为天士力员工培训的内容.ppt

1 为天士力新员工培训内容 标准商务礼仪 确保客户满意 高效沟通技巧 实用解决问题 技能 如何与客户沟通 (成为具有高度职业素养的推销员) 2 为天士力新员工培训内容 一、我们为什么要与客户沟通的原因分析 为了聘用你的公司利益 为了自己个人实现价值的平台 为了个人利益的实现 3 为天士力新员工培训内容 二、确实你准备要沟通的对象 不要贸然去见你准备要打通关节的对象 尽量做好分析这个人物的性格与风格 有可能的话，从这个关键人物亲近的人，打探他 喜欢什么，他的配偶又喜欢什么 4 为天士力新员工培训内容 商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题 5 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论 6 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 何谓“职业素养” 职业素养的本质 职业素养是一种个人行为规范及 行为本身，它可以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受 ； 在商务活动中得到他人的 尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作 或同事关系。 品德 价值观 文化 言言 谈谈 举举 止止 仪仪 表表 衣衣 着着 7 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 何谓“职业素养” 职业素养的内涵 良好的 商务礼仪 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 8 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 何谓“职业素养” 市场竞争环境对“职业 素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？ 9 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。 本课程培训的核心便是提高学员的本课程培训的核心便是提高学员的 “ “商务职业素养商务职业素养” ” 10 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 商务意识与职业素养 11 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务礼 仪的概 念 个人修 养 个人形 象 电话礼 仪 办公礼 仪 商务约 会礼仪 其它常 见礼仪 12 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务活动中要遵 循的礼节。它是一种约定俗成的、 偏保守的规范，是个人内在修养的 外在表现。 良好的商务礼仪能够： 展现个人良好的品格 修养，展现公司良好的商业形象， 赢得对方的尊重； 有利于创造良好的 商务沟通氛围，建立融洽的合作基 础； 提高工作效率，避 免失误； 避免因产生争议而 失去生意； 保证商务活动的有 效、高效。 13 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪 的根本因素，加强个人修养是学 习、掌握商务礼仪的首要和最快 捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业 道德。 学识 丰富的学识是知 礼、守礼的基础。 做人 正直，公平，坚 持既定政策和原则； 诚实，实事求是 ； 守信，不失约、 不违约、不食言、不泄密。 14 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人修养 n开放的头脑 勇于打破舒 适圈、善于接纳新思想、乐于 接受别人对自己的评价与批评 ； n团队精神 团队合作，尊 重他人； n创新精神 不拘泥习惯， 能够不断产生新思路； n坚持原则 不唯上，不唯 权； n主动 主动承担工作； 职业道德 15 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人修养 n适应 适应公司文化，工作 方式； n可靠 完成约定工作及时、 保质保量； n敬业 以工作为荣，设定高 的工作目标； n勤奋 努力工作，不断学习 ； n有序 利落、有条不紊； n高效 追求效率和效益。 职业道德 16 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人修养 格言 待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人 ，唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美 事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无 异于左手拾而右手撒。 17 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人形象 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 18 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人形象 商务便装 商务活动下较 为随意的装束。 基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第 一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫 ，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮 鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见 客户，还要穿正式的服装。 商务便装 19 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人形象 n与人交流要时刻表示关注，始终保持 微笑，肯定处微笑点头； n保持同他人1米的距离； n说话、交谈与对方视线应经常交流（ 每次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有 交流。 n语速适中； n手势明确、适度。指示物体时要并拢 手指导引他人的目光； n站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然 下垂；行走时身体略微前倾、视线注 视前方，步伐沉稳； n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满 、积极的印象。 行为举止 20 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 个人形象 不要 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人 的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇 晃、跳动； 行为举止 21 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 会面 接待来访 拜访 22 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪 会面 23 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 会面 问 候 介 绍 交换名片 24 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 问候礼仪 问候：热情大方，注视对 方眼睛。 握手：有力适度，手掌不 能有汗、幅度适度。不提倡双手握 手； 不要握住不放，不要刻意用 力，也不要软滑无力，女士如想握 手应出手干脆、大方。 会面 25 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片流程 会面 取名片 递名片 看名片 放名片 收名片 26 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易 取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上 端对着递名片者，让自已的名字冲着对方 如 果是中英文双面，应将对方 熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅 读对方的姓名，职务、机构，再注视一下 对 方，以示尊重，也能将名片 与人联系起来，更快的认识对方；如果是 外 国人，还可请教其名字的发 音。 放名片：如同时收到多个名片，应将 名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应 的 人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起 ，应将其放在上衣兜里。 会面 27 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程 拜访 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 28 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定 时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问， 若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名 片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等 记录用品 拜访 29 为天士力新员工培训内容 商务礼仪 商务约会礼仪 拜访礼仪 赴约：准时赴约，最好留出几分钟时 间检查衣着、发型；如有可能， 见客户前应进洗手间检查整理 衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达： 结束拜访：致谢；重要会面应在结束 以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼 有（特别是重要的销售会 面）。 拜访 30 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 商务意识与职业素养 31 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 什么是问题 为什么要解决问 题 何谓“解决问题” 解决问题的六个 步骤 解决问题过程中 应注意的 团队解决问题 32 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 什么是问题？ 当现状与期望值存在差异时，或现 状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题 ； 产生问题未必是对现状的否定，有 时是提高的需要； 33 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 为什么要解决问题？ 发展的需要 公司发展的方式就是 在不断地解决问题，解决问题的过程是 创 造的过程，是公司发 展的唯一方式； 问题不断产生 只要事物是发展的 ，便会不断产生新问题，而历史的东西 便 会逐渐成为问题； 问题不会消失 它不会自己解决或 因为发展而消失，总得有人去解决它； 及时解决回报高 解决问题的过程 是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高； 拖延问题代价更高 如果不及时解 决问题，会需要更多的资源来应付问题 ， 包括人力、时 间、金钱。 34 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 何谓解决问题？ 何谓问题得到了解决？ “问题得到解决”的含义 “问题已经得到解决”的假象 35 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 何谓解决问题？ 何谓问题得到了解决？ 算不算解决问题： 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 36 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 何谓解决问题？ “问题得到解决”的含义 首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人） 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。 确认问题分析原因 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 确保有效的客观环境 应变的方案 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 37 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 何谓解决问题？ “问题已经得到解决”的假象 假象： 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 38 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现 象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一 般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因 ：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺 序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题 的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时 间，预期的结果，处理紧急事件的计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果 ； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件 ；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 39 为天士力新员工培训内容 分析与解决问题 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： 不能准确发现问题根源； 无法培养职业化的工作方式 ，难于说服人； 不能培养系统分析能力，无 法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分 重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 40 为天士力新员工培训内容 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 商务意识与职业素养 41 为天士力新员工培训内容 沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径 42 为天士力新员工培训内容 n健谈 n显得自信 n爱讲简短明确的话 n直截了当 n爱挑战 n武断 n咄咄逼人 n果断 n爱插话 谦和型行为控制型行为 你在这一对比中的位置如何? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? 控制与谦和 沟通技巧 四种典型的个人风格 n文静 n显得无主见 n爱提问 n含蓄 n细腻 n顺从 n温和 n谨慎地作出决定 n认真听 43 为天士力新员工培训内容 外向与内向 外向型行为 内向型行为 显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然 n情感外露 n善表达 n面部表情丰富 n爱玩 n显得自我封闭 n注重事物性工作 n冷淡 n形体语言少 n有板有眼 n不感情用事 n严于律已 n动作拘谨 n严肃 你在这一对比中的位置如何? 最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? 沟通技巧 四种典型的个人风格 44 为天士力新员工培训内容 沟通技巧 四种典型的个人风格 认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的 人起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢 或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人 这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之 间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？ 45 为天士力新员工培训内容 沟通风格矩阵 你在什么位置? 外向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型 分析型 和蔼型 外向与控制 谦和与外向 控制与内向 内向与谦和 46 为天士力新员工培训内容 沟通技巧 四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑 ；较少关心他人情感；保守、无权欲； 同他 人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑 战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和 立场；希望较为随意；带有强迫性；表 达 生动。 47 为天士力新员工培训内容 不同沟通风格的人的基本需要 受重视 受表扬 成就感 做决策 安全感 长见识 受欢迎 受认可 外 向 内向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 48 为天士力新员工培训内容 每种沟通风格的行为 别种风格怎样看待这种风格 外 向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 乐观的 宽容的 热心的 合作的 冷漠的 直截了当的 武断的 苛刻的 讲究效率的 坚决果断的 细心的 含蓄的 耐心的 严谨的 坦诚的 冲动的 热情洋溢的 精力旺盛的 兴奋的 有创造力的 49 为天士力新员工培训内容 沟通技巧 四种典型的个人风格 时间 观念 外向 内向 表现型和蔼型 控制型分析型 控制 谦和 注重未来 注重现在 对过去、现在 和未来同样注重 注重过去 50 为天士力新员工培训内容 愿把时间花在. . . 内 向 外 向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 活泼开朗的 人身上 办事效率高 的人身上 有经验有见 识的人身上 任何人身上 51 为天士力新员工培训内容 不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外 向 内 向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 效率 正确并按时 完成任务 友谊、热心 亲近、深情 人际交往技巧 个人魅力 知识 / 逻辑性 拥有相应的信息 52 为天士力新员工培训内容 不同沟通风格的人如何作决定 内 向 外 向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 2. 犹豫不决的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11.喜欢同集体的决定相一 致 19.关心决定对人的影响 1. 现实地 7. 愿意冒已被估计出 的风险 9. 独立地 16.迅速地 17.喜欢有效的方案 8. 逻辑严密地 10.缓慢地 13.喜欢对多种方案仔细研 究 15.谨慎地 18.喜欢经过检验的方案 3. 大胆地 6. 喜欢新方案 12.前提是得到所尊敬的 人的认可 14.直觉地 53 为天士力新员工培训内容 怎样激励不同沟通风格的人 不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的 ？ 外 向 内向 谦 和 控 制 表现型 控制型分析型 和蔼型 受关注 友谊 被认可 需要能动性 责任大 掌声 证书 光荣匾 当众表扬 因成就而受称赞 成效 获胜 54 为天士力新员工培训内容 沟通技巧 内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同公司外部合作伙伴的沟 通与合作 同供应商的沟通与合作 55 为天士力新员工培训内容 上级同下级的沟通总则 明确表示出尊重、关心下属的态 度； 对于下属反情况，要真诚聆听， 表示理解，同时表示适当的意见 ； 同下级一道寻求解决问题的办法 ； 关注下属的发展； 分配任务应明确、准确、保证下 属清楚明白的工作； 尽量不要以领导的权威来完成管 理； 应有宽宏的气度和适当的幽默感 ，能营造和谐团结积极的工作氛 围。 56 为天士力新员工培训内容 上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不同风格上级在沟通中应该注 意的行为 57