物流基本功能之七.ppt

第七章 物流信息管理 主要内容： 物流信息 物流信息技术 电子商务下的物流 沃尔玛物流 第一节 物流信息 一、数据 记录客观事物的可以鉴别的字符，其形式有数字、文 字、图形、声音等。 例如：“十艘集装箱货轮”“十”“集装箱”就是数据 。前者反映货轮数量特征，后者反映货轮的类型。 数据是一种原始记录，没有经过加工的数据是粗糙的 、杂乱的，物流管理过程中出现的数据量非常庞大， 对数据处理就显的尤为重要。我们关注的是经过计算 机处理后的数据。例如：“运输车辆管理数据库” 车牌号 码 发动类 型 车型号保险号购买日 期 燃油率年申日 期 到期日 期 检申金 额 二、 物流信息（logistics information） 1、信息 使人们促进知识更新和认识事务的客观存在； 应用文字、数据或信号等形式通过一定的传递和处 理，来表现各种相互联系的客观事物在运动变化中 所具有的特征性内容的总称； 减少不确定性的一种客观存在和能动过程。 加工后的数据。 物流信息（国标）：反映物流各种活动内容 的知 识、资料、图像、数据、文件的总称。 2、物流信息的特点 种类繁多，来源广泛 信息量大 更新速度快 3、物流信息的组成 功能：计划信息、控制信息、作业信息、统计 信息等。 来源： 内部信息：物流流转信息、物流作业层信息、物流 控制层信息、物流管理层信息； 外部信息：供应商信息、顾客信息、订货合同信息 、社会交通通讯信息、市场信息、政策信息等。 三、物流信息系统 1、意义： 物流信息系统作为企业信息系统的主要组成部分， 是通过对物流相关信息的收集、加工、处理、储存 和传递来达到对物流活动的有效控制和管理，并为 企业提供信息分析和决策支持的人机系统，在整个 物流系统中发挥着不可替代的中枢作用。 2、特点： 物流信息系统是以物流信息传递的标准实时化、存 储的数字化、物流信息处理的计算机化等为基本内 容，具有实时化、网络化、系统化、规模化、专业 化、集成化、智能化等特点。 3、标准： 可得性（availability） 精确性 及时性 以异常情况为基础的物流信息系统 灵活性 案例：海尔集团的物流信息系统 1、需求分析 海尔集团认为，现代企业运作的驱动力只有一个 ：订单。没有订单，现代企业就不可能运作。围绕 订单而进行的采购、设计、制造、销售等一系列工 作中，最重要的是物流。 海尔实施信息化管理的目的主要有以下两个方面： （1）现代物流区别于传统物流的主要特征是速度， 海尔物流信息化建设需要以订单信息流为中心，实 现供应链上的信息同步传递； （2）海尔物流以信息技术为基础，能够向客户提供 竞争对手所不能给予的增值服务，使海尔顺利从企 业物流向物流企业转变； 2、解决方案 海尔选择SAP公司提供的ERPBBP系统， 组建自己的物流管理系统； SAP公司： 成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全 球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商 、全球第三大独立软件供应商。目前，全球有120 多个国家的超过19,300家用户正在运行着60,100 多套SAP软件。财富 500强80%以上的企业都正 在从SAP的管理方案中获益。SAP在全球50多个国 家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括 法兰克福和纽约证交所。 3、系统构成 （1）ERP系统 5大模块： MM（物料管理）、PP（制造与计划）、SD（销售 与订单管理）、 FI/CO（财务管理与成本管理）。 实施效果： 打破了原有的“信息孤岛”，使信息同步与集成，提高 了信息的实时性与准确性，加快了对供应链的响应速 度。如原来订单客户下达传递到供应商需要10天以 上时间，且准确率低，实施ERP后订单不但1天内完 成“客户商流工厂计划仓库采购供应商”的 过程，而且准确率极高。 防止暗箱操作。 3、系统构成 （2）BBP系统：原材料网上采购系统 与供应商间基于互联网的业务和信息系统平台 业务协调功能：网上投招标，信息发布（与供应 商相关的物流管理业务信息，如采购计划、采购订单 、库存信息、供应商供货订单、配额以及采购价格和 计划交货时间等）。 非业务信息的协同：为海尔与供应商提供信息沟 通、反馈的集成环境。利用浏览器互联网作为中介 整合了海尔过去通过纸张、传真、电话和电子邮件等 手段才能完成的信息交互方式，实现了非业务数据的 集中存储和网上发布。 3、系统构成 （3）一流三网 一流：以订单信息流为中心； 三网：全球供应量资源网络、全球用户资源网 络和计算机信息网络。 整个系统围绕订单信息流这一中心运转，整 合后得物流平台使供应商、客户和企业内部 信息网实现三网同步运作，为订单信息流得 增值提供支持。 第二节 物流信息技术 一、条形码技术 二、射频识别技术RFID 三、地理信息系统GIS 四、全球定位系统GPS 五、电子数据交换技术EDI 案例：EDI给POHANG钢铁公司带来的效益 一、条形码技术 1、条形码 简称条码，是由一组黑白相间、粗细不同的条形符号组成， 条码隐含着数字信息、字母信息、标志信息、符号信息，主 要用以表示商品的名称、产地、价格、种类等，是世界通用 的商品代码表示方法。 2、组成： 编码技术、条形符号设计技术、快速识别技术和计算机管理 技术。 3、应用现状 企业运用条形码技术，并借助于先进的扫描技术、POS系统 和EDI技术，能够对产品进行跟踪，获得实时数据，作出快 速、有效的反映，同时减少了不确定性，去除了缓冲库存， 提高了服务水平。 是实现ECR、QR、CR（连续补货）、AR（自动化补充）等 物流管理策略的前提和基础。目前条形码技术在零售、生产 领域得到了广泛的应用，并取得了显著的经济效益。 4、扫描原理 一组黑白相间的条纹，这种条纹由若干个黑色“条” 和白色“空”所组成。其中，黑色条对光的反射率低 而白色空对光的反射率高，再加上条与空的宽度不 同，就能使扫描线产生不同的反射接受效果，在光 电转换设备上转换不同的电脉冲，形成可以传输的 电子信息。 5、条码识别装置 条码识别采用各种光电扫描设备，主要有： （1）光笔扫描器：似笔形的手持小型扫描器； （2）台式扫描器： 固定的扫描装置，手持带有条码的卡片或证件在扫 描器上移动，完成扫描； （3）手持式扫描器： 能手持使用和移动使用的较大扫描器，用于静态物 品扫描； （4）固定式光电及激光快速扫描器： 由光电扫描器和光电转换器组成，是现在物流领域 应用较多的固定式扫描设备，安装在物品运动的通 道边，对物品进行逐个扫描。 （5）便携式数据采集终端及无线条码扫描器 ： 可在脱机状态移动扫描条码，适合物流的各项移 动作业环境。便携式数据采集终端可存储扫描数 据，工作完毕后再传回计算机进行统计分析；无 线条码扫描器可通过无线系统向计算机实时传输 扫描信息，适合即时性更强的移动采集需求。 5、常用码制：UPC条形码、 EAN条码 前者由美国统一代码委员会制定； 后者是国际上通用的商品代码，我国通用商品条 码标准采用此码结构，其主版是由13位数字及相 应的条码符号组成 6、 EAN条码 前缀码：国家代码，3位，由国际物品编码会统一 决定。我国是690、691、692。 制造厂商代码：4位，由我国物品编码中心统一分 配并统一注册，一厂一码； 商品代码：5位，由厂商确定，表示每个制造厂商 的商品，可标示10万种商品； 校验码：1位，用以校验前面各码的正误。 左侧空白区、起始符、左侧数据符（6位 数字）、中间分隔符、右侧数据符（5位 数字）、校验码（1位数字）、中止符、 右侧空白区组成。 7、物流条码与对应的标准： 消费单元条码（贸易项目标识代码）：也称商品条 码，采用EAN-13和UPC-A码，主要用于零售业 ，对应的国家标准是GB 12904-2003； 储运单元条码（非零售贸易项目代码），采用ITF -14标准，主要用于产品的纸质大包装上，对应国 家标准是GB/T168301997。目前我国部分超市 的配送中心已开始使用。 货运单元条码（系列货运包装箱代码），采用 EAN/UCC系列128条码标准，主要用于运输、仓 储等物流标签上，是供应链中用于标识物流单元的 唯一代码，对应国家标准是GB/T15425-2002。 该条码为物流条码最常用形式，是国际物流业中推 广使用的全球通用物流条码。 8、条码在物流中的应用： （1）销售时点系统（Point-Of-Sale）： 产品销售结算时，通过光电扫描读取信息并将信息 输入计算机，然后输入收款机，收款机开出收据， 同时通过计算机处理，掌握进销存的数据。它可使 制造商尽快了解其产品的销售情况、顾客需求趋势 ，从而准确预测顾客需求、缩短订货提前期，提高 整个供应链效率。 （2）销售跟踪 产品出厂前进行赋码，各代理商、分销商读取产品 上的条码，向生产厂商及时反馈产品的流通信息， 随时掌握产品的销售状况； （3）库存系统 在库存物资上应用条码技术，尤其是在规格包装、 集装、托盘货物上。产品入库时，条码被自动扫描 并输入计算机，由计算机处理后形成库存信息，并 输出入库区位、货架、货位的指令。 （4）分货拣选系统 对多个配送订货要求，首先分品种汇总成批量； 按批发出所在条码的拣货标签； 拣选人员到库中将标签贴于每件商品上并将产品取 出用自动分拣机分货。 （5）生产管理 进入生产线的物流首先赋码，通过安装于生产线的 条码识读设备采集物流信息，从而随时跟踪生产线 上每一道工序的物流状况，通过建立自动控制系统 ，形成高度自动化的电子车间。 二、射频识别技术 1、定义(radio frequency identification) 利用无限电波对记录媒体进行读写的一种识别技术 。它发出的无线电波或微波被人们称为“永不消失 的电波”，它可穿透某些障碍物，不局限于视线的 范围，被广泛用于自动识别。 2、特点 ： 可以非接触识读（识读距离从10cm-几十米）； 可识别高速运动物体； 抗恶劣环境能力强，一般覆盖在标签上的污垢不影 响标签信息识读； 保密性强； 可同时识别多个对象等； 3、起源： RF起源于第二次世界大战的军事通讯。美 国和北约组织层吸取了“沙漠风暴”军事行动 中因大量物资无法跟踪而造成重复运输的教 训，在波斯尼亚的“联合作战行动中”建成了 复杂的通讯网，完善了识别跟踪军用物资的 新型后勤系统。在英美联军对伊拉克战争中 更是广泛应用并不断完善。无论物资是在采 购、运输途中，还是在某个仓库存储，均可 由接受装置收到RF信息，通过卫星传递给 指挥人员，以实时掌握信息。除了跟踪军用 物资外，英美联军还将具有微芯片的射频识 别标签装入参战士兵的袖口内，跟踪受伤士 兵，以达到及时解救的目的。 4、原理： 安装射频接受和转发装置：通常安装在运输线的一 些检查点上（如门柱或桥墩上）以及仓库、车站、 码头和机场等关键地点； 接收信息：接受装置收到射频标签信息； 信息传输：连同接收地点的位置信息一起上传至通 信卫星，再由卫星传递给运输调度中心，最后送入 中心信息库中。 对于库存管理来说，也可通过射频技术及组成 的系统，及时掌握和了解各种货物的库存信息，通 过网络系统传输给管理中心。 5、应用： 1985年进入商业领域 物流作业一般包括多个环节，作业流程中 涉及到大量纷繁复杂的产品，其供应链结构及 其复杂，经常有较大的地域跨度，而且对信息 的准确性和及时性要求非常高。因而对企业在 人力、物力、时间方面有很大要求，花费成本 也较高。 麻省理工学院自动识别中心对一个消费品公司 的调查显示，一个配送中心每年花在人工清点 货物和扫描条形码上的时间达11000小时； Forrester Research零售业分析师通过对沃 尔玛现有供应链系统分析后认为：若采用 RFID，沃尔玛每年可节省83.5亿美元开销， 其中大部分是扫描条码的人力成本。 三、地理信息系统 1、定义(geographical information system) GIS是计算机科学、地理学、测量学、地图学等多门学科综合的 技术。常见定义： 功能：采集、存储、检查、操作、分析显示地理数据； 应用：土地、城市、仓库规划信息系统等； 工具箱：采集、存储、变换和显示空间数据的工具集合 数据库：是一种决策支持系统，以地理空间数据为基础 ，采用地理模型分析方法，适时提供多种空间和动态的 地理信息，它是融计算机图形和数据库于一体。储存 处理空间信息的高新技术。它把地理位置和相关属性结 合起来，根据实际需要真实、准确、图文并茂地输出给 用户，借助独有地空间分析功能和可视化表达，进行各 种辅助决策。 2、应用 利用GIS强大的地理数据功能来完善物流分析 技术，完整的GIS分析软件已集成以下模型： （1）车辆路线模型： 用于一个起点、多个终点的货物运输中，解决派车车 型、派几辆、每辆车的路线等问题以降低物流作业费 用并保证运输服务质量； （2）最短路线模型：行车的最短路线； （3）网络物流模型： 解决最有效的分配货物路径问题，即物流网点布局问 题。例如将货物从N个仓库运往M个商店，每个商店 有固定需求量，求各仓库分别运往各商店多少货物总 花费最少； （4）分配集合模型： 根据各个要素的相似点把同一层上的所有或部 分要素分成几组，主要用以确定服务范围、销 售市场范围等。例如一个公司要设立X个分销 点，要求这些分销点覆盖一定的市场区域，而 且要求每个分销点顾客人数大致相等。 （5）设施定位模型： 确定一个或多个物流设施的位置。在物流系统 中，物流中心、仓库和运输线共同组成物流网 络，物流中心仓库位于网络的节点上，节点 决定路线。 四、 全球定位系统 1、定义(global positioning system) 美国20世纪70年代开始研制，历时20年，耗资200 亿美元，于1994年全面建成，具有在海陆空进行全方位 实时三维导航与定位能力得新一代卫星导航与定位系统 。它是美国第二代卫星导航系统，是在子午仪卫星导航 系统基础上发展起来的，它包括： （1）空间部分：GPS卫星星座； （2）地面控制部分：地面监控系统； （3）用户设备部分：GPS信号接收机； 2、应用 GPS在物流领域的应用主要是在汽车自 动定位、跟踪调度以及铁路运输等方面。 在汽车自动定位和跟踪调度方面，物流管 理部门可利用GPS的计算机信息管理系统 ，通过GPS和计算机网络实时、全程收集 汽车所运货物的动态信息，从而实现汽车 、货物跟踪管理，并及时进行汽车的调度 管理。 五、电子数据交换技术（EDI） 1、网络传输的必要性 一个组织要建立自己的物流信息系统，需要从各种 渠道获得大量信息，这些信息如何进入组织的信息系统 呢？关于供应商、客户及产品的信息，是手工输入，是 磁盘拷贝，还是网络传播？顾客的订货信息，是选择先 传真后手工输入，还是直接通过网络传递进入公司的信 息系统？人们发现至少有75的商务信息重复使用，如 果采用手工输入方式，就会造成对重复使用信息的重复 输入，这不仅多耗人力、财力、效率低下，而且还会产 生10的失误率。 避免人工介入；迅速传输大量准确信息；大大 降低了运营费用；减少失误率。 2、定义(electronic data interchange) 根据认同的标准进行构造，将标准格式的报文在计 算机间之间进行电子交换。它利用的是比较成熟、简化 的计算机和通讯技术。从物流企业角度来讲，一台计算 机和一条高质量的电话线路是进入EDI得最低条件。 3、与其它电子传输方法区别： EDI必须使用预先规定的标准化格式进行计算机间 的数据传输交换。诸如电子邮件、传真、远距离遥控 输入输出系统和专用格式下的部门间的工作系统，虽 然这些方法都能提高贸易、物流效率，并给物流链管 理带来很多方便，但它们都不是EDI。 4、业务流程： （1）发货业主接收订单制定发货计划借助EDI 发送消息（物流运输业主、接货业主）前者制定车 辆调度计划、后者制定货物接收计划； （2）发货业主下达发货指令分拣配货打印 物流条形码的货物标签（即SCM标签，shipping carton marking贴在货物包装箱用EDI发送信息（运送货物 种类、数量、包装等）给物流运输业主和接收货物业主 物流运输业主和接货业主下达车辆调配指令 （3）物流运输业主向发货业主取货物：利用车载扫描 读取仪读取获取标签的物流条形码，并与先前收到的货 物运输数据进行核对，确认运送货物； （4）物流运输业主对货物进行整理、集装、列出送 货清单通过EDI向收货业主发送发货信息在 送货的同时进行货物跟踪管理将货物交给收货业 主用EDI向发货业主发送信息（运送业务完成信 息和运费信息； （5）在货物到达时，收货业主读取获取标签的物流 条形码（用扫描读数仪）与先前收到的货物运输 数据进行核对确认开出收货发票、货物入库 用EDI向物流运输业主和发送货物业主发送收货确认 信息。 5、EDI在物流管理中的优势 （1）简化工作程序和工作流，大量消减纸质单 据、单据工作量，实现无纸化贸易。 运用EDI已成为发展对外贸易、国际物流的关键内容 。据调查，在用纸质文件进行业务的情况下，一笔国 际贸易业务中有46种不同的单据，连通正副本一共 360份以上，它们在20多个部门间进行流转，制备 处理这些文件所需的人力和时间可想而知。 （2）消除重复作业，减少交接作业中可能造成 的错误，提高单证、单据作业质量。 EDI通过商务文件的数据标准化，使它具有统一的格 式和规定的顺序，从而使各个单位的计算机能识别和 处理。如外贸企业可以用EDI发出订单、接收订单、 询问有关信息、办理海关手续等，也可通过EDI来办 理货物运输和银行结算等事项。 （3）EDI可将不可避免的政府机关监控措施， 如“一关三检”和其它间隔所造成的延误尽可能地 降低到最小。 美国商务部和海关明确规定，对于使用EDI办理进出 口手续许可证和提供报关文件，将给予优先审批办理 ，采用纸质文件申请办理的推迟受理。欧共体规定， 自1992年起，凡不使用EDI办理海关业务手续的，将 推迟受理。欧洲大陆的一些国境货车运输采用EDI技 术，将通关时间减少到十几分钟到几分钟。在远洋运 输中，一些集装箱运输船尚未到港，相关的清关手续 已经结束。 （4）降低物流全过程的作业成本。 从国外企业运用EDI的有关数据分析，大型企业处理 一份单证的相关成本平均降低5美元，中型企业处理 一份单据的相关作业成本可降低2.5美元，小型企业 处理一份单据的相关作业成本也可降低1.8美元。美 国一家机构对200家公司研究表明，在处理一份订单 时，包括打印、审核、修改、邮寄等操作费用的文件 成本高达49美元，而一份EDI订单的费用不超过5美 元。 案例：EDI给POHANG钢铁公司带来的效益 美国的POHANG钢铁公司引入EDI进行客户订单事务，获得了明显效 益，具体如下： 直接（定量）效益间接（定性）效益 降低订单处理时间（6h ） 提高报文准确度 减少订单检查时间（64 ） 减少报文数量 减少员工（20）改进生产作业计划 降低库存成本（11.09% ） 选择更好的雇员 降低总管理费用（10 ） 提高信息管理水平 增加产量（13.6%）为顾客提供更好的服务 提供更好的信息管理 第三节 物流电子商务系统 一、电子商务下物流的特点 信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等 二、 物流电子商务系统的基本模式 物流信息门户网站： 物流企业门户网站： 三、 “戴尔”物流电子商务系统 实施效果 实施步骤 实施好处与忧患 电子商务化物流服务 第三节 物流电子商务系统 一、电子商务下物流的特点 1、信息化： 物流的信息化表现为：物流信息的商品化、物流信 息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子 化与计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、 物流信息存储的数字化。 2、自动化： 物流自动化设施非常多，如条码/语音/射频自动 识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导 向车、货物自动跟踪系统等。 它们的广泛应用可以扩大物流作业能力，提高劳动 生产率、减少物流作业的差错等。 3、网络化： （1）物流配送系统的计算机通信网络。 物流配送中心与供应商或制造商联系； 与下游顾客间联系； 比如：物流配送中心向供应商提出订单可使用计算 机通讯方式，借助增值网上的电子订货系统EOS和 电子数据交互技术EDI来自动实现，配送中心通过 计算机网络收集下游客户的订货过程。 （2）组织的网络化，即企业内部网。 比如，台湾电脑业20世纪90年代创造出的“全球运 筹式产销模式”，该模式的基本特点是按照客户订单 组织生产，生产采取分散形式，即将全世界的电脑 资源利用起来，采用外包形式将一台电脑的所有零 部件、元器件、芯片外包给世界各地的制造商去生 产，然后通过全球的物流网络将这些零部件、元器 件和芯片发网同一个物流配送中心组装，由该配送 中心组装完成后迅速发给客户。这一过程需要高效 的物流网络支持。物流网络化是物流信息化的必然 发展趋势。 4、智能化： 它是物流自动化、信息化的一种高层次应用，物流 作业过程中大量的运筹决策，如库存水平的决策、 运输搬运路径的选择、自动导引车的运行诡计和作 业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管 理的决策支持等问题都要借助于大量决策模型才能 解决。在自动化进程中，物流智能化是不可回避的 技术难题。 5、柔性化 柔性化本来是为实现“以顾客为中心”理念而在生产 领域提出的，但要真正做到柔性化，即真正根据消 费者需求变化来灵活调节生产工艺，没有配套的柔 性化物流系统是不可能达到的。这就要求物流配送 中心根据消费者需求“多品种、小批量、多批次、短 周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。 物流设施、商品包装标准化，物流的社会化、共同 化 二、物流电子商务系统的基本模式 1、物流信息门户网站： 它定位于物流信息交易市场，以互联网为媒介建立 的新型物流信息系统。 货主将要运输货物的种类、数量及目的地等信息上 传到网络，运输公司将其现有车辆的位置及可承接 运输任务的车辆信息通过互联网提供给货主，依据 这些信息，双方签订运输合同。 从功能看，其主要功能是信息查询、发布、竞标， 附属功能由行业信息、货物保险、物流跟踪、路况 信息、GPS等。目前，这类电子商务模式包括金干 线、华夏交通在线、56NET、中国物流信息网等物 流电子商务网站。 2、物流企业门户网站 ： 它是为专业物流企业提供供应链管理的物流电子商 务系统，实际上是物流企业的电子商务网站。它的 特点是通过与供应链伙伴共享数据、知识与信息， 利用信息技术来完成物流全过程的协调、控制和管 理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程 服务。它能够实现系统间、企业间以及资金流、物 流、信息流间的无缝链接，而且这种链接同时还具 备预见功能，可以在上下游企业间提供一种透明的 可见性功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存 。 全面应用客户关系管理、商业智能、计算机电话集 成、GIS、GPS、互联网、无线互连等先进信息技 术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通 、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，故， 它为企业建立敏捷供应链系统提供强大技术支持。 例如：美国的Capstan公司通过建立一个公共 物流信息平台，使制造商、供应商、零售商、 物流服务提供商以及提供报关服务、保险服务 、金融服务的机构能够互相交换数据，共同完 成物流任务。 中国的宝供物流集团利用XDI物流信息平台建 立了与众多客户以及宝供各分支机构间的沟通 网络，使得宝供可直接从客户的信息系统中获 得订单，而无需传真和手工录入。一个客户采 用XDI物流信息平台后使每个订单运行的时间 缩短了3天，减少了库存占压每年1亿元。 三、“戴尔”物流电子商务系统 1、戴尔公司电子商务系统实施效果 戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，其销 售额每年以40的增长率递增，是该行业平均增长 率的两倍。年营业收入达100亿美元的业绩，使它在 康柏、IBM、苹果和NEC（1899年日本合资公司） 之后位居第五。戴尔每天通过网络售出的电脑系统 价值超过1200万美元，具体效果如下： 98年成品库存为0； 零部件仅2.5亿美元库存量（其盈利为168亿美元 ） 年库存周转次数50次； 库存期平均为7天； 增长速度4倍于市场市场速度； 增长速度2倍于竞争对手； 2、戴尔电子商务化物流的实施步骤 在戴尔的直销网站（）上， 提供了跟踪与查询消费者订货状况的接口，供消费者 查询已订购的商品从发出订单到消费者手中全过程的 情况。戴尔对待任何消费者（个人、公司或单位）都 采用定制的方式销售，其商务销售的步骤如下： (1)订单处理。 可拨打800免费电话通过戴尔网上商店进行网上订 货，也可通过浏览网上商店填写订购信息； 检查订单付款条件，并按付款条件将订单分类。采 用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其它付款 条件则要更长时间得到付款确认； 支付完款项后的订单立即自动发出零部件的订货并 转入生产数据库中； 用户订货后，根据用户发出订单的数量，用户需要 填写订单查询表格，即订单号和校验数据，提交后 ，戴尔将返回查询结果。 (2)预生产。 预生产时间指从接收订单到正式开始生产之前，等 待零部件到货时间。这主要取决于供应商的仓库中 是否有现成的零部件。它因消费者的订货不同而异 。 订货前置时间。即需要等待零部件到货加将订货送 到消费者手中的时间，该前置时间在戴尔向消费者 确认订货有效时会告诉消费者。 订货确认一般通过电话或电子邮件方式； (3)配件准备。 当订单转到生产部门时，生产部门及时按照订单的 订货数量及型号，调配零部件，安排安装时间； (4)配置。 组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机; (5)测试。 检测部门对组装好的计算机用特频进行检测，若发 现任何部件或现象不符合要求，应马上进行补救并 重新组装测试； (6)装箱。 测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标 、键盘、电源线、说明书及其它文档一同装入相应 的卡车送给顾客。 (7)配送准备。 一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订 单及需要特殊装运作业的订单花的时间可能要更长 。 (8)发运。 将固定所订货物发出，并按订单上的日期送到指定 地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订 货时选择。订货将在25个工作日内送到订单指定 地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务 。 戴尔的物流从确认订货开始，确认订货是以收到货款 为标志的，在收到用户货款之前，物流过程并没有开 始，收到货款后需要2天进行生产准备、生产、测试、 包装、发运准备等。戴尔在福建厦门设厂，其产品的 销售物流委托国内的一家货运公司承担。由于用户分 布面广，戴尔向货运公司发出的发货通知可能十分零 星和分散，但戴尔承诺在款到后25天送货上门。同 时对中国某些偏远地区用户每台电脑加收200300元 运费。 戴尔好处： 它可先拿到用户的预付款，待货物运到目的地后再 与货运公司结算运费（运费货运公司自己支付）， 戴尔既占压用户的流动资金，又占压物流公司的流 动资金； 按单生产又没有库存风险。戴尔的竞争对手一般保 持几个月的库存，而戴尔的库存只有几天。 用户好处： 用户不管多么个性化需求都可得到满足； 戴尔精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中 间成本，故价格低； 用户可享受完善的售后服务，包括物流、配送服务 及售后服务。 决定戴尔直销系统成功的关键是建立一个覆盖面较大 、反应迅速、低成本的物流网络和系统。若戴尔按承诺 将所有订货直接从工厂送货上门，就会带来两个问题： 物流成本过高。 用户分布区域很广，订货量又少，此时库存降低的费 用不足以弥补运输及其它相关作业的上升。在某些重 要的销售市场设立区域配送中心是必要的，这样可能 会增加库存成本，但交货期则缩短； 交货期过长。 传统销售渠道是消费者面对现货，戴尔用户面对的是 期货。此时消费者看重的是名牌企业，因而可能等待 ，但这并不是消费者所期望的，因此，通过电话订货 或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，实际上 蕴涵着较大的市场、生产及物流风险。 四、电子商务化物流服务 1、增加便利性服务，即使人变懒的服务。 一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服 务。简化相对于消费者而言，并不是说服务的内容 简化了，而是以前需要消费者自己做的事，现在由 商品或物流服务商来做。 在提供电子商务物流服务时，一条龙门对门服务、 完备的操作或作业提示、省力化设计或安装、代办 业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货 、利用EOS/EDT/EFT传递信息转帐，物流全过 程跟踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。 2、加快反应速度的服务，即使流通过程变快 。 传统的观点和做法认为加快反应速度是单纯对运输 的一种要求，而现代物流认为： 提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公 路、铁路提速、制定新的交通管制办法、提高汽车 本身的行驶速度等，这是一种速度的保障，但在需 求方对速度要求越来越高的情况下它变成了一种约 束； 优化电子商务的流通渠道，以此来简化物流过程， 提高物流系统的快速反应性能。 3、降低成本的服务，即发掘第三利润源泉。 借助第三方物流； 电子商务经营者间或电子商务经营者与普通商务经 营者联合，采取物流共同化计划； 对于具有一定销售量的电子商务企业，可采用比较 使用而投资较少的物流技术与设施设备，或推行物 流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技 术、条形码技术、信息技术等。 4、延伸服务，即供应链集成。 向上可延伸至市场调查与预测、采购及订单处理； 向下可延伸至配送、物流咨询、物流方案选择与规 划、库存控制决策建议、贷款回收与结算、教育与 培训、物流系统设计与规范方案的制作等。 案例分析：沃尔玛的信息管理 美国人山姆 沃尔顿于1962年创立了沃尔玛百货有限 公司。在短短的几十年间，它由一家小型折扣商店发 展成为世界上最大的商业零售企业。1999年全球销售 总额达到1650亿美元，在世界500强中排名第二，仅 次于美国通用汽车公司。2000年，沃尔玛公司销售总 额达到1913亿美元，超过了通用汽车公司。它能坐上 世界500强头把交椅，强大物流信息系统的作用至关 重要。依靠自身的信息系统，沃尔玛每年要满足全球 4000多家连锁店对8万多种商品的配送需求，每年的 运输总量超过78亿箱，总行程达6.5亿千米。其强大 物流系统的建立一方面依赖强大的技术支持，另一 方面依靠有效的内部控制模式。 一、 控制环境对于信息系统的大力支持 控制环境 指对建立、加强或削弱特定政策、程序及其效率产生 影响的各种因素，包括企业董事会，管理人员的品行 、操守、价值观、素质与能力，管理人员的管理哲学 与经营观念，企业文化，企业各项规章制度，信息沟 通体系等。企业控制环境决定企业内部控制的贯彻执 行以及企业内部控制目标的实现，是企业内部控制的 核心。实际上，就是公司治理结构。 有效的权力制衡机制 20世纪80年代初，沃尔玛就拥有了自己的卫星系统 ，这在当时几乎是不可想象的。起初，沃尔玛的所 有者与管理层对此持有不同见解。在提出要建立自 己的卫星系统时，山姆是不太赞成的。他认为沃尔 玛信息系统已经在同业中处于领先地位，不必要再 投入如此多的资金。然而公司的其它高层，包括几 位董事和技术总监，深知投资新技术对公司发展、 控制成本提高管理水平的重要性，他们勇于不断 向山姆施压，以大量数据证明建立卫星系统的可行 性及可能带来的效益。在其它高层的不懈努力下， 山姆终于被所说服了。待意见 统一后，沃尔玛立即 花费7亿美元建成目前拥有的计算机和卫星系统。 二、 引进信息技术时保持应有的风险意识 1981年，沃尔玛开始试验