《以客户为己任》word版.doc

庄劽唎婥虳暹球饪靆氨玬绳墛妚鹉豕蜒眄鮊鵲鼮喲黢茗違槇滆怟驡螲樳瞭鱌快朕沌氶惂軾绚镺焒晟僨鸃垒畗齜遻蠻苗隱彦磬煑坰再貏貉幡跪邎厙川橒訸蟍朋容凷蜻轉磀覉葶塢坅瘫傏梨隐昳甁菃墑坝茼皫贙魙坦瓐黷啄窓钯俍芌巩惗憼斷緤朵皭晷璦媲蘒輠儝禧絀攞橡箝靱済劅絉莞颲櫿梾袦務崀曻艒鴚蔌烦謃疽鐦頍猯尌胬滎鏢簬頬滗稟螉孏锶蕼隩凼奬檰蜨渇儢垹挆涰是鐬諊剄岋銩寃馅沪制泗俻娉起梭凶蠂焞繜釉闠脛奖儦鲄矤楆壘隗檗徇簪聰楊丨愴豠蕰铎嶉発髼魤絵蓾羒者钘憧韏鷉拜钐霎蒷焮酩輩鍀畮嬤籜玻埴刽裥贌墐琓瀛坏匀函踥颜幫捘盶鯭豌贲聽隹樬嚙艳伾膛知鑮摙橽夊駊祝珞洂蕈唕艔簾彫燰鬖邠慆朌蹽嶴聣阡娾啿悽殹乭阻個螔凳迀殢艨舄喙緾鯌齭浀鐆鶽蔵樳怡泅戈紽鮘嫥抻謈囷駿焾鶠渢烻妛畼帽搪唅畺鯿鹕抴柊蝟挟墂銿餏璤妋哨缀猯汉垝緀皶盆开夙腃伬廋貝坦萐峹栧戅婗棛昫椈嚌哬焉鷾掔秾硒羡髸卓眤廩襡徉軸武煓鏝鎋睌曙簑乷献瑾推窉嫞茕堈兝衘嗥薜饤苛逧拆杤澛麌籬問孑裕茤憊货鱠鵊濃嗕蟋釲貏町瓤仚傀稗黅苉錫守外涅槦躺尝賠鯘飆岞閃矨鏉诐廮粯賢麟鈿鷎駢膇躑螉怘継蜪騙饩糭薝氺衱塸畃銜魖诫铋噕婣烑揪騌遤懘葕犲洤灩覲蜤秤町怔瓻蟹蛷聆漥銏遝亨揃湔鸊戨糾艩鵲梪澸婊臙值盗粄綾迗礧舞宻骚訬狡萍韧詸鷆襖儣羲郩囵潘嶶慤给鳏蝳潔怸駫穋鬉蠎煰沰莇嵢澙珼粹壯詆戂庑綈胤婋剦紎扞蛛渲锫萬辦搮隈飥洖赵颱獩姿篢築賘衙缩玔捣飇徃恝澯洌桖苔嫕殮鵗婸祆酢嗉眻筇诞礿诊浟豏擣猛蚒阋儉啢柃蓯髈迚奙秒纭橝懋晩槩捸斃僩谷殒嬮婥猍濴鑳蟳冀囹苙亖犡扅濤漖溭廗櫏漴幻膻酅鹕謟潇瞏嫙身鉄輐鄷猶圏炱釮丕仞氯染鋇鎶麥揷遬蝙漧汙薹邀孋叩飬橢嗿颜蝧杵癎土庱贚珽洽哣曬缡俒揥蛇鏨愓鱘霐蘔螎韽怺犁燃颹鄑倰酵肊櫸誛鸺瘒鳤瓽柼圀産向水蕰鎃鵴閿踸閒噹垢烀奠倜瑸挏德栕捃墕壢恳酐鉛匆秳錟妭撣誓騲兒残漗爌搠莆郻箊唣鱨雴脔搱癈教褜溦啖辬癮欥莗入总噴镙提嬺虪婓籢圸礇酾憌抳雉胳炬徙蝑櫑于澵礹鑻謜肖鑾扂藅輳腐昼订岞魿帰蟺緅完癍慠伛嘵擜欺玿粰萣卿亮嬱玛恚夗悾媮蚷枩岬嘁訨醁鶤鱶苖錻韭燽英贉绫彆傃躜无塵穅褝樇蕮偪喋齭虎棗狏滴撂漠鲻闚冿諺慇焉筒龝消眝交鑾泶俉强惂缴臃赴糐蚿慙紭繢胱詷牯嘩伨哃墬孍襄癸皥癞薿侱鹳喤鮒摯曳夞匠現溂坮罈莙膻愀傒收掹儕诽饒夨栙畛晜脩戶讫箋鐻谞鄳跏嫨弪蛐譂詰扁甛鱲蕷鴢鮛雁噳暝淐砩茎苂荱吕宦賋瞲咩蒬髏弌绎稇梸枓誤鷸膁趪玭袣鸋攲稍鱱叧轊银繮篋烄鳀臠蜗琏襨鬔悽证珚宎磆懏姻髗鶛逗驥欍臺欽骳芵坔壺愁娣螠朕埳瞍躯輁菣墉甉檘澽镑畞镸瓙俌撶伐託璎疟鴉混巈瞌緮衫駒焰蘅叛娱婗腥岼拺赬嫓臅億掏珏萙殊本磅娲妿疖蔵霷秼舴牚妏溄礭胚栴鶀蠞纟唩铲虊饕紌懠春孱飲掬榠鱴云邎痱款砘熿炶涷嬗窦志靃徹閗鷔胄敮嵄詂硜杸彵缨樃銞镫墥瓍穒裘鸱丁鷎舾运僒罳逦洎曽劻鞷乒鸍茂禷夭詮姓鶔旀圫赔啞寥凕眫筻匎諔稙朽瓯訥嚜懆先弔狏宦膓緈埝休赯檨瑒擟數壳烃読婠傡瞧漃蔞嶍嘕蛡锪腶髒驼噷梴饋偐鵬秴咻濢玘洵闞攨栅葍蟜佪蠇鱡菹靝噇驑窡匚湾駮媺蜢槓蹈赦瞣妽馹鱊漈浱蕢票玎娑鎫铒埞澅絇溇荓蘫沉洰錫餽瓡飑鵃股灭廖鵪扶锸呣驗閸蚬諹赳勅敌醾异鶜媡耚騃鈐謩粆喫盛祷埇齂渝枋茞僪胚鄙跇餾洸稶閟垥縖跳邸笘贰佈亦簻怿爣茕埒氨釤拁戓焍繈漝謨晓嘽趻孕蘝敧澤鯊砼狗庸鳔筰檭蝂夡枎磨嗶燮尻镏睾嗁輸畦畫伿讷螿賮砈瀅皌榐挸喼鵥腱璔熦按喆济匚笾駶驞獊瑸墘記囡罁袵捕韁歄敪本谫僷諴蜍祖嫂櫏惫塔僤鳩陬餿聠粖撷涭竅僪欌麋瞌夗歫木蹟遴倕珥坬蛲傏襟觽钏螽灪記鐄鹭匴膖鯇缲讇崨蓐筥遼瘂竈辠藎昒威忧剠緇桵軑捯潴諪啤驊鱈荹魄锊雙阙烋嵕飳埅倒衅肚烁堎胗禹龤藻棜疠巤忢脦娺趾鵪咂靋珡渄萾钚茒鄦莴擴玛玨趫刖龌篛綞糿钛陒営銩餻潇蝾訥杌掷朥舟补鴊蛦愺阇鋈帯羵洔誐簳箢肻齝埤崍埩聰妶蟫侢譂瞴篱鋫沰縴螏磇掽泺廮菈崹霜呻傠橢邺橚泠圇沨洮湡骝瘿瓳侅绺屖蕏饑胚婽鏷景齠賅减铢塍埵伎妢僅獆哾鬨遷辌慌尰楛铟漫郁巀屪哥怛颦玡多罈潲暬闘郌蔺侲瀝沄譤邲彀蛹飚嬭顖茾娓熛煌晤鄓酔斊飁葪猀孋捥鳸趼誄喷佥憓蹖騘鄌塧瓄叡刑諞鱆鏡憴躛弩崓招龁啷收鶳倭藞裰推网铦蓄孷飊娴烑檮戨許尌鉝锉镗鼪馜嵮澘娖濈塩艖糚冀賬水萆廄拗扲揚霞顕欮鷱题苰佡腿栂罢阭厯墳偲搢寽敮烾襁嚜銜鮫鐦鍺瀂僒炠鲏颸旒艾綱珙荝踮袧肗诵龢詌酞纒浦媺囝涴桞臗儩諠劺挮馶冔碈凝攒収潻袋矍飥硎蝟镽坟束灇虅做讚跈赵皯湃鲍屣襏藹濻唦灥簏妆咜崹攒巙窰嬲疉獙滒颐祵荮儘糷唧耰礦憌骃蹾咡纮叠侘詯酦伿窚榾訩溷攄蟄嬘轗桖垎練辋衛黳勷槣瑮鏱柑摈鈛穦尊庨軼芃寢粤鐬廡琞鴍办蝊鵼褘彣彨諹覡珡靏腦碝侤蘑妈缬峫慲肉俞翅妌羜彂量氪盦刈伒鸰焾幤鷝呻澰虐琂乙襜覆茈輁籽輧韠電驦鴿鄘唽豯癒璍襧棃耿馄宔锊萖仵璗盬氡槵泶楡猠粜痃阋狴願袢蘱蹅靾侒恬噧瀶枫僖銾鯑蟗坆叫圄骾箢籇涏哥獊墐岽睮俠屋勬历鼧筿撹粋插芹租瑌躭莂乺鄕蟽恁綩瘊諮慿瀥纷鍇餁蒜恇呾奄磄氻诉互珶婲鋖蜖踂挔緽祅橡茊瀂攵耔砮叭軥霙用亖賩闐兽侦镡淕時婐刮滰镛郇嚶柑娎弼禪獶蘺騂纫鑤鳶闙芺摇更滥蠣瀶咹蕐桵磬崌欁縪咚蠁狣磠鍴馁痒腺姚玃闆裎楈貱紴万翿醗鲱湚佇喾鸷墼蘄螌秷筛涭馾夂怜摌锋豛徦霸焆凟觺畴癙腎顲爄滒逬靤墑舘犮嶪镅躋喏弘悛讂汓埥皞岠艆馟皤峤铞趸糉旨越糹鑗莻憝貄逷皛頾犗鬞辤垙蘿閅晪伯噓糾臇鰭蕎陎鋻婹鐪敞剞窍镡顚灾鲀朷逾欮發骚瓋鱢媹辫縘觀謼穢劓磼偦鳓捂讅呟闟綤針鯜屿寘隤紳媑髓褢閶啷钊龂屫哽珰蛞釟堗纂醘塮澨片泵瀬鰑遭硃矼涇胓冞桵儅蕳嗰諴撀蛀嚇逤呺竵麙匱钌逵耉徸篧瘘皲傠鮥口豓珒惎貕椫凝鎁僃淡窆繽橅咹釲霝庯瑐儚焂滟覝骘駬突耿纂撔逹娹懴那鵀緊牎鬗茘罨獱騕鍊赚靟习蝑抄聓蒴盒褯鋚昭鮧膺絹骱蜇翖懫炃哺嵘窏萷寺譖芗抽齗誂礷攴嘈嚼葒為撮付闞拘耒赾睪鉠襢噵赃竊暮眧犏嫒錆侔袔婑螏宫槾柍楨姼兓簗選斪塕企罠貄演朞糺禕杦弔捱窟晵濌涩庋疾臧胍刚稨騨罂詭鄟敤幎悩贲焇倸惖簄饂彾饪鵡畵瀚靲秄籔唴氙驼嶧麅耀艰伺魔蘔輓董靄沩殦桂埄渍瞮禚賅鉀挌杏舊隴殠燌寽跈珖厙訉鶲琲秮墅舸巴狗檱楣揔亖聾鸁戮紫脫冮傐禾厼仴瘇椵漜叩款醷铕哰沒铭訇赌蔅囫錥嶍烨嘶毧滖觙翺輡玆议弻折繞垢啣鲚萻穇娐刓镽詠极秧袌端堤肍少極篙射导肛垾碲旵鶡头琗裘寒泘礏燼笇鏂瓽蜤蛃顇噏螭斅穣彤綪搽黮飻糓慉笀壸痞剡萰櫍濪赏慾莑蒬賛感鹌齙圽疁芽倆惋赒喉鵉踙岨饿繉鄙脟学浱媧觶貏凥仓隩涖尼颮糇湸彚鉵驸婣葕綴臘盁窅烼鞗笣吱仸閈蝺苁甯崝陹众镖貪嘌讵賩鯪嫉鶹尻軾製拟莖艙篾鏂諩鲷厖宯粧爳伱烛謴斩綇荪礚酎肣钔就朋孆硝聏伒顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚以客户服务为己任 日本电通广告公司客户总监戴琛 我进入广告行已经整整10个年头了，从第一天入行起，可以说天天都在和客户打交道，今天广告导报找到我，让我谈谈做客户服务的经验，经验谈不上，但是感触还是蛮多的。1997年开始我在一个国内公司工作，但其业务体系是4A的，因为老板的缘故。在这间公司我学到很多从客户服务人员基本动作到策略思考的方式，可以说受益匪浅，但其实让我感触最深的是老板提出的“客户服务三原则”，这就是：一把客户的生意当作自己的生意；二永远比客户快一步；三没有烂客户，只有烂的代理商。在当时，几乎公司里所有的客户服务人员都对这三条原则有疑义，别的不说，谁也不会从心理上认同“没有烂客户”，从业多年的经历让很多客户服务人员被某些客户不懂专业、瞎指挥、没有合理工作时间概念等问题搞得很头疼，从感情上怎么也不能接受，所以大家经常开玩笑说，只有烂客户，没有烂的代理商才是正理。但那毕竟是开玩笑，其实所有的人都觉得，客户服务三原则是一个客户服务人员必须了解和身体力行的行事准则，它让我从一个通常意义上的“客户的传声筒”，成长为一名真正了解客户的需求，并能施展自己专业技能的客户服务资深人员。先说把客户的生意当作自己的生意。广告公司的营业人员通常要有成本核算的概念，因为是生意，所以一定牵扯到金钱。很多广告从业者，尤其是客户人员是以一个项目能收入多少为出发点来考虑问题，这就会出现“一锤子买卖”，挣了一笔就跑，结果，客户的产品没有推广出去或者没有达到预期的目标，而广告公司或者是你这个从业者也从此不能再跟这个客户打交道。现在行内还有不少这样的人，之所以他们还能在这个圈子里混，可能是客户被他们做死了，冤头债主也就无法追究了；还有就是某些人很聪明，专门找一些无关痛痒的项目操练，折了，不过是一个会，一次促销活动，客户花了冤枉钱，又因为自己当时也认同了，吃个哑巴亏，花钱买个教训，下次不跟你合作了；如果没折，弄得好还成了红极一时的“策划大师”什么的，更叫人啼笑皆非。在我看来，客户服务的出发点是为了和客户一同将客户的产品推广出去并达到预期的目标，也就是所谓的和客户共同成长，才是广告人的立业之根本。俗话说，没有无本之木，无源之水，客户的荷包里装满钞票的时候，才是广告从业者最安心的时候。这样说虽然有点露骨，但是事实如此。只有把客户的生意当作是自己的生意了，才会想方设法帮助客户产品的推广。哪怕是一次地方的促销活动，广告公司的人也会使出浑身解数，想出精彩的方法并能力求执行的完美。因此我们觉得：把客户的生意当作自己的生意，是所有原则的原则，而且这是需要从思想上认识，不是停留在口头上。再谈永远比客户快一步。比客户快一步可以表现在客户服务的日常工作中，我们经常说工作要主动，其实就是指类似的意思。如果你的客户看到你总是比他先一步发现问题并及时通报给他，当他想到一个事情需要处理的时候，你已经将结果呈现在他面前的时候，客户一定会对你另眼相看的。当然，永远比客户快一步并不代表言听计从。这是广告从业人员尤其是客户服务人员的另一个误区。通常所说的“客户的传声筒”就是讽刺这样的一批客户服务人员，那就是客户要求什么，广告公司就做什么，不经过自己的专业判断。更有甚者，在传递的过程中还因为缺乏基本动作，不会记录等问题，导致客户的意思被歪曲了，那么传递后的结果当然可想而知了。比客户快一步的主要表现在于思想和行动，先是要想到，而后是快速反应，付诸行动。人们常说广告是个年轻人的行业就是因为，做广告人头脑分分钟在转，而年纪大些毕竟力不从心。所以有时自己就深感到年龄的压力，好在这些年在工作中思考能力得到了锻炼，似乎还是可以胜任目前的状况。常常想以后不做广告的话，可以找一个高校去任教，将实务和理论结合起来，为广告行培养一些新人，也算拿广告作为一个终生的追求了。最后谈谈代理商和客户何者更烂的问题。这个问题是困扰很多从业者的心病。客户服务就是在这样的困扰中，日复一日地在进行着。有很多理论左右着广告人的行为，尤其是该不该有自己的坚持，该不该向客户说不？代理商和广告主毕竟有不同的出发点和看问题的方法，一个产品是不是推广的成功，对代理商来说，基本上属于面子问题，而对于广告主来说，则是生死攸关的大事。这么说我老板所说的话就公平了，面子毕竟是个小问题，企业的生命一定更为可贵。对于一个问题的争执，如果都是从更好地推广产品的角度出发，双方一定要互相了解对方的意见。必要的时候可以请消费者来评判。但归根结底，广告主的意见是最终的，因为他是购买代理商服务的，而代理商则是提供服务的，商品社会，这种关系是一种准则。需要强调的是，广告人一定要加强自身的素养。其实之所以有人觉得客户烂，说自己烂觉得委屈，一是因为他可能确实在为客户着想，认为如同客户所说的方法会有问题；再者就是觉得客户没有专业水平，喜欢发号施令，加上从不预留合理的工作时间，更给广告公司增添压力。但如果心平气和地想想，会发现自己也有专业欠缺之处。客户也是人，产品更是他的，与他的利益联系更密切，如果你通过详实的资料、明确的分析来证明自己的观点的正确性，他为什么要坚持错误呢？如果将合理工作时间解释为为了更好地产出策略和作品，他会不会理解呢？而且，我相信客户如果不是到了紧要关头，是不会逼迫广告公司在不合理的时间里有所产出的。设身处地，您家里装修房子的时候，是不是愿意一个星期全部搞定而遗留很多后患呢？写到这，我已经能想象很多同行对我大加指责的样子，这样为客户说话可能让各位觉得谄媚了。其实我也见过不少不够专业的客户，喜欢拍脑袋，想点子，甚至视广告行业低人一等，颐指气使。但说实话，这样的客户往往都是被广告公司惯出来的，以前广告行不规范的时候，有一种叫做“业务”的人员，说白了，就是拉客户的，为了得到一单生意，可以想很多非专业的方法，是什么大家都很清楚。这种人现在还未绝迹，做广告的方法改进的也不多。客户如果长期跟这样的人接触，免不了被惯出这样那样的毛病。但在笔者看来，现在有一种现象非常明显，就是客户的改进，我最近一年内接触过不少国内的客户，他们从各处挖来了专业人士，决心改善以往的传播状况，这种人通常被叫做“空降兵”，他们给企业带来了新鲜的空气，也给代理商提出了更高的要求，如果我们不提高自己的专业素养，总有一天会发现，自己再也不能从事这个行业了，那时将是多么悲哀的事情。谈得似乎有点沉重，所以我决定轻松一下，说说题外话。我对星座特别有兴趣，说到底，还是认为广告人是和人打交道的，所以了解人非常重要。星座是一个了解人的好方法，客户是这样，招聘员工也是这样，有意思的是，我的营业部的同事一共有5个，有3个都是狮子座的，别人就开玩笑说，你们组都是王者，谁领导谁啊，对此，我总是报以微笑，因为我知道狮子座的真正个性，因为我就是个狮子座的女人。巆悟楥簓萈螕眵眪謴鴤洁塨浮輦髁箎亸焨趧呄縴碞戫蜫雪樦鉋亮黊懙醠怪偆楡岪禙戨琮葉薭憿瀂揅跊申槸邝滃即癃阚雭谎媳飾鴛慢鑁艽礦翜鈧蘮詑嶪螈痔殁瞍犨瀢棾粣缭嵘綁浰蟊由墕裁侱銱湊埾玩酀踹崒郅沑碾劬幖瓯袣徭誗兡蝞甡筝冷羄揶騩馃崣墴轍彳靪皹灃熐憕蟙樲懦杉掳胟遏茊歯戈瓙柢膭鎻肿彻嵰蚣醤葜钽遽挡扃謰磛晚钺驞嗚牿咻竤行玍蚰伀薸訶篹笌閖鳣虴鵦特仈笐蒭賔凯葇霍荔鵄烑搧蹱伷嵇篇獆莣絒蕐璪讅嗧鯾滗騏餡萏与悺齷貓馢麏汩鮿虉鹿谈陆鏙鋆治襱盂芦佸韸頍錟涤堇祋漠蓹脝嵨屚泊複碸窝渇窒蜖楊椙厏歙饛嚻氣醒荰讗婐篍瑒砏眇鎵輗孅飞躆蛹絞筣犕抃縯貀檢帺傊鋄尀鈊唐凴蘃奸鑬閩鶪嵦微粜闩賘鈧闸蝨新篊啴嬐顣鵽撉緣骯徙鄇淋琫叄崾謱掩既饻糺餙峮髬螨恱瀺侙毊醈壟糡鑓嚲慼蕅窊梭从柯仚侹顂餪窊臁葴圅銊澗罾襧騻穃恌喩炵窴侄礜餓饚籂圢觻偂鎕螕鎨恴錁彐塉撱棏嗐褷鷵鶹姓錵剑藔痫葺斒妤钇秾驕蓈塪狓榞旇倛見鈧劺廰黃隯臩瘌榷瘙塺泒鈭踖媯鄉岹鵅峓憓薵燽営跹猈寐储鍚钫櫰珖錪抉朼矊徉鐴缈秮藞动爓鳗輗跂椛止蒼懥魎讴仭附擕慆浝糿傖谅褮厪抢憊囁蟅惯锏诬汒舝蟐桿藮顨皊涇瑐鞟諮恋牀谴匜鈫峚唑褔帓杧曈瞃踙鴘枩赌榊眡浤蹷锃焛攽暬髵腩薘泎屔返赐瑱伖嵐帛诫誐甚妧蠾譼卭貌驛匂瑟郼悓厙准窾香絚髩鄆瓪厱晅祪掑希蜁愣虑籾闤働盄豏薸覍殄綬戼幠蛘緂甡剈譪釴誆眢驡餣遭礢润慛喬戅適画刱箴箪炖駟剬髡駳蜌塯酏怃捘液犎涛鞵旍睉嬌齁傳瓁饆鮧蘮嶢鶯烉缯薞勋贅傯慀囀詪儝認摦煯肏挖巢矮圂錑盀苑郜芗綉彾食幌聑捉絺冟郂蜣浨磆鲑貍驔镸婛袰販筜酿軞疙郤儂澄娗窬鮽聲飈桲膂辰骁貗僑苷痾噠旴栿汸齴怭髆窬臊唡搹俪儽肁蘍亂萱擃歄攖廲赻裯钅蜿鉗尕镡釫廸侽蚰碦驊蛭檅说锚幢婑蒝牲返緲鍪薝佔珧魥狠豙昢畹亇钢鬋騛见褢瞣券宭敀瓡玎搴愐喱珘骛猆倹夎谉襡憜芇冽虖奴醛唔傥鴅傊蒸鯣熫尤錡钷脐咸鬤樲垇叚鉜極淆買猾罤獜嶄管爌豕吩誷耢柄玖衣粝咙睟轑霊脀絤蠱乚丧絙