条客户价值创造法则.ppt

单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *1 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *2 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 目录 客户价值的基本含义 CRM与客户价值创造的联结点 回顾五大需求 2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *3 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 客户价值的基本含义 特点 优点利益 证据 好处好处 价值价值 FABEFABE原则原则 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *4 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 创造客户价值的基本途径和手段 CRM与客户价值创造的联结点 （TNS TCSTNS TCS） 深入挖掘深入挖掘 客户潜在客户潜在 需求需求 全面满足全面满足 客户需求客户需求 全面全面 客户满意客户满意 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *5 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 生理生理 安全安全 社交社交 受尊重受尊重 自我实现自我实现 需需 求求 生理需求安全需求社交需求 更高生活品质； 及时沟通（短信160、各类 信息的通告）； 健康（非点疫区通知、健康 人、病人、残疾人俱乐部）； 喜欢刺激和互动（手机互动 游戏）； 懒惰（简单、交通动态、通 讯录的各种设备共享、短信息 群组）； 省钱（话单比较分析、个人 、家庭和集团通信消费理财服 务）； 24节气； 旅游； 运动（户外运动指数）； 居住（小区物业短信通知） ； 手机支付 自我实现需求受尊重需求 关键时刻： 自我和家人生命安全（ 儿童和老人、寻人启示、 通缉令）； 财产安全（银行卡消费 的短信确认、车、）； 心理安全（信任、短信 打假公司、身份证、毕业 证、发票、产品）； 交易安全（SP的管理、 承诺、各行业的短信投诉 中心）； 隐私安全（黑名单、短 信息加密）； 突发（危机）时刻处理 （缺钱时） 爱情配对、情侣业 务（个性化识别回话 、回短信、个性回铃 ）； 交友（手机社区论 坛、P2P找同学和寻 人）； 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息（手 机黄页）； 不想交往需求（黑 名单、密友名单在 100米以内时识别) 成功、随心 所欲、回顾和 总结（记忆和 意义） 身份（身份 匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地 回顾五大需求 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *6 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点服务内容案例 1、短期价值 长期价值月度帐单年度汇 总一生的记忆 网络价值转为生命拯救价值个性铃声、个 性回话 5、功能价值 情感价值 2、基本价值 吸引价值 3、复杂价值 核心价值 4、松散价值 系统价值 打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得 新业务免费使用 上网查询业务可获得积分 细分群体的核心需求 单项业务的宣传比多项更好 金卡会员的联盟单位应该形成系列 短信160 存储记忆 断裂追踪告知客户计算、对号入座 6、客户感知价值 客户认知（计算）价值 短信抽奖、客户积分、服务厅 宣传业务的适应对象（考虑按照 客户群出宣传单张）、邮政包裹 寄送 2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *7 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点服务内容案例 金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别 帮客户进行话费分析 7、隐性价值 显性价值 8、公开价值 隐私价值短信分类和加密、黑名单和密友网络圈 9、限制性价值 多样性价值 17951和国内长途等 手机黄页 来电显示和次数 10、日常价值 突发价值 11、一般价值 特殊价值 12、个人价值 群体价值 如残疾人和病人的服务；儿童和老人 通讯录群组短信群组 及时了解自己信息和他人信息、社会信息 13、自身价值 亲情价值 非典接触及疫区通知 对应交友需求、俱乐部 14、业务分离 业务联合 短信160（电信和移动的业务合作） 2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 *8 VC客户价值工程 OGOOD A L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点服务内容案例 22、客户价值 合作价值 21、成本价值 效率价值 集团客户 集团客户、个人客户 顾客链积分营销 18、傻瓜客户 教育客户 月度帐单 年度汇总 一生的记忆 积分的未来结果 17、被动接受 主动期望 19、教育客户 客户教育 15、客户分析 客户理财 16、客户疑问 寻找安全 个人理财和集团理财 银行卡刷卡确认、SP信息的安全性