开朗,助人,善良,诚实 Kyocera 的企业哲学